100+ важных статистических данных и тенденций обслуживания клиентов на 2023 год

Бренды должны усерднее работать над лояльностью клиентов благодаря безграничному выбору практически в каждой отрасли. Компании должны конкурировать не только с продуктом и ценой, но и с обслуживанием клиентов компании.

Хорошее обслуживание клиентов жизненно важно для бизнеса, но насколько оно критично? Несколько десятилетий назад каналов обслуживания клиентов практически не существовало; теперь они необходимы для любого успешного бизнеса.

Такие достижения, как облачные системы бизнес-телефонии, повысили ожидания клиентов. Изменение настроений молодых потребителей повысило спрос на роль обслуживания клиентов. Точно так же взаимодействие компании в социальных сетях происходит публично, а не в частном порядке.

Так как же компании любого размера могут обеспечить превосходное обслуживание клиентов? Во-первых, сильная философия обслуживания клиентов имеет огромное значение. Но читайте дальше, чтобы узнать больше советов.

Вот 100 подробных статистических данных по обслуживанию клиентов, которые помогут вашей компании обеспечить беспроблемный путь клиента.

• Состояние опыта обслуживания клиентов
• Повышение лояльности к бренду
• Пожинать плоды хорошего обслуживания клиентов
• Плохое обслуживание клиентов проигрывает
• Миллениалы и поколение Z стимулируют спрос
• Обработка отзывов клиентов
• Социальные сети и обслуживание клиентов
• Рост искусственного интеллекта и автоматизации
• Задайте вопрос экспертам по работе с клиентами
• Тенденции обслуживания клиентов в 2023 году

Состояние обслуживания клиентов

1. Ожидания клиентов выше, чем когда-либо, с чем согласны 93% специалистов по обслуживанию клиентов. (концентратор)
2. Восемь из десяти человек регулярно имеют негативный опыт обслуживания клиентов. Клиенты хотят улучшить цены и сборы, возможности продукта и простоту использования. (Квалтрикс)
3. 71% руководителей службы поддержки отметили увеличение общего объема обращений с февраля 2020 года и ожидают, что эта тенденция сохранится. (ФрешВоркс)
4. 74% потребителей в США заявили, что в 2022 году у них был плохой опыт обслуживания клиентов с продуктом или услугой, что на 8% больше, чем в 2021 году (WSJ).
5. Удовлетворенность клиентов снизилась во время пандемии: национальный американский индекс удовлетворенности клиентов в четвертом квартале 2022 года составил 73,4 (ACSI).
6. После пандемии потребители стали объектами мошенничества, что усугубило недоверие к предложениям и сообщениям из незнакомых источников. По состоянию на 16 марта 2023 года убытки от мошенничества превысили 1,03 миллиарда долларов. (ФТК)
7. 68% людей считают, что бренды должны иметь персонализированный опыт при каждом взаимодействии; то же самое ожидание относится к поддержке клиентов. (Аксиома)
8. Организации инвестировали в успех клиентов: 91% представителей службы поддержки клиентов сообщили, что их команда выросла в период с 2020 по 2021 год (Totango).
9. Пандемия побудила руководителей групп обслуживания клиентов перейти на облачные технологии, чтобы лучше удовлетворять потребности клиентов. 75% также заявили, что планируют перейти на облачный контакт-центр к 2024 году (Deloitte).
10. Сегодня потребители больше сосредоточены на «мы», чем на «я». 63% потребителей заявили, что их больше привлекают бренды, нацеленные на то, чтобы сделать мир лучше. (Эдельман)
11. 45% компаний активно проводят обучение клиентов, и большинство согласны с тем, что это улучшает отношения с клиентами. (Досебо)
12. С начала пандемии средние еженедельные проблемы с обслуживанием клиентов выросли на 20%. (Зендеск)

Создание бренда и формирование лояльности к бренду

13. Семь из 10 клиентов прекратили сотрудничество с брендом из-за плохого обслуживания клиентов. (Веринт)
14. Восемь из десяти потребителей ожидают, что бренды будут делать больше, чем просто обеспечивать хорошее обслуживание клиентов, например, жертвовать деньги на добрые дела и решать социальные проблемы. (Эдельман)
15. 76% людей «всегда» или «регулярно» читают онлайн-отзывы о местных компаниях. (Яркий Местный)
16. Более половины потребителей (60%) размещали новые отзывы покупателей по просьбе бренда за последние 12 месяцев. (Яркий Местный)
17. Потребители в 5,1 раза чаще рекомендуют бренд после отличного обслуживания клиентов. Они также в 3,5 раза чаще покупают у бизнеса после положительного опыта клиентов. (Квалтрикс)
18. 68% клиентов заявили, что положительный опыт работы с ними по определенному каналу обмена сообщениями значительно повысил их лояльность к бренду. (Разговорный)
19. «Бренд» — это полное обобщение опыта вашего клиента и связи с вашей компанией. (American Express)
20. Наиболее важными факторами отзыва для потребителей являются 1. Рейтинг, 2. Легитимность, 3. Недавность, 4. Настроение и 5. Количество. (Яркий Местный)
21. Размещение отзывов клиентов на целевой странице может повысить коэффициент конверсии до 270% (исследование Spiegel).
22. 83% клиентов будут использовать форум сообщества для базы знаний поддержки самообслуживания. (Ванильные форумы)
23. Ориентация на клиента — это растущая тенденция среди компаний, известных своим отличным обслуживанием клиентов: 77% торговых представителей говорят, что их компания рассматривает их как защитников клиентов. (Продажи)
24. Лучший способ для клиентов получить положительный опыт работы с клиентами после покупки приложения SaaS — это получить персональные рекомендации по использованию продукта. (Познание)
25. Девять из 10 потребителей в США, скорее всего, воспользуются услугами компании, отвечая на положительные и отрицательные отзывы. (Яркий Местный)

Получение вознаграждения за хорошее обслуживание клиентов

26. 91% клиентов говорят, что они с большей вероятностью сделают еще одну покупку после отличного обслуживания клиентов. (Продажи)
27. Почти две трети потребителей говорят, что они с большей вероятностью простят ошибку давнему любимому бренду, чем бренду, с которым они сотрудничают всего год или меньше. (Делойт)
28. 63% потребителей ожидают, что агенты по обслуживанию клиентов будут знать их уникальные потребности и ожидания. (Продажи)
29. 63% потребителей говорят, что они были бы готовы поделиться дополнительной информацией с компанией, которая предлагает отличный опыт. (ПвК)
30. Потребители, которые сообщают о хорошем обслуживании клиентов, на 38% чаще рекомендуют эту компанию, чем потребители, которые получили плохое обслуживание клиентов. (Квалтрикс)
31. 28% потребителей узнают о новом бренде, продукте или услуге из уст в уста. Тем не менее, только 4% маркетологов связывают продажи со слухами. (RRD)
32. 94% потребителей, которые дают компании высокую оценку качества обслуживания клиентов, вероятно, купят больше продуктов или услуг этой компании в будущем. (Квалтрикс)
33. Для 79% потребителей персонализированный опыт важнее, чем персонализированный обмен сообщениями. (с радостью)
34. Более двух третей клиентов (68%) ожидают, что бренды должны демонстрировать эмпатию в каналах коммуникации. (Продажи)
35. Заработанный рост — это показатель обслуживания клиентов, который измеряет качество роста вашей компании между существующими клиентами, чистыми новыми учетными записями и рефералами. (СентиСум)
36. Увеличение коэффициента удержания клиентов (снижение оттока клиентов) на 5% увеличивает прибыль на 25-95%. (Гарвардская школа бизнеса)
37. Около трех четвертей потребителей, которые дают компании оценку качества обслуживания «очень хорошо», вероятно, простят компании плохой опыт. (Квалтрикс)
38. 78% клиентов ожидают, что у бренда/продукта будут варианты самообслуживания по сравнению с традиционными каналами обслуживания клиентов. (Документ360)

Плохое обслуживание клиентов проигрывает

39. Плохой опыт ежегодно обходится компаниям в 4,7 триллиона долларов глобальных потребительских расходов. (Квалтрикс)
40. 42% потребителей готовы платить больше за дружелюбное и доброжелательное обслуживание клиентов. (ПвК)
41. Компании с плохим обслуживанием клиентов потенциально могут получить на 25–95% больше прибыли. (Бейн и компания)
42. 37% потребителей отказываются от покупки или публикуют отрицательный отзыв о плохом опыте онлайн-покупок. (ядро сайта)
43. Самым неприятным аспектом обслуживания клиентов является время ожидания представителя службы поддержки. (Зендеск)
44. Только один из пяти клиентов, поставивших компании низкую оценку качества обслуживания клиентов, скорее всего, купит больше товаров у компании в будущем. (Квалтрикс)
45. 13% тех, кто дал компании плохую оценку обслуживания клиентов, скорее всего, порекомендуют компанию другим. (Квалтрикс)
46. Каждую неделю 14% бизнес-специалистов решают проблему обслуживания с каналом связи, который создает краткосрочный коммуникационный кризис. (Некстива)
47. 27% американцев называют «неэффективность» работой представителей службы поддержки клиентов. (статистика)
48. 12% американцев оценивают свое самое большое недовольство обслуживанием клиентов как «недостаток скорости». (статистика)
49. Только 15% тех, кто дал компании оценку «очень плохое» качество обслуживания клиентов, вероятно, простят компании плохой опыт. (Квалтрикс)
50. Обзоры — популярная форма взаимодействия с клиентами: 72% потребителей в США говорят, что написали обзор для местного бизнеса. (Яркий Местный)
51. Предоставление плохого обслуживания клиентов рискует получить 494 миллиарда долларов из-за оттока клиентов и ущерба бренду. (ССМС)
52. Около половины (49%) жалоб клиентов в социальных сетях остаются без внимания со стороны бизнеса. (АСУ)
53. Только 48% потребителей рассмотрят возможность покупки товара или услуги в компании с рейтингом менее четырех звезд. (Яркий Местный)
54. 17% потребителей, вероятно, расскажут о плохом опыте обслуживания клиентов друзьям и соседям. (ССМС)
55. Недовольные клиенты рассказывают о своем плохом опыте обслуживания в два раза большему количеству людей, чем те, у кого положительный опыт работы с клиентами. (ССМС)

Миллениалы и поколение Z стимулируют спрос

56. На поколение Z приходится примерно 40% клиентов по всему миру. (МакКинзи)
57. В 2019 году 61% потребителей-миллениалов в США заявили, что готовы платить больше за качественное обслуживание клиентов. (статистика)
58. 14% миллениалов говорят, что они зайдут в социальные сети или на веб-сайт бренда, чтобы поделиться отзывом и оставить отзыв. (Розничный проезд)
59. 62% миллениалов сообщают, что ищут неофициальную базу знаний (например, сабреддит, Twitter или видео на YouTube) в качестве варианта самообслуживания для решения проблем, даже при наличии круглосуточной поддержки клиентов. (Гартнер)
60. Среди миллениалов 35% заявили, что предпочитают электронную почту, что делает ее наиболее часто используемым каналом обслуживания клиентов для взаимодействия со службой поддержки. (Хивер)
61. 14% представителей поколения Z ценят сочувствие со стороны представителей службы поддержки клиентов, больше, чем их когорты миллениалов (11%) и бэби-бумеров (6%). (Хивер)
62. 63 % представителей поколения Z говорят, что мобильный опыт является главным фактором удовлетворенности клиентов. (ПвК)
63. 77% представителей поколения Z ожидают, что компании предложат новые способы получения существующих продуктов, например, цифровые версии традиционно личного опыта. (Продажи)
64. 60% всех покупателей технологий B2B в настоящее время составляют миллениалы, а 2% — представители поколения Z. (TrustRadius)

Обработка отзывов клиентов

65. Более четырех из пяти клиентов рассчитывают немедленно поговорить с агентом по обслуживанию клиентов при обращении в компанию. (Продажи)
66. Большинство компаний не могут взаимодействовать с клиентами через чат или чат-бота. Настолько, что они чаще отправляют текстовые сообщения, чем болтают в соотношении 3: 1. (Некстива)
67. В топ-10 предпочтительных каналов связи входят электронная почта, телефон, личные встречи, онлайн-чат, мобильные приложения, приложения для обмена сообщениями, текстовые/SMS, онлайн-порталы, видеочат и социальные сети. (Продажи)
68. Более двух третей клиентов говорят, что они хотят, чтобы организация «обращалась и взаимодействовала с упреждающими уведомлениями клиентов». (Майкрософт)
69. С 2016 года общение с клиентами переместилось из общедоступных социальных сетей в личные каналы обмена сообщениями на 36%. (Разговорный)
70. Американские потребители говорят, что телефон и онлайн-чат — самые простые каналы связи. (статистика)
71. Люди моложе 40 лет предпочитают пользоваться фирменными приложениями, текстовыми сообщениями и чат-ботами. Те, кому за 40, отдавали предпочтение более традиционным каналам, таким как колл-центры и электронная почта. (Шеп Хайкен)
72. 87% представителей службы поддержки говорят, что клиенты стали чаще использовать цифровые каналы, такие как социальные сети, во время пандемии. (Продажи)
73. Почти треть клиентов сообщают об отправке текстового SMS-сообщения в компанию с просьбой о помощи. (Форрестер)
74. 57% специалистов по обслуживанию считают, что автоматизированные голосовые помощники станут основным каналом связи с клиентами. (Продажи)
75. Клиенты используют в среднем девять каналов для просмотра ассортимента, получения совета и совершения покупок. (Продажи)
76. Американские потребители говорят, что социальные сети — самый сложный канал коммуникации. (статистика)
77. 71% сотрудников службы поддержки говорят, что переключение между несколькими каналами связи затрудняет удовлетворение потребностей клиентов. (Некстива)
78. Данные о клиентах оцениваются как наиболее полезный источник данных для B2B (39%) и B2C (42%) с точки зрения маркетинговой эффективности. (Оракул)
79. 86% потребителей ожидают беспрепятственного общения по нескольким каналам с агентами службы поддержки. (с радостью)
80. 42% взрослых предпочитают решать свои проблемы по телефону по сравнению с цифровыми каналами, такими как базы знаний (38%) и электронная почта (20%). (статистика)
81. Только 12% платформ поддержки самообслуживания имеют высокую степень интеграции; для большинства организаций решается только 20% проблем с обслуживанием. (МакКинзи)
82. Двое из пяти потребителей в США говорят, что они использовали три или более каналов, чтобы связаться со службой поддержки клиентов компании. (Воздушный комплект)
83. К 2025 году количество проактивных команд обслуживания клиентов превысит количество активных взаимодействий с клиентами. (Гартнер)
84. Связь с компанией по телефону остается самым популярным методом канала обслуживания клиентов (Корнельский университет).

Социальные сети и обслуживание клиентов

85. 48% потребителей ожидают ответа на вопросы и жалобы в социальных сетях в течение 24 часов. (статистика)
86. Всего треть потребителей в США не ожидают ответа, задавая вопрос через социальные сети компании. (статистика)
87. Более половины (54%) случайных посетителей социальных сетей исследуют продукты и услуги. (Глобальный веб-индекс)
88. По крайней мере, каждый третий потребитель следит за брендами, которые им нравятся, на Facebook, YouTube и Instagram, и эти платформы социальных сетей также являются местом, где наиболее вероятно взаимодействие. (RRD)
89. У микро-инфлюенсеров в социальных сетях с менее чем 500 000 подписчиков коэффициент конверсии в шесть раз выше, чем у рекламы в Facebook. (Повсеместно)
90. 18% потребителей ожидают ответа от социальных сетей компании в течение часа после их сообщения. (статистика)
91. Онлайн-пользователи проводят в социальных сетях два часа и 28 минут в день. (Отчет данных)
92. Компании быстрее реагируют на пользователей социальных сетей: 59% ответов приходят в течение 15 минут. (Гартнер)

Расцвет искусственного интеллекта и автоматизации

93. Каждое третье лицо, принимающее решения, внедряющее ИИ, утверждает, что прогнозирование потребностей клиентов и предоставление персонализированного опыта является ключевым фактором для повышения рентабельности инвестиций. (Форрестер)
94. Классификация проблем с обслуживанием с помощью искусственного интеллекта (ИИ) и автоматическая маршрутизация входящих обращений клиентов увеличивает производительность операторов контакт-центра на 1,2 часа в день. (свежие работы)
95. Почти две трети задач по обслуживанию клиентов и до 70% контактов можно автоматизировать с помощью многоканального решения для контакт-центров на базе ИИ (McKinsey).
96. 79% компаний считают автоматизацию необходимой в своей стратегии взаимодействия с клиентами. (Веринт)
97. 74% потребителей предпочитают обратный звонок, а не ожидание ответа представителя службы поддержки клиентов. (Поддержите ваше приложение)
98. Время ответа службы поддержки клиентов больше всего влияет на оценку удовлетворенности клиентов (CSAT). (свежие работы)
99. 38% руководителей B2B говорят, что их организации использовали чат-ботов в 2020 году, что на 67% больше, чем в 2018 году (Salesforce).
100. 54% клиентов столкнулись с плохим опытом обслуживания клиентов при взаимодействии с чат-ботом. (Разговорный)
101. 71% американцев предпочли бы взаимодействовать с человеком, а не с чат-ботом или автоматизированным процессом. (ПвК)

Задайте вопрос экспертам по работе с клиентами

• «Ваши самые недовольные клиенты — ваш лучший источник обучения». - Билл Гейтс
• «Если вы создаете отличный опыт, клиенты рассказывают об этом друг другу. Сарафанное радио очень сильное». — Джефф Безос
• «Я не могу не подчеркнуть, насколько важно для компаний и их групп поддержки глубоко ставить себя на место своих клиентов, понимать, как в настоящее время меняются их ожидания, и оказывать поддержку, которая является более человечной и понятной». — Дэн Гингисс
• «Компании, которые показывают, что они готовы инвестировать в своих клиентов, даже если это не способствует достижению краткосрочных результатов, станут победителями завтрашнего дня», — Стивен Ван Беллегем.
• «Клиентам все равно, как много вы знаете, если они не знают, насколько вам не все равно». — Дэймон Ричардс
• «Самые опасные клиенты — это не ваши ненавистники; они «мех» посередине, недовольные клиенты, которые не тратят время на жалобы». — Джей Бэр
• «Я понял, что люди забудут, что вы сказали, люди забудут, что вы сделали, но люди никогда не забудут, что вы заставили их чувствовать». — Майя Энджелоу

Тенденции обслуживания клиентов в 2023 году

Поскольку мы смотрим в будущее обслуживания клиентов, есть несколько растущих тенденций обслуживания клиентов на 2023 год, которые следует учитывать:

Тенденция № 1: омниканальная коммуникация — ключ к успеху

Многоканальный подход к обслуживанию клиентов становится все более важным. Это означает, что вы предлагаете бесперебойную работу по всем каналам связи ваших клиентов, а не только в чате.

Благодаря многоканальному контакт-центру вы можете обеспечить последовательное и унифицированное обслуживание клиентов, что необходимо для удовлетворения потребностей современных клиентов. Хотя реализация такого подхода может быть сложной задачей, крайне важно обеспечить, чтобы ваша организация оставалась конкурентоспособной в текущей бизнес-среде.

Тенденция № 2: Персонализированный опыт выходит на первый план

Компании, которые эффективно используют данные о клиентах, могут улучшить каждый этап взаимодействия с клиентом и будут процветать в 2023 году и далее. Эти взаимодействия также используются представителями службы поддержки клиентов, обеспечивающими персонализированный опыт.

Инвестирование в зрелые инструменты взаимодействия с клиентами, такие как Nextiva, позволяет построить прочные отношения с их клиентами, что необходимо для роста бизнеса.

Тенденция № 3. Гибкость рабочей силы

В современном мире группы обслуживания клиентов все чаще работают удаленно, в офисе и в смешанных местах. Руководители службы поддержки клиентов вкладывают средства в сетевое оборудование, аналитику, облачные коммуникации и инструменты для совместной работы, чтобы агенты могли оставаться на связи и работать вместе.

Хотя некоторые фирмы сопротивляются работе из дома, вы можете обеспечить превосходное обслуживание клиентов независимо от того, где работает ваша команда. Решения для унифицированных коммуникаций, такие как Nextiva, позволяют всем оставаться на связи и отображают полный контекст каждого взаимодействия с клиентом.

Тенденция № 4: Рост искусственного интеллекта

Использование искусственного интеллекта (ИИ) и чат-ботов в обслуживании клиентов обсуждается уже давно. Но только недавно это стало реальностью. Компании могут внедрить эти инструменты, чтобы сэкономить время клиентов, направить звонящих к лучшему агенту по обслуживанию клиентов и даже автоматически решать проблемы.

ИИ и чат-боты могут отвечать на запросы клиентов, обновлять системы данных о клиентах и ​​обеспечивать более индивидуальный подход к клиентам.

Кроме того, эти инструменты могут управлять более простыми запросами на обслуживание клиентов, высвобождая активных агентов, чтобы сосредоточиться на более сложных взаимодействиях, требующих индивидуального подхода.

Тенденция № 5: Отдавайте приоритет удовлетворенности и возможностям агента

Поскольку взаимодействие с клиентами увеличилось во время пандемии, агенты по обслуживанию клиентов несут тяжелое бремя. Чтобы повысить моральный дух и снизить текучесть кадров в колл-центре , сосредоточьтесь на повышении качества обслуживания операторов.

Поощрение большей автономии и гибкости имеет первостепенное значение. Инвестируя в более совершенные инструменты поддержки клиентов, чат-ботов, облачную телефонную службу и автоматизируя повторяющиеся шаги рабочего процесса, компании могут помочь агентам групп обслуживания клиентов обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов, потому что они действительно счастливее.

Тенденция № 6: отвечайте на отзывы клиентов, чтобы поддерживать свою репутацию в Интернете

Отзывы клиентов необходимы для эффективной маркетинговой стратегии. Убедитесь, что все отзывы клиентов рассмотрены и учтены. Онлайн-обзоры оказывают значительное влияние на привлечение и удержание клиентов.

Отвечайте на каждый отзыв (хороший и плохой) последовательно с помощью инструмента управления репутацией . Это поможет вашему бренду сохранить свою репутацию в Интернете и доказать вашу приверженность отличному обслуживанию клиентов.