21 совет по лидерству и обслуживанию клиентов от автора Кена Бланшара

Кен Бланчард — американский писатель и эксперт по менеджменту, автор более 60 опубликованных книг на тему управления и советов по обслуживанию клиентов. Среди его работ «Одноминутный менеджер » и « Безумные фанаты: революционный подход к обслуживанию клиентов» .

Мы собрали 21 совет по лидерству и обслуживанию клиентов из книг, твитов и других ресурсов Кена, которые могут вдохновить менеджеров и владельцев компаний, предоставляющих услуги мобильной связи.

1. Вы — это не ваше выступление

Вы потрясающие! Но вы человек, поэтому ваша производительность будет варьироваться. Не забывайте держать свои результаты в перспективе.

Вы не всегда совершаете продажу или достигаете цели. Помните: вы — это не ваше представление. Вы замечательный человек, который просто не получил результатов, на которые надеялся.

2. Слишком много приоритетов = стресс

У меня были сезоны в моей карьере, когда я позволял себе быть перегруженным слишком большим количеством приоритетов, и я оказывался в режиме пожаротушения. К счастью, благодаря опыту я научился возвращаться в нужное русло. Если в настоящее время вы испытываете стресс из-за того, что вас бросили в море слишком большого количества приоритетов, выполните следующие три шага, чтобы вернуться на правильный путь:

я. Признайте, что вы не служите себе или своей команде
II. Оцените, на чем сосредоточить свою энергию
III. Действовать. Вы должны действовать и принимать решения о том, куда инвестировать свое время и энергию.

3. Настоящее лидерство — это не ваша организационная структура

Когда кто-то влияет на других, высвобождая свою силу и потенциал для достижения большего блага, он лидирует на более высоком уровне. Это не имеет ничего общего с уровнем в организации.

4. Ваши люди и ваши клиенты имеют значение

Вы должны зарабатывать деньги, чтобы заниматься бизнесом, но в бизнесе есть нечто большее, чем зарабатывание денег. Благополучие людей, с которыми вы работаете, а также клиентов и заказчиков, которых вы обслуживаете, одинаково важно для получения прибыли.

5. Плохое обслуживание клиентов стоит больше, чем вы думаете

Новая инфографика, опубликованная The Ken Blanchard Companies, показывает, что плохое обслуживание клиентов обходится организациям в более чем 300 миллиардов долларов в год:

6. «Лидерство-слуга» — это путь

Следующая цитата из одной из книг Кена на самом деле принадлежит Саймону Синеку:

«Все хорошие лидеры практикуют лидерство служения. Это обучаемый, изучаемый и практический навык. И чем больше лидер-слуга практикует этот навык — чем больше он создает среду, в которой люди могут чувствовать себя уязвимыми на работе, — тем больше процветают доверие, лояльность и сотрудничество. Там, где слабые лидеры требуют доверия к себе, лидеры-слуги вдохновляют его».

7. Стакан на 100% полон

Как люди, мы часто склонны смотреть на темную сторону вещей. Для многих из нас пресловутый стакан всегда наполовину пуст.

Нет ничего плохого в том, чтобы выявлять негативные ситуации и работать над их улучшением. Хитрость заключается в том, чтобы держать свой взгляд на позитиве. Никто не выразил это лучше, чем легенда баскетбола на пенсии Майкл Джордан, который сказал:

«За свою карьеру я промазал более 9000 бросков. Я проиграл почти 300 игр. 26 раз мне доверяли сделать победный бросок, и я промахивался. Я терпел неудачу снова и снова в своей жизни. И именно поэтому я преуспеваю».

8. Держите соотношение похвалы и критики на уровне 4:1 для здорового рабочего места.

«Я участвовал в корпоративном исследовании, в ходе которого критика и похвала от менеджеров до подчиненных были сведены в таблицу, а реакция измерялась. Исследование пришло к выводу, что в здоровой рабочей среде должно быть как минимум в четыре раза больше положительных взаимодействий, чем отрицательных, между менеджером и непосредственным подчиненным — соотношение 4: 1.

«Когда на каждую критику приходилось по одной похвале (1:1), люди воспринимали свои отношения с начальником как негативные. Когда соотношение изменилось и на одну критику приходилось две похвалы (2:1), люди по-прежнему считали, что их начальник над ними издевается. Только когда на одну критику приходилось четыре похвалы (4:1), люди отвечали, что у них хорошие отношения с начальником».

9. Это самое важное решение, которое должен принять каждый лидер

Я бы сказал, что есть одно решение, более важное, чем любое другое, которое вы принимаете, и то, как вы отреагируете на это решение, определит курс всех других, которые вы примете. Что это за решение? Это решение доверять.

У всех нас бывают моменты доверия, когда мы можем принять решение двигаться к установлению связи, вовлечению и доверию друг к другу. Или мы можем решить отдалиться друг от друга, выбрав страх, недоверие, самозащиту, контроль или эго. Поскольку лидерство в значительной степени связано с выполнением работы через других, лидеры должны в какой-то момент доверять людям и зависеть от них. Самостоятельно все сделать невозможно, к тому же делать все самому недемократично и скучно!

10. Насладитесь одиночеством

В век информации и круглосуточных новостей многие из нас чувствуют себя заваленными обязательствами, которые постоянно требуют нашего внимания. Мы все можем чувствовать себя увязшими в обязанностях. Человеку свойственно чувствовать, что баланс между работой, семьей и переполненным почтовым ящиком делает время для себя непозволительной роскошью.

Это правда, что найти время для уединения в оживленном мире сложно. В те редкие моменты, когда у нас есть время для себя, расслабление может вызывать беспокойство, потому что мы привыкли делать, а не быть.

Одиночество помогает нам познать себя. Когда мы знаем себя, мы можем принимать решения, соответствующие тому, кто мы есть и что мы ценим. Если мы не находим время, чтобы узнать себя, наши решения часто основываются на том, что популярно, а не на том, что лучше.

11. Извинись, уже!

Снова и снова я замечаю, что многим из нас очень трудно извиниться. Я наблюдал это и у себя. Одна из причин, по которой нам трудно брать на себя ответственность за плохое поведение, заключается в том, что неправильные поступки несовместимы с нашим представлением о себе как о порядочных людях. В результате многие из нас избегают извинений, как чумы.

Я понял, что трудности с извинениями связаны с гордостью и эго. Когда мы искренне извиняемся, мы убираем свое эго из уравнения и остаемся честными. Мы практикуем честность, когда извиняемся, потому что признаем, что то, что мы сделали или не сделали, несовместимо с тем, кем мы хотим быть.

Несмотря на проблемы, которые они создают для нашего эго, искренние извинения — один из самых мощных инструментов, которые у нас есть.

12. Делайте то, что нужно команде

Важный урок для жизни и бизнеса, который я усвоил от @kenblanchard pic.twitter.com/G1MNiQxhMR

— Джон Гордон (@JonGordon11) 19 мая 2017 г.

13. Ловите людей, делающих что-то правильно

Когда вы в последний раз хвалили подчиненного, коллегу или начальника? Бьюсь об заклад, многие из вас помнят, когда хвалили непосредственного подчиненного, но вам, возможно, придется долго и упорно думать, чтобы вспомнить, когда в последний раз вы признавали усилия коллеги или лидера.

Поймать людей, делающих что-то правильно, — мощная концепция управления, которую можно использовать с непосредственными подчиненными. Это также может быть отличным способом укрепить доверие и товарищеские отношения с другими. Вспомните, когда вы в последний раз получали признание за свои усилия. Бьюсь об заклад, вы чувствовали себя довольно довольными и воодушевленными, чтобы продолжать в том же духе. Независимо от вашей роли, у вас есть возможность вызвать такую ​​же реакцию у других.

14. Возможно, пришло время пересмотреть свое видение

Несколько приоритетов. Дублирование усилий. Фальстарты. Потерянная энергия. Какие-нибудь из этих условий труда кажутся вам знакомыми? Если это так, возможно, пришло время пересмотреть ваше видение, состоящее из трех частей:

Какова ваша цель?
Как будет выглядеть будущее, если вы добьетесь успеха?
И какими ценностями вы будете руководствоваться, работая над своей картиной будущего?

15. Успех не вечен, а неудача не фатальна

Успех не вечен, а неудача не фатальна! Ознакомьтесь с правилом 24-х часов Дона Шулы для его игроков – верно тогда и верно сейчас! #mondayminute pic.twitter.com/rhaD3cRUEj

— Кен Бланшар (@kenblanchard) 17 апреля 2017 г.

16. Ставьте цели

17. Не относитесь к себе слишком серьезно

Всегда полезно серьезно относиться к своей работе, но не относитесь к себе слишком серьезно. Хорошего смеха сегодня! #mondayminute pic.twitter.com/CEizF1JitW

— Кен Бланшар (@kenblanchard) 24 апреля 2017 г.

18. Влияние, а не авторитет

Лидерство — это процесс влияния, когда вы даете людям возможность участвовать в решении. Как лидер, вы хотите служить или служить вам?

19. Найдите время для членов вашей команды

20. Поднимите качество обслуживания клиентов от обычного до легендарного

Все более сложная бизнес-среда требует привлекательного и легкого для понимания видения обслуживания, говорит Вики Хэлси, соавтор книги Legendary Service: The Key Is to Care.

Холзи и Кэти Кафф рассказывают о легендарном служении в этом 43-минутном подкасте.

21. Скажи эти три маленьких слова

Жизнь коротка. Говорите людям, что вы их любите, при каждом удобном случае.

*Все содержимое предоставлено компаниями Ken Blanchard.

Получите больше советов по обслуживанию клиентов и развивайте свой бизнес с правильным программным обеспечением

Хотите узнать больше о том, как развивать свой бизнес в области мобильных услуг с помощью программного обеспечения, включающего онлайн-бронирование и планирование? Закажите бесплатную частную демонстрацию Vonigo.