Как обслуживание клиентов и социальные сети идут рука об руку

Опубликовано: 2023-05-26

Ландшафт обслуживания клиентов сильно изменился за последние годы, и обслуживание клиентов на основе социальных сетей быстро стало нормой. Сегодня обслуживание клиентов и социальные сети идут рука об руку: только в Facebook Messenger (Facebook) каждый месяц между предприятиями и потребителями отправляется более 20 миллиардов сообщений.

Социальные сети — важный канал коммуникации. Убедитесь, что вы создаете контент, который находит отклик у вашей аудитории, загрузив наш бесплатный «Контрольный список для социальных сетей White-label» прямо сейчас.

Вместо того, чтобы предоставлять готовые ответы по электронной почте или нанимать большую команду по обслуживанию клиентов для управления телефонными линиями, многие компании покупают услуги по управлению социальными сетями, которые включают обслуживание клиентов в социальных сетях. В этой статье мы обсудим взаимосвязь между социальными сетями и обслуживанием клиентов, а также то, как агентства могут помочь клиентам управлять запросами на обслуживание клиентов в социальных сетях.

Оглавление

  • Понимание роли социальных сетей в обслуживании клиентов
    • Взаимодействие с клиентами
    • Управление репутацией
  • Общие проблемы обслуживания клиентов в социальных сетях
    1. Большой объем запросов
    2. Время отклика
    3. Отрицательные комментарии
    4. Постоянство бренда
    5. Доступность
    6. Обучение персонала
    7. Управление несколькими учетными записями
    8. Управление несколькими каналами
    9. Метрики и отчетность
  • Лучшие практики обслуживания клиентов в социальных сетях
    • Оперативно отвечайте на запросы клиентов
    • Будьте чуткими и понимающими
    • Будьте активны в решении проблем клиентов
    • Персонализируйте клиентский опыт
    • Превратите отрицательный отзыв в положительный результат
  • Советы по созданию эффективной стратегии обслуживания клиентов в социальных сетях
    1. Определите цели и показатели успеха
    2. Создайте систему управления запросами и ответа на них
    3. Обучите представителей службы поддержки работе с социальными сетями
    4. Следите за отзывами и настроениями клиентов
    5. Будьте в курсе функций и изменений платформы социальных сетей
  • Интеграция обслуживания клиентов в социальных сетях в вашу маркетинговую стратегию
    • Используйте взаимодействие со службой поддержки для защиты бренда
    • Используйте отзывы клиентов для улучшения продуктов и услуг
    • Как отслеживать и измерять успех обслуживания клиентов
  • Часто задаваемые вопросы
    • Каковы некоторые преимущества обслуживания клиентов в социальных сетях?
    • Что я должен включить в свою стратегию обслуживания клиентов в социальных сетях?

Понимание роли социальных сетей в обслуживании клиентов

Социальные платформы, такие как Facebook, Twitter, Instagram, TikTok и LinkedIn, никуда не денутся в ближайшее время, поэтому само собой разумеется, что клиенты ожидают, что их любимые бренды сохранят присутствие в социальных сетях. Также само собой разумеется, что средний потребитель ожидает, что компании, за которыми он следит, будут отвечать на прямые сообщения и запросы клиентов, размещенные в комментариях.

Для агентств, которые обеспечивают управление социальными сетями для брендов, понимание процесса обслуживания клиентов и того, как действовать в качестве группы поддержки клиентов, является важной частью продажи пакетов социальных сетей.

Взаимодействие с клиентами

Взаимодействие с клиентами является важным компонентом предоставления высококачественных услуг в учетных записях ваших клиентов в социальных сетях. Отвечая на вопросы по обслуживанию клиентов, заданные в разделе комментариев постов и в личных сообщениях, вы укрепляете доверие и лояльность своих клиентов.

Социальные каналы дают компаниям возможность взаимодействовать со своими клиентами и лидами в режиме реального времени и без предоставления автоматических ответов. Вместо этого они могут предоставлять персонализированное обслуживание клиентов и направлять клиентов к нужным продуктам или услугам, пока желание покупать все еще сильно, повышая как удовлетворенность клиентов, так и потенциальный доход.

Менеджеры социальных сетей также должны активно подходить к взаимодействию с клиентами. Это означает использование комментариев, лайков, акций и прямых сообщений для регулярного общения с клиентами, обмена акциями и скидками или просто установления долгосрочной лояльности к бренду.

Управление репутацией

Пользователи социальных сетей могут быстро распространять информацию о репутации бренда, особенно когда что-то идет не так. Роль социальных сетей в управлении репутацией нельзя недооценивать, поэтому обеспечение качественного обслуживания клиентов в социальных сетях является ключевой частью поддержания имиджа бренда в Интернете и за его пределами.

Использование инструментов мониторинга социальных сетей, поддержание быстрого времени отклика и предложение выделенного канала поддержки могут помочь улучшить имидж бренда и дать вашим клиентам положительную репутацию, необходимую им для достижения успеха. Также полезно публично рассматривать жалобы, вопросы и комментарии клиентов, чтобы поддерживать прозрачность и доверие со стороны потребителей.

Общие проблемы обслуживания клиентов в социальных сетях

В то время как социальные сети, несомненно, изменили способ взаимодействия бизнеса с потребителями, они также создали уникальный набор проблем обслуживания клиентов, которые бренды должны научиться преодолевать. Поскольку предприятия все больше полагаются на свои социальные каналы для общения с клиентами, им также необходимо изучать новые способы решения различных беспрецедентных проблем.

1. Большой объем запросов

Более 70% предприятий используют социальные сети для взаимодействия со своими клиентами (Forbes), то есть с теми, кто не рискует остаться позади. Однако при наличии нескольких социальных каналов может быть сложно отслеживать публикации, комментарии и прямые сообщения о проблемах клиентов, и это особенно актуально для брендов, которые получают поток сообщений на нескольких платформах социальных сетей.

Очень важно иметь хорошо обученную команду поддержки клиентов для обработки запросов в социальных сетях. Компании, получающие многочисленные сообщения, должны рассмотреть возможность расширения своей команды обслуживания клиентов или создания выделенного канала поддержки клиентов для эффективного управления запросами.

2. Время отклика

Чтобы обеспечить эффективное обслуживание клиентов, брендам важно соответствовать ожиданиям клиентов, когда речь идет о времени отклика. Поразительные 76 процентов потребителей в США ожидают, что бренды ответят на твиты, прямые сообщения и комментарии в течение 24 часов (Sprout Social), а это означает, что представители службы поддержки клиентов должны быть онлайн и готовы ежедневно отвечать на запросы клиентов.

3. Негативные комментарии

Жалобы клиентов и негативные отзывы нелегко прочитать, но они дают компаниям возможность повысить имидж своего бренда и наладить более тесные отношения со своими подписчиками.

Быстро отвечайте на негативные комментарии и сообщения. Если жалоба клиента опубликована публично, ответьте на нее публично и отправьте прямое сообщение, чтобы убедиться, что клиент удовлетворен. Этот метод не только демонстрирует превосходное обслуживание клиентов бренда для рассматриваемого клиента, но и демонстрирует его для любых других пользователей, которые читают его сообщения в социальных сетях.

4. Постоянство бренда

Согласованность бренда имеет решающее значение в ваших кампаниях цифрового маркетинга. На самом деле, поддержание единой идентичности бренда на всех платформах социальных сетей может увеличить доход компании на целых 23% (Forbes).

Включение идентичности бренда в вашу стратегию обслуживания клиентов в социальных сетях может помочь вашей команде по обслуживанию клиентов обеспечить согласованное мнение и качество обслуживания клиентов. Убедитесь, что каждый человек, который будет взаимодействовать с клиентами определенного бренда, понимает индивидуальность бренда и то, что ожидается при взаимодействии с подписчиками в постах в социальных сетях.

5. Доступность

Потребители часто ожидают круглосуточной поддержки от брендов, с которыми они взаимодействуют, и, к сожалению, это не всегда возможно. В то время как служба поддержки клиентов в режиме реального времени может предотвратить перерастание мелких запросов клиентов в более крупные жалобы клиентов, затраты и усилия, которые затрачиваются на поддержание круглосуточной службы поддержки клиентов в социальных сетях, слишком велики для многих малых и средних предприятий.

К счастью, обслуживание клиентов в социальных сетях снижает стоимость взаимодействия с клиентами на целых 60 процентов для большинства малых и средних предприятий (Freshworks). Есть несколько инструментов, которые бренды и их маркетинговые агентства могут внедрить для обеспечения качественной поддержки клиентов в социальных сетях без найма круглосуточной службы поддержки клиентов.

  • Чат-боты: чат-бот — это инструмент искусственного интеллекта, который может предоставлять простые готовые ответы на распространенные запросы клиентов. Бесчисленные каналы социальных сетей, включая Facebook и LinkedIn, имеют функциональные возможности, необходимые для использования чат-ботов для ответа на личные сообщения.
  • Инструменты самообслуживания. Предоставление клиентам возможности самостоятельно находить ответы на свои вопросы или самостоятельно запрашивать возврат или отмену обслуживания может улучшить репутацию бренда. 69% клиентов предпочитают находить ответы на свои вопросы самостоятельно (Cloudfront), поэтому предоставьте им то, что им нужно для этого.
  • Автоматические ответы. Классический автоматический ответ на сообщения клиентов может гарантировать клиентам, что их вопросы и запросы в службу поддержки были получены. В автоматических ответах предоставьте разумное окно времени, в течение которого они получат ответ и обязательно соблюдают его, а также дополнительные способы связи с компанией и ее обычные часы работы.

6. Обучение персонала

Как упоминалось ранее, любой человек, взаимодействующий с потребителями от имени бренда, должен обеспечивать обслуживание клиентов, соответствующее имиджу и идентичности бренда. Это означает, что все члены команды обслуживания клиентов в социальных сетях должны пройти соответствующее обучение, прежде чем им будет разрешено взаимодействовать с клиентами.

Эффективный способ обучить персонал работе с голосом компании — разработать руководство по фирменному стилю, в котором излагаются тональность, сообщения и индивидуальность бренда. Это руководство должно включать рекомендации и примеры того, как использовать голос бренда на различных платформах социальных сетей. Кроме того, необходимо обеспечить постоянное обучение и регулярные оценки, чтобы гарантировать, что все сотрудники постоянно взаимодействуют с клиентами.

7. Управление несколькими учетными записями

Бренд-агентства обычно управляют несколькими учетными записями в социальных сетях для различных предприятий. Это означает, что вы учитесь обеспечивать поддержку клиентов не только для одного бизнеса, но и для нескольких.

Жонглирование учетными записями разных брендов в разных отраслях может быть сложной задачей. Имея под рукой упрощенные заметки о каждом бизнесе, который вы представляете, и регулярно взаимодействуя с клиентами каждого бренда, вы можете помочь маркетологам обеспечить постоянство.

8. Управление несколькими каналами

Помимо управления учетными записями в социальных сетях нескольких малых и средних предприятий, агентства обычно работают по нескольким каналам, таким как Facebook, Instagram, LinkedIn и Google My Business.

Разработайте систему обслуживания клиентов в социальных сетях, которая включает в себя отслеживание упоминаний бренда, проверку личных сообщений на каждой платформе и активное взаимодействие с подписчиками в комментариях.

9. Метрики и отчетность

Определенные точки данных, представленные на платформах социальных сетей, могут помочь вам понять, имеет ли значение ваша служба поддержки социальных сетей. Согласно данным за 2022 год, 84% руководителей службы поддержки и обслуживания клиентов говорят, что аналитика клиентов является чрезвычайно важной частью построения их стратегии социального обслуживания клиентов (Gartner).

Метрики, которые вы можете использовать для измерения эффективности вашей команды обслуживания клиентов, включают:

  • Среднее время отклика
  • Скорость отклика
  • Всего полученных сообщений
  • Скорость решенных запросов на обслуживание клиентов

Лучшие практики обслуживания клиентов в социальных сетях

Обеспечение хорошего обслуживания клиентов через социальные сети зависит от соблюдения различных передовых практик. Эти методы можно применять во всех отраслях, чтобы обеспечить хорошее качество обслуживания для всех, кто взаимодействует с социальными каналами вашего клиента.

Оперативно отвечайте на запросы клиентов

Клиенты могут отправлять запросы по любому каналу социальных сетей в любое время, и важно иметь план для отслеживания комментариев, сообщений и упоминаний бренда в социальных сетях и реагирования на них. В зависимости от доступности и бюджета это может означать настройку чат-бота для автоматического ответа, когда клиенты отправляют личное сообщение, или найма представителей службы поддержки клиентов, которые могут отслеживать каналы социальных сетей на наличие комментариев и упоминаний.

Будьте чуткими и понимающими

Эмпатия — это ключ к построению доверительных отношений с покупателем, особенно с тем, кто уже разочаровался в бренде. Хорошее обслуживание клиентов может оказать существенное влияние на качество обслуживания клиентов, а представители, которые могут реагировать на проблемы клиентов с сочувствием и пониманием, имеют большое значение для создания положительного опыта.

Есть несколько способов изобразить эмпатию при работе с запросами или проблемами клиентов:

  • Признавайте опасения клиента без осуждения, гнева или разочарования.
  • Используйте активное слушание, чтобы показать клиенту, что вы внимательны и понимаете, о чем он говорит.
  • Поставьте себя на место клиента и представьте, как бы вы себя чувствовали, оказавшись в похожей ситуации.
  • Избегайте негативных выражений в своих ответах. Поблагодарите клиента за то, что он обратил ваше внимание на его проблемы, и предложите ему помощь в меру своих возможностей.
  • Сделайте все возможное, чтобы связаться с клиентом на личном уровне и установить взаимопонимание.

Будьте активны в решении проблем клиентов

Продажа пакетов управления социальными сетями и услуг социальной поддержки клиентов означает, что вы обещаете защитить репутацию своего клиента в Интернете. Частью этого является активный подход к обслуживанию клиентов.

Что именно это значит? Это означает способность предвидеть проблемы, прежде чем они возникнут, и принятие мер для смягчения негативных последствий потенциальных жалоб клиентов.

Персонализируйте клиентский опыт

Большинство клиентов ожидают определенной степени персонализации при общении с компаниями в социальных сетях, и ваша задача — убедиться, что они ее получат. Персонализация может происходить несколькими способами:

  • Ретаргетинг: этот метод рекламы позволяет настраивать рекламу на основе пользовательских данных. Проще говоря, это означает, что пользователи социальных сетей видят рекламу, основанную на их другом поведении в Интернете.
  • Персонализированный прямой обмен сообщениями: когда новый пользователь социальных сетей следит за контентом ваших клиентов или взаимодействует с ним, используйте бота для отправки персонализированного сообщения, включающего его имя и быструю благодарность за лайк, подписку, комментарий или упоминание. Это побуждает клиента ответить, после чего реальный человек может взять на себя разговор и продолжить взаимодействие с брендом.
  • Последовательность и персонализация в запросах, связанных с поддержкой: когда клиент использует сообщения в социальных сетях, чтобы задать вопрос или поделиться проблемой, важно помнить, что это одна из лучших возможностей для персонализации обслуживания клиентов. Использование их имени и обращение к ним профессиональным, но неформальным тоном помогает клиентам почувствовать более тесные отношения с представителями службы поддержки клиентов и укрепляет имидж бренда.

Превратите отрицательный отзыв в положительный результат

Отрицательный отзыв причиняет боль, но это также отличная возможность превратить недовольного клиента в лояльного. Стоит отметить, что 73 процента клиентов говорят, что они становятся лояльными к бренду после общения с дружелюбными представителями службы поддержки клиентов (Slideshare) — это само по себе указывает на то, насколько важно оказывать качественную помощь клиентам, особенно в социальных сетях.

Советы по созданию эффективной стратегии обслуживания клиентов в социальных сетях

Множество сайтов социальных сетей, которые могут использовать ваши клиенты, и различные типы потребителей, которых вы можете привлечь на каждом из них, могут затруднить создание эффективной стратегии обслуживания клиентов в социальных сетях. Но с четко определенными целями и показателями, обучением и усилиями, направленными на правильные каналы социальных сетей, успех в социальных сетях далеко не невозможен.

1. Определите цели и показатели успеха

Любые пакеты управления социальными сетями, которые вы продаете клиентам, должны автоматически включать в себя постановку целей, показатели и периодические проверки, чтобы убедиться, что ваши услуги помогают клиенту достичь своих целей.

Лучший способ сделать это — встретиться с клиентом и собрать информацию об его бизнес-целях и целевой аудитории, а также о том, чего они хотят достичь с помощью социальных сетей.

2. Создайте систему управления запросами и ответов на них

Совместно с клиентом разработайте систему управления запросами и ответа на них. Для некоторых SMB-клиентов это может быть так же просто, как отслеживать комментарии, сообщения или упоминания и уведомлять клиента, чтобы он сам занимался взаимодействием. Другие могут ожидать, что вы будете представлять группу и заниматься всеми социальными сетями от их имени.

3. Обучите представителей службы поддержки работе с социальными сетями.

Вместо того, чтобы брать на себя каждую функцию ваших маркетинговых пакетов в социальных сетях, наймите группы обслуживания клиентов для мониторинга социальных сетей. Наличие выделенных представителей для наблюдения за каждой платформой социальных сетей может упростить удовлетворение потребностей клиентов и гарантировать, что среднее время отклика ваших клиентов не пострадает.

Убедитесь, что каждый представитель службы поддержки понимает свою роль в представлении бренда клиента. Обучите их:

  • Предоставление поддержки клиентов, которая является чуткой и эффективной
  • Предлагая дружелюбное обслуживание клиентов
  • Системы обмена сообщениями в социальных сетях, особенно Facebook Messenger и другие основные платформы социальных сетей.

4. Отслеживайте отзывы и настроения клиентов

Будьте активны в мониторинге каналов социальных сетей для обратной связи с клиентами. Всегда отвечайте на комментарии и другие действия во всех социальных сетях как можно быстрее. Научите свою службу поддержки сосредоточиться на удовлетворении клиентов, отвечая на комментарии положительными или отрицательными словами.

5. Будьте в курсе функций и изменений платформы социальных сетей.

Быть в курсе последних тенденций и изменений на каждой платформе социальных сетей имеет решающее значение для обеспечения первоклассного обслуживания клиентов в социальных сетях для ваших клиентов. Убедитесь, что вы и ваша команда в курсе всех обновлений на платформах, которые вы используете, и что все, кто управляет присутствием ваших клиентов в социальных сетях, понимают, как эти обновления могут повлиять на восприятие клиентами компаний, которые вы представляете и управляете.

Интеграция обслуживания клиентов в социальных сетях в вашу маркетинговую стратегию

Обслуживание клиентов в социальных сетях и маркетинг идут рука об руку, поэтому важно интегрировать эти стратегии вместе. Убедитесь, что каналы обслуживания клиентов ваших клиентов предлагают быстрый доступ к поддержке клиентов в социальных сетях и наоборот, уделяя особое внимание защите бренда и отзывам клиентов.

Используйте взаимодействие со службой поддержки для защиты бренда

При предоставлении социальной поддержки клиентов или взаимодействии с клиентами от имени ваших клиентов по их каналам обслуживания клиентов основное внимание должно уделяться предоставлению положительного опыта, который выходит за рамки простого решения неотложной проблемы. Вместо этого вдохновляйте клиентов делиться своим положительным опытом с другими через мир из уст в уста или социальные сети, чтобы повысить защиту бренда и лояльность.

Используйте отзывы клиентов для улучшения продуктов и услуг

Отслеживайте удовлетворенность клиентов и находите новые способы удовлетворить или превзойти ожидания клиентов, регулярно запрашивая отзывы. Это можно сделать, рассылая опросы об удовлетворенности клиентов после каждого взаимодействия или покупки.

Как отслеживать и измерять успех обслуживания клиентов

Чаще используйте инструменты аналитики в социальных сетях, обращая особое внимание на то, сколько времени требуется вашим представителям для оказания поддержки клиентам в социальных сетях, когда потребители взаимодействуют с брендом через частный канал или публичные комментарии.

Часто задаваемые вопросы

Каковы некоторые преимущества обслуживания клиентов в социальных сетях?

Обслуживание клиентов в социальных сетях — один из самых доступных способов, с помощью которого бренд может оставаться на виду у потребителей и обрабатывать запросы поддержки в режиме реального времени. Будь то использование выделенного социального канала для обслуживания клиентов через социальные сети или стандартные каналы социальных сетей и Facebook Messenger, обслуживание клиентов через социальные сети быстро становится стандартом обслуживания клиентов.

Что я должен включить в свою стратегию обслуживания клиентов в социальных сетях?

Эффективная стратегия обслуживания клиентов должна включать цели и показатели для анализа, которые могут определить степень удовлетворенности клиентов. Он также должен включать план того, кто должен предоставлять социальное обслуживание клиентов, как следует обрабатывать запросы поддержки клиентов, а также план социального прослушивания для отслеживания того, как и когда бренд упоминается в Интернете.