16 советов по обслуживанию клиентов, которые помогут улучшить качество обслуживания клиентов

Большая часть вашего бизнеса зависит от отличного обслуживания клиентов. Негативное взаимодействие может серьезно повредить вашей репутации, в то время как отличный сервис повышает лояльность и способствует росту.

Инвестиции в обслуживание клиентов помогают расширять и укреплять вашу клиентскую базу за счет положительного сарафанного радио. Но как именно улучшить обслуживание клиентов ?

В этой статье представлены 15 ключевых советов, которые помогут вам превратить обслуживание клиентов из хорошего в великолепное.

Если вам нужна помощь в реагировании на плохие отзывы, сокращении оттока клиентов или укреплении лояльности клиентов, вы найдете лучшие практики для укрепления связей с клиентами и обеспечения превосходного качества обслуживания клиентов.

16 советов по обслуживанию клиентов, которые помогут вам начать работу

Обеспечение отличного обслуживания клиентов улучшает конечный результат за счет лучшего удержания клиентов и рекомендаций. Вот несколько советов, которые помогут вам начать путешествие.

1. Проявите сочувствие

Поставив себя на место клиента и взглянув на вещи с его точки зрения, вы сможете построить прочные отношения и создать счастливых и лояльных клиентов.

Однако многим представителям службы поддержки клиентов сложно проявлять сочувствие.

Мы все сталкивались с сотрудниками службы, которые механически читают сценарии, перебрасывают нас между отделами, заставляют многократно повторять информацию, не берут на себя ответственность за ошибки и никогда не удосуживаются извиниться.

В результате клиенты чувствуют себя разочарованными, неважными и стремятся заняться своим бизнесом в другом месте.

Как же развить в своей команде чуткое мышление? Хотя присущей эмпатии не обязательно можно «научить», вы можете реализовать стратегии, которые помогут представителям службы поддержки лучше сочувствовать клиентам.

Обсудите конкретные примеры проблем и проблем клиентов, а также то, как помочь им справиться с этими проблемами. Ролевые упражнения также могут помочь торговым представителям потренироваться ставить себя на место клиента и правильно реагировать на такие проблемы, как споры по кредитным картам или вопросы по счетам.

Создание культуры на рабочем месте, в которой ценится сострадание, является ключевым моментом. Не наказывайте сотрудников за то, что они тратят больше времени на успокоение расстроенных клиентов. Заставьте их научиться руководить посредством чуткого участия.

2. Используйте позитивный язык

Все дело в том, как вы формулируете свой язык . Даже если вы сообщаете плохие новости, есть способ преподнести их клиентам.

Если вы уравновешены и серьезны, они тоже успокоятся. Главное — всегда иметь конструктивный тон и предлагать полезные решения, когда это возможно.

Например, представьте, что покупатель приходит в магазин в поисках товара, которого нет в наличии.

Иногда они расстраиваются или даже злятся, когда узнают, что у вас нет того, что им нужно в данный момент. Вместо того чтобы прямо говорить: «Извините, у нас сейчас нет этой детали/продукта», превратите это в продуктивное взаимодействие.

Во-первых, сопереживайте их ситуации. Скажите что-то вроде: «Я понимаю, что вы надеялись купить это сегодня, и приношу извинения, что в настоящее время у нас ничего нет в наличии».

Затем немедленно предложите решение, чтобы показать, что вы хотите исправить ситуацию. Вы можете сказать: «Новая партия должна прибыть в следующий вторник, если вы захотите вернуться тогда. Я буду рад придержать один для вас, как только они приедут, или позвоню вам и сообщу, когда они прибудут».

Видите разницу между этими двумя ответами? Первый пренебрежительный, ему не хватает сочувствия и он не предлагает никакого решения.

Но второй ответ информативен, конструктивен, уверен и проактивен. Это демонстрирует, что вы действительно хотите помочь клиенту, а не отмахиваться от него.

Такое понимание и подход к решению проблем неоценимы для разрядки напряженных ситуаций и обеспечения удовлетворенности клиентов.

3. Общайтесь четко

Четкое общение укрепляет доверие и взаимопонимание, что жизненно важно для любых отношений с клиентами.

Однако неясные или запутанные сообщения могут быстро расстроить клиентов и испортить отношения.

Многие агенты по обслуживанию клиентов испытывают трудности со общением по разным причинам. Некоторые слишком полагаются на сценарии, наполненные сложным жаргоном, а не на разговорную речь.

Другие бормочут или говорят слишком быстро, чтобы клиенты могли уследить за ними. Некоторым не удается внимательно выслушать, чтобы полностью понять проблемы клиентов, прежде чем ответить.

Чтобы обеспечить четкое общение внутри вашей группы поддержки, оцените все заранее написанные ответы, чтобы убедиться, что язык прост и удобен для понимания. Торговых представителей также следует научить говорить четко и избегать слишком сложной лексики при общении с клиентами.

Кроме того, проводите обучение активному слушанию. Научите сотрудников, как сосредоточиться на понимании всех деталей проблемы, прежде чем формулировать ответ. Это предотвращает неясные или нерелевантные ответы, которые сбивают с толку клиентов.

Связанная статья

Более 100 важных статистических данных и тенденций обслуживания клиентов на 2024 год

4. Знайте свой продукт и услуги

Когда агенты владеют функциями продукта, ценами, опциями и политиками, они могут уверенно подсказывать клиентам лучший выбор, соответствующий их потребностям. Однако пробелы в понимании вашего каталога могут ухудшить качество обслуживания клиентов.

Чтобы убедиться, что ваша команда обслуживания клиентов обладает экспертным уровнем знаний о продуктах и ​​услугах, проведите аудит вашей текущей программы обучения, чтобы выявить любые пробелы в ее содержании. Убедитесь, что все предложения подробно рассмотрены, включая варианты и политики для каждого. После этого тест повторяется для подтверждения понимания.

Кроме того, внедряйте постоянные обновления обучения по мере появления новых продуктов и рекламных акций.

Не просто объявляйте об изменениях по электронной почте и ждите, что представители самостоятельно интегрируют детали. Посвятите время личному обучению каждого агента внесению изменений, чтобы поддерживать стабильно высокий уровень знаний.

Отслеживайте взаимодействие с клиентами на наличие индикаторов пробелов в понимании. Если определенные продукты вызывают частое недоумение или вопросы, повторите обучение по этим элементам с более широкой командой.

Наличие суперпользователей, специализирующихся на сложных предложениях, также может со временем помочь в освоении продукта.

5. Сосредоточьтесь на решении проблемы в первую очередь

Предоставление полных и постоянных решений при первом обращении клиента к сервису приводит к повышению удовлетворенности клиентов и созданию положительного впечатления о бренде.

Однако нерешенные запросы, которые перескакивают между департаментами, подрывают доверие и лояльность. Представители обычно специализируются на одной области и решают проблемы переполнения воронки продаж в других областях. Такая фрагментация неизбежно приводит к разочарованию клиентов.

Чтобы обеспечить более комплексное решение проблем при первоначальном взаимодействии, обучите своих сотрудников, работающих с клиентами, и предоставьте им необходимые ресурсы для решения более широкого спектра часто встречающихся вопросов.

Внедряйте более качественную документацию и обмен знаниями между командами. Создайте базу данных с возможностью удобного поиска, где агенты смогут получить доступ к подробной информации по специальным темам, обсуждаемым в других местах, для решения большего количества аспектов проблем клиентов.

Регулярная выборка и оценка взаимодействия с клиентами также помогает оценить уровень разрешения проблем при первом обращении . Предоставление дополнительного коучинга и перекрестного обучения для людей с низкими показателями с целью расширения их возможностей поможет со временем унифицировать каналы обслуживания.

6. Установите правильные ожидания

Заблаговременное управление ожиданиями предотвращает разочарование. Многие представители дают слишком большие обещания (будь то сроки, доступность или решение) на начальном этапе, чтобы успокоить клиентов. Но несовпадение ожиданий гарантирует будущие жалобы.

Общие проблемы включают в себя превышение реалий соглашений об уровне обслуживания. Стандарты аудита и фактические данные.

Научите представителей тактичной прозрачности в отношении вероятностей, времени ожидания и вариантов. Доставка рамы в течение нескольких дней или недель, а не расплывчатые банальности.

Сообщать важные новости непросто. Но в долгосрочной перспективе это приносит дивиденды в виде доверия и удовлетворения. Помогите представителям сформировать ожидания, соответствующие текущим реалиям. Поначалу откровенность может ранить, но в целом способствует лояльности.

7. Персонализируйте качество обслуживания клиентов

Индивидуальный подход — лучший способ сообщить вашим потенциальным клиентам, что они являются приоритетом. Небольшая персонализация имеет большое значение для создания исключительного первого впечатления.

Когда вы разговариваете с клиентом, запомните его имя и используйте его на протяжении всего разговора. Чтобы показать, что вы слушаете, упомяните что-нибудь, что он сказал ранее. Ваши постоянные клиенты оценят такую ​​персонализацию.

У вашего клиента, как и у вас, насыщенная жизнь. Имейте это в виду, особенно когда вы инициируете контакт с недовольными клиентами. Спешка в разговоре или лишение клиента возможности контролировать ситуацию показывает, что вы не цените его время.

Использование имен ваших клиентов и предоставление им возможностей заставляет их чувствовать себя ценными. Дополнительные способы персонализации включают в себя:

• Запомните детали предыдущих разговоров и вернитесь к ним, чтобы показать, что вы слушаете.
• Предлагайте гибкие решения, адаптированные к их потребностям
• Последующие действия, чтобы обеспечить удовлетворение

Небольшая персонализация имеет большое значение для обеспечения исключительного качества обслуживания клиентов. Ваши клиенты будут помнить, какие чувства вы вызвали у них, и вознаградят вас повторными заказами и рекомендациями.

8. Предугадывайте потребности клиентов

Обращайте внимание на сигналы клиента, чтобы предвидеть, какие вопросы или опасения у него могут возникнуть.

Есть несколько ключевых способов, с помощью которых представители службы поддержки могут лучше предугадывать потребности клиентов.

Во-первых, им следует тщательно изучить и понять продукты, услуги, политику и общие проблемы компании. Чем больше у них знаний и знаний, тем лучше они смогут поставить себя на место клиента.

Во-вторых, сотрудники должны обращать внимание клиентов на то, что для них наиболее важно и какие вопросы они могут задать в следующий раз. Такие вещи, как тон, выбор слов и язык тела, могут помочь представителям предсказать, что важно.

Распознавание образов играет ключевую роль: наблюдение за тем, какие потребности обычно возникают, может подсказать торговым представителям, что им объяснять или предлагать, еще до того, как клиент спросит об этом.

С практикой и опытом предвкушение становится легче.

9. Сделайте все возможное

Делать все возможное для клиентов часто является тем, что отличает хорошее обслуживание клиентов от отличного обслуживания клиентов.

Такие вещи, как дальнейшее рассмотрение проблемы даже после закрытия дела, поиск творческих решений, когда очевидного решения нет, искренние извинения за возникшие трудности, даже если они были неизбежны, или предоставление обширной дополнительной информации и учебных ресурсов сверх того, о чем просили. все это может показать клиенту, что компания заботится о нем.

Предоставление представителям гибкости и полномочий для вынесения таких решений приводит к укреплению отношений и улучшению удержания клиентов, когда это необходимо.

Конечно, здесь имеют значение контекст и разумность. Повторные действия в случаях, когда клиент не ответил, или резко завышенная компенсация за незначительные проблемы могут иметь уменьшающуюся отдачу.

Но в разумных пределах решение предоставить больше, чем строго требуется, часто напоминает клиентам, что за компанией стоят люди, которые их ценят. Этот жест остается в воспоминаниях людей, связанных с положительными чувствами к бренду.

10. Сохраняйте позитивный настрой

Даже когда вы имеете дело с расстроенными, разочарованными или плохими клиентами, приятное поведение демонстрирует профессионализм и поддерживает конструктивность разговора.

Несколько глубоких успокаивающих вдохов, когда вы чувствуете ухудшение настроения, могут творить чудеса. Сочувствие к тому, что люди часто расстраиваются не из-за представителя лично, а скорее из-за ситуации, также помогает не воспринимать негатив слишком близко к сердцу.

Важно также помнить, что все клиенты заслуживают хорошего обслуживания, независимо от их текущего отношения. Вам нужно сосредоточиться на вещах, которые вы можете контролировать (например, тон голоса, выбор слов и активное слушание). Это расширяет возможности.

Например, когда клиент Dark Horse Espresso написал в Твиттере о своих электрических розетках.

Они не восприняли это хорошо

Когда у сотрудников службы поддержки клиентов есть методы саморегуляции своего мышления, они становятся лучше подготовлены к тому, чтобы распространять позитив среди других даже через самые сложные звонки.

В конце концов, солнечный, восторженный человек может быть заразительным. Подход к взаимодействию с клиентами с оптимизмом и изяществом в условиях критики приводит к повышению удовлетворенности клиентов и их лояльности в целом для компании, несмотря на неизбежность некоторых сложных разговоров.

Держать голову высоко поднятой – это навык, который может скрасить дни клиентов и улучшить имидж компании.

11. Получите обратную связь от клиентов

Активный сбор отзывов от клиентов дает торговым представителям и компаниям ценную информацию для улучшения своих продуктов и уровня обслуживания.

Опрашивая клиентов, отслеживая отзывы, напрямую запрашивая отзывы во время или после взаимодействия, анализируя данные о жалобах и стимулируя участие, компании могут лучше понять предпочтения, разочарования и предложения клиентов.

Активный поиск отзывов клиентов в социальных сетях также дает представителям и компаниям ценную информацию для улучшения своих продуктов и уровня обслуживания.

Затем они смогут корректировать подходы, активно решать общие проблемы и соответствующим образом расставлять приоритеты для обновлений. Клиенты тоже ценят, когда их слышат, а обратная связь дает им почувствовать, что их ценят. В конечном итоге это приводит к более высокому удовлетворению.

12. Постоянно учитесь

Постоянно знакомьте свою команду с новейшими предложениями, политиками, системами и процедурами компании.

По мере развития потребностей клиентов и изменения предпочтений торговым представителям также необходимо уделять время расширению своих навыков, включая тактику общения, разрешение конфликтов, эмоциональный интеллект и способности решать проблемы.

Менеджеры могут поддерживать непрерывное обучение, предоставляя коучинг и возможности для повышения квалификации, уделяя при этом внимание культуре, ориентированной на мышление роста.

Когда клиенты взаимодействуют с постоянно развивающейся командой, открытой для совершенствования, это со временем приводит к улучшению качества обслуживания и впечатлений от бренда благодаря неизменно высокому уровню обслуживания.

13. Празднуйте успехи

Признание как побед представителей службы поддержки клиентов, так и довольных клиентов создает положительное подкрепление и мотивационное напоминание о том, что отличный сервис достижим и стоит того.

Обмен отзывами довольных клиентов, обращение к сотрудникам, которые делают все возможное, а также отслеживание таких показателей, как удержание клиентов, демонстрируют влияние предоставления отличной поддержки на бизнес.

Использование родственного чувства гордости за командную работу посредством празднования отличных результатов опросов или достижения ключевых целей повышает как моральный дух, так и постоянную мотивацию стремиться к высоким целям при взаимодействии с клиентами и двигаться вперед, сохраняя при этом настроение и преданность делу всей команды.

И благодарственное письмо вашим клиентам никогда не повредит.

14. Инвестируйте в навыки обслуживания клиентов.

Большинство менеджеров активно ищут навыки обслуживания клиентов, прежде чем нанимать их на работу. Однако постоянное обучение обслуживанию клиентов ложится на представителя в такой же степени, как и на компанию.

В то время как некоторые компании имеют надежные программы обучения, другие ожидают, что представители проявят инициативу в развитии своих навыков.

Без постоянного обучения представители будут отставать от конкурентов, которые оттачивают свои способности.

Некоторые области, на которых представителям следует сосредоточить постоянное обучение, включают:

• Коммуникативные навыки — Прохождение продвинутых курсов по аудированию, методам задавания вопросов, простому объяснению сложных тем и ясной речи. Эти «мягкие навыки» влияют на удовлетворенность клиентов.
• Знание продуктов/услуг. Чтение торговых публикаций, просмотр руководств и изучение выпусков для поддержания актуальности информации. Клиенты ожидают точной экспертизы.
• Разрешение сложных ситуаций. Отработка ответов с помощью ролевых игр готовит представителей к стрессовым взаимодействиям. Умные ответы приводят к лучшим решениям.
• Знание технологий. Изучение нового программного обеспечения, приложений и систем компании расширяет возможности обслуживания для клиентов. Плавное использование технологий также укрепляет доверие.

15. Используйте технологии

Используйте инструменты и платформы, которые позволят вашей команде поддержки клиентов сократить время отклика и лучше обслуживать современных клиентов. Например, многие клиенты теперь предпочитают варианты самообслуживания, такие как веб-чат-боты, для быстрого запроса, а не личное общение.

Полное знакомство с ключевыми системами компании для получения данных о клиентах позволяет ускорить обслуживание. Цифровые инструменты, такие как программы поддержки, облачные телефонные системы с программным обеспечением для всплывающих окон или платформы для обмена файлами, помогают поддерживать продуктивность взаимодействия.

Оснащение чат-ботов службы поддержки для обработки распространенных запросов освобождает агентов для решения более сложных задач.

Анализ данных с помощью искусственного интеллекта также дает компаниям ключевую информацию о возникающих потребностях клиентов. Когда технологии берут на себя повторяющиеся задачи, представители могут вместо этого сосредоточиться на построении отношений.

Такие ресурсы, как онлайн-базы знаний и часто задаваемые вопросы, сокращают время исследования распространенных вопросов.

Но не стоит слишком полагаться на автоматы. Используйте их там, где это необходимо и когда необходимо.

Вот отличный пример того, почему ваши чат-боты могут не всегда работать. В таких случаях вам нужен дополнительный вариант, позволяющий вашим клиентам связаться с вами.

По данным UX Collective, большинство чат-ботов сегодня не имеют этого протокола эскалации. Чтобы работать лучше, вам нужен правильный баланс автоматизации и человеческого участия.

16. Отслеживайте эффективность обслуживания клиентов

Важно попытаться измерить показатели обслуживания клиентов , которые наиболее важны для вашей команды. Отслеживание слишком большого количества показателей может привести к перегрузке данных без достаточного количества времени для анализа данных и внесения значимых корректировок.

Вместо того, чтобы сосредотачиваться исключительно на отдельных показателях, посмотрите на общую картину. Пусть цели вашей организации и потребности клиентов определяют, какие показатели вы отслеживаете.

Некоторые ключевые показатели, которые следует учитывать при отслеживании, включают в себя:

• Net Promoter Score: измеряет удовлетворенность клиентов и вероятность рекомендовать вашу компанию. Это обеспечивает высокоуровневое представление о лояльности клиентов.
• Показатели удовлетворенности клиентов: они отслеживают, насколько клиенты удовлетворены своим общим опытом и ключевыми точками взаимодействия. Это указывает на то, где могут потребоваться улучшения.
• Новые дополнительные/перекрестные продажи. Измерение дополнительных продаж существующим клиентам показывает, насколько хорошо ваша команда реализует возможности.
• Отток клиентов: поддержание низкого уровня оттока гарантирует, что клиенты останутся на месте. Отслеживание этого с течением времени покажет, снижается ли удовлетворенность.

Возможно, вы захотите отслеживать время решения проблемы, разрешение первого контакта, CSAT по агентам, степень завершения адаптации и другие показатели, имеющие отношение к вашей работе по обслуживанию клиентов.

Не забывайте анализировать тенденции с течением времени и использовать полученные знания для улучшения качества обслуживания клиентов.

Вы только что поцарапали верхушку айсберга

Обеспечить превосходное обслуживание клиентов – немалый подвиг. Это требует развития навыков и мышления, на полное развитие которых зачастую уходят годы.

Хотя вам может казаться, что вы уже хорошо справляетесь в этой области, на самом деле вы лишь прикоснулись к своему потенциалу обслуживания клиентов.

Нам еще предстоит погрузиться в глубины, когда дело доходит до настоящего понимания потребностей клиентов, эффективного решения проблем и создания незабываемых впечатлений от обслуживания.

Сосредоточив внимание на клиенте, быстро реагируя и решая проблемы с осторожностью и вниманием, вы можете предложить услугу, которая заставит людей почувствовать, что их ценят. Следование этим советам по обслуживанию клиентов поможет вашему бизнесу выделиться на фоне остальных.