9 лучших инструментов обслуживания клиентов для предприятий электронной коммерции в 2022 году

У современных клиентов есть несколько различных способов связаться с вашей компанией для получения помощи и вопросов, таких как телефон, электронная почта, чат и социальные сети. Для любого быстрорастущего бизнеса наличие стратегии работы с этими различными каналами связи с клиентами является краеугольным камнем любой многоканальной программы обслуживания клиентов.

Но с таким количеством инструментов обслуживания клиентов на рынке может быть сложно понять, с чего начать, пытаясь найти тот, который подходит для вашего бизнеса, вашей команды обслуживания клиентов и ваших клиентов. Различные типы предприятий имеют уникальные потребности, и правильный инструмент обслуживания клиентов — это тот, который поможет вам управлять обслуживанием клиентов как внутри компании, так и за ее пределами.

Это означает, что внедрение правильных инструментов позволит вашей внутренней команде выполнять свою работу более эффективно и действенно, а также предоставит лучшее решение для сбора и анализа внешних запросов от ваших клиентов. Поступая так, вы способствуете беспроигрышной ситуации с обеих сторон.

Вы не удивитесь, узнав, что на рынке существует множество отличных инструментов обслуживания клиентов, предлагающих невероятные возможности, чтобы помочь вам. Так много на самом деле, что это может быть ошеломляющим. Имея это в виду, читайте дальше, чтобы сравнить и сопоставить различные выдающиеся решения для обслуживания клиентов, которые мы определили в нашем списке лучших инструментов обслуживания клиентов.

Что такое инструменты обслуживания клиентов?

Короче говоря, инструменты обслуживания клиентов — это технологические решения, которые помогают вашему бизнесу обеспечивать превосходное и оптимизированное обслуживание клиентов.

Они состоят из различных типов программных платформ, которые помогают вам управлять различными важными методами связи. Это живой чат, электронная почта, социальные сети, телефон и страницы базы знаний, которые эффективно используются вашей командой обслуживания клиентов для наиболее эффективного решения запросов и проблем клиентов. И как только он будет решен, такие инструменты могут затем удалить запрос из очереди билетов, заархивировав его, если на него когда-либо потребуется ссылаться в будущем.

Инструменты обслуживания клиентов электронной коммерции могут помочь либо с одним конкретным каналом связи (например, помочь вашему бизнесу конкретно управлять своими запросами в социальных сетях), либо могут помочь вам управлять несколькими каналами связи в одном решении.

Почему вашему бизнесу нужен инструмент обслуживания клиентов

Если ваш бизнес имеет дело с клиентами — а давайте будем честными, почти все, независимо от того, предоставляют ли они продукты или услуги, — ему необходимо решение для эффективного управления и ответа на запросы клиентов, которые он получает.

Инструмент обслуживания клиентов может помочь вам сделать это, централизуя все запросы, которые вы получаете через любой заданный канал, в одном месте , помечая их в соответствии с системой, которая наиболее логична и эффективна для рабочего процесса вашей команды, так что каждый запрос клиента может быть обработан. и решить быстро, с надлежащими знаниями и правильным подходом.

Так, средства обслуживания клиентов могут обслуживать один конкретный канал связи или все сразу. В зависимости от конкретных болевых точек вашего бизнеса вам нужно будет выбрать инструмент, который поможет вам достичь ваших уникальных целей. Тем не менее, можно с уверенностью сказать, что каждый бизнес может использовать хотя бы один из этих инструментов, чтобы повысить производительность своей программы обслуживания клиентов.

В то время как многие начинающие компании думают, что могут обойтись без инструмента обслуживания клиентов, наступает время, когда компания перерастает ручные методы обработки запросов клиентов. Для масштабирования почти всегда требуется лучшее, технологичное решение, а инвестиции в надлежащий инструмент обслуживания клиентов на вес золота. Это означает, что вы можете обеспечить удовлетворенность клиентов, что, в свою очередь, позволит масштабировать ваш бизнес.

Что делает хороший инструмент обслуживания клиентов?

В зависимости от типа вашего бизнеса и стадии его роста определение того, что делает хороший инструмент обслуживания клиентов, может различаться. Вот почему мы включили полный список различных инструментов ниже. Здесь есть что-то для каждого бизнеса!

Вообще говоря, любой достойный инструмент обслуживания клиентов будет иметь несколько общих факторов:

• Они просты в использовании. У сегодняшних владельцев бизнеса, которым не хватает времени, нет времени возиться с громоздкими, неинтуитивными продуктами, для работы с которыми требуются специалисты. Лучшие инструменты обслуживания клиентов на рынке интуитивно понятны, просты в настройке и просты для понимания и использования агентами обслуживания клиентов в рамках своего рабочего процесса.
• Они эффективны. Вы не купите никакой другой продукт, который не достигает поставленных целей, и инструменты обслуживания клиентов ничем не отличаются. У каждого бизнеса есть определенные цели в отношении проблем, которые они пытаются решить, и правильный инструмент обслуживания клиентов сможет решить именно ваши проблемы с наименьшими проблемами.
• Они обеспечивают четкую отдачу от инвестиций (ROI). Чтобы любой инструмент был эффективным, ваша команда и бизнес в целом должны определить четкую ценность его использования. Правильный инструмент обслуживания клиентов сэкономит время и деньги вашего бизнеса, окупая себя с течением времени.

Типы инструментов обслуживания клиентов

Для удовлетворения потребностей каждого типа канала связи существуют различные типы программного обеспечения для обслуживания клиентов. Вот краткий обзор того, как классифицируются различные типы:

1. Универсальные инструменты обслуживания клиентов

Это инструменты обслуживания клиентов, которые охватывают все каналы связи — телефон, электронную почту, чат, социальные сети и т. д. — в одном многоканальном решении. Поскольку они всеобъемлющие, это означает, что, используя один из этих инструментов, вы можете иметь все на одной панели.

2. Инструменты службы поддержки клиентов

Программное обеспечение службы поддержки, обычно (но не исключительно) используемое для управления большими объемами электронной почты, помогает централизовать сообщения, чтобы их можно было помечать, назначать и отслеживать в любом масштабе. На рынке существует множество типов программного обеспечения службы поддержки, включая eDesk, которое собирает все сообщения ваших клиентов и детали заказов в один общий почтовый ящик. Использование eDesk поможет вам обеспечить превосходную поддержку клиентов и сделать их покупательский опыт положительным.

3. Инструменты обслуживания клиентов в чате

Программное обеспечение для онлайн-чата, встроенное в ваш веб-сайт, означает, что клиенты всегда могут связаться с агентом через мессенджер прямо с вашего веб-сайта. Обычно он представляет собой небольшую кнопку на вашем веб-сайте, которую клиент может нажать, чтобы активировать и открыть окно чата.

4. Инструменты обслуживания клиентов в социальных сетях

Программное обеспечение для обслуживания клиентов в социальных сетях поможет вашему бизнесу отслеживать все запросы клиентов на различных социальных платформах, таких как Facebook, Twitter, Instagram и TikTok, помечая их, чтобы ваша служба поддержки клиентов могла ответить как можно быстрее. Такие инструменты, как Mention, могут помочь вам отслеживать все упоминания вашего бренда в Интернете, а также помогают отслеживать и управлять вашими учетными записями в социальных сетях.

5. Инструменты обслуживания клиентов колл-центра

Нужна помощь в управлении входящими звонками в колл-центр обслуживания клиентов, включая их регистрацию в вашей базе данных? Инструменты обслуживания клиентов колл-центра могут помочь вам именно в этом. Они поддерживают работу вашего колл-центра с максимальной эффективностью.

6. База знаний инструментов обслуживания клиентов

Они предназначены для предоставления заранее подготовленных ответов на общие вопросы клиентов. Такие инструменты, как HelpSite, могут помочь вам с часто задаваемыми вопросами и базой знаний. Они помогают клиентам помочь самим себе, уменьшая объем запросов, которые должны обрабатываться живыми агентами, электронной почтой и колл-центрами.

Лучшие инструменты обслуживания клиентов на 2022 год

Предоставив подробный обзор инструментов обслуживания клиентов, вот список лучших, которые мы оцениваем как самые высокие в своих категориях:

1. Электронный стол

eDesk — это ведущая служба поддержки электронной коммерции, которой пользуются тысячи крупных ритейлеров по всему миру. Разработанный с использованием клиентоориентированного подхода, eDesk позволяет вашей команде поддержки обеспечивать положительный опыт для клиентов по всем каналам вашей компании: электронная почта, чат, социальные сети и интернет-магазин.

2. Воздушный вызов

Организуйте свой колл-центр с помощью Aircall, который позволяет вашей команде объединять действия по телефону на одной панели. Он предоставляет информацию и аналитику о том, сколько вызовов было отвечено, сколько сброшено, а также о производительности агента. Его базовый план стоит 22 фунта стерлингов в месяц на пользователя (30 долларов в месяц на пользователя) при ежегодной оплате. Еще одно преимущество заключается в том, что он интегрируется с другими инструментами повышения производительности, включая системы CRM и Slack.

3. Документ360

Мощный инструмент базы знаний, Document360 предлагает свой инструмент управления базой знаний, начиная с 43 фунтов стерлингов в месяц за проект (59 долларов США в месяц за проект) для самого базового плана. Все планы подписки предлагают неограниченное количество статей, но пакеты более высокого уровня, такие как план «Предприятие» стоимостью 217 фунтов стерлингов (299 долларов США), могут поддерживать большие команды, а также большие резервные копии, аналитику и увеличенное хранилище.

4. TalkDesk

Этот инструмент контакт-центра интегрируется с вашей службой поддержки клиентов, чтобы обеспечить бесперебойную работу поддержки клиентов по телефону. Он предлагает такие функции, как запись звонков и хранение заметок, чтобы вы могли вспомнить каждую транзакцию обслуживания клиентов. Он также предоставляет ценные отчеты о продолжительности вызовов, проценте отвеченных входящих вызовов ниже целевого порога и времени ожидания в дополнение к определению статуса агента в режиме реального времени. Цены на TalkDesk можно узнать, обратившись на его веб-сайт.

5. Буфер

Инструмент социальной поддержки, который предлагает что-то для предприятий любого уровня. Он предлагает семь различных уровней подписки для поддержки управления социальными сетями, которые различаются в зависимости от ваших конкретных потребностей в социальных сетях. Например, его пакет «Ответить» поддерживает обслуживание клиентов в социальных сетях, позволяя вам отвечать на социальные разговоры в Instagram, Facebook и Twitter. Его самый базовый план поддержки стоит 11 фунтов стерлингов в месяц на пользователя (15 долларов в месяц на пользователя), а более продвинутый уровень — 25 фунтов стерлингов в месяц на пользователя (35 долларов в месяц на пользователя) и предлагает правила автоматизации для автоматической пометки, назначения и установка статусов.

6. Упоминание

Этот инструмент социальной поддержки эффективен. Он предлагает надежную поддержку управления социальными сетями на уровне предприятия. Плата за подписку начинается с 21 фунта стерлингов в месяц на пользователя (29 долларов в месяц на пользователя), и он способен отслеживать и управлять вашими учетными записями в социальных сетях, а также отслеживать все упоминания вашего бренда в Интернете.

7. Чатра

Если вам нужна помощь в чате в реальном времени, Chatra поможет вам. Начиная с 14 фунтов стерлингов в месяц за агента (19 долларов в месяц за агента), Chatra поддерживает неограниченное количество чатов и историю чатов. Он также соединяет вашу электронную почту и бизнес-страницу Facebook в одну многоканальную панель управления, чтобы вы могли управлять всеми своими чатами в одном месте.

8. Сайт помощи

Этот инструмент базы знаний предоставляет вам сайт поддержки с вашими часто задаваемыми вопросами и базой знаний, чтобы ваши клиенты были вооружены необходимой им информацией в любое время. С ценами, начинающимися с 11 фунтов стерлингов в месяц (14,99 долларов США в месяц), HelpSite предлагает настраиваемые страницы базы знаний, которые можно расширить для применения пользовательских CSS и HTML, если вы подпишетесь на план стоимостью 36 фунтов стерлингов в месяц (49,99 долларов США в месяц).

9. Домофон

Наконец, последнее, но не менее важное, это Intercom, мощная универсальная система обслуживания клиентов, которая предлагает множество функций, включая чат, службу поддержки, базу знаний, чат-ботов и маркетинговую поддержку по электронной почте. Его функция живого чата, Intercom Messenger, может использоваться для демонстрации новостей компании, сообщений в блогах и статей базы знаний, а также, конечно же, для предоставления клиентам поддержки в чате. Стоит отметить, что с ценами, начинающимися с 43 фунтов стерлингов в месяц (59 долларов США в месяц), Intercom может быть дорогим, поскольку он взимает плату за дополнительные функции.

Последние мысли

Проявите разумный подход к обслуживанию клиентов! Выбор правильного типа инструмента обслуживания клиентов зависит от того, что нужно вашему бизнесу для наиболее эффективной работы программы обслуживания клиентов.

Какую проблему хочет решить бизнес? Возможно, в вашей компании много колл-центров и вам нужно решение именно для управления колл-центром? Или, возможно, есть отставание в социальных сетях, которое требует более эффективного решения? Или может случиться так, что все каналы связи нуждаются в лучшем единстве для решения проблемы, тогда, возможно, вам подойдет универсальный инструмент обслуживания клиентов.

С большим количеством инструментов на рынке, предприятия избалованы выбором. В конечном счете, вы захотите выбрать то, что лучше всего отвечает потребностям ваших клиентов, потому что, в конце концов, клиент на первом месте.

Если бизнес сможет найти правильное решение для поддержки своих клиентов по наиболее важным для них каналам, это станет вашим лучшим залогом успеха.

Закажите демонстрацию, чтобы узнать больше о том, как eDesk может помочь вашему бизнесу электронной коммерции обеспечить исключительное обслуживание клиентов. Готовы начать прямо сейчас? Попробуйте eDesk бесплатно в течение 14 дней, кредитная карта не требуется.