99 важных статистических данных по обслуживанию клиентов за 2021 год

Опубликовано: 2021-02-05

Обслуживание клиентов является одним из наиболее важных элементов вашего бизнеса. Это может быть разница между совершением и потерей продажи, разницей между наличием постоянных клиентов или их отсутствием, а также разницей между тем, воспринимается ли ваш бренд положительно или нет.

Поскольку в 2021 году больше людей совершают покупки в Интернете, чем когда-либо прежде, обслуживание клиентов по-прежнему остается важным фактором в каждой точке взаимодействия и ключевой частью стратегического предложения каждого бренда.

Нужны доказательства?

Исследования, подтверждающие важность обслуживания клиентов, легко доступны для тех, кто интересуется влиянием, которое обслуживание клиентов может оказать на ваш бизнес, и почему инвестирование в него является одним из самых разумных решений, которые вы когда-либо принимали.

Вот некоторые из последних статистических данных и тенденций в области обслуживания клиентов, которые могут помочь определить стратегию обслуживания клиентов вашей компании в 2021 году.

Обслуживание клиентов и лояльность к бренду

67% клиентов по всему миру говорят, что за последние два года уровень вовлеченности клиентов улучшился. (Амейо)
96% потребителей во всем мире говорят, что обслуживание клиентов является важным фактором в их выборе лояльности к бренду. (Майкрософт)
89% потребителей сообщили, что переключились на ведение бизнеса с конкурентом из-за плохого качества обслуживания клиентов. (Харрис Интерактив)
Постоянные клиенты в семь раз чаще проверяют предложение, в пять раз чаще покупают его снова и в четыре раза чаще обращаются к вам. (Группа Темкин)
75% брендов сообщают, что измеряют вовлеченность клиентов, но не могут определить, что это такое. (Кольский)
86% покупателей готовы платить больше за отличный клиентский опыт. (ПВК)
Увеличение коэффициента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль от 25% до 95%. (Бейн и компания)
68% потребителей говорят, что готовы раскошелиться на продукты и услуги от бренда, который, как известно, предлагает хорошее обслуживание клиентов (HubSpot)
Другие клиенты иногда могут быть лучшими послами для вашей компании: 67% взаимодействий с клиентами может обрабатываться специальным сообществом основных клиентов. (Кольский)
Вероятность продажи существующему клиенту у вашего бизнеса составляет 60–70 %, а новому потенциальному — всего 5–20 %. (Взглянуть мельком)

В двух словах: хорошее обслуживание клиентов очень важно для вашего бизнеса. Это имеет большое значение для удержания клиентов и обеспечения лояльности и повторных сделок.

Бизнес-преимущества предоставления хорошего обслуживания клиентов

Инвестировать в новых клиентов от 5 до 25 раз дороже, чем удерживать существующих. (Инвест)
93% клиентов, вероятно, сделают повторные покупки в компаниях, которые предлагают отличное обслуживание клиентов. (Исследование HubSpot)
73% компаний с клиентским опытом «выше среднего» работают лучше в финансовом отношении, чем их конкуренты. (Группа Темкин)
Ваш коэффициент онлайн-конверсии может повыситься примерно на 8 %, если вы включите персонализированный потребительский опыт. (Доверяйте пилоту)
Когда дело доходит до совершения покупки, 64% людей считают качество обслуживания важнее цены. (Гартнер)
В среднем компании, которые инвестируют в качество обслуживания клиентов, также отмечают улучшение вовлеченности сотрудников примерно на 20%. (Маккинси)
В течение 12 месяцев проактивное обслуживание клиентов может привести к сокращению количества звонков в колл-центр на 20–30 %, что снижает эксплуатационные расходы колл-центра на целых 25 % (MyCustomer).
90% руководителей считают, что клиент оказывает наибольшее влияние на их бизнес. (ПВК)
Компании могут увеличить свои доходы на целых 8% по сравнению с конкурентами, если улучшат качество обслуживания клиентов. (Бейн и компания)

Вывод: инвестиции в хорошее обслуживание клиентов могут повысить конверсию и прибыль, а также снизить эксплуатационные расходы колл-центра.

Подпишитесь на нашу рассылку и получайте лучший контент для электронной коммерции прямо на свой почтовый ящик.

Опасности плохого обслуживания клиентов

Привлечь нового клиента в 6-7 раз дороже, чем удержать текущего. (Продажи)
Треть потребителей говорят, что они рассмотрят возможность смены компании после всего лишь одного случая плохого обслуживания клиентов. (American Express)
Женщины рассказывают в среднем десяти людям, когда у них был плохой опыт обслуживания клиентов. (American Express)
Мужчины рассказывают в два раза больше людей, чем женщины, как о своем плохом опыте (21 против 10), так и о хорошем (15 против 7). (American Express)
91% клиентов, которые недовольны брендом, говорят, что уйдут, не пожаловавшись. (Кольский)
Хотя меньшее количество клиентов может испытывать проблемы, больше клиентов склонны жаловаться на обслуживание клиентов, чем когда-либо прежде. (Делойт)
Всего один негативный опыт приведет к тому, что 51% клиентов никогда больше не будут иметь дело с этой компанией. (НьюВойсМедиа)
Требуется 12 положительных клиентских впечатлений, чтобы компенсировать один негативный опыт. (Взглянуть мельком)
Ощущение, что вас не ценят, — причина №1, по которой клиенты отказываются от продуктов и услуг. (НьюВойсМедиа)
Вероятность того, что клиент переключится на конкурента, в четыре раза выше, если его проблема связана с обслуживанием. (Бейн и компания)
33% клиентов, отказавшихся от деловых отношений в прошлом году, сделали это из-за отсутствия персонализации. (Аксенчер)
Только за последний год зарегистрированные возвраты товаров выросли с 351 миллиарда долларов до 369 миллиардов долларов, и, по оценкам, 24 миллиарда долларов были потеряны из-за мошенничества и злоупотреблений. (уведомление)

В двух словах: клиенты быстро откажутся от бренда даже после одного плохого обслуживания клиентов. В интересах вашего бизнеса обеспечить положительное решение любых вопросов.

Отношение потребителей к обслуживанию клиентов

68% потребителей говорят, что восприятие бренда становится положительным, когда компании рассылают им упреждающие уведомления об обслуживании клиентов. (Майкрософт)
33% клиентов больше всего расстраиваются из-за того, что им приходится ждать в очереди. Тот же процент клиентов больше всего разочарован тем, что им приходится повторяться с несколькими представителями службы поддержки. (Исследование HubSpot)
40% клиентов хотят, чтобы представители службы поддержки удовлетворяли их потребности быстрее. (American Express)
48% потребителей ожидают особого отношения за то, что они хорошие клиенты. (Аксенчер)
Две трети клиентов готовы делиться личной информацией с компаниями, но только в обмен на некоторую воспринимаемую ценность. (Аксенчер)
72% потребителей говорят, что при обращении в службу поддержки они ожидают, что агент «знает, кто они, что они купили, и имеет представление о своих предыдущих взаимодействиях». (Майкрософт)
64% потребителей хотят, чтобы бренды устанавливали с ними связь. (Прорастание в социальных сетях)
90% американцев считают обслуживание клиентов решающим фактором при выборе компании. (American Express)
Треть всех потребителей считают наиболее важным аспектом хорошего обслуживания клиентов возможность решить свою проблему за один раз, независимо от количества потраченного времени. (статистика)
86% клиентов вынуждены несколько раз обращаться в службу поддержки по одной и той же причине. (Информационная ссылка)
73% клиентов говорят, что причина, по которой они влюбляются в бренд, заключается в дружелюбных представителях службы поддержки. (Прямо сейчас)
73% потребителей говорят, что ценить свое время — это самое важное, что может сделать компания при обслуживании клиентов. (Форрестер)
70% пути клиента зависит от того, как клиент чувствует, что с ним обращаются. (МакКинзи)
90% клиентов оценивают немедленные ответы как важные или выше, когда у них есть вопрос. (концентратор)
Только 1% клиентов считают, что их ожидания от обслуживания клиентов всегда оправдываются. (Источник: Слайдшер)
68% говорят, что приятный представитель является ключом к их недавнему положительному опыту обслуживания. (American Express)
84% клиентов сообщают, что их ожидания не были превышены при последнем взаимодействии со службой поддержки. (Гарвардский бизнес-обзор)

В двух словах: когда дело доходит до решения проблемы, требуется не только непревзойденное обслуживание клиентов, но и дружелюбие и отношение к клиентам так, как будто они невероятно важны. Будьте осведомлены и превосходите ожидания ваших клиентов.

Обслуживание клиентов и миллениалы

63% миллениалов начинают свой путь к покупателю онлайн. (Майкрософт)
74% миллениалов говорят, что их восприятие бренда улучшается, если компания оперативно отвечает на их запросы в социальных сетях. (Майкрософт)
66% людей в возрасте от 18 до 34 лет говорят, что их ожидания в отношении обслуживания клиентов выросли за последний год. (Майкрософт)
71% потребителей в возрасте до 25 лет считают, что быстрота ответов представителей службы поддержки улучшает их впечатления. (Comm100)
Миллениалы выбирают чат в качестве предпочтительного канала поддержки, при этом 52% говорят, что они предпочли бы общаться по тексту. (Comm100)
Каждый второй миллениал жаловался на бренд в социальных сетях. Майкрософт
Миллениалы — единственная демографическая группа, которая говорит большему количеству людей, когда у них есть хороший опыт обслуживания клиентов, а не плохой. (American Express)

В двух словах: миллениалы хотят большего от своего обслуживания клиентов, но если вы делаете хорошо, они будут петь вам дифирамбы! У миллениалов нет такой лояльности к бренду, как у других демографических групп, и они нетерпеливы, поэтому скорость и результат их обслуживания клиентов являются ключевыми.

Социальные сети и обслуживание клиентов

31% клиентов говорят, что связались с компанией через Twitter. (Форрестер)
79% клиентов, которые делятся своими жалобами в Интернете, видят, что их жалобы игнорируются. (слайд)
57% клиентов предпочли бы связываться с компаниями через цифровые медиа, такие как электронная почта или социальные сети, а не использовать голосовую поддержку клиентов. (Амейо)
65% людей в возрасте от 18 до 34 лет считают, что социальные сети являются эффективным каналом обслуживания клиентов, а 75% людей в возрасте 55 лет и старше так не считают. (Майкрософт)
33% клиентов связались с компанией через Facebook или аналогичные социальные каналы. (Форрестер)
48% потребителей ожидают ответа на вопросы и жалобы в социальных сетях в течение 24 часов. (статистика)
80% потребителей используют социальные сети для взаимодействия с брендами. (Форрестер)
55% людей в возрасте от 18 до 34 лет хвалили бренд или его обслуживание клиентов в социальных сетях. (Майкрософт)
Среднее время ожидания ответа в социальных сетях — в течение часа. (Плейвокс)

В двух словах: социальные сети — это популярная платформа для взаимодействия и подачи жалоб, но компании в основном игнорируют ее. Социальные сети доступны и предлагают вам возможность оперативно реагировать на проблемы, поэтому они должны быть частью вашей общей стратегии обслуживания клиентов. Вы будете в лучшем положении, чтобы удовлетворить потребности клиентов, если будете в курсе своих предложений в социальных сетях.

Клиентский опыт (CX)

Более 89% компаний считают качество обслуживания клиентов ключевым фактором повышения лояльности и удержания клиентов. (инвестировать)
81% компаний рассматривают клиентский опыт как конкурентное преимущество. (Данные измерения)
Умеренное улучшение качества обслуживания клиентов (CX) повлияет на доход типичной компании с оборотом 1 миллиард долларов в среднем на 775 миллионов долларов за три года. (Группа Темкин)
99 % лидеров клиентского опыта и успеха считают, что управление клиентским опытом оказывает положительное влияние на их бизнес. (Люмоа)
8% CX-профессионалов заявили, что, хотя их компании используют цифровые технологии, они не думают, что смогут идти в ногу со скоростью технологических изменений. (Оракул)
К 2025 году объем рынка управления качеством обслуживания клиентов оценивается в 14,9 млрд долларов (рынки и рынки).
46% компаний говорят, что их приоритетом номер один в ближайшие пять лет является качество обслуживания клиентов. (СуперОфис)
34% компаний внедряют «карту пути клиента» в свою службу поддержки клиентов. (Кольский)
46 % лиц, принимающих решения в глобальных контакт-центрах, ожидают, что их бизнес вырастет на 5–10 % в следующем году, а 14 % прогнозируют массовый рост более чем на 10 %. (Форрестер)
Поскольку вскоре ожидается, что 89% предприятий будут конкурировать в основном за счет клиентского опыта, организации, которые серьезно относятся к клиентскому опыту, будут выделяться из шума и завоевывать лояльных клиентов. (Гартнер)
Мировой рынок управления качеством обслуживания клиентов оценивается в 7,6 млрд долларов в 2020 году (исследование Grand View).

В двух словах: большие и малые компании начинают понимать важность обслуживания клиентов и ту роль, которую оно играет. Обслуживание клиентов — это область, которую вы можете улучшить, чтобы эффективно конкурировать с вашими конкурентами, и ее не следует упускать из виду.

Многоканальное обслуживание клиентов

Во всем мире компании отвечают на 85% всех вопросов по обслуживанию клиентов на разных платформах. (Майкрософт)
Для более сложных взаимодействий, таких как споры об оплате, 40% клиентов предпочитают разговаривать с реальным человеком по телефону. (American Express)
69% взрослых американцев в Интернете говорят, что они делают больше покупок в компаниях, чье онлайн- и офлайн-обслуживание клиентов одинаково. (Форрестер)
Более трех четвертей (76%) всех потребителей предпочитают традиционный способ телефонных звонков, чтобы связаться с представителями службы поддержки (CFI Group).
Почти треть клиентов сообщают, что отправляли в компанию мобильные/SMS-сообщения с просьбой о помощи. (Форрестер)
29% мировых компаний предпочитают смартфоны и мобильные устройства традиционным компьютерам из-за мобильности. (Кольский)
Наиболее часто используемым цифровым каналом обслуживания клиентов по-прежнему является электронная почта: в прошлом году 54% потребителей использовали электронную почту для решения проблем с обслуживанием клиентов. (Форрестер)
Во всем мире только 5% взаимодействия с клиентами начинаются с личной встречи. (Майкрософт)
Треть всех клиентов используют свои мобильные устройства для связи со службой поддержки. (Майкрософт)
66% потребителей использовали как минимум 3 разных канала связи для связи со службой поддержки. (Майкрософт)
9 из 10 клиентов говорят, что им нужен абсолютно многоканальный сервис и они ожидают беспрепятственного перехода от одного метода связи к другому, например, от телефона к тексту или от чата к телефону. (СЛАВНЫЙ вКонтакте)

В двух словах: обслуживание клиентов лицом к лицу почти мертво, однако в вашем бизнесе должны быть реализованы различные варианты связи со службой поддержки, чтобы соответствовать множеству различных демографических данных и типов запросов, которые вы можете получить. Более того, все эти методы связи должны быть беспрепятственно соединены, чтобы потоки можно было получать по разным каналам.

Самообслуживание клиентов

90% потребителей ожидают наличия онлайн-портала для обслуживания клиентов. (Майкрософт)
70% клиентов ожидают, что веб-сайт компании будет содержать приложение самообслуживания. (Стивен Ван Беллегем)
77% потребителей сообщают, что пользовались порталом поддержки самообслуживания. (Майкрософт)
Более половины потребителей говорят, что основная причина, по которой они не могут решить проблему самостоятельно, заключается в том, что в Интернете слишком мало информации. (Майкрософт)

В двух словах: если у вас нет базы знаний, часто задаваемых вопросов или способа, которым клиенты могут найти ответы и информацию о своих распространенных проблемах, создайте их!

Узнайте больше о надстройке базы знаний eDesk.

Роль искусственного интеллекта (ИИ) в обслуживании клиентов

31% организаций уже вложили средства в такие технологии, как ИИ, чтобы опередить конкурентов. (Аксенчер)
76% лидеров совместной работы инвестируют или расширяют инвестиции в новые технологии. (Аксенчер)
К 2021 году расширение ИИ создаст ценность для бизнеса в размере 2,29 трлн долларов. Эта стоимость равна 6,2 млрд часов производительности труда во всем мире. (Гартнер)
К 2025 году искусственный интеллект будет обеспечивать 95% всех взаимодействий с клиентами, включая живые телефонные и онлайн-разговоры. (Сервис Глобальные решения)
75% потребителей по-прежнему предпочитают взаимодействовать с реальным человеком, даже если технология автоматизированных решений совершенствуется. (ПвК)
67% клиентов рассчитывают использовать приложения для обмена сообщениями для общения с бизнесом. (Журнал чат-ботов)
34% руководителей отделов продаж и маркетинга считают, что искусственный интеллект значительно улучшит качество обслуживания клиентов. (Оракул)
Ожидается, что в 2021 году 47% организаций будут внедрять чат-ботов для службы поддержки клиентов. (Linchpin)
К 2030 году 70% компаний примут ту или иную форму ИИ, а большинство предприятий будут использовать весь спектр технологий ИИ. (МакКинзи)

В двух словах: ИИ — это большое дело, которое может помочь вам оптимизировать ваш бизнес и вывести обслуживание клиентов на новый уровень, но при этом позволит вам сохранить и более традиционные методы обслуживания клиентов.

Последние мысли

Итак, у вас есть это, 99 невероятных статистических данных, которые рисуют картину индустрии обслуживания клиентов, подчеркивая важность инвестиций в ваше предложение обслуживания клиентов.

Глядя на отношение потребителей к обслуживанию клиентов и данные, лежащие в его основе, владельцы бизнеса могут понять, что можно улучшить, чтобы закрыть пробелы и минимизировать потерю доходов.

Оттуда просмотр статистики отрасли обслуживания клиентов дает вам хороший обзор рынка, его потенциала и того, что будет дальше. В целом все эти данные могут быть чрезвычайно полезны для принятия важных бизнес-решений, и это может сделать 2021 год вашим лучшим годом.