8 экспертов делятся уникальными советами по обслуживанию клиентов

Вы слышали все это раньше: будьте знающими, позитивными и ясными. Что совет постоянно повторяется, когда дело доходит до обслуживания клиентов, но он охватывает только основы.

В настоящее время все решает клиентский опыт. Фактически, предполагается, что к 2020 году клиентский опыт станет ключевым отличием бренда, поэтому важно изучить его немного глубже, особенно сейчас, когда он становится стратегией номер один для онлайн-бизнеса.

Мы попросили некоторых из лучших экспертов по электронной коммерции и обслуживанию клиентов обсудить, что, по их мнению, выделит онлайн-бизнес среди конкурентов в 2018 году, когда дело доходит до предоставления уникального опыта. Вот что они придумали.

№1. Обслуживание VIP-клиентов 24/7

2020 год доказывает, что обслуживание клиентов — это широкий термин, показывающий, как команда может создавать опыт и успех, и с годами эти процессы становятся все более взаимосвязанными.

Было сказано, что 2020 год станет годом , когда они официально объединятся, что приведет к акценту на онлайн-бизнесе, чтобы предлагать неизменно отличный сервис от начала до конца.

Николь Лейнбах Рейхле, основатель Retail Minded , объясняет свои мысли о том, как сделать так, чтобы покупатели, посещающие ваш интернет-магазин, чувствовали себя VIP-персонами:

«Обслуживание клиентов не заканчивается в традиционных обычных магазинах. В настоящее время потребители ожидают обслуживания клиентов с красной ковровой дорожки, независимо от того, делают ли они покупки в магазине или в Интернете. Предлагайте последующие электронные письма после совершения покупок, которые побуждают их делать покупки снова. Убедитесь, что вы предоставляете чат-ботов или другие возможности для связи с сотрудниками магазина, когда они делают покупки в Интернете. Хотя простота и удовольствие всегда должны быть целью покупок в Интернете, улучшение обслуживания клиентов также должно быть приоритетом».

Николь Лейнбах Рейле, основатель Retail Minded

№ 2. Понимание портретов клиентов

«Много раз обслуживание клиентов не упоминается в разговорах о клиентах. Убедитесь, что ваши представители полностью понимают ваши различные персонажи и соответственно реагируют на клиентов. Это может помочь им создавать ответы, которые подходят клиенту гораздо лучше, чем шаблонный шаблон, написанный для генерального директора». – Уильям Харрис, консультант по развитию электронной коммерции, Elumynt

Уильям делает здесь хорошее замечание. Если вы позволите данным о клиентах просочиться сквозь трещины, у вас не будет целостного представления, необходимого для предоставления исключительного обслуживания.

С круглосуточным обслуживанием клиентов необходимо иметь глубокое понимание того, кто ваши покупатели. Легкий доступ к поддержке — это здорово, но главное — это возможность отправить нужное сообщение в нужное место в нужное время .

Такой подход приведет к значительному увеличению удержания клиентов , что является жизненно важной частью жизненного цикла онлайн-бизнеса. Эти знания о клиентах будут поступать непосредственно от службы поддержки клиентов.

Уильям Харрис, консультант по развитию электронной коммерции, Elumynt

№3. Стройте крепкие отношения в социальных сетях

Знакомство с поведением клиентов с помощью разговоров и данных не только дает вам много информации об их личности, но и дает представление об их предпочтительных каналах связи.

Как объясняет Джеймс Гурд :

«Команды обслуживания клиентов могут улучшить общение с клиентами, отвечая клиентам по их предпочтительному каналу. Хорошим примером являются социальные сети: с помощью таких инструментов, как Fullcontact, вы можете добавить социальные идентификаторы к существующей записи клиента (на основе соответствия электронной почты) и использовать это для построения прямых социальных отношений и отправки полезной актуальной информации напрямую своим клиентам».

Это не только выгодно для клиента, потому что вы обращаетесь к нему там, где это ему больше всего подходит, но и ваш бизнес также извлекает выгоду из его данных, зная их предпочтительный канал для получения ответа и, как сказал Джеймс, отправляя наиболее "релевантная информация."

Джеймс Герд, владелец и ведущий консультант, Digital Juggler

№ 4. Услышьте всю историю

«Слушать», кажется, является советом, который повсеместно используется в Интернете при освещении темы советов по поддержке, и все же эксперт по обслуживанию клиентов Адам Топорек смотрит на это с другой точки зрения:

«Один из самых эффективных методов работы с расстроенными клиентами — позволить им «выбить себя из колеи». В большинстве случаев представители службы поддержки слушают какое-то время, но в конце концов чувствуют необходимость вмешаться. Однако, когда клиенты действительно расстроены, лучше отпустить их. И я имею в виду, действительно отпустите их — дайте им выговориться, пока им нечего будет сказать. Хотя вы должны осознавать, что игнорируете других клиентов, и вы должны остерегаться небольшой части клиентов, которые еще больше накрутят себя, продолжая говорить».

Это то, о чем стоит подумать в следующий раз, когда клиент расскажет о своей проблеме. Вы слушаете их или ждете своего сценария? Сделайте так, чтобы они были удовлетворены тем, что сказали все, что хотели, прежде чем вы закончите разговор.

Адам Топорек, президент CTS Service Solutions

№ 5. Выделитесь в Интернете благодаря персонализации

Не новость, что персонализированные и быстрые ответы являются нормой в обслуживании клиентов, и если вы еще не используете это в своих стратегиях, вам следует это сделать ! Дело в том, что все сводится к имеющимся у вас данным о клиентах, которые вы можете использовать для персонализации опыта покупок в Интернете для ваших клиентов.

«Чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов, вам необходимо персонализировать визиты ваших клиентов с помощью тщательно подобранных предложений продуктов, основанных на их желаниях и желаниях. Клиенты не хотят просеивать широкий выбор ваших продуктов, чтобы найти то, что они хотят купить. Продукты искусственного интеллекта, которые могут отслеживать поведение пользователя, демографические данные и историю поиска, могут помочь бренду электронной коммерции предоставить персонализированный опыт. Когда вы можете быстро удовлетворить потребности клиента по отличной цене, вы создадите связь с этим клиентом, которую можете разорвать только вы».

Фил Масиелло, основатель и генеральный директор агентства цифрового маркетинга Hound Dog

№ 6. Благодарность выходит далеко за рамки простого «спасибо»

«Командам обслуживания клиентов было бы полезно начать прислушиваться к репликам относительно того, что на самом деле просят клиенты, когда они звонят. Они разочарованы временем, которое что-то заняло? Тогда время имеет существенное значение, чтобы решить проблему, а не повторять «мы сожалеем, что вы расстроены». Найдите способ выразить благодарность за лояльность, а не просто сказать спасибо. Клиенты уже не всегда слышат слова как правдивые. Найдите способы проявить творческий подход к слушанию, чтобы вы действительно могли слышать , что клиенты пытаются вам сказать!» — Джинни Уолтерс

За экранами все еще есть люди, которые управляют обслуживанием клиентов по определенной причине — вы можете переваривать, анализировать и понимать эмоции и детали так, как роботы никогда не смогут. Людям тоже не обязательно быть роботами!

Внесите разнообразие в свои ответы там, где это необходимо, и посмотрите, что вы можете предложить постоянным клиентам и предоставить недовольным клиентам. Последовательность до самого конца должна быть вашей целью.

Джинни Уолтерс, генеральный директор 360Connext Experience Investigators

№ 7. Будьте подлинными

«Лучший способ удержать клиентов — это искренность. Неважно, на какой стадии процесса продаж вы находитесь, не давайте обещаний, которые не сможете выполнить. Проявляйте интерес к своим клиентам, узнавая о них и их бизнесе, и делитесь своими историями. Это устанавливает личную связь и помогает вам лучше обслуживать их. Это также заставляет их чувствовать себя более комфортно и уверенно при покупке у вас».

Подобно Джинни и Филу, Владимир объясняет, что эмпатия и искренность могут быть именно тем, что нужно клиентам для построения доверительных отношений между ними и агентом службы поддержки.

Владимир Гендельман, основатель и генеральный директор Company Folders, Inc.

№8. Автоматизируйте и экономьте время

В конечном счете, когда вы принимаете во внимание вышеуказанные факторы, вы автоматизируете обслуживание клиентов, чтобы ускорить процесс, но при этом сохранить его последовательность и индивидуальность.

Камми Фам, партнер ThinkRenegade , повторяет эту мысль, когда говорит:

«Автоматизируйте часть процесса обслуживания клиентов, чтобы у вашей команды было больше времени для оказания более качественной поддержки клиентам. Вы можете включить список предлагаемых вспомогательных документов/часто задаваемых вопросов в автоматический ответ после того, как клиенты отправят заявку. В восьмидесяти процентах случаев ваши клиенты мгновенно получат ответ, который ищут. Остальные 20 процентов получат лучшую поддержку, потому что у вашей службы поддержки будет больше времени, чтобы помочь им».

Камми Фам, партнер ThinkRenegade

Приведенные выше советы в сочетании с eDesk не только дадут вам дополнительное время для поиска более креативных решений для ваших клиентов, но и повысят ваши шансы на получение более довольных клиентов. Некоторые из самых простых советов, которые вы увидите в Интернете (будьте счастливы, слушайте, ясный тон и т. д.), сами собой распадутся, как только вы заложите основу.