Стратегия обслуживания клиентов: как гарантировать довольных клиентов за 7 шагов

Естественно, каждый бизнес хочет, чтобы его клиенты после каждого взаимодействия чувствовали себя счастливыми и удовлетворенными. Преимущества счастливых клиентов не ограничиваются моментом! Они широко распространены и долговечны. И они даже могут помочь вашему бизнесу расти.

Чем лучше впечатления ваших клиентов, тем больше вероятность того, что они вернутся за новыми покупками и станут постоянными клиентами. Это важно, потому что исследования показывают, что лояльные клиенты совершают больше повторных покупок, как правило, покупают больше и рекомендуют своим друзьям и семье.

Но вы можете достичь этого, только имея мышление, видение и процессы, которые поддерживают более широкую цель создания счастливых, довольных клиентов.

Мы хотим помочь вам создать надежную стратегию для обеспечения удовлетворенности клиентов, поэтому мы составили это руководство, чтобы помочь вам создать надежную стратегию обслуживания клиентов, которая выигрывает каждый раз.

Следуя этим простым семи шагам, вы сможете изменить свой подход к обслуживанию клиентов и изменить свой подход к удовлетворению клиентов.

1. Знайте свою конечную цель: удовлетворение клиентов

Чтобы добиться удовлетворенности клиентов, во-первых, вы должны определить, что именно это означает для вашего бизнеса в более широком смысле, чтобы затем вы могли установить для этого реальные цели.

Это начинается с размышлений о вашей миссии в отношении обслуживания клиентов и о том, как вы можете воплотить эту миссию в жизнь, прививая ценности компании, которые ее поддерживают. Удовлетворение потребностей клиентов в качестве главной миссии вашей компании позволит всей вашей организации быть на одной волне в отношении своей цели. Это гарантирует, что все бизнес-операции связаны с обеспечением того, чтобы вы уделяли приоритетное внимание тому, чтобы ваши клиенты были довольны.

Ваша приверженность удовлетворенности клиентов должна определять предложения вашей компании и способы ее поддержки. Определив это видение и внедрив его в деятельность вашей компании, удовлетворенность клиентов станет «красной нитью», которая связывает все, что делает ваша компания, в единый пакет.

2. Установите цели обслуживания клиентов

Постановка целей — это серия более детальных действий, которые поддерживают общее видение вашей компании. Хотя главной целью является удовлетворение клиента, это достигается путем разбиения ее на более мелкие, более осязаемые цели.

Как только руководство вашей компании поймет и определит свое видение удовлетворенности клиентов, его следует сообщить остальной команде, поставив перед ними цели. Цели, которые вы ставите, должны быть SMART.

• Специфический
• Измеримый
• Достижимый
• Актуально и в рамках конкретного
• Временное ограничение

Как это выглядит для вашей команды? Подумайте о следующем: вы начинаете с видения того, чего вы хотите достичь, модернизируя свою программу обслуживания клиентов, а затем вы работаете со своей командой, чтобы поставить ряд более мелких, конкретных целей, которые являются сложными, но достижимыми, относящимися к более крупной цели: генерирование довольных клиентов и измеримое для конкретных временных рамок, связанных с каждой целью.

Например, ваши отзывы клиентов могут свидетельствовать о том, что клиенты, получившие быстрый ответ на свой запрос, оказались наиболее довольны вашим продуктом или услугой. Этот тип обратной связи с клиентами является хорошей отправной точкой, учитывая, что скорость ответа является ключевым фактором для современного обслуживания клиентов: 88% клиентов говорят, что ожидают ответа от вашей компании в течение 60 минут.

Исходя из этой предпосылки, вы можете поставить перед собой цель гарантировать, что в течение следующих трех месяцев ваша команда будет отвечать каждому клиенту не позднее, чем через два часа, но в идеале стараться отвечать в течение первого часа. Этот тип цели является конкретным, достижимым, своевременным и актуальным для конечной цели создания счастливых клиентов.

Если вы начинаете с конкретных целей, это дает вам основу для реализации действий, которые помогут вашей команде достичь конкретных целей, связанных с более широкой картиной, то есть удовлетворенностью клиентов.

Вы должны предоставить своим сотрудникам реальные способы достижения этих целей и периодически проверять выполнение проверок, чтобы вы могли оценить, как продвигается прогресс в достижении целей. Попутно всегда убедитесь, что вы делитесь своим более широким видением удовлетворенности клиентов со всей командой, чтобы все знали, что их меньшие цели работают на достижение более крупной цели удовлетворенности клиентов.

Это мотивирует сотрудников, давая им более широкую цель, которой, как они знают, помогает достичь их индивидуальная работа. Помогая объяснить своим людям «почему», вы создадите сплоченность и чувство гордости среди членов вашей команды, что в значительной степени поможет сделать клиентов счастливыми.

3. Определите точки соприкосновения с клиентом

Точки взаимодействия с клиентами — это то, «как» и «где» клиенты взаимодействуют с вашим брендом, продуктом или услугой. Примеры точек соприкосновения включают электронную почту, телефон, чат/мессенджер и социальные сети.

Чтобы повысить уровень удовлетворенности клиентов, важно знать, через какие точки взаимодействия ваши клиенты связываются с вашей компанией, чтобы вы обязательно встретились с ними там. Понимание каждой точки соприкосновения с соответствующей реакцией службы поддержки и действия с ней позволяют повысить качество обслуживания клиентов.

Это означает, что вам нужно убедиться, что у вас есть объединенный, мощный набор инструментов обслуживания клиентов, которому ваши представители обучены и могут легко использовать. Большинство представителей службы поддержки одновременно ведут несколько разговоров и каналов, и 72% клиентов говорят, что обычно им приходится объяснять свою проблему нескольким людям.

Итак, как видите, пренебрежение внедрением упрощенного решения, объединяющего все точки соприкосновения, оказывает всем плохую услугу. Предоставляя многоканальное решение, вы облегчите их работу, а также обеспечите своим клиентам наилучшее обслуживание.

Здесь может быть полезна CRM-система обслуживания клиентов, поскольку она объединит все различные точки взаимодействия под одной цифровой «крышей», чтобы ваши представители могли иметь централизованный доступ к запросам клиентов по телефону, в чате или в социальных сетях без необходимости переходить с одного канала на другой.

Централизация ваших точек взаимодействия с клиентами гарантирует, что вся информация о клиентах находится в одном месте, оптимизированном, чтобы ваша команда могла максимально эффективно помогать клиентам.

4. Создайте эффективную и действенную команду обслуживания клиентов

После того, как вы определили свои цели по удовлетворению потребностей клиентов и готовы претворить их в жизнь, вы должны убедиться, что у вас есть квалифицированная, мотивированная команда, готовая решать каждую из них. Это начинается с создания команды, которая соответствует миссии вашей компании по повышению удовлетворенности клиентов своими действиями.

Процесс собеседования должен объяснить миссию вашей компании и спросить кандидатов, считают ли они, что они могут взять на себя обязательство поддерживать эту миссию в том, как они выполняют свою работу. Культурное соответствие важно, чтобы убедиться, что сотрудник понимает и работает в соответствии с ценностями компании.

После того как вы приняли на работу, следующим шагом будет обучение новых сотрудников, чтобы дать им необходимые навыки и навыки, необходимые для достижения успеха в этой роли . Это означает обучение тому, как результаты их работы работают непосредственно на достижение вашей цели — обеспечение удовлетворенности клиентов, а также обучение их тому, как использовать ваши внутренние технологии и инструменты для достижения этой цели.

Каждый сотрудник должен пройти одинаковое обучение, чтобы все были в курсе того, чего вы все стремитесь достичь в компании: счастья клиентов. Создание у людей ощущения, что они являются частью увлеченной команды, посвященной созданию позитивного взаимодействия с клиентами , имеет большое значение для поддержания высокого морального духа, и это будет сиять во всем, что делает сотрудник.

Подпишитесь на нашу рассылку и получайте лучший контент для электронной коммерции прямо на свой почтовый ящик.

Подписывайся

5. Расширьте возможности своей службы поддержки клиентов

Недостаточно просто создать отличную команду — вам также нужно дать им возможность работать лучше всех. Создание «команды мечты» из представителей службы поддержки клиентов — это предоставление им поддержки и инструментов, необходимых им для выполнения работы в меру своих возможностей.

Если ваши процессы мешают вашей команде эффективно выполнять свою работу, это будет расстраивать и деморализовать их, что приведет к негативным результатам повсюду.

Такие вещи, как сложные процессы утверждения, невозможность предлагать скидки или общее отсутствие полномочий, не позволяют вашей команде иметь полный набор инструментов, необходимый для отличной работы.

Подумайте, как вы можете изменить свои внутренние политики, чтобы дать вашей команде возможность выполнять свою работу более эффективно и лучше обслуживать клиентов. Иногда просто предоставление вашей команде большей гибкости, чтобы взять на себя ответственность за ситуацию или мыслить нестандартно, может привести к улучшению решения проблем.

Суть в том, что если вам нужна команда супергероев по обслуживанию клиентов, вы должны предоставить им достаточную поддержку и полномочия, чтобы они могли действовать в интересах ваших клиентов. Настроив свои политики с учетом этого, вы предоставите своей команде наилучшие шансы на успех.

6. Централизуйте данные своих клиентов

Данные о клиентах — один из наиболее полезных способов обеспечения качественной поддержки клиентов, но эти данные бесполезны, если они хранятся в бункере, особенно если вашей команде приходится искать информацию в различных электронных таблицах, информационных панелях или файлах, чтобы найти необходимую им информацию. клиент. Это приведет только к стрессу команды обслуживания клиентов и раздражению клиентов.

Вот почему централизация данных так важна. Один из способов сделать это — использовать службу поддержки электронной коммерции или другую панель мониторинга клиентов, которая может собирать все точки взаимодействия с клиентом, такие как электронные письма, записи телефонных звонков и сообщения в социальных сетях, и централизовать их в одном месте.

Это позволит вашей команде по обслуживанию клиентов всегда иметь возможность обратиться к любой исторической информации о покупке или опыте клиента, не тратя время на копание. Представьте себе, что клиент разговаривает с представителем вашего колл-центра, у которого уже есть под рукой история заказов клиента и предыдущие сообщения с вашей компанией, чтобы обеспечить исторический контекст. Имея всю информацию наготове, ваша команда будет иметь все возможности для своевременной и эффективной помощи клиентам.

Как видите, оптимизация внутренних процессов помогает не только вашему внутреннему бизнесу, но и вашим клиентам, что, в свою очередь, улучшает ваш бизнес в целом.

7. Отслеживайте и улучшайте производительность

Постановка целей важна, но вы также должны убедиться, что вы извлекаете уроки и уроки, извлеченные из выполнения этих целей, и применяете их к будущим действиям и улучшениям.

Например, каждая цель, которую вы ставите для повышения удовлетворенности клиентов, будет иметь результаты. После нескольких месяцев реализации каждой цели вы можете оценить, приводит ли результат цели к желаемым результатам или требуется улучшение.

Это гарантирует, что вы никогда не будете останавливаться на достигнутом и всегда будете продолжать совершенствоваться и внедрять инновации, чтобы поддерживать высокую планку удовлетворенности клиентов.

Единственный способ узнать, дает ли ваша стратегия обслуживания клиентов поддержку и удовлетворение, в которых они нуждаются, — это измерить ее, чтобы вы могли количественно оценить свой успех логическим и стандартизированным способом.

Ключевой способ сделать это — опросы об удовлетворенности клиентов, когда вашим клиентам предлагается предоставить прямую обратную связь об их опыте поддержки, которую они получили. Вы можете измерить это по шкале от 1 до 10, где десять — это самое большое счастье. В зависимости от среднего балла ваших клиентов вы узнаете, нужны ли дальнейшие улучшения для достижения ваших целей.

Последние мысли

Мониторинг вашей стратегии обслуживания клиентов для долгосрочного успеха является ключевым. Как только вы определите и разработаете свою стратегию обслуживания клиентов, вы сможете продвигать свой бизнес к большему успеху, улучшая свои процессы. Это поможет вам построить позитивные и выгодные отношения с клиентами, которые со временем будут улучшаться, а также распространять слухи о вашей компании и ее обслуживании клиентов.

Как и в любом другом случае, вы никогда не захотите запускать процессы, чтобы забыть о них или стать самодовольными. Всегда спрашивайте отзывы и оценивайте по своим критериям измерения, чтобы быть в курсе того, что работает, а что нет. В конце концов, удовлетворенность клиентов — это путь, и вы всегда можете (и должны) вносить коррективы по мере необходимости, основываясь на том, что говорят вам данные. Чем больше вы совершенствуетесь, тем приятнее и плодотворнее будет это путешествие для всех.

Откройте для себя лучший способ поддержки клиентов электронной коммерции. eDesk помогает более чем 5000 интернет-магазинам, включая Right Deals UK, централизовать обмен сообщениями с клиентами в одном месте, чтобы быстрее решать проблемы и делать клиентов более довольными. Закажите живую демонстрацию в удобное для вас время, чтобы узнать больше.