21 фраза обслуживания клиентов, которая может улучшить или разрушить ваш бизнес

Качество обслуживания клиентов может улучшить или разрушить ваш бизнес.
По данным American Express, треть американцев рассмотрят возможность смены поставщика услуг после всего лишь одного плохого опыта обслуживания клиентов .
Это верно. Один плохой разговор с клиентом может оказаться фатальным для вашего бизнеса.
Это не должно быть сюрпризом. Скорее всего, вам хотя бы раз в жизни приходилось встречать трудного клиента . Травматичный опыт, да?
Переходите сразу к 9 худшим фразам >>>

Противоположностью плохому качеству обслуживания клиентов является успех клиентов. Генеральный директор Sixteen Ventures и эксперт по обслуживанию клиентов Линкольн Мерфи определяет обслуживание клиентов как «момент, когда ваш клиент достигает желаемого результата посредством взаимодействия с вашей компанией ».
Перейти к 12 фразам, которые вы ДОЛЖНЫ использовать >>>
Мерфи подчеркивает «взаимодействие с вашей компанией», чтобы поднять критический момент. Ваш клиентский опыт – это не просто использование вашего продукта или услуги. Это каждое взаимодействие с вашей компанией, продуктом и сотрудниками, в котором обслуживание клиентов играет ключевую роль.

Что определяет качество обслуживания клиентов? Ваши сотрудники.
Как отмечает генеральный директор CX Journey Аннетт Франц , «опыт сотрудников определяет качество обслуживания клиентов. Это называется эффектом побочного эффекта, или «склонностью эмоций одного человека влиять на чувства других людей вокруг него».
Совет для профессионалов: недавно мы опубликовали более 100 статистических данных по обслуживанию клиентов, с которыми вам обязательно стоит ознакомиться после прочтения этой статьи.

9 фраз обслуживания клиентов, которые НИКОГДА не следует произносить

1. "Я не уверен."
2. "Дай мне проверить."
3. — Я не могу тебе помочь.
4. «Лучше посетите наш Справочный центр».
5. "Успокоиться."
6. «Вы ошибаетесь».
7. «У меня плохой день».
8. «Раньше у нас никогда не было такой проблемы».
9. — Давай я тебе перезвоню.

Качество вашего обслуживания клиентов зависит от того, насколько хорошо у вашей команды обслуживания клиентов есть хорошая связь с вашей клиентской базой .
Много слов уделяется обучению представителей, что говорить во время звонка в службу поддержки клиентов.Но не менее важно знать,чего не следует говорить.

Исключительный сервис, исключительная прибыль Автор Майкл Соломон в своей книге описывает превосходную практику обслуживания клиентов .
«Великие компании разрабатывают набор ключевых фраз, которые можно использовать (и не использовать) в общении с клиентами», — говорит писательница -предприниматель Кэрол Тайс. «Соломон сообщает, что сотрудники отеля Ritz-Carlton носят с собой карманные карточки с напоминаниями о рекомендуемых и нежелательных фразах, которые следует использовать в общих ситуациях».
Вот тут-то и пригодится эта статья: ниже представлены 9 ужасных фраз, которые НИКОГДА не следует произносить во время звонка в службу поддержки клиентов ни при каких обстоятельствах, и 12 отличных фраз обслуживания клиентов, которые вам следует использовать часто.

1. «Я не уверен».

Есть миллион лучших способов ответить на вопрос клиента, в котором вы не уверены, чем прямое упущение:«Я не уверен».

Эта фраза часто используется, когда представитель службы поддержки клиентов не имеет непосредственной информации о проблеме клиента или решения ее. Это словесный эквивалент поднятия рук вверх: это означает беспомощность и некомпетентность.

Хотя это должно быть честным признанием неопределенности, оно может непреднамеренно свидетельствовать о непрофессионализме или отсутствии стремления к решению проблем клиента. Клиенты могут чувствовать разочарование или терять доверие к поставщику услуг, полагая, что их опасения не воспринимаются всерьез.

Вам лучше требовать дополнительной информации, чтобы лучше понять, о чем они говорят.

2. «Дай мне проверить».

«Позвольте мне проверить»— расплывчатая фраза, которая оставляет вашего клиента в подвешенном состоянии. Это может заставить клиентов задуматься о том, что происходит за кулисами, что потенциально может вызвать беспокойство или нетерпение, если они почувствуют себя обделенными.

Скорее, будьте более конкретны.

Например, фраза: «Я проверю эту деталь с нашей технической командой, чтобы убедиться, что мы точно решим вашу проблему», помогает сформулировать четкие ожидания и дает клиенту представление о процессе.

Не используйте фразу«дайте мне проверить»изолированно, если только вы не хотите без необходимости повысить кровяное давление вашего клиента.

3. «Я не могу тебе помочь».

Это должно быть несложно, но мы все в тот или иной момент слышали эту фразу от представителя службы поддержки клиентов.
Директор по маркетингу ChurnZero Кори Пирс называет «отказ от помощи без контекста» ошибкой в ​​обслуживании клиентов, которую следует избегать любой ценой.

Отдельная фраза «Я не могу вам помочь» не принадлежит лексикону службы поддержки клиентов. Хотя это может быть простым признанием ограничений, это может очень разочаровать клиента. Это выражение может быстро подорвать доверие и уверенность клиентов в поставщике услуг, заставляя их чувствовать себя брошенными в трудную минуту.

Лучший способ выразить это — использовать такие фразы, как: «Позвольте мне соединить вас с кем-то, кто специализируется в этой области» или «Я передам этот вопрос нашему старшему руководству, чтобы гарантировать, что вы получите необходимую поддержку». Этот тип ответа показывает клиенту, что предпринимаются усилия для решения его проблемы, даже если первоначальный контакт не может решить проблему напрямую.

Также: согласно данным исследования, 72 процента потребителей считают необходимость объяснять свою проблему множеству людей плохим обслуживанием клиентов.Поэтому лучше всего настроить CRM-процесс обслуживания клиентов так, чтобы как можно чаще общаться с одним представителем.

4. «Вместо этого посетите наш Справочный центр».

Можно рекомендовать клиентам посетить ваш Справочный центр после выполнения запроса на обслуживание клиентов (т. е. в тех случаях, когда Справочный центр располагает необходимой им информацией).
Недопустимо использовать Справочный центр как способ отвлечь клиента от звонка.Предложить клиенту обратиться в Справочный центр, пока вы разговариваете с ним по телефону, — это все равно, что человек, которого вы спрашиваете дорогу, вручает вам карту и говорит: «Разберитесь». Грубо, непрофессионально и сильно отталкивает всех.

Иногда это даже может выглядеть пренебрежительно или уклоняться от ответственности, особенно если клиент уже пытался решить проблему самостоятельно или предпочитает более личное общение.

Лучший подход — сказать: «В нашем Справочном центре есть подробное руководство по этой теме, которое может оказаться очень полезным прямо сейчас. Хотите, чтобы я помог вам найти там нужную информацию?» Такой подход не только помогает им получить необходимую помощь, но и поддерживает общение и поддерживает его.

Кроме того, предложение следить за клиентами после посещения Справочного центра может повысить их качество обслуживания и продемонстрировать стремление обеспечить решение их проблемы.

Альтернативно, выбор дружелюбного чат-бота может спасти день, когда ваша команда увязла в звонках. Вместо этого торговым представителям не придется перенаправлять клиентов в справочный центр.

5. «Успокойся».

Вы бы помахали красным флагом перед нападающим быком? Сказать клиенту«Успокойся»— это то же самое.
Если клиент рассержен или расстроен, ваша задача как представителя службы поддержки клиентов — успокоить его,решив его проблему , а не рассказывая, как он должен себя чувствовать.
Честно говоря, зачастую это гораздо легче сказать, чем сделать, и это может потребовать большого самоконтроля со стороны агента по обслуживанию клиентов .
Люди иррационально расстраиваются, делают поспешные выводы, вытесняют свой гнев или разочарование чем-то другим по отношению к вам и так далее.
Но крайне важно сохранять контроль, даже когда ваш клиент представляет собой бушующий поток ненависти и страданий. Только не говорите им, чтобы они успокоились.

6. «Вы ошибаетесь».

Любая вариация «Ты ошибаешься»губительна."Вы не правы.""Это неверно."«Неправильно».Все вне пределов. Такое прямое противоречие может заставить клиента занять оборонительную позицию, что потенциально может привести к спорному или негативному взаимодействию.

Давайте еще раз проверим первое правило бизнеса. Ага. Это по-прежнему«Клиент всегда прав».
Сказать покупателю, что он неправ, — это совершить серьёзный грех. Вы нарушаете первую заповедь хорошего бизнеса.

По словам руководителя CX Блейка Моргана, начиная с 1900-х годов «ритейлеры знали силу клиентов. Они считали, что лучше доверять клиентам и рисковать, что иногда ими воспользуются, чем заработать репутацию грубого или неуважительного человека».

Клиент может ошибаться так же, как и день. Фраза « Вы ошибаетесь»ни в коем случае не должна произноситься из ваших уст.
Избегайте любых формулировок, которые пахнут исправлением или прямым противоречием тому, что говорит клиент.

Более конструктивным ответом было бы: «Давайте вместе рассмотрим детали, чтобы убедиться, что мы находимся на одной волне» или «Я понимаю, насколько эта информация может показаться запутанной. Позвольте мне прояснить это для вас».

7. «У меня плохой день».

У всех нас бывают плохие дни. Негативные внешние силы и события — это реальность жизни, и каждый специалист по обслуживанию клиентов должен сделать так, чтобы их клиенты никогда не услышали о них или о том, как они влияют на нас.
Ваши коллеги?Да.
Ваши друзья и семья? Абсолютно.
Ваши клиенты? Никогда.

В контексте обслуживания клиентов такое раскрытие личной информации может показаться непрофессиональным. Это смещает фокус с потребностей клиента на личные проблемы представителя, потенциально заставляя клиента чувствовать, что его проблемы второстепенны.

Важный совет для менеджеров по обслуживанию клиентов : если у вас есть представитель, который переживает трудные времена, явно эмоционален и изо всех сил пытается сохранить самообладание в зале, можно дать этому человеку небольшой перерыв, чтобы восстановить самообладание, прежде чем взаимодействовать с ним. клиенты.

Как проницательно утверждает в своем блоге эксперт по CX Колин Шоу: «Сотрудники похожи на клиентов в том смысле, что они работают лучше всего, когда они счастливы и довольны».

Итог: ваши сотрудники являются отражением вашего бизнеса. Если у них явно возникают проблемы по телефону с клиентами, в сознании клиента, то же самое происходит и с вашим бизнесом.

8. «У нас никогда раньше не было такой проблемы».

Эта тщетная попытка успокоения не оказывает никакого влияния на сознание клиента,который в настоящее время сталкивается с проблемой и теперь чувствует себя еще более встревоженным, узнав, что это новая проблема, которую вашей компании никогда раньше не приходилось решать.
Есть и другие способы убедить клиентов в том, что проблема, с которой они могут столкнуться, встречается редко и почти наверняка никогда больше не повторится. Что бы вы ни делали, не используйте подход «у нас никогда раньше не было такой проблемы».

9. «Давай я тебе перезвоню».

Наша девятая и последняя ужасная фраза должна быть еще одной легкой задачей. Тем не менее, многие компании не осознают, что ни один клиент не готов вешать трубку во время разговора и ждать, пока вы перезвоните им, чтобы завершить решение их проблемы.
Если вам необходимо провести серьезное исследование или проконсультироваться со своей командой, прежде чем решать проблему, сообщите об этом клиенту. Ни при каких обстоятельствах нельзя запугивать клиента просьбой перезвонить.

12 отличных фраз обслуживания клиентов, которые СЛЕДУЕТ произнести

1. "Спасибо."
2. — Я абсолютно могу помочь тебе в этом.
3. Отличный вопрос.
4. "Я понимаю."
5. — Чем еще я могу тебе помочь?
6. "Как проходит твой день?"
7. «Я ценю, что вы обратили на это наше внимание».
8. "Мы ценим Ваш отзыв."
9. «Я могу сделать это для тебя».
10. «Ваш бизнес очень много значит для нас».
11. «Я отправляю обновление/подтверждение».
12. «Вы знали о нашей дополнительной услуге?»

Хотите опередить конкурентов?

Используйте эти 12 отличных фраз для обслуживания клиентов, чтобы порадовать и воодушевить своих клиентов, пока они разговаривают с вами по телефону.

10. «Спасибо».

Клиенты любят чувствовать, что их ценят. Благодарность на протяжении всего разговора – от первого открытия до окончательного завершения – значительно усилит чувство доброжелательности от взаимодействия.
Сказать клиенту «спасибо» можно в разные моменты разговора. Поблагодарите их за звонок, за то, что они стали клиентом, за поднятие проблемы, за рассмотрение сценария устранения неполадок и за их постоянную работу.

Вот краткий пример : скажем, после решения проблемы клиента представитель может сказать: «Спасибо за ваше терпение, пока мы решали этот вопрос» или «Спасибо, что обратили на это наше внимание». Эти фразы подтверждают вклад клиента во взаимодействие, будь то его терпение или помощь в улучшении обслуживания.

11. «Я абсолютно могу тебе в этом помочь».

Эксперт по CX Ян Голдинг определяет обслуживание клиентов как «помощь и советы, предоставляемые компанией тем людям, которые покупают или используют ее продукты или услуги».
Фраза службы поддержки клиентов: «Я могу вам в этом полностью помочь» сигнализирует о вашем желании и способности помочь клиенту решить любую проблему, с которой он сталкивается. Это передает твердую приверженность клиенту, мгновенно укрепляет доверие и задает позитивный тон взаимодействия.

Однако эффективное использование этой фразы предполагает нечто большее, чем просто обещание; это требует доведения до конца. Например, после заявления: «Я абсолютно могу вам в этом помочь», представитель может продолжить: «Позвольте мне начать с проверки данных вашей учетной записи» или «Мне нужно будет проверить систему и сообщить вам о следующих шагах». » Это показывает клиенту четкий путь вперед и держит его в курсе процесса.

Помните – клиенты часто звонят вам в состоянии тревоги. Эта фраза обслуживания клиентов сразу же смягчает это.

12. «Отличный вопрос».

Вы слышали фразу: «Не бывает глупых вопросов».
Угадай, что? Это вдвойне верно в отношении обслуживания клиентов.
Когда клиент обращается к вам с разумным вопросом, эта фраза подтверждает обоснованность его звонка и сигнализирует о том, что разговор движется по хорошему пути. Это также создает основу для значимого обмена информацией, за которым должен последовать исчерпывающий и вдумчивый ответ, полностью отвечающий запросу клиента.

Примером продолжения может быть: «Вот как это работает…» или «Чтобы ответить на этот вопрос, давайте рассмотрим…».

Консультант и эксперт по работе с клиентами Джинни Блисс в своем блоге подчеркивает важнейшую важность коммуникации для качества обслуживания клиентов . «Двустороннее доверие, открытое и честное общение и бесстрашное общение являются краеугольными камнями отношений, которые стали для нас иметь наибольшее значение».

13. «Я понимаю».

Еще один ответ, который снижает беспокойство клиентов и сигнализирует о вашей компетентности и способности помочь. «Я понимаю» — это отличная фраза для обслуживания клиентов, которая убеждает вашего клиента, что он находится на правильном пути к решению своей проблемы.

Чтобы максимизировать эффект от фразы «Я понимаю», последуйте конкретному подтверждению проблемы или настроения клиента, а затем предложите действенный шаг или решение.

Например, представитель может сказать: «Я понимаю, как неприятно испытывать такую ​​задержку. Позвольте мне проверить, что является причиной задержки и как мы можем ускорить выполнение вашего запроса». Это демонстрирует сочувствие и активную позицию в решении проблемы.

14. «Чем еще я могу вам помочь?»

Лучший опыт обслуживания клиентов одним махом устраняет все проблемы и проблемы клиентов.

Это демонстрирует тщательность и искреннюю заинтересованность в удовлетворении клиента, а не просто решение одной проблемы или ускорение процесса обслуживания. Этот вопрос предлагает клиенту озвучить любые другие проблемы или вопросы, которые могут у него возникнуть, что потенциально предотвращает будущие проблемы и улучшает общий опыт.

При эффективном использовании: «Чем еще я могу вам помочь?» может дать клиенту почувствовать, что его ценят и о нем заботятся, укрепляя положительное восприятие компании. Это должно быть сделано с подлинной открытостью, чтобы продолжать оказывать помощь, а не как простая формальность.

15. «Как проходит твой день?»

Этот вопрос — дружелюбный и приятный способ начать взаимодействие с клиентом. Это помогает создать теплую и дружелюбную атмосферу, сигнализируя клиенту, что поставщик услуг видит в нем личность, а не просто номер билета. Это может быть особенно эффективно для снятия напряжения, если клиент звонит с жалобой или проблемой, поскольку на мгновение фокус смещается с проблемы на человеческое общение.

Такой подход создает взаимопонимание и предоставляет ценный контекст о текущем состоянии ума клиента и, возможно, об уровне его терпения. Понимание этого может помочь представителю адаптировать свой подход для более эффективного удовлетворения эмоциональных потребностей клиента и его потребностей в обслуживании во время взаимодействия.

В качестве еще одного доказательства, влиятельный человек в области успеха клиентов и автор Совета тренеров Forbes Джинни Уолтерс называет чуткое и привлекательное поведение чертой суперзвезд обслуживания клиентов.

16. «Я ценю, что вы обратили на это наше внимание».

Использование фразы «Я ценю, что вы обратили на это наше внимание» эффективно преобразует потенциальную негативную ситуацию в совместные усилия по ее улучшению. За этим должно последовать заверение, что вопрос будет решен, или запрос на более подробную информацию для углубления понимания.

Например, представитель может сказать: «Я ценю, что вы обратили на это наше внимание. Не могли бы вы рассказать мне больше о том, что произошло, чтобы мы могли убедиться, что это не повторится?» Это не только показывает готовность реагировать на обратную связь, но и вовлекает клиента в процесс решения проблем.

17. «Мы ценим ваши отзывы».

Как и в предыдущей фразе обслуживания клиентов, благодарность клиента за обратную связь — это базовый шаг, который вы можете выполнить, который сигнализирует вашему клиенту, что ваша компания искренне стремится к решению проблем и улучшению общего качества обслуживания клиентов.

Использование инклюзивного «мы» вместо «я» сигнализирует вашему клиенту, что вы говорите от имени всей компании, когда благодарите его за отзыв.
Это также дает вам возможность попросить оставить отзыв о продукте или услуге!

Совет для профессионалов: Консультант по обслуживанию клиентов и автор Шеп Хайкен рекомендует использовать опрос, состоящий из одного вопроса , чтобы определить качество взаимодействия клиента с вашим бизнесом. «Хотели бы вы, чтобы о вас позаботился в следующий раз, когда вы позвоните нам? Нажмите 1, если да, или 2, если нет».

18. «Я могу сделать это для тебя».

Когда клиент запрашивает что-то, что входит в ваши полномочия, дайте ему знать. Опять же, эта фраза обслуживания клиентов быстро сигнализирует о том, что разговор движется к положительному разрешению проблем клиента.

Цель состоит в том, чтобы как можно быстрее снизить беспокойство клиентов. Используйте эту фразу, чтобы заставить клиентов ослабить бдительность.

Кроме того, говоря «Я могу сделать это для вас», сочетайте это заверение с подробностями о том, как представитель планирует решить проблему или выполнить запрос. Например, представитель может сказать: «Я могу сделать это для вас прямо сейчас. Мне просто нужно несколько деталей, чтобы продолжить» или «Я могу помочь вам с этим. Давайте начнем с обновления вашей информации».

19. «Ваш бизнес очень много значит для нас».

Каждый клиент важен, независимо от того, сколько он платит вашему бизнесу. Относитесь к ним соответственно.

Никогда не упускайте возможности выразить благодарность клиенту. Используйте эту фразу обслуживания клиентов заранее и часто в разговорах с клиентами.

20. «Я отправляю обновление/подтверждение».

Вносите изменения в учетную запись клиента? Перезагружаете его или ее службу? Если ваша компания при этом отправляет стандартное уведомление с подтверждением, сообщите клиенту, что вы будете делать это, пока он разговаривает по телефону.
Клиенты всегда ценят письменное подтверждение решения проблемы или обновления учетной записи. Подтвердите, что они его получат, и подтолкните разговор в правильном направлении.

21. «Знали ли вы о нашей дополнительной услуге?»

Когда появится подходящая возможность для дополнительных или перекрестных продаж, используйте ее. Если звонок прошел успешно, вы всегда можете указать дополнительные продукты или услуги, которые могут понадобиться вашему клиенту, но он не знает, что вы предоставляете. Если использовать ее в правильных ситуациях, эта фраза может принести больше дохода, удивить и порадовать ваших клиентов.

Какие фразы обслуживания клиентов вам приходилось слышать больше всего запомнились?

Правильная или неправильная фраза обслуживания клиентов может определить направление вашего звонка.
Если из этой статьи можно сделать два вывода, то это:

• Тщательно подбирайте слова для клиентов.
• При необходимости используйте сценарий.  

Помните: Золотое Правило, Карма и Закон Природы применимы в бизнесе так же, как и в жизни.

• Вы должны относиться к своим клиентам так, каквыхотели бы, чтобы относились к вам.
• Что посеешь, то и пожнешь.
• Дуга моральной вселенной длинна, но она склоняется к справедливости.

Люди, которые устраивают Fyre Festival, на собственном горьком опыте убеждаются в том, что эти законы вполне реальны. И они имеют большое значение для вашего бизнеса в зависимости от качества обслуживания клиентов, которое вы предоставляете.

Если вы ищете надежный способ улучшить качество обслуживания клиентов в своем бизнесе, воспользуйтесь отмеченной наградами облачной коммуникационной платформой Nextiva для групп обслуживания клиентов .