15 навыков обслуживания клиентов, которые нужны каждому агенту службы поддержки

8 из 10 потребителей говорят, что они перейдут к конкуренту бренда из-за плохого обслуживания клиентов. От медленных ответов до бессвязных ответов, многое может пойти не так при работе с заявкой. Но не отдавайте клиентов в руки ваших конкурентов.

Вместо этого поощряйте своего агента развивать и совершенствовать эти 15 основных навыков обслуживания клиентов.

Зачем нужна квалифицированная служба поддержки

В 2020 году многие компании осознают, что привлечение нового клиента обходится в пять раз дороже, чем удержание существующего. Но инвестиции в обслуживание клиентов электронной коммерции не следует рассматривать с точки зрения затрат. Это область, в которой вы можете выделиться и развивать свой бизнес.

По мере роста электронной коммерции возрастает и важность агентов поддержки. Это единственная человеческая точка соприкосновения клиентов с онлайн-брендом. Это означает, что агенты по обслуживанию клиентов жизненно важны для укрепления лояльности.

Отчет HubSpot за 2019 год показал, что 89% специалистов по обслуживанию клиентов говорят, что люди с большей вероятностью, чем когда-либо, делятся своим положительным и отрицательным опытом с другими.

Это означает, что производительность вашей группы поддержки влияет на:

• Отзывы и рейтинги
• Направления и рекомендации
• Лояльность к бренду и повторные покупки

Все это важные факторы, способствующие росту вашего бизнеса, поэтому ваша команда должна соответствовать самым высоким ожиданиям клиентов.

Навыки обслуживания клиентов, которыми должны обладать ваши агенты

Великая команда строится на ее членах. Итак, мы составили этот список основных навыков обслуживания клиентов, чтобы помочь вам развивать способности ваших агентов и искать новых отличных сотрудников.

1. Коммуникативные навыки

Отличный представитель службы поддержки может общаться четко и лаконично, разговаривает ли он по телефону или печатает сообщение.

Если их ответы трудны для понимания, это приведет к путанице и разочарованию клиентов, даже если им будет предоставлена ​​необходимая информация.

Агенты должны говорить четко, избегать жаргона и длинных предложений. Если ваша компания продает что-то техническое, они должны объяснить это простым языком. Это может быть разницей между возвратом и счастливым клиентом.

Связанная статья : Как написать политику возврата с примерами

2. Эмпатия

Эмпатия важна в большинстве ролей, но она имеет решающее значение для агентов службы поддержки. Ваша команда должна понимать, что чувствуют клиенты, особенно когда они раздражены!

Имея дело с людьми в Интернете или по электронной почте, легко забыть, что на другом конце есть человек. Но эмпатия позволит агентам использовать соответствующий тон и реагировать, что должно привести к успеху в обслуживании клиентов.

Для некоторых эмпатия является естественной. Но это также навык обслуживания клиентов, который можно улучшить с практикой.

3. Терпение

Просто потому, что ваши агенты поддержки могут продемонстрировать отличное общение и сочувствие, не означает, что ваши клиенты будут. Они могут посылать путаные сообщения, гневные электронные письма или нервничать по телефону.

Клиенты часто изо всех сил пытаются описать проблемы или найти номера заказов. Некоторые могут быть даже агрессивными. Какой бы ни была ситуация, вам нужно научить свою команду сохранять спокойствие, терпение и не принимать негативные комментарии на свой счет.

4. Работа в команде

Отличная команда обслуживания клиентов будет делиться советами, ответственностью и рабочей нагрузкой. Если ваши агенты не работают в команде, клиенты пострадают. Создание культуры сотрудничества предотвратит перекладывание ответственности на других. Ищите доказательства прошлой командной работы при наборе новых сотрудников, потому что это очень важный навык обслуживания клиентов.

С помощью программного обеспечения для обслуживания клиентов электронной коммерции, такого как eDesk, вы можете легко отметить товарища по команде в заявке, если вам нужна помощь в ее решении. Это поощряет командную работу и создает культуру сотрудничества.

5. Позитив

Позитивный настрой заразителен и может сделать общение с клиентами незабываемым — тип, который побуждает людей оставлять восторженные отзывы и пятизвездочные оценки! Поэтому поощряйте своих представителей быть дружелюбными и обнадеживающими. Попросите их спросить клиентов, как они, и пожелать им хорошего дня. Вы даже можете добавить их в свои шаблоны обслуживания клиентов, чтобы они никогда не забыли.

Использование позитивного языка — один из самых тонких навыков обслуживания клиентов, которыми могут обладать ваши торговые представители. Речь идет о внесении небольших изменений в то, как они выражают себя, чтобы представить каждую ситуацию в положительном свете.

Так, например, если кто-то интересуется, когда он получит возмещение, не говорите: «Это не будет обработано до понедельника». Вместо этого им следует использовать позитивные формулировки, например: «Это будет обработано первым делом в понедельник».

6. Навыки тайм-менеджмента

Хотя ваши агенты должны быть терпеливы, эффективность также важна. Ключевым моментом является способность сбалансировать скорость и качество обслуживания.

Когда у клиента возникает проблема с продуктом, время ответа службы поддержки клиентов является огромным фактором для достижения положительного результата. Если кто-то что-то купил и хочет знать, почему это не работает, он хочет получить ответы — быстро!

Онлайн-рынки, такие как Amazon или eBay, требуют от продавцов ответа как можно быстрее. В социальных сетях ожидается еще более быстрая реакция! Чтобы получить значок Facebook, отвечающего на сообщения, вам нужно среднее время ответа всего 15 минут.

Если вы продаете по нескольким каналам или онлайн-рынкам, служба поддержки электронной коммерции необходима для скорейшего разрешения вопросов. Он будет организовывать каждое входящее сообщение клиента, а также информацию о заказе и клиенте в один централизованный почтовый ящик. В eDesk также есть предлагаемые ответы на основе искусственного интеллекта, поэтому вы можете отправлять сообщения и разрешать запросы одним щелчком мыши.

7. Многозадачность

Если ваш бизнес продается по нескольким каналам, агенты службы поддержки будут обрабатывать входящие сообщения по электронной почте, в социальных сетях, на Amazon, eBay, в чате и по телефону. Как упоминалось ранее, программное обеспечение для обслуживания клиентов имеет важное значение для эффективного решения этой проблемы. Однако агентам все равно придется совмещать несколько задач одновременно, ожидая ответов клиентов и информации от других отделов.

8. Уверенность

Уверенные ответы вызовут доверие у клиентов. При должном знании отрасли и продукта уверенность не будет проблемой для ваших агентов. Ключевым моментом здесь является обеспечение тщательного обучения продуктам и частое информирование ваших агентов об изменениях в ваших продуктах, услугах, логистике и политиках.

Поощрение вашей команды задавать вопросы и делиться своим опытом также поможет. Уверенность — это не навык обслуживания клиентов, которому можно научить так же, как некоторым другим, но вы, безусловно, можете помочь развить его в своей команде.

9. Адаптивность

Для агентов поддержки каждый день будет другим. На самом деле каждый поступающий запрос в службу поддержки будет отличаться.

Вашим агентам может потребоваться перейти от электронной почты к телефону. Идите быстро, затем замедлитесь и хорошенько подумайте. Некоторые вопросы могут быть стандартными; другие будут отходить от обычного листа ответов. Возможно, им даже потребуется связаться с третьей стороной, например с вашим партнером по доставке, или получить внутреннюю помощь. Не бывает двух одинаковых взаимодействий, поэтому ваши агенты по обслуживанию клиентов должны быть гибкими и открытыми для постоянного обучения.

10. Способность решать проблемы

Короче говоря, поддержка клиентов решает проблемы. Ваши агенты должны быть в состоянии сделать это самостоятельно. Они не могут просить менеджера помочь с каждым тикетом — у вас и ваших клиентов нет времени. Решение проблем — это навык обслуживания клиентов, необходимый для работы.

Поощряйте своих агентов самостоятельно находить решения, а также очерчивать границы. Требуется ли для возврата одобрение менеджера? Могут ли они предложить раздраженным клиентам код скидки? Сообщите им, что возможно, а затем предоставьте им возможность критически мыслить.

11. Решительность

При работе с жалобами вы хотите, чтобы агенты взяли ситуацию под контроль. Их способности решать проблемы бесполезны, если они не могут заставить клиента слушать их. Излишняя вежливость или пассивность могут привести к долгим звонкам, которые ни к чему не приведут. С другой стороны, агрессивный представитель может оскорбить клиентов и усугубить ситуацию. Правильный баланс и решительные действия приводят к хорошему результату.

Качественное обучение поможет вашим агентам стать уверенными и решительными. Но язык тоже важен. После того, как вы терпеливо выслушаете клиента, попросите агентов говорить твердым, уверенным тоном и задавать прямые вопросы. При написании сообщений им следует использовать определенный язык и избегать таких фраз, как «может быть» или «я думаю».

12. Упорство

Упорство — один из самых востребованных навыков обслуживания клиентов, особенно для тех, кто управляет удаленной командой поддержки клиентов.

Те, у кого есть упорство, ориентированы на результат и мотивированы. Они готовы сделать все возможное, чтобы угодить клиентам, и часто стоят за удивительными историями об обслуживании клиентов, которые появляются в новостях.

Вы можете побудить свою команду стать более упорной, признавая и вознаграждая их за отличную работу.

Связанная статья : Служба поддержки клиентов электронной коммерции: Полное руководство

13. Внимательность

Активное выслушивание каждого клиента заставляет его чувствовать себя услышанным и признанным. Даже если их проблема не может быть решена, внимательность может облегчить негативную ситуацию. В благоприятных обстоятельствах, обращая внимание на детали, предлагая дополнительные советы, приятное спасибо или ссылки на полезные часто задаваемые вопросы для дальнейшего использования, вы увеличите количество рекомендаций.

14. Профессионализм

Отличные агенты не позволят своим личным проблемам помешать работе. Они всегда будут улыбаться и говорить с клиентами позитивным голосом.

Найм агентов с высоким уровнем профессионализма также означает, что вы можете доверять им в том, что они будут болтливыми и с хорошим настроением при общении с клиентами, не заходя слишком далеко.

Последние мысли

При найме новых членов команды вы можете следить за этими навыками обслуживания клиентов в резюме и на собеседованиях. Вы также можете помочь нынешним агентам развить эти навыки с помощью тренингов по продуктам и семинаров. Включение частой обратной связи и программного обеспечения обслуживания клиентов также поможет вашей команде расти профессионально.