Как построить отмеченную наградами стратегию обслуживания клиентов

Стратегия обслуживания клиентов — это тщательный план взаимодействия с клиентами. Это позволяет обеспечить постоянный клиентский опыт на протяжении всего пути клиента.
Улучшение клиентского опыта приводит к более лояльной клиентской базе. Лояльные клиенты покупают чаще, тратят больше и рекомендуют вас своим друзьям и семье. Они оставляют положительные отзывы клиентов . Итак, как вы можете сделать это?
В этом руководстве мы разберем восемь шагов для создания (или обновления) вашей стратегии обслуживания клиентов. После этого ваши клиенты будут рады пообщаться с вами!

8 шагов для разработки эффективной стратегии обслуживания клиентов

Шаг № 1. Сделайте удовлетворенность клиентов конечной целью всей компании.

Успешная стратегия обслуживания клиентов является результатом сосредоточения внимания на удовлетворенности клиентов.

На первый взгляд, это имеет смысл для людей, работающих на передовой. Но как насчет тех, которые никогда не сталкиваются с клиентом? Операторы, инженеры и проектировщики продукции — вот лишь несколько примеров.

Зачем им сосредотачиваться на клиентах, с которыми они никогда не разговаривают, вместо того, чтобы просто выполнять свою работу?

Мышление, ориентированное на клиента, помогает командам поддержки лучше выполнять свою работу. Когда все работают с конечным покупателем, вашей команде обслуживания клиентов не нужно улучшать внешний вид решений. Их просто доставляют.

Еще одно преимущество подхода, ориентированного на клиента, заключается в том, что вы избавитесь от организационных разрозненных схем. Информация может быстро передаваться между службой поддержки клиентов и другими командами. Это делает обслуживание клиентов более эффективным и тщательным.

Пример:

Допустим, клиент жалуется на то, как ваш продукт был упакован и доставлен к его двери. Он прибыл сломанным.
Когда ваша компания работает изолированно, у вас будет больше недовольных клиентов, таких как этот. Например, ваша группа выполнения упаковывает продукт таким, какой он есть, потому что это делает их быстрее. В результате некоторые товары повреждаются во время доставки.
Но если вы создадите концепцию для всей компании, которая ставит клиента на первое место, ваша команда выполнения также примет сигнал.
Связанный: 25 советов по повышению производительности, чтобы сделать дерьмо: для генеральных директоров от генеральных директоров

Шаг № 2: Определите все точки взаимодействия с клиентами

Проанализируйте взаимодействие с клиентами. Для этого ответьте на следующие вопросы:

• Как скоро после покупки у вас клиенты связываются с вами?
• Как часто ваши клиенты обращаются к вам?
• Какие каналы они используют для этого?
• Что ваши клиенты спрашивают или просят, когда они связываются с вами?
• Клиенты, которые в конечном итоге перестают покупать у вас, контактируют с вами больше или меньше, чем те, кто этого не делает?
• Как вы измеряете вовлеченность клиентов?

Вы можете наметить и визуализировать эти ответы таким образом, чтобы показать вам полный путь клиента. Основываясь на этих точках взаимодействия с клиентами, вы можете получить что-то вроде этого:

Вы получите пользу от этих идей, потому что они позволят вам:

• Получите более глубокое понимание контекста запросов в службу поддержки клиентов
• Улучшите свой продукт или услугу, чтобы предотвратить определенные проблемы клиентов
• Прогнозируйте потребности клиентов, чтобы вы могли соответствующим образом распределить свой персонал
• Сократите отток клиентов и увеличьте их пожизненную ценность

Другими словами, вы можете соответствовать и превосходить ожидания клиентов.

Пример:

Предположим, ваш средний путь клиента похож на тот, что показан на рисунке выше.
Вы обнаружили, что многие вопросы в первый месяц касаются выставления счетов. Они приходят по телефону. Вы можете решить эту проблему, активно делясь более полезной информацией в процессе успеха клиента .
Вы также обнаружили, что есть риск оттока, если ваши клиенты вообще не свяжутся с вами к 16-й неделе. Вы можете решить эту проблему, связавшись со своим клиентом раньше и решив все проблемы тогда. Помните, что 91% клиентов , недовольных брендом, просто уйдут. Они не будут жаловаться. Вам будет полезно узнать об их проблемах!
Связанный: Процесс успеха клиентов: как увеличить доход и сгладить отток клиентов

Шаг № 3: Установите цели для обслуживания клиентов

Вот как выглядят цели SMART для вашей сервисной команды:

• Определите конкретные цели вместо расплывчатых устремлений: сфокусируйте каждую цель только на одной области.
• Сделайте цели достаточно сложными, чтобы вы могли продолжать расти, но достижимыми с помощью работы и целенаправленных усилий.
• Убедитесь, что ваши цели обслуживания клиентов напрямую связаны с вашими бизнес-целями
• Знайте, как вы будете измерять свои цели и в какие сроки

Наконец, лучшие представители службы поддержки клиентов сосредоточены на контактах с клиентами. Они чувствуют себя уполномоченными и поддерживаемыми клиентом, чтобы поступать правильно. Сделайте этот подход фоном для всех целей обслуживания клиентов, которые вы ставите.

Пример:

Хорошие цели обслуживания клиентов могут заключаться в повышении:

• Удержание клиентов
• Пожизненная ценность
• Удовлетворенность клиентов

Но эти общие цели приведут к действиям, если вы разобьете их на конкретные области. Определите их числами и сроками, например:

• Сократите среднее время обработки (AHT) для решения проблем клиентов с [X минут] до [Y минут] к [дате]
• Улучшить показатель Net Promoter Score (NPS) на 5% к [дата]
• Оценки удовлетворенности клиентов (CSAT) будут улучшены на 10 % к [дата]

Связанный: 12 тенденций обслуживания клиентов, которые вы не можете игнорировать

Шаг № 4. Определите ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов, которые необходимо отслеживать

Установив цели, вы должны определить ключевые показатели эффективности, которые нужно отслеживать и улучшать. Без них вы не сможете превратить свои цели в планы действий.
KPI, или ключевые показатели эффективности, позволяют мгновенно оценить, насколько хорошо работает ваша служба поддержки клиентов.
Вот список ключевых показателей эффективности обслуживания клиентов, которые вы хотите выбрать:

• Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) для общего удовлетворения клиентов
• Чистый рейтинг промоутера (NPS) за силу ваших рефералов
• Время первого ответа, чтобы измерить время, в течение которого ваши клиенты находятся в режиме ожидания
• Разрешение первого контакта, чтобы оценить, сколько клиентов должны поговорить с вами более одного раза, чтобы получить решение.
• Среднее время разрешения
• Активные проблемы
• Решенные проблемы
• Количество проблем, чтобы отслеживать количество и характер проблем с течением времени.
• Уровень удержания клиентов

Пример:

Например, вы улучшили один KPI, например NPS. Но вы заметили, что показатели дохода, такие как пожизненная ценность клиента, ухудшаются. Вам нужно вернуться к чертежной доске и установить взаимосвязь между ними.
Другой пример — улучшение среднего времени разрешения. Допустим, ваша команда успешно сократила время, необходимое для закрытия проблемы. Однако в результате они начинают плохо справляться с проблемами. Это может снизить удовлетворенность клиентов и многие другие важные показатели.
Другими словами, убедитесь, что вы не смотрите на свои KPI в вакууме.

Шаг № 5: Создайте целеустремленную команду обслуживания клиентов

Затем пришло время определить подходящих людей для работы над этими целями и ключевыми показателями эффективности.
В успешных командах поддержки клиентов есть люди, которые не просто руководствуются этими целями — они также являются чемпионами по обслуживанию клиентов.
Другими словами, они привержены самым высоким стандартам обслуживания клиентов. Они говорят о важности заботы о клиентах для других команд. Они постоянно делятся своими знаниями и передовым опытом.
Вот черты, на которые следует обращать внимание при создании команды обслуживания клиентов:

• Внутренняя мотивация: мотивированы ли они делать большую работу помимо денег и статуса?
• Самосознание: распознают ли они свои импульсы, суждения и настроения? Их влияние на других?
• Позитивное отношение: проявляют ли они дружелюбие, энтузиазм в отношении сложных задач, сосредоточены на командной работе?
• Адаптивность: готовы ли они изучать новые процессы и технологии?
• Эмпатия и социальные навыки: действительно ли они заботятся о других людях? Могут ли они читать социальные сигналы, чтобы определять потребности и проблемы по мере их возникновения?

Определите личности, которые обогатят вашу команду и будут соответствовать культуре вашей компании. Перечислите все навыки, которыми должен обладать человек для каждой из ваших ролей в службе поддержки клиентов. Отметьте все перечисленные навыки обязательными или полезными, а также включите как жесткие, так и мягкие навыки.

Пример:

Все представители службы поддержки клиентов должны обладать вышеуказанными навыками, чтобы преуспеть в своих ролях.
Однако некоторым может потребоваться другой набор социальных навыков, чем другим.
Например, представители, которые находятся в непосредственном контакте с вашими клиентами, должны быть отличными слушателями, переговорщиками и критически мыслить. Они должны быстро адаптироваться и легко решать проблемы.
Менеджеры по поддержке клиентов должны быть более опытными в наставничестве, управлении проектами, разрешении конфликтов и надзоре. Они также должны эффективно предоставлять обратную связь и регулярно вдохновлять свою команду.
Другими словами, создание подробных профилей для всех уровней и типов ролей в вашей команде обслуживания клиентов окупится в долгосрочной перспективе.
Связанный: Напишите в 10 раз лучше электронные письма для обслуживания клиентов с помощью этих бесплатных шаблонов

Шаг № 6: Создайте мощный набор инструментов для обслуживания клиентов

Ваши представители должны думать быстро, принимать решения на ходу и координировать несколько каналов и разговоров одновременно.
Помните, что 72% потребителей считают необходимость объяснять свою проблему нескольким людям плохим обслуживанием клиентов. Они хотят чувствовать себя услышанными, понятыми и заботящимися каждый раз, когда разговаривают с вами. Там мало места для ошибок.
Телефонная система VoIP может помочь вам эффективно управлять такой требовательной многоканальной средой. Каналы обычно включают поддержку по телефону, чат и электронную почту. Посмотрите наше двухминутное видео ниже, чтобы узнать, как VoIP вписывается в вашу стратегию обслуживания клиентов:

Пример:
Когда ваши данные о клиентах не централизованы, вы будете сталкиваться с проблемами каждый раз, когда один из ваших представителей уходит в отпуск или покидает свою должность. Это также вызов, чтобы затем принять новых членов команды обслуживания клиентов.
Информация о клиентах полезна только в том случае, если она доступна тем, кто в ней нуждается. Данные, спрятанные в блокнотах и ​​электронных таблицах, никому не нужны.
Если у вас есть проблемы с клиентами в централизованном программном обеспечении CRM , вы можете легко переназначить их. Никаких сбоев и задержек с точки зрения клиента — независимо от того, что происходит с отдельными агентами поддержки.
Связанный: Примеры VoIP: кто использует VoIP? (+4 способа, которыми вы тоже можете)

Шаг № 7: Предоставьте полномочия представителям службы поддержки клиентов

Если вы остановитесь на предыдущем шаге, вы получите хорошую стратегию обслуживания клиентов.
Тем не менее, благодаря этому и следующему шагу у вас будет стратегия, которая превзойдет ожидания клиентов и выделит вас среди конкурентов.
Один из способов добраться туда? Расширьте возможности своих агентов по обслуживанию клиентов.
Расширение возможностей представителей службы поддержки клиентов может привести к лучшему реагированию на проблемы клиентов. Это также приводит к более высокой производительности. Почему? Потому что это позволяет им принимать решения самостоятельно. Им не нужно преодолевать препятствия для одобрения только для того, чтобы помочь клиенту.
На этом шаге определите методы и преимущества, которые сотрудники службы поддержки могут использовать для решения проблемы без получения одобрения, например:

• Скидки
• Замена и возврат
• Бонусные продукты или услуги

Это удержит клиента от перехода в другое место до того, как проблема обострится. Это также вызовет положительные отзывы, а также сэкономит время менеджерам и другим старшим сотрудникам.

Пример:

В отелях Ritz-Carlton действует одна из самых выдающихся политик расширения прав и возможностей сотрудников.
В своей знаменитой политике они позволяют своим сотрудникам тратить до 2000 долларов на решение любой индивидуальной проблемы клиента. Им не нужно просить менеджера или ждать зеленого света.
В результате клиент каждый раз получает немедленное решение. Такой сервис вряд ли может быть неудовлетворенным.
2000 долларов за инцидент кажутся вам чрезмерными, особенно если ваш доход не так высок? Если это так, помните, что Ritz-Carlton придумал эту цифру, исходя из стоимости жизни клиента в 250 000 долларов .
Связанный: Стратегия колл-центра: как создать такую, которая будет работать?

Шаг № 8: Создайте последовательную петлю обратной связи

После запуска или обновления стратегии обслуживания клиентов вы можете выполнить одно из двух действий.
Паршивый маршрут — вообще не предпринимать никаких действий. То есть никогда больше не смотреть на свою стратегию и не закругляться.
И лучшее действие, которое вы можете предпринять? Создайте надежный цикл обратной связи с клиентами, чтобы вы могли продолжать улучшать качество обслуживания своих клиентов.
Ваша стратегия сбора отзывов должна быть сосредоточена на двух одинаково важных источниках информации:

• Обратная связь от ваших клиентов с вашими представителями службы поддержки клиентов
• Информация от представителей службы поддержки клиентов

Прислушивайтесь к своим клиентам с помощью опросов, опросов, социальных сетей, фокус-групп и бесед с вашими представителями. Таким образом, вы можете улучшить свои продукты, функции, позиционирование и все деловые разговоры .
Послушайте своих представителей об их опыте обслуживания ваших клиентов. Таким образом, вы можете определить возможности для программ обучения и найма.

Пример:

Благодаря регулярным опросам клиентов вы можете обнаружить, что они считают, что получают достаточную поддержку. Тем не менее, после разговора с вашими представителями по телефону им требуется более подробное письменное резюме.
Вы также можете заметить, что они предпочитают общаться с вами в Twitter или чате на веб-сайте, а не по телефону или электронной почте. Вы можете использовать эти идеи для реорганизации вашего персонала по каналам.
С другой стороны, прислушиваясь к своей команде поддержки, вы можете определить любые пробелы в навыках обслуживания клиентов или нехватку ресурсов в их повседневной работе.
По теме: Что такое деловое общение? Зачем тебе это?

Итак, как обеспечить наилучшее обслуживание клиентов ?

Не существует универсального решения, когда речь идет об исключительном обслуживании клиентов.
Но есть верный способ создать процесс обслуживания клиентов, который заставит ваших клиентов чувствовать, что вы их поддерживаете.
Чтобы добиться этого, не забудьте:

• Сосредоточьтесь на обслуживании клиентов во всей вашей компании и во всех командах
• Наметьте полный путь клиента, чтобы вы могли повысить уровень каждой возможной точки взаимодействия.
• Установите значимые цели и ключевые показатели эффективности для вашей команды обслуживания клиентов
• Наймите нужных людей и дайте им инструменты и полномочия для качественного обслуживания ваших клиентов.
• Всегда собирайте отзывы и внедряйте изменения на их основе

Точно так же обслуживание клиентов больше не является бременем или запоздалой мыслью. Вместо этого он становится топливом для долгосрочного успеха вашей компании!