Как выбрать лучшее решение по обслуживанию клиентов для вашего бизнеса

Сегодня существует больше каналов обслуживания клиентов, чем когда-либо, что создает растущую проблему для компаний, которые хотят встречать своих клиентов там, где они наиболее активны.

Малые предприятия часто имеют сложные коммуникационные потребности, особенно предприятия, ориентированные на общение, такие как контакт-центры, что делает решения по поддержке клиентов обязательными.

Различные решения для обслуживания клиентов могут помочь вашей команде поддержки, сократить время ответа и позволить вашему бизнесу повысить общую производительность агентов поддержки.

Здесь мы обсудим различные инструменты поддержки клиентов, которые помогут вам определить, какой из них подходит для вашего бизнеса и когда вам следует принять новое решение.

Популярные сегодня решения по обслуживанию клиентов

Три основные категории решений по управлению обслуживанием клиентов — традиционные каналы связи, цифровые каналы и новые решения — могут улучшить качество обслуживания клиентов по-разному.

Традиционные каналы

Традиционные каналы обслуживания клиентов включают поддержку по телефону и электронной почте.

Поддержка по телефону по-прежнему остается популярным каналом связи для клиентов и предприятий. Это позволяет взаимодействовать в режиме реального времени и решать сложные проблемы клиентов. Системы интерактивного голосового ответа ( IVR ) могут автоматизировать некоторые аспекты поддержки по телефону, включая ответы на основные запросы клиентов и быструю перенаправление звонящих к соответствующим агентам.

Системы IVR могут принести пользу предприятиям любого размера, но они особенно важны для колл-центров, которые принимают большое количество входящих звонков.

Поддержка по электронной почте — еще один традиционный канал поддержки клиентов. Это обеспечивает асинхронную связь , поэтому клиенты могут связаться с ними в любое удобное для них время, даже когда бизнес закрыт. Агентам поддержки дается время для изучения проблем клиентов и тщательного их решения.

Многие компании полагаются на программные решения службы поддержки, такие как Freshdesk или Zendesk, для улучшения качества работы с электронной почтой клиентов. Эти программные решения используют системы продажи билетов, чтобы обеспечить быстрый ответ на все электронные письма и решение проблем клиентов.

Цифровые каналы

Цифровые каналы становятся все более важными в качестве платформ поддержки клиентов, особенно после появления социальных сетей. Чтобы обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов, вам необходимо рассмотреть цифровые и социальные каналы.

Программное обеспечение для живого чата обеспечивает взаимодействие в режиме реального времени через окна чата на веб-сайте или в мобильном приложении. Он идеально подходит для предоставления простых ответов на быстрые вопросы или оказания технической помощи. Некоторое программное обеспечение для онлайн-чата включает в себя функции чат-бота на базе искусственного интеллекта, позволяющие отвечать на основные вопросы или устранять распространенные проблемы, а также направлять более сложные потребности клиентов агентам поддержки в режиме реального времени.

Поддержка социальных сетей позволяет компаниям отвечать на запросы клиентов непосредственно на платформах социальных сетей для управления репутацией в режиме реального времени. Это может включать в себя ответы на публичные комментарии к публикациям и личные сообщения, которые пользователи отправляют на таких платформах, как Facebook, Instagram и X.

Варианты самообслуживания позволяют клиентам самостоятельно находить ответы через онлайн-базы знаний, часто задаваемые вопросы и онлайн-сообщества. Клиенты часто предпочитают варианты самообслуживания, если они доступны, для удовлетворения основных потребностей в поддержке.

Новые решения

Новые решения становятся все более распространенными в качестве платформ поддержки клиентов. Многие инструменты колл-центров теперь добавляют следующие функции CX:

Видеочат может предложить более индивидуальный подход к сложным вопросам. Приложения для виртуальных встреч хорошо подходят для демонстраций продуктов и презентаций заинтересованных сторон.

Совместный просмотр позволяет агенту службы поддержки и клиенту вместе просматривать веб-сеанс клиента для диагностики и устранения технических проблем.

Приложения для обмена сообщениями популярны среди предприятий, позволяя им отвечать на сообщения клиентов непосредственно с помощью таких инструментов, как WhatsApp или Facebook Messenger.

На что обратить внимание при выборе решения для обслуживания клиентов

При выборе решений для обслуживания клиентов следует учитывать потребности вашего бизнеса и возможности конкретных платформ. Многие предприятия и контакт-центры выбирают решения, предлагающие универсальные платформы CS для простоты использования, но есть ключевые особенности, которые следует учитывать.

Омниканальная поддержка

Сегодня клиенты ожидают бесперебойного взаимодействия по всем каналам, включая телефон, электронную почту, чат и социальные сети.

Предположим, они обращаются к вам в социальных сетях и звонят по телефону. В этом случае вам нужно, чтобы агенты службы поддержки могли отслеживать всю историю и реагировать соответствующим образом, особенно с учетом того, что статистика обслуживания клиентов показывает, что больше клиентов, чем когда-либо, ожидают персонализированной поддержки.

Ищите следующие функции для поддержки функциональности омниканального контакт-центра :

• Единая платформа. Ваше решение CS должно интегрировать все важные каналы связи в единую платформу, чтобы обеспечить плавный переход между каналами для клиента и команды обслуживания клиентов.
• Варианты самообслуживания. Базы знаний и часто задаваемые вопросы могут способствовать успеху клиентов и расширению их возможностей, повышая удержание клиентов и одновременно сокращая количество сообщений и звонков, по которым приходится обращаться вашим агентам.

Эффективность агента

Чем эффективнее будут ваши агенты, тем лучше будет обслуживание клиентов. Программное обеспечение для обслуживания клиентов должно включать в себя функции, которые могут повысить эффективность и производительность агентов поддержки несколькими способами, в том числе:

• Автоматизированные рабочие процессы . Повторяющиеся задачи, такие как сброс пароля или планирование встреч, должны быть автоматизированы, чтобы высвободить время агента для решения сложных проблем и сократить время ответа.
• Управление знаниями: надежная база знаний с легким доступом к соответствующим статьям, информации о продуктах и ​​руководствам по устранению неполадок позволяет агентам быстро решать проблемы.
• Всплывающие окна на экране: когда начинается контакт, всплывающие окна на экране автоматически отображают данные клиента, включая историю покупок и прошлые взаимодействия. Это позволяет агентам быстро просматривать прошлые обмены и предоставлять персонализированную поддержку.
• Запись разговоров и мониторинг качества. Вы можете оценить работу агентов, чтобы определить области, требующие улучшения, и использовать записи разговоров в целях обучения.

Управление производительностью и аналитика

Управление производительностью и аналитика помогут вам понять, как ваши клиенты относятся к вашей поддержке на протяжении всего пути к ним . Они также могут помочь вам оценить работу отдельных агентов по обслуживанию клиентов.

Ищите решения CS со следующими функциями:

• Отчеты в режиме реального времени и исторические отчеты. Вы можете отслеживать ключевые показатели колл-центра, включая среднее время обработки, уровень разрешения первого контакта и удовлетворенность клиентов, чтобы определить области для улучшения и измерить успех.
• Панели мониторинга: эти инструменты предоставляют агентам и руководителям информацию в режиме реального времени об объеме вызовов, времени ожидания и производительности агентов, что позволяет осуществлять упреждающую корректировку.
• Управление персоналом: вы можете прогнозировать объемы вызовов, эффективно планировать работу агентов и определять часы пик для оптимизации персонала.

Масштабируемость и безопасность

Ваши текущие потребности важны, но вы хотите выбрать решение CS, которое сможет адаптироваться к росту вашего бизнеса. Например, многим предприятиям придется учитывать растущие объемы звонков и диверсифицированные потребности в звонках по мере масштабирования их бизнеса.

Обязательно учтите следующее:

• Облачные решения : они обеспечивают долгосрочную масштабируемость, в том числе возможность сотрудникам работать удаленно, устраняя при этом необходимость крупных инвестиций в оборудование.
• Масштабируемые планы. Некоторые решения CS ориентированы исключительно на малый бизнес. Ищите инструменты, предлагающие ценовые пакеты, которые можно масштабировать вместе с вашим бизнесом или адаптировать к колл-центрам.
• Безопасность данных. Приоритеты безопасности данных должны включать такие функции, как шифрование, контроль доступа и соблюдение соответствующих правил конфиденциальности данных.

Интеграции

Хотя многие решения CS интегрируются с различными каналами связи, контакт-центрам также следует искать решения, предлагающие дополнительную интеграцию со сторонними инструментами. Эти интеграции могут оптимизировать синхронизацию данных и автоматизировать рабочие процессы на разных платформах, значительно повышая производительность агентов.

Рассмотрим инструменты, которые предлагают следующее:

• Интеграция управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Интеграция с программным обеспечением CRM может предоставить агентам необходимые данные о клиентах для предоставления персонализированной поддержки.
• Интеграция на базе искусственного интеллекта: интеграция для облегчения анализа настроений, чат-ботов для основных запросов и распознавания речи может обеспечить автоматизированный и оптимизированный ввод данных.
• Интеграция с существующим технологическим стеком. Встроенные интеграции (или возможности интеграции с доступом через API) для вашего существующего технологического стека, включая вашу виртуальную телефонную систему, программное обеспечение для управления проектами или программное обеспечение для управления социальными сетями, могут иметь неоценимое значение.

Простота использования и внедрения

Любая выбранная вами платформа CS должна иметь интуитивно понятный интерфейс для всех агентов. Это снизит требования к обучению и ускорит первоначальное внедрение и адаптацию новых сотрудников.

Вы можете оценить процесс внедрения и постоянную поддержку каждого поставщика, чтобы обеспечить плавный переход и постоянную помощь по мере необходимости.

Nextiva: лучшее решение CS для контакт-центров

Колл-центрам необходимы надежные, масштабируемые решения по поддержке клиентов, способные обрабатывать разнообразные каналы и большие объемы контактов с клиентами.

При покупке нового решения CS вам следует учитывать существующие и прогнозируемые будущие потребности.

Нужны ли вам более традиционные точки взаимодействия и поддержка, если у вас регулярно поступает много звонков? Или вам необходимо больше цифровых точек соприкосновения, если вы хотите уменьшить количество звонков или увеличить посещаемость веб-сайта?

Вам также следует учитывать вашу конкретную клиентскую базу; более молодая аудитория с большей вероятностью в первую очередь обратится к онлайн-поддержке и поддержке самообслуживания, в то время как старшее поколение все еще может предпочитать более традиционные методы в качестве первой линии защиты.

Брендам и колл-центрам, стремящимся объединить свои каналы CS в рамках единой платформы, следует обратить внимание на решения для контакт-центров Nextiva .

Nextiva — ведущий поставщик надежных систем VoIP для контакт-центров. Мы также предлагаем функции UCaaS и поддержки клиентов, чтобы ваша команда могла удовлетворить все потребности в поддержке на единой панели управления. Все решения Nextiva оснащены интуитивно понятным интерфейсом, исключительной поддержкой и высокой надежностью.