24 сценария обслуживания клиентов, которые помогут вам ориентироваться в любой ситуации

Когда дело доходит до обслуживания клиентов, не каждое взаимодействие — прогулка в парке.

Невозможно узнать факторы стресса или проблемы, с которыми клиент может столкнуться в течение дня, прежде чем он возьмет трубку телефона, чтобы набрать номер агента, что делает работу представителя службы поддержки клиентов еще более сложной.

Поскольку нет двух одинаковых клиентов и взаимодействий, важно подготовить вашу команду к тому, чтобы ориентироваться во всех типах диалогов с клиентами. И хотя лучшие типы взаимодействия с клиентами включают персонализацию и сочувствие со стороны представителя, может быть полезно поделиться сценариями с агентами, когда они окажутся в сложной ситуации.

Каковы сценарии обслуживания клиентов?

Сценарии обслуживания клиентов — это сложные ситуации, с которыми представитель может столкнуться на работе, например, не зная ответа или разговаривая с рассерженным клиентом.

Практика того, как реагировать на странный вопрос или расстроенного клиента, помогает сотрудникам чувствовать себя более уверенно, когда они действительно оказываются в таких ситуациях.

Кроме того, использование сценариев обслуживания клиентов в обучении также может помочь агентам развить важные навыки обслуживания клиентов, такие как разрешение конфликтов, умение слушать, сочувствие и самоконтроль.

Эти сценарии можно использовать в процессе найма, чтобы оценить, как потенциальный сотрудник может справляться со сложными ситуациями с клиентами. Их также можно использовать для постоянного обучения, чтобы разыгрывать сложные разговоры по ролям.

Как справиться с 24 трудными сценариями клиентов:

1. Вы получили жесткие отзывы в социальных сетях
2. Вы не знаете ответа
3. Клиент хочет вернуть деньги
4. Вы должны отложить клиента
5. Вам нужно перевести клиента
6. Клиент хочет знать, почему ваш продукт является лучшей альтернативой
7. Вы должны сказать клиенту нет
8. Клиент хочет продукт, который недоступен
9. Клиент запрашивает новые функции для существующего продукта.
10. Клиент нарушил условия обслуживания или условия использования
11. Товар пришел поврежденный
12. Проблема - вина компании
13. Клиент хочет поговорить с менеджером
14. Клиент считает цену слишком высокой
15. Есть задержка доставки
16. Клиент очень зол
17. Клиент хочет скидку
18. Клиент хочет отменить свою подписку/услугу
19. Вы должны тактично сказать клиенту, что он неправ.
20. Клиент спрашивает, насколько безопасен ваш веб-сайт/услуга.
21. Вам нужно больше времени для выполнения запроса клиента
22. Клиент неоднократно звонил по одной и той же проблеме.
23. Клиент говорит на другом языке
24. Клиент доволен услугой или продуктом

1. Вы получили жесткие отзывы в социальных сетях

Хотя у вас может возникнуть соблазн не отвечать на негативные отзывы о вашем бизнесе в социальных сетях, данные показывают, что потребители действительно ожидают ответа, когда они обращаются к своей проблеме в Интернете. По данным ReviewTrackers, 51,7% потребителей ожидают, что компании ответят на их отрицательный отзыв в течение семи дней.

При ответе клиенту, у которого был негативный опыт, следует помнить несколько советов.

1. Доберитесь до сути вопроса. Убедитесь, что вы полностью понимаете их жалобу, и при необходимости проведите расследование.
2. Принесите искренние извинения, которые признают любые ошибки с вашей стороны.
3. Предлагайте такие решения, как звонок клиенту, чтобы узнать больше об его опыте.
4. Помните, что критика любого рода — это возможность учиться и расти как компания. Поэтому не занимайте оборонительную позицию и сосредоточьтесь на устранении этой проблемы и предотвращении подобных неудач в будущем.
5. Предложите перевести разговор в оффлайн. Это может быть полезно, если у вас есть дополнительные вопросы. Это также может помочь снизить эскалацию эмоций, показав клиенту, что вы с пониманием относитесь к его проблеме и ищете положительное решение.

Вот пример скрипта, который вы можете использовать, отвечая онлайн клиенту, оставившем негативный отзыв онлайн:

Также может быть хорошей идеей, чтобы выделенная команда отвечала за все ответы клиентам в социальных сетях. Это помогает сделать ответы более единообразными и лучше отслеживать как положительные, так и отрицательные онлайн-взаимодействия.

Такие бренды, как Xbox, имеют специальную страницу в Твиттере, которая дружелюбно и доступно отвечает на жалобы клиентов. Также рекомендуется делиться часами работы в своих учетных записях в социальных сетях, чтобы клиенты знали, когда ожидать ответа.

2. Вы не знаете ответа

Бывают случаи, когда вы не лучший человек, чтобы ответить на вопрос клиента, и это нормально. Все дело в том, как вы реагируете, когда это происходит.

В то время как некоторые эксперты рекомендуют не говорить, что вы не знаете, Apple учит торговых представителей говорить: «Я не знаю, давайте выясним!» Этот процесс совместного обучения может стать более совместным и запоминающимся опытом.

Если вы все еще не знаете, как ответить, обратитесь к другому сотруднику или отделу или предложите им перезвонить. Передача клиента кому-то другому должна использоваться в качестве последнего шага.

Допустим, покупатель позвонил и спросил, почему цены на два одинаковых товара такие разные. Агент по обслуживанию клиентов не уверен в том, как были оценены эти товары, поэтому вместо того, чтобы сказать покупателю, что он не знает, он говорит следующее:

3. Клиент хочет получить полный возврат средств

Возврат средств — это то, чего вы хотите избежать, если это возможно. Это когда важно понять политику возврата вашей компании внутри и снаружи. Это поможет вам ускорить эти разговоры и подумать о творческих способах превратить возмещение в альтернативу, например, отправить новый продукт взамен поврежденного или компенсировать услуги, которые не были на должном уровне.

Допустим, покупатель хочет вернуть куртку. Начните с определения точной причины, по которой клиент хочет вернуть товар. Как только вы это сделаете, вы можете использовать политику возврата, чтобы сформулировать свой ответ. Вот пример того, как вы могли бы это сделать:

Если взаимодействие в конечном итоге закончится возвратом средств, клиент все равно оценит возможность примерить меньший размер. Другим вариантом в этом сценарии может быть добавление бесплатного стимула к повторным покупкам, такого как код купона, как способ поблагодарить клиента за его бизнес, даже если он пошел не так, как планировалось.

4. Вы должны отложить клиента

Если вам нужно удержать клиента, нужно помнить о нескольких вещах. Во-первых, знайте, что клиентам не нравится, когда их переводят в режим ожидания, и две трети клиентов готовы ждать в режиме ожидания только две минуты или меньше.

Затем обязательно спросите у клиента, есть ли у вас разрешение приостановить его работу, и сообщите примерное время ожидания.

Если вы ожидаете, что время ожидания превысит несколько минут, и ваш отдел обслуживания клиентов имеет возможность совершать исходящие звонки, вы также можете предложить перезвонить клиенту, чтобы ему не пришлось ждать на линии.

Если нет, держите клиента в курсе, пока он находится в режиме ожидания, если проблема требует больше времени для решения. Эти проверки дадут клиенту знать, что вы не забыли о нем, и снизят риск разочарования клиента.

5. Вам нужно перевести клиента

Иногда клиент может позвонить в отдел обслуживания клиентов, когда его проблема больше связана с другим отделом, например, с выставлением счетов. Когда это произойдет, сообщите клиенту, почему его переводят. Имейте в виду, что перевод клиентов должен быть сведен к минимуму.

Прежде чем переводить клиента, может быть хорошей идеей предупредить человека, которому вы переводите, о ситуации, чтобы у него был контекст, прежде чем переходить к вызову. Вы можете сделать это, поставив клиента на кратковременное удержание, связавшись с кем-то из нужного отдела, а затем сообщив клиенту, с кем он будет говорить, прежде чем перевести его. Это называется теплым переносом.

Если представление не требуется или проблема клиента очень проста, вы можете сделать холодный перевод, когда вы пересылаете вызов другому агенту, не разговаривая с ним сначала.

Вот пример скрипта, который вы можете использовать:

6. Клиент хочет знать, почему ваш продукт является лучшей альтернативой

Как представитель службы поддержки клиентов, важно иметь практические знания о продуктах или услугах, которые предоставляет ваша компания. Хотя вам может не понадобиться знать продукт вдоль и поперек, общее понимание поможет вам ответить на более общие вопросы без необходимости переводить клиента в другой отдел.

Если клиент спрашивает, почему ваш продукт лучше альтернативы, у вас может возникнуть соблазн немедленно переадресовать звонок кому-то из отдела продаж. Однако наличие ценностного предложения вашей компании может помочь вам хотя бы попытаться ответить на их вопрос.

Группы поддержки клиентов также могут работать в тандеме с отделом продаж, чтобы лучше понять ценность их продукта или услуги. Межведомственное обучение дает представителям возможность узнать ответы на часто задаваемые вопросы и лучше подготовиться к этим сценариям.

Вот общий шаблон, который вы можете использовать для ответа в этом случае:

Вот еще несколько моментов, о которых следует помнить, когда вы отвечаете на такой вопрос:

1. Уважительно относитесь к своим конкурентам.
2. Приведите конкретные факты и цифры.
3. Предложите поделиться сравнением конкурентов или страницей сравнения, если она у вас есть.

7. Вы должны сказать клиенту нет

Хотя старая пословица «клиент всегда прав» в некоторых ситуациях верна, иногда вам все же нужно сказать клиенту, что ответ отрицательный. Это может быть деликатной ситуацией, поэтому вот несколько советов, как не допустить эскалации взаимодействия.

• Во-первых, задайте дополнительные вопросы, которые помогут вам понять, что именно запрашивает клиент. Вы также можете попробовать такие фразы, как «Я понимаю, что вы хотели бы X», чтобы помочь вам и клиенту понять одну и ту же страницу.
• Сохраняйте позитивный тон. Хотя такие ситуации могут быть сложными, смена вашего тона с позитивного на роботизированный может показаться, что вы не проявляете чуткости к клиенту.
• Включите клиента в решение. Когда вы работаете над решением проблемы клиента, попробуйте использовать такие фразы, как «Как это звучит?» или «Как вы думаете, какое решение было бы справедливым?» Это может открыть плодотворный диалог и заставить клиента почувствовать, что к его проблеме относятся серьезно.
• Если вам нужно сказать «нет», объясните, почему. Если клиент запросил функцию, которая еще недоступна, сообщите ему, что команда разработчиков работает над другой очень востребованной функцией, но вы поделитесь с ним отзывом. Или, если что-то недоступно или отсутствует на складе, объясните, почему. Это поможет клиенту почувствовать, что вы слушаете его, даже если ответ отрицательный.

Вот пример того, как может выглядеть такой разговор:

8. Клиент хочет продукт, которого нет в наличии

Позитивность является ключом к сценариям, подобным этому. Даже если товара нет в наличии или он недоступен, попробуйте предложить аналогичный товар или выдайте код скидки на будущую покупку.

Компании, использующие Shopify, могут предлагать обновления акций по электронной почте или с помощью push-уведомлений. Клиенты могут получать автоматические уведомления, когда товар, который они рассматривают, снова доступен.

Вот пример того, как вы могли бы ответить клиенту:

9. Клиент запрашивает новые функции для существующего продукта.

Иногда клиент может запросить новые функции для существующего продукта, которые в настоящее время недоступны. Возможно, вы не сможете реализовать эти функции по ряду причин, но стандартный ответ может помочь сделать взаимодействие плавным.

Вот пример того, как вы могли бы ответить:

Запросы функций от клиентов также дают возможность продавать или продавать другой продукт с аналогичными функциями и функциями.

Ищите возможности перевести клиента со стандартного на премиальный план, если он жаловался на ограниченные функции, или сообщите ему о другом продукте, который обладает большей функциональностью, которую он ищет.

10. Клиент нарушил условия обслуживания или условия использования

Еще одна потенциально неудобная ситуация, с которой вы можете столкнуться, — это сообщить клиенту, что он нарушил условия обслуживания. В этом случае лучше исходить из позитивных намерений и попытаться напомнить клиенту об условиях обслуживания.

Они могут не знать, что сделали что-то не так. В любом случае, обращение к ним поможет вам понять, откуда они исходят, и найти альтернативное решение.

Вот пример того, как вы могли бы подойти к этому разговору:

11. Товар пришел поврежденным

Если клиент получил дефектный продукт, быстрое вмешательство службы поддержки может помочь смягчить любой гнев или раздражение, которые может испытывать клиент. Первое, что вы должны сделать, это получить четкое представление о том, что было повреждено.

Один из лучших способов сделать это — попросить клиента отправить фотографию поврежденного товара. Оттуда вы можете предложить отправить замену как можно скорее. Если товар отсутствует на складе, вам может потребоваться оформить возврат.

В любом случае, извинитесь и возьмите на себя ответственность за несчастный случай, даже если это не ваша вина. Это также может дать возможность поработать или отправить отзыв команде выполнения. Возможно, они упаковали продукт, чтобы сэкономить средства или время, что привело к повреждению продукта и недовольству клиента.

Обмен такого рода отзывами клиентов с большей командой помогает поставить клиента на первое место и улучшить каждый аспект обслуживания клиентов.

Вот пример того, как вы можете перемещаться по этому сценарию:

12. В проблеме виновата компания

Ошибки случаются, но то, как вы их устраняете, производит впечатление на клиентов еще долго после завершения взаимодействия. Если проблема возникла по вине компании, лучше решить ее как можно скорее и заранее связаться с клиентом, если это возможно.

Предположим, клиент обратился к представителю с просьбой отменить ежемесячную подписку на питание, но на следующий день получил уведомление по электронной почте о том, что заказ находится в пути. Клиент также заметил, что с него была снята плата за заказ.

Вот пример сценария, который вы можете использовать, чтобы сообщить им о том, что происходит:

Это также отличная практика обслуживания клиентов, чтобы инициировать разговор о проблеме или проблеме, чтобы помочь опередить общение с клиентами. Примером этого может быть отключение электроэнергии или необходимость срочного обновления программного обеспечения.

HelloFresh отлично справляется с отзывом продуктов, которые могли быть включены в определенные наборы для еды. Компания не только точно указывает, какой тип продукта следует проверить, и приносит извинения за любые проблемы, которые мог вызвать отзыв.

13. Клиент хочет поговорить с менеджером

Если клиент просит поговорить с менеджером, лучше выслушать клиента, чтобы не допустить обострения ситуации.

Часто ваше руководство будет предлагать то же объяснение, что и вы, но дважды услышать его может быть достаточно, чтобы убедить клиента.

Вот пример того, как ответить:

1 4. Клиент считает цену слишком высокой

Если покупатель считает, что цена продукта слишком высока, вы можете начать с обоснования цены, описав уникальные свойства продукта. Поговорите о ценности вашего продукта и погрузитесь в ключевые особенности, которые делают ваш продукт достойным покупки.

Вот пример того, как вы могли бы ответить:

Если клиент все еще хочет получить скидку, вы можете сообщить ему о предстоящей распродаже или поделиться кодом скидки, если это возможно.

15. Задержка доставки

Задержки доставки случаются, и они часто находятся вне вашего контроля. Когда клиент звонит, чтобы спросить, где его товар, важно быть прозрачным в ситуации. Существуют ли общеотраслевые проблемы? Проблемы с цепочкой поставок?

Например: когда Boxycharm, компания-производитель коробок для косметики, обнаружила, что их поставки будут задержаны на две недели, они немедленно разослали электронное письмо всем своим клиентам, сообщив им об этом и указав сроки, когда они получат коробку.

Коммуникация является ключевым моментом в этом сценарии, и агенты должны предоставить реалистичные сроки, когда они могут ожидать свою посылку. Акцент здесь делается на том, чтобы сообщить реалистичный график, а не идеалистический. Лучше получить товар заранее, чем сообщить им нереальную дату прибытия и рискнуть подвести своего клиента.

Вот пример сценария, который поможет вам ориентироваться в этой ситуации:

Предоставление информации о том, почему возникла проблема с решениями (например, отправка товаров отдельными партиями по мере их поступления на склад), поможет восстановить подорванное доверие клиента. Добавление бесплатного предмета или специального промо-кода может стать изюминкой и позволит покупателю узнать, насколько вы цените его и его бизнес.

Одним из примеров компании, которая хорошо справилась с этой задачей, является Pura, производитель ароматизаторов для дома. Когда проблемы с цепочкой поставок повлияли на ежемесячные поставки, они отправили клиентам электронное письмо с объяснением, почему это происходит, а также с решением и промо-кодом на 50% скидку на будущий заказ.

16. Клиент очень зол

Когда клиент протягивает руку и очень зол на свой опыт, может быть легко встать на защиту. Вместо этого постарайтесь сохранять позитивный настрой и постарайтесь добраться до корня недовольства клиента.

Не забывайте относиться к своим клиентам с уважением и использовать положительные фразы, такие как «Я ценю, что вы обратили на это наше внимание» и «Ваш бизнес очень много значит для нас».

Другой подход заключается в использовании фраз вежливости. Рене Эвенсон, автор книги Powerful Фразы для общения с трудными людьми содержит набор вежливых фраз, чтобы показать клиенту, что вы его уважаете.

Вот несколько примеров:

• "Я прошу прощения. Я не слышал/не понял, что ты сказал».
• "Вы будете?" а не "Вы будете".
• «Сэр» или «мэм»
• — Я проверю и скоро вернусь.
• «Подождите минутку, пока я проверю это?»
• "Спасибо за ожидание."
• «Да», а не «Да»
• "Г-н Г-жа Мисс. _____» (обращайтесь по имени, только если вы знаете, что это уместно)

Предположим, что расстроенный клиент звонит по поводу товара, за который ему был выставлен счет, но который так и не был доставлен. Вот пример того, как можно начать в такой ситуации:

Если решение или объяснение, которое вы предоставляете, не снижают напряженности в ситуации, возможно, самое время обратиться к своему руководителю. И если клиент использует ругательства или неуважительные выражения, возможно, пришло время закончить разговор.

Как отмечает Шеп Хайкен, не каждый клиент вам подходит.

«Если клиент переходит черту, возможно, пришло время уволить клиента, вежливо отправив его на конкурс. Плохой клиент может повредить моральному духу и сделать рабочую среду некомфортной. Плохо то, что менеджер, который не будет противостоять клиенту и поддерживать своих сотрудников, также может иметь негативное влияние».

17. Клиент хочет скидку

Клиенты могут искать скидку по ряду причин. А скидки более распространены в определенных отраслях, таких как электронная коммерция, по сравнению со сферой услуг, а это означает, что ваш подход к разговору с клиентом будет отличаться в зависимости от вашей отрасли.

Допустим, вы работаете в клининговой компании, и вам звонит клиент, чтобы спросить о скидке на услуги по уборке дома. В политике вашей компании не предусмотрено предоставление скидок на уборку. Чтобы узнать больше информации, вы спрашиваете, почему клиент ищет скидку. Оказывается, они не хотят убирать весь дом, а только его часть.

Вот как вы можете подойти к этому разговору:

Если ваша компания время от времени предоставляет скидки, подходите к каждому запросу клиента индивидуально. В таких случаях умение слушать и проявлять сочувствие может принести большую пользу и дать возможность превратить нового клиента в лояльного.

В качестве альтернативы клиент может прийти к вам с просроченным купоном и спросить, могут ли они его использовать. Вы можете использовать свое лучшее суждение, основанное на вашем опыте и политике вашей компании, в отношении того, следует ли соблюдать купон с истекшим сроком действия. Или вы можете вместо этого предложить постоянный код купона.

18. Клиент хочет отменить свою подписку/услугу

Клиент, желающий отменить свою подписку, предлагает вам прекрасную возможность убедить его остаться, предоставив скидку или дополнительный стимул. Это обычное явление для сервисов по подписке. Фактически, отчет McKinsey показал, что 40% подписчиков электронной коммерции отменили свои подписки.

Вы можете понять, почему они хотят отменить подписку, задавая дополнительные вопросы во время разговора. Вот пример того, как это может быть:

Оттуда вы можете предложить индивидуальные решения в зависимости от ответа клиента. Если цена является проблемой, предложите скидку, если это возможно, или ежемесячные платежи, а не единовременную выплату.

Если клиент по-прежнему настаивает на отказе от подписки после изучения дополнительных возможностей, учтите его пожелания. Сообщите им, что вы благодарны за их бизнес, и если они открыты для этого, поделитесь с ними ссылкой на опрос, чтобы узнать больше об их опыте, чтобы помочь вам с будущими клиентами.

19. Вам нужно тактично сказать клиенту, что он неправ.

Главное, о чем следует помнить, если вы сталкиваетесь с неправым покупателем, — избегать слов «вы не правы». Кроме того, не возлагайте вину на клиента.

Допустим, покупатель ввел неверный адрес доставки при оплате онлайн.

Вот пример того, как вы могли бы ответить:

Предложите четкие примеры того, как они могут попытаться решить проблему. Если проще поделиться видео или более подробной статьей на странице часто задаваемых вопросов, вы также можете попробовать это.

20. Клиент спрашивает, насколько безопасен ваш сайт/услуга.

Понятно, что безопасность и конфиденциальность являются главными проблемами для клиентов при выборе продукта или услуги. Важно иметь практические знания о том, что ваш продукт делает и чего не предлагает с точки зрения безопасности.

Вы можете сделать это, сосредоточившись на сильных сторонах вашего продукта и приведя четкие примеры того, как ваш продукт обеспечивает безопасность.

Вот пример того, как вы могли бы ответить:

21. Вам нужно больше времени, чтобы выполнить запрос клиента

Если запрос клиента потребует связаться с несколькими отделами или получить одобрение от вашей управленческой команды, клиенту может быть выгоднее перезвонить им, а не откладывать их.

Вы также можете попробовать сэндвич-метод подачи информации, сделав им комплимент, сообщив им плохие новости, а затем закончив еще одним комплиментом.

Вот пример того, как это сделать:

22. Клиент неоднократно звонил по одной и той же проблеме.

Клиенты могут обращаться к вам несколько раз с одним и тем же вопросом или проблемой. Вопросы, связанные с выставлением счетов, часто являются причиной того, что клиенты звонят несколько раз, как вы можете видеть в этом отчете McKinsey ниже.

Как правило, проблема клиента должна решаться после первого звонка. Это называется разрешением первого звонка или разрешением первого контакта. Чем больше клиенту приходится связываться с бизнесом, чтобы ответить на свой вопрос или решить свою проблему, тем больше места для гнева, чтобы начать бурлить.

Вы можете поддерживать высокий показатель FCR, активно прислушиваясь к своим клиентам и ища решения, которые облегчат им процесс. Если клиент несколько раз звонил и спрашивал, где найти его счет, вы можете помочь ему добавить эту страницу в закладки в своем браузере для быстрого доступа в будущем.

Допустим, клиент звонит каждый месяц, чтобы убедиться, что его платеж прошел. Вот пример того, как вы можете им помочь:

Для более долгосрочного решения подумайте о том, чтобы добавить вопрос клиента на страницу часто задаваемых вопросов или создать автоматические электронные письма, которые сообщат клиенту, что его платеж прошел правильно.

23. Клиент говорит на другом языке

При общении с клиентом, чей родной язык отличается от вашего, следует помнить о нескольких вещах:

1. Говорите просто и избегайте жаргона или сленга, которые легко могут быть неверно истолкованы.
2. Говорите медленнее, а не громче.
3. Повторяйте то, что вы слышите, используя такие фразы, как «Я слышал, что вы испытываете X, это правильно?»
4. Используйте Google Translate или аналогичный веб-сайт для перевода фраз.
5. Попробуйте многоканальные методы, такие как чат или SMS, если и вы, и ваш клиент по-прежнему не понимаете друг друга.

Вот пример того, что вы можете сказать, если вы переключитесь на чат или SMS после телефонного звонка:

If you have an international customer base or want to grow your customer base, it might be a good idea to increase the number of bilingual support staff agents or invest in an interpretation service to show you value your customers.

24. The customer is happy with the service or product

Not every customer interaction is a positive one, so receiving a call that a customer is happy with the service or experience can be a breath of fresh air. Always start these conversations by thanking the customer for sharing their thoughts and find out a bit more about what made their experience a great one.

Here's an example of how to reply:

You could also offer the customer a link to help them share their thoughts with other customers through a short survey or online review.

Difficult customer conversations are bound to happen, but combating them with good customer service best practices can help minimize the amount of disgruntled customers.

Using these scenarios during customer service training can help employees feel more comfortable and confident as they navigate any type of situation.

Try having team members practice these customer service scenario examples as a role-playing exercise to troubleshoot any areas that could be improved before the situation involves an actual customer.

For additional resources to help you provide an excellent customer experience, Nextiva's Service Tools allow your teams to know more about their customers and answer questions faster — something customers (and agents) will love.