Программное обеспечение для обслуживания клиентов: отзывы и цены на 2022 год

Счастливые клиенты продолжают возвращаться за новыми покупками и тратить больше денег. Недовольные клиенты могут нанести серьезный ущерб вашей репутации. Ваше программное обеспечение для обслуживания клиентов предоставит вашей команде поддержки наилучшие условия для обеспечения 5-звездочного обслуживания.

Агентам будет легче оставаться организованным, находить нужную информацию и выполнять обещания. Клиенты получают более быстрые ответы, автоматические ответы на распространенные запросы и намного меньше пропущенных звонков.

Что такое программное обеспечение для обслуживания клиентов?

Программное обеспечение, которое помогает клиентам в оказании помощи или советов, называется программным обеспечением обслуживания клиентов.

Наиболее фундаментальная роль программного обеспечения для обслуживания клиентов заключается в предоставлении центральной системы (известной как платформа для продажи билетов), где агенты могут отслеживать, определять приоритеты и отвечать на запросы клиентов или запросы сотрудников. Любой инструмент, помогающий в обслуживании клиентов, считается программным обеспечением для обслуживания клиентов. Эти инструменты включают базы знаний, приложения для обмена сообщениями и программное обеспечение для автоматизации.

Программное обеспечение для обслуживания клиентов часто интегрируется в программное обеспечение CRM, чтобы предоставить агентам доступ из внешних источников к контекстуальным данным, таким как история покупок клиентов и другая информация. Это дает группам поддержки информацию о клиенте, его происхождении и причинах, по которым они обращаются к нему, независимо от канала.

Различные типы программного обеспечения для обслуживания клиентов

Служба поддержки клиентов может быть внутренней для поддержки сотрудников внутри компании или внешней для поддержки клиентов, использующих продукты или услуги.

Каждый канал обслуживания клиентов можно рассматривать как отдельный тип. Эти основные типы обслуживания клиентов важно знать:

Живой чат

Программное обеспечение для живого чата позволяет агентам решать проблемы клиентов в режиме реального времени, где бы они ни находились, например, на домашней странице вашего веб-сайта или в вашем мобильном приложении.

Это позволяет предприятиям планировать и предотвращать возникновение проблем. Примером этого является сайт электронной коммерции, который предлагает живой чат, чтобы ответить на часто задаваемые вопросы клиентов на их странице оформления заказа, прежде чем отказаться от своей корзины.

Бизнес также может предложить круглосуточную поддержку через чат. Пока агенты заняты своими делами, чат-боты позаботятся о запросах клиентов.

Поддержка по телефону

Даже в случае серьезных проблем телефонный разговор может быть эффективным способом решения проблем клиентов. Из-за человеческого прикосновения телефонный разговор иногда может быть даже более эффективным, чем разговоры по электронной почте или общение в чате в реальном времени.

Программное обеспечение колл-центра позволяет представителям службы поддержки действовать более стратегически благодаря таким функциям, как запись звонков, интеллектуальная маршрутизация, доступ к истории клиентов и автоматическое создание заявок.

Эл. адрес

Служба поддержки клиентов по электронной почте является основой обслуживания клиентов. Электронная почта похожа на телефон, и старшее поколение по-прежнему предпочитает ее.

Электронная почта может использоваться для оказания поддержки как внутри компании, так и за ее пределами. Электронная почта может использоваться отделами ИТ, управления персоналом, расчетом заработной платы и расчетом заработной платы, чтобы отвечать на вопросы сотрудников, занятых как полный, так и неполный рабочий день.

База знаний

Группы поддержки могут предоставить клиентам возможность самообслуживания, предоставляя базы знаний, клиентские порталы и форумы сообщества. На самом деле 81% клиентов предпочитают решать свои проблемы самостоятельно.

Это возможно только в том случае, если у групп поддержки есть инструменты, облегчающие создание и обслуживание знаний. ИИ может предупредить вас, когда контент устарел или когда требуется новая тема. ИИ также может использовать коллективные знания агентов для автоматизации обработки заявок с минимальным вмешательством.

Приложения для обмена сообщениями

Развитие каналов обмена сообщениями, таких как WhatsApp, Apple Business Chat и Facebook Messenger, изменило общение людей.

Этот фактор удобства теперь доступен в службе поддержки клиентов. Программные приложения для обслуживания клиентов позволяют клиентам связываться друг с другом по тем же каналам, которые они используют для связи со своей семьей и друзьями.

Зачем продавцам Amazon нужны приложения для обслуживания клиентов?

Приложения для обслуживания клиентов необходимы малым предприятиям для организации, определения приоритетов и консолидации запросов клиентов. Приложения обслуживания клиентов могут предоставлять более быстрые, надежные и персонализированные ответы на запросы клиентов при правильном использовании. Это позволяет малым предприятиям выделяться исключительным обслуживанием клиентов.

Это 10 лучших программных платформ для обслуживания клиентов.

Этот список содержит 13 лучших программных платформ для обслуживания клиентов. Это поможет вам начать поиск подходящего инструмента поддержки для вашей команды.

Мы включили ряд инструментов, потому что существует так много каналов для поддержки клиентов и подходов, которые может использовать команда. Эти инструменты варьируются от комплексных решений до нишевых предложений, таких как поддержка в приложении.

1. Помогите разведчику

Лучшее универсальное программное обеспечение для обслуживания клиентов.

У растущих команд часто нет ресурсов или времени для изучения нового инструмента. Им нужно что-то одновременно достаточно сложное, чтобы охватить все основы, и достаточно простое, чтобы быстро начать работу. Программа Help Scout отвечает всем этим требованиям.

Целью Help Scout является обеспечение превосходного обслуживания и поддержки ваших клиентов.

• Один централизованный инструмент позволяет вам управлять электронной почтой, а также чатом. Клиенты могут связаться с вами в любом удобном для них месте. Ваша команда также может работать вместе в одной очереди поддержки, чтобы ответить на все запросы клиентов.
• Чтобы клиенты могли находить нужные им ответы, создайте настраиваемый справочный центр с помощью Документов. Это позволит им получить доступ к необходимой им информации без помощи ваших сотрудников.
• Представители службы поддержки могут сохранять ответы, чтобы быстро отвечать на часто задаваемые вопросы клиентов. Это сэкономит время вашей команды и поможет им быстрее получить ответы.
• Функции, ориентированные на агентов, такие как обнаружение столкновений, облегчают вашей команде управление заявками. Эта функция также не позволяет клиентам получать дублирующиеся ответы, что может повысить качество обслуживания клиентов.
• Вы можете создать персонализированный клиентский опыт, используя профили клиентов. Это позволяет просматривать прошлые взаимодействия и данные о клиентах из подключенных приложений.
• Help Scout поставляется с готовыми отчетами, которые помогут вам увидеть, как работает ваша команда с самого начала. Вы можете увидеть метрики, которые показывают, когда ваша команда наиболее загружена, причины, по которым запросы в службу поддержки распространены, среднее время ответа и какие каналы наиболее популярны среди клиентов.

Существует множество планов на выбор, и вы даже можете создать свой собственный план. Help Scout — отличный вариант для любой команды.

Цены: от 20 долларов за пользователя в месяц.

2. Справочные документы

Лучшее программное обеспечение поддержки клиентов для автономных баз знаний.

В последние несколько лет больше внимания уделяется вариантам самообслуживания. Инструменты самообслуживания могут быть очень экономичными, и их предпочитают от многих до 67% пользователей.

Базы знаний позволяют клиентам самостоятельно искать ответы. Это означает, что они могут решать проблемы быстрее, и вашей команде приходится иметь дело с меньшим количеством заявок.

HelpDocs может быть хорошим выбором для тех, кто хочет создать базу знаний. Простая цена, надежный список функций и удобный интерфейс упрощают создание вашей первой базы знаний.

Цены: от 49 долларов в месяц.

3. Оларк

Лучшее программное обеспечение поддержки клиентов для автономного чата.

Живой чат — отличный вариант, если ваша команда хочет общаться с клиентами в режиме реального времени. Онлайн-чат — отличный вариант для малого бизнеса, потому что он предлагает такую ​​​​же мгновенную поддержку, как и телефонные звонки, но по гораздо более низкой цене.

В Olark есть множество функций, которые можно использовать для удовлетворения потребностей любой команды, включая управление командой, надежную аналитику и интеллектуальную автоматизацию.

Olark предлагает простые цены и никаких обязательств для большинства планов. Вы также можете добавить определенные функции по своему желанию. Это позволяет вам получить только те функции, которые вам нужны, и пропустить те, которые вам не нужны, что делает Olark идеальным для небольших команд.

Цены: от 19 долларов в месяц за агента.

4. Воздушный вызов

Лучшее программное обеспечение для поддержки клиентов колл-центра

Хотя поддержка по телефону может быть связана с более крупными командами, она по-прежнему является важной частью поддержки малого бизнеса, особенно для более сложных решений. Статистика свидетельствует о том, что клиенты предпочитают решать сложные вопросы лично или по телефону с живым представителем.

У Aircall есть множество планов, которые подходят для всех типов команд. Все планы включают необходимую поддержку по телефону, такую ​​как IVR, и возможность устанавливать индивидуальное рабочее время. Эти предметы первой необходимости позволят вашей команде быстро получить поддержку по телефону.

Цены: от 30 долларов за агента в месяц.

5. Зендеск

Лучшее программное обеспечение для поддержки клиентов для больших команд.

Zendesk позволяет вам управлять общением с клиентами с помощью системы тикетов. Планы Zendesk позволяют вам управлять своей электронной почтой, переписками в Facebook и Twitter. Вы также можете управлять чатом и телефонными разговорами на более дорогих планах.

Zendesk часто ассоциируется с более крупными командами из-за относительной сложности продукта, ресурсов, необходимых для первоначальной настройки, и общей стоимости. Тем не менее, они также предлагают несколько более дешевых планов.

Более дешевые планы могут не включать такие функции, как чат, поддержка по телефону и настраиваемые отчеты, но они должны предоставлять базовые функции для пользователей, которым в первую очередь нужна поддержка по электронной почте.

Цены: от 19 долларов в месяц за агента.

6. Фрешдеск

Лучшее программное обеспечение поддержки клиентов для членов корпоративной команды.

Хотя Freshdesk очень похож на Zendesk, есть несколько вещей, которые их отличают. Они предлагают два варианта поддержки: один обеспечивает поддержку службы поддержки, а другой предлагает многоканальную поддержку.

У обоих есть уровни плана, но решение службы поддержки имеет более низкую среднюю стоимость, чем многоканальный продукт. Вероятно, поэтому большинство малых предприятий рассмотрят его.

Более дешевый план Zendesk не распространяется на электронную почту, твиты или сообщения Facebook. Если вы ищете другие каналы, омниканальные варианты будут более подходящими.

Freshdesk предлагает ряд функций, таких как ответ ИИ и управление выездным обслуживанием. Это добавляет гибкости их предложениям. Функциональность искусственного интеллекта недоступна в более дорогих планах многоканальной поддержки.

Цены: от $0 в месяц

7. Text-Em All

Лучшее программное обеспечение поддержки клиентов для автоматизации телефонных звонков.

Массовая коммуникация по телефону может быть дорогостоящей и трудоемкой, но иногда она необходима. Эти проблемы можно решить с помощью специального инструмента. Text Em-All — лучший инструмент для автоматической телефонной связи.

Text-Em All предлагает прозрачное ценообразование и возможность использовать калькулятор стоимости для определения затрат. Они предлагают простые цены и отличную поддержку.

8. Helpshift

Лучшее программное обеспечение для поддержки клиентов, обеспечивающее поддержку через мобильное приложение

Любой инструмент поддержки, к которому пользователь может получить доступ из своей текущей среды, называется поддержкой в ​​приложении. Поддержка в приложении чаще всего предоставляется через приложение чата, но есть и другие варианты.

Helpshift лидирует в помощи в приложении, уделяя особое внимание мобильным устройствам.

Helpshift предлагает гибкие цены, основанные на том, что вы используете. Это гарантирует, что ваша команда платит только за те услуги, которые им нужны. Простая настройка Helpshift и сильная команда поддержки делают его отличным выбором для всех, кому нужна помощь в приложении для их мобильных свойств.

Цена Публичных цен нет.

9. Программное обеспечение обслуживания клиентов HubSpot

Лучшее программное обеспечение для обслуживания клиентов для крупных компаний, использующих HubSpot

HubSpot — это маркетинговый инструмент и ресурс, с которым вы, возможно, знакомы. Их Service Hub связывает все каналы обслуживания клиентов и данные вместе, чтобы помочь вашей команде поддержки с автоматизацией и самообслуживанием.

Существует различие между запутанным ценообразованием и гибким ценообразованием. HubSpot предлагает множество вариантов ценообразования и планов, которые могут сбить с толку клиентов, которые хотят масштабироваться.

Цены: от 45 долларов в месяц.

10. Облако услуг Salesforce

Лучшее программное обеспечение для обслуживания клиентов для команд, предоставляющих поддержку через Slack.

Хотя Salesforce наиболее известна своими инструментами CRM для продаж, они также предлагают сервисное облако, которое обеспечивает поддержку клиентов. Это может быть отличным вариантом для команд, которые хотят предложить поддержку через Slack. Service Cloud изначально интегрирован со Slack.

Salesforce Service Cloud также можно использовать для автоматического ответа на часто задаваемые вопросы через SMS, Facebook Messenger и WhatsApp.

Цена: от 25 долларов за пользователя в месяц.

Вывод

Выбор подходящего инструмента обслуживания клиентов для вас и вашей команды может оказаться сложной задачей. Очень важно выбрать инструмент, который удовлетворит ваши текущие потребности, а также будет достаточно гибким, чтобы удовлетворить будущие потребности. Все это, оставаясь в рамках вашего бюджета.

Хотя принятие решения может показаться пугающим, последствия выбора неправильного инструмента, недовольных клиентов и разочарованных сотрудников гораздо хуже. Не торопитесь, хорошенько подумайте, взвесьте свои варианты и примите лучшее решение.

Чтобы быть в курсе последних новостей электронной коммерции и Amazon, подпишитесь на нашу рассылку на www.cruxfinder.com.