Как создать философию обслуживания клиентов, чтобы вдохновить вашу команду

15 ноября 2015 года Slack, приложение для чата, используемое миллионами, отключилось. В одно мгновение команды потеряли связь друг с другом, встречи внезапно прекратились, а сотрудничество прекратилось.

Разочарованные клиенты быстро устремились в Twitter. Для большинства компаний это было бы катастрофой. Но затем произошло нечто неожиданное.

На каждый из тысяч гневных твитов за считанные секунды был получен индивидуальный ответ — никаких шаблонных ответов или расплывчатых извинений.

Такое реагирование на кризис стало возможным только благодаря общей философии обслуживания клиентов. Компания отстаивала философию, согласно которой каждый клиент заслуживает человеческого общения. И когда наступил их худший сценарий, они были готовы ответить всеми руками на палубе.

Хотя на качество обслуживания клиентов влияет множество факторов, от вашей стратегии до используемых вами инструментов, философия обслуживания клиентов — это то, что связывает все это воедино осмысленным и действенным образом.

В этом руководстве мы раскрываем основы философии долгосрочной поддержки клиентов, чтобы вы могли внедрить ее для своей компании.

• Что такое философия обслуживания клиентов?
• Преимущества философии поддержки
• Прояснение видения и ценностей
• Примеры философии обслуживания клиентов
• Шаги для создания вашей клиентской философии

Что такое философия обслуживания клиентов?

Философия обслуживания клиентов — это краткое заявление, определяющее миссию, ценности и руководящие принципы вашей группы поддержки, чтобы вы могли обеспечить целостное и удовлетворительное обслуживание клиентов.

Думайте о своей философии как о стратегическом фильтре, который применяется к каждому решению, которое принимают члены вашей группы поддержки, — от того, как говорить с новыми клиентами, до того, как запустить упреждающую поддержку .

К сожалению, немногие команды тратят время на определение философии, которая мотивирует и вдохновляет. Или, что еще хуже, они заканчиваются набором возвышенных и шаблонных ценностей, которым никто не следует.

Опрос, проведенный McKinsey , показал, что 81% сотрудников в США заявили, что для их бизнеса важно иметь четкую цель и видение. Тем не менее, только 42% говорят, что их определенная цель приводит к реальным изменениям.

Наиболее распространенным примером является клише « клиент всегда прав ». Но многие ли из нас слышали это от менеджера раньше?

Наоборот, главная цель философии поддержки — создать набор общих ценностей, которые будут действенными, запоминающимися и вдохновляющими. Ваша философия направляет все, от копирования веб-сайта до коммерческих предложений и даже маркетинговых кампаний, если все сделано правильно.

Ощутимые преимущества общей философии поддержки

Философия поддержки определяет, как работает ваша команда обслуживания клиентов. Однако, когда вся ваша организация сплачивается вокруг одних и тех же общих ценностей и видения, это может повлиять на все, от доходов до удержания.

Вот несколько хорошо задокументированных преимуществ философии обслуживания клиентов:

1. Увеличение доходов: Bain Capital обнаружила, что компании, которые заботятся о клиентском опыте, получают доходы на 4–8% выше, чем те, кто этого не делает.
2. Более четкие ключевые показатели эффективности и показатели. Определение значений поддержки помогает уточнить ключевые показатели, влияющие на итоговую прибыль. Например, в Zappos их философия «предоставления WOW» побудила их перейти от отслеживания количества обработанных звонков к показателям удовлетворенности клиентов.
3. Более сильная идентичность бренда: сильная идентичность бренда повышает доверие клиентов и может повысить эффективность маркетинга из уст в уста. Ваша философия поддержки влияет на основные элементы вашего бренда: голос, тон и визуальные эффекты.
4. Более высокая лояльность клиентов: Microsoft обнаружила, что 96% клиентов считают обслуживание одним из наиболее важных аспектов их приверженности бренду.
5. Меньшая текучесть кадров: сотрудники, которые верят, что их компания имеет более высокие цели и видение, на 27% чаще остаются в компании.

Это также влияет на итоговый результат. По данным ProfitWell , компании, которые инвестируют в обеспечение превосходного качества обслуживания клиентов, получают на 50–125 % больше дохода в расчете на одного клиента, чем те, которые этого не делают.

Два основных элемента любой философии поддержки клиентов

Так как же написать сильную философию обслуживания клиентов, которая вдохновляет и мотивирует всю вашу организацию?

Для начала вам нужно четко определить два основных элемента: видение и ценности.

1) Создание концепции обслуживания клиентов

Философия поддержки начинается с заявления о видении. Как бы вы описали тип поддержки, которую должны оказывать ваши агенты по обслуживанию клиентов, в одном предложении?

Например, концепция обслуживания клиентов The Ritz Carlton гласит: «Мы леди и джентльмены, обслуживающие леди и джентльменов».

Видение службы поддержки указывает на то, как ваша команда должна относиться к клиентам. Но для этого ваше видение должно соответствовать этим трем критериям. Это должно:

1. Быть простым для понимания и действовать
2. Опишите тип услуги, которую вы должны предоставить
3. Подумайте, кто вы сейчас и кем хотите стать в будущем

Ваше видение не будет волшебным образом вдохновлять вашу команду. Тем не менее, он обеспечивает объединяющий призыв и простой тест для подхода к каждому взаимодействию с клиентом.

Это неотъемлемая часть выравнивания предприятия . Успешные организации создают жестко управляемую цепочку создания стоимости, которая связывает их цель, стратегию, организационные возможности, ресурсы и системы управления.

Без четко сформулированной цели вашего бизнеса и вашей службы поддержки цепочка создания ценности разваливается, и клиенты с большей вероятностью будут искать другой вариант. По данным Deloitte , целеустремленные компании растут на 69 % быстрее , чем те, которые не имеют должной согласованности.

2) Определение ваших ценностей обслуживания клиентов

Заявление о видении является неотъемлемой частью вашей философии. Тем не менее, заявления о видении часто могут быть слишком высокоуровневыми для принятия повседневных решений, потому что они очень кратки.

Вторая часть вашей философии — ваши ценности обслуживания клиентов — дополняет и придает контекст вашему видению.

Однако не существует единственно правильного способа записать ваши значения. Некоторые организации используют общие заявления, в которых излагаются их основные ценности, в то время как другие предоставляют практические рекомендации.

Тем не менее, чтобы ваша служба поддержки помнила о ваших ценностях и действовала в соответствии с ними, они должны следовать нескольким рекомендациям:

Сделайте их запоминающимися.

Даже во время напряженного взаимодействия с клиентами важно, чтобы ваши ценности поддержки легко вспоминались. Например, отдел розничной торговли Apple фиксирует свои ценности как:

• Подход к клиентам с индивидуальным, теплым приемом.
• Постарайтесь вежливо понять все потребности клиента.
• Предложите клиенту решение, которое он сможет забрать домой уже сегодня.
• Слушайте и решайте любые вопросы или проблемы.
• Закончите теплым прощанием и приглашением вернуться.

Используйте глаголы действия для мотивации.

Ценности должны быть простыми для понимания и реализации. Простой способ сделать это — использовать глаголы действия. Например, отель Ritz Carlton использует «Я-утверждения» для своих 12 ценностей обслуживания, чтобы сделать их более действенными. Вот несколько примеров:

• Я строю крепкие отношения и создаю гостей Ritz-Carlton на всю жизнь.
• Я всегда чутко реагирую на высказанные и невысказанные пожелания и потребности наших гостей.
• Я уполномочен создавать уникальные, запоминающиеся и личные впечатления для наших гостей.

Примите свою личность.

Расплывчатые однословные значения или клише могут иметь противоположный эффект на вашу службу поддержки и вызвать замешательство или даже насмешки. Вместо этого ценности должны быть личными и отражать более широкую культуру вашей компании. Например, Zappos включает «доставлять WOW» и «создавать странности» как часть своих ценностей, чтобы показать, что веселая, персонализированная поддержка лежит в основе их ДНК.

Вот еще один пример. Существует более двух миллионов подкастов. В среднем слушатели выбирают семь из них каждую неделю. Личность ведущего и его подача делают их достойными внимания. То же самое относится и к вашей команде обслуживания клиентов.

Три достойных внимания примера философии обслуживания клиентов

Описать весь ваш подход к поддержке клиентов всего в нескольких предложениях — непростая задача.

Как и в случае с ценностями и миссией вашей компании, сложно найти баланс между чрезмерной амбициозностью и тактическим руководством. Хуже того, плохая философия обслуживания клиентов может иметь противоположный эффект на вашу команду.

Однако вы быстро заметите одну вещь: каждая успешная компания тратит время и усилия на разработку своей философии.

Давайте рассмотрим несколько ярких примеров и объясним, почему они работают.

1) Дисней

У мирового лидера в области магических впечатлений есть простое видение обслуживания клиентов: мы создаем счастье.

Всего в трех словах : у всей организации Disney есть фильтр для проверки каждого решения, чтобы проверить, обеспечивают ли они отличное обслуживание клиентов. Создает ли это счастье? Да? Затем сделать его. Если нет, узнайте почему, а затем измените свой подход.

Это хорошее начало. Но группам поддержки нужно больше указаний, чтобы узнать, что создает счастье. Вот где в игру вступают ценности лидерства Disney — используя аббревиатуру CARE:

• Уточните , чего хотят люди, узнав как можно больше о своей команде и своих клиентах.
• Совместите все свои стратегии вокруг общей цели, которая мотивирует и проста для понимания.
• Подкрепляйте свое идеальное поведение личным примером.
• Расширьте возможности своей команды с помощью руководств, коучинга и четких рамок.

2) Нинтендо

Nintendo уже более века является одним из ведущих производителей игр и игрушек. Такое долголетие можно частично объяснить их философией поддержки, заключающейся в том, чтобы вызывать улыбки на лицах всех, к кому прикасается Nintendo.

Nintendo ставит удовлетворение клиентов на первое место и демонстрирует свою приверженность удовлетворению ожиданий клиентов по всем каналам. Аудитория, на которую влияет Nintendo, варьируется от миллионов клиентов до людей, которые следят за ними в социальных сетях.

Чтобы поддерживать этот уровень поддержки, они следуют нескольким фундаментальным ценностям:

1. Оставайтесь подотчетными перед клиентом: подотчетность означает разные вещи для разных команд. Для их продуктовой команды это приводит к опыту, который удивляет геймеров. Что касается службы поддержки, быть подотчетным означает выбирать качество, а не скорость, и делать то, что вы говорите.
2. Относитесь к сотрудникам так же, как к клиентам: Nintendo считает, что лучший способ сделать клиентов более счастливыми — это иметь счастливых сотрудников. Их процессы поддержки построены на удовлетворении сотрудников и вознаграждении команд поддержки за то, что они живут своими ценностями.
3. Прислушивайтесь к своим пользователям: еще одна ключевая ценность службы поддержки Nintendo — искренность. Это означает быть скромным при общении с пользователями и учиться на собственном опыте, чтобы совершенствоваться и развиваться.

3) Нектива

Единая философия поддержки выгодна не только развлекательным компаниям.

Компания Nextiva рано поняла, что когда клиентам нужна помощь, они хотят поговорить с реальными людьми. Вот почему они резюмировали свое видение поддержки всего двумя словами: Великолепный сервис .

Удивительный сервис означает, что клиенты взаимодействуют с настоящими, знающими членами команды — независимо от проблемы.

Вот как компания обеспечивает превосходное обслуживание клиентов благодаря своим ценностям поддержки:

«Наша команда дружелюбных и отзывчивых людей позаботится о том, чтобы установка и обслуживание Nextiva всегда были безболезненными. Глубокое знание продукта и совместная командная среда гарантируют, что ваше взаимодействие с нами будет легким, беззаботным и всегда на связи».

Трейси Конрад, главный удивительный офицер

В то время как другие конкуренты полагаются на неуклюжих чат-ботов или аутсорсинговую поддержку, Nextiva связывает вас с высококвалифицированной внутренней командой.

Мир VoIP технический. Это факт. Команда поддержки клиентов Nextiva стремится взять на себя ответственность за весь путь клиента, чтобы клиенты могли сосредоточиться на самом важном: на своих клиентах. И делают они это аккуратно и профессионально.

Как создать свою философию обслуживания клиентов

Хорошая философия обслуживания клиентов должна обслуживать как ваших клиентов, так и вашу организацию.

Нет смысла писать расплывчатое заявление о видении и список внутренних ценностей, которые не соответствуют вашему продукту. Если ваша философия не основана на реальности, ее легко смыть.

Вместо этого подумайте о своей философии обслуживания клиентов как о секретном рукопожатии между вами и вашими клиентами. Каждый раз, когда вы взаимодействуете — будь то клиент, звонящий вам или использующий ваш продукт, — он должен знать, что вы оба находитесь на одной странице.

Мы составили руководство, которое поможет вам разработать и внедрить свою уникальную философию поддержки за семь шагов.

Шаг 1. Сравните потребности клиентов с вашей философией обслуживания клиентов

Лучшая философия обслуживания клиентов устраняет разрыв между миссией вашей организации и тем, чего хотят ваши клиенты. Потому что, в конечном счете, вам нужно и то, и другое, чтобы добиться успеха.

Начните с того, что вы обещаете как компания. Затем пересмотрите миссию и видение вашей организации, чтобы увидеть ценности, на которых построен ваш продукт.

Например, видение нашей компании — «Создание связей между людьми». Это простое обещание создать технологию, которая легко и достоверно соединяет людей.

Но как превратить это видение из того, что вы делаете, в то, что ваши клиенты ожидают от вас?

Во-первых, углубитесь в некоторые вопросы о вашей компании и роли, которую поддержка играет в ней.

1. Какова цель вашей компании?
2. Какова роль службы поддержки клиентов?
3. Ваша цель — порадовать клиентов или сократить усилия?
4. Каких принципов вы ожидаете от своей группы поддержки?

Эти вопросы — хорошее место для начала. Однако быть по-настоящему клиентоориентированным означает взаимодействовать с реальными людьми на протяжении всего их пути к клиенту. Поговорите с текущими пользователями, чтобы узнать, как они себя чувствуют. Или настройте автоматизацию обслуживания клиентов с помощью опросов, чат-ботов с искусственным интеллектом и электронной почты, чтобы собирать информацию в критические моменты.

Когда вы разговариваете с пользователями, выясните, по каким каналам они связываются с вашей компанией. Кроме того, покопайтесь в шагах, которые они предпринимают, чтобы обратиться за помощью самостоятельно.

Вы можете обнаружить, что потребности ваших клиентов отличаются от вашего видения. И это нормально. Поддержка основывается на настоящем, в то время как ваша стратегия обслуживания клиентов часто опережает десятилетие или даже больше. Так что, пока они не против, все будет в порядке.

Шаг 2. Определите и перечислите ценности вашей группы поддержки

Затем вы захотите углубиться и перечислить ценности, которыми руководствуются ваши представители службы поддержки.

Может возникнуть соблазн начать записывать эти значения самостоятельно. Однако вам нужно привлечь несколько более разнообразную группу умов, если ваши ценности отражают всю вашу организацию.

Однако это не означает, что вы должны использовать подход «ценности на основе консенсуса». Хотя многие руководства предлагают опросить ваших сотрудников, чтобы определить ваши ценности, это может быстро привести к неприятным последствиям.

Как пишет консультант по менеджменту Патрик М. Ленсиони в Harvard Business Review :

«Большинство руководителей понимают опасность принятия решений на основе консенсуса, когда речь идет о стратегии, финансах и других бизнес-вопросах, но, похоже, не обращают внимания на проблему, когда речь идет о развитии ценностей».

Сотрудники будут обращаться к руководству за примерами того, как жить в соответствии со своими ценностями. Если вы не верите своим ценностям, почему они должны верить?

Вместо этого соберите небольшую команду, включая генерального директора, основателей и нескольких ключевых сотрудников из разных команд, на видеоконференцию и задайте один вопрос:

Что вы хотите, чтобы наши клиенты думали о нашем опыте обслуживания?

Скомпилируйте все полученные значения в большой список. Затем, попутно, держите всех сосредоточенными на том, как вы хотите ежедневно приносить позитивные изменения своим клиентам.

Вам также может понадобиться преобразовать расплывчатые утверждения в основные ценности. Основные ценности помогают превратить индивидуальные потребности в универсальные цели. Например, «мы хотим, чтобы наши клиенты верили в то, что мы им говорим, правда» можно было бы написать просто как честность.

Вот краткий список некоторых общих значений поддержки, которые вы можете использовать:

• Честность
• Уважать
• Честность
• Автономия
• Качественный
• Прослушивание
• Общение
• Персонализация

Скорее всего, вы получите обширный список значений. Так что не сдерживайтесь во время мозгового штурма. После этого постарайтесь сократить его до пяти или около того основных, чтобы ваши ценности поддержки оставались сфокусированными и запоминающимися.

Шаг 3: Объедините все в заявление о концепции поддержки

Теперь, когда вы находитесь в клиентоориентированном мышлении, обобщите ценности вашей команды, миссию компании и потребности клиентов в заявлении о видении.

Заявление о поддержке может состоять от нескольких слов до полного предложения.

Если вы изо всех сил пытаетесь написать заявление или продолжаете получать расплывчатое и скучное заявление, проверьте его по трем критериям, которые мы перечислили ранее:

1. Легко ли это понять и действовать? Многие заявления о видении оказываются чрезмерно расплывчатыми или общими. Вместо этого спросите, как вы можете сделать его более конкретным и связанным с вашим идеальным клиентом.
2. Описывает ли он тип услуги, которую вы должны предоставлять? Еще одна распространенная ловушка — упустить из виду клиента и просто переписать видение вашей организации. Попробуйте поставить себя на место вашего клиента. Пройдите их путь и посмотрите, как ваше видение работает в реальности.
3. Отражает ли это то, кем вы являетесь сейчас и кем стремитесь стать в будущем? Любое видение должно иметь взгляд на будущее. Попробуйте представить результаты, которых вы достигаете в тот день, когда все идет как надо.

Наконец, будьте честны в том, что нужно вашим клиентам и что вы можете им предложить. Вы не можете обещать «всегда доступную поддержку», если у вас небольшая команда и вы предлагаете поддержку по телефону только в будние дни.

Когда вы будете готовы, доведите свое заявление о концепции поддержки до нескольких ключевых заинтересованных сторон в компании и посмотрите, как они отреагируют. В отличие от метрик и данных, философия обслуживания клиентов опирается на интуитивную реакцию. Если он не попадает правильно, он нуждается в работе.

Шаг 4. Сделайте свою клиентскую философию действенной

Видение и ценности — это только слова, пока вы не воплотите их в жизнь.

Вам нужна стратегия, чтобы каждый мог жить и дышать вашей философией, от продаж до поддержки. Лучше всего начать с простого вопроса: «Как бы моя команда поддержки применила это на практике?»

Помните розничные ценности Apple? Каждый из них включал сильный глагол, чтобы показать, как действовать и поддерживать их. (Например, « Относитесь к клиентам индивидуально и тепло». )

Или все ценности Ritz Carlton записаны в виде «Я-утверждений», чтобы сделать их более действенными. (Например, «Я строю крепкие отношения и создаю гостей Ritz-Carlton на всю жизнь». )

Создавая свою философию обслуживания клиентов, применяйте следующие передовые методы:

• Сосредоточьтесь на консистенции. Клиенты хотят стабильных брендов. Это означает реализацию ваших ценностей по каналам , сохраняя при этом персонализированный опыт. Последовательность также может исходить из вашей философии поддержки, связанной с основными элементами вашего бренда: текстом, тоном и дизайном.
• Определите свою ключевую философию. Часто команды ошибочно расставляют приоритеты в отношении показателей поддержки , которые кажутся важными, но не соответствуют их философии. Например, если одной из ваших ценностей является «сделать все правильно с первого раза», более важно измерять разрешение первого контакта (FCR) в зависимости от времени отклика. То же самое касается измерения более абстрактных ценностей, таких как удовлетворенность клиентов, благодарность и лояльность. Хорошо подумайте, какие показатели действительно связаны с вашими ценностями.
• Выберите правильную технологию, чтобы усилить вашу философию. Ваше видение и ценности применимы не только к корпоративным коммуникациям . Подумайте, как они определяют каналы, которые используют ваши клиенты. Если «автономия клиентов» является одной из ваших ценностей, предоставьте им ресурсы самообслуживания, такие как база знаний или чат-боты. Если вы больше ориентированы на персонализированную поддержку, обратите внимание на многоканальные контакт-центры, облачные центры обработки вызовов и карты взаимодействия с клиентом.

Шаг 5. Задокументируйте свою философию и распространите ее по всей организации

После того, как вы выполните приведенные выше упражнения, у вас будет документ, в котором четко сформулировано ваше обещание о поддержке и то, как каждый может соответствовать этим стандартам.

Вот простой шаблон для создания заявления о философии обслуживания клиентов:

Однако недостаточно просто повесить эти ценности на стену и покончить с этим.

Философия поддержки клиентов гораздо более эффективна, если она интегрирована со всеми аспектами вашего бизнеса.

Подумайте, как вы можете поделиться своей философией со всей компанией. Например, вы можете организовать постоянную кампанию внутренних блогов, сообщений в социальных сетях, общих встреч и личных встреч, чтобы помочь распространить информацию.

Однако лучший способ поделиться своей философией поддержки — внедрить ее в повседневные процессы.

Вот несколько практических примеров:

• Социальные сети. Ваши учетные записи в социальных сетях — отличное место для повторения ваших ценностей, чтобы ваши сотрудники и клиенты знали, за что вы выступаете. Будьте последовательны в своих сообщениях и в том, как вы взаимодействуете с клиентами. Если вы цените «быструю и личную поддержку», убедитесь, что ваши социальные взаимодействия отражают это.
• Адаптация: новые сотрудники должны знакомиться с вашей философией как можно раньше и часто. Например, в Zappos каждый новый сотрудник, независимо от занимаемой должности, проходит обучение группы лояльности клиентов (CLT), включая двухнедельную обработку звонков от клиентов. Не нужно прибегать к такому экстремальному подходу. Тем не менее, ваша философия должна быть частью вашего процесса адаптации.
• Продвижение по службе: привяжите карьерный рост к тому, насколько хорошо сотрудники воплощают в жизнь ваши ценности, а не только к тому, как они влияют на бизнес-показатели. Обязательно уточните, какие ценности оцениваются и как сотрудники могут соответствовать вашим ожиданиям. Например, вы можете выделить сотрудников, живущих примерами вашей культуры и ценностей. Или, если в вашем отделе кадров есть карьерная лестница, убедитесь, что ваша философия и ценности являются ее частью.
• Поощрения: вы также можете награждать сотрудников, которые напрямую влияют на ваши ключевые показатели философии , такие как CSAT и NPS. Хотя в некоторых случаях такой подход потенциально может привести к плохому поведению, он показывает награду за приверженность вашей философии.

Шаг 6. Включите свою философию в процесс найма

Колл-центры и контакт-центры славятся высокой текучестью кадров. Тем не менее, часто проблема сводится к тому, что в первую очередь не нанимают нужных людей.

Метаанализ исследований показал, что сотрудники, которые вписываются в свою команду и организацию, с большей вероятностью останутся с ней. Ваша философия и ценности могут помочь отсеять соответствие ценности на раннем этапе процесса найма, чтобы вы знали, что разговариваете с нужными людьми.

Консультант по работе с клиентами Мика Соломон называет это наймом на основе личных качеств . Вместо того, чтобы сосредотачиваться только на навыках потенциального нового сотрудника, вы ищете людей, которые уже соответствуют вашей философии и культуре.

К сожалению, колл-центры больше привыкли оценивать производительность сотрудников по жестким показателям , таким как среднее время обработки или удовлетворенность клиентов.

Чтобы внедрить свою философию поддержки в процесс найма, начните с создания «эталона ценностей». Задайте представителям службы поддержки клиентов, которые лучше всего воплощают ваши ценности, несколько профильных вопросов, связанных с каждой из ваших основных ценностей. Затем используйте их ответы в качестве эталона для новых сотрудников.

Самый известный пример найма на основе личных качеств — в интернет-магазине Zappos. После того, как основатель Тони Шей прочитал отчет о том, что люди, которые считали себя удачливыми, с большей вероятностью улавливали подсказки при решении проблемы, они начали спрашивать потенциальных сотрудников: «Насколько вам повезло по шкале от одного до десяти?»

Связанный: Вопросы и ответы, чтобы нанять вашего следующего ИТ-директора

Шаг 7. Спросите сотрудников, как они понимают вашу философию обслуживания клиентов

Наконец, вы должны относиться к своей философии поддержки как к диалогу, а не указу.

Вовлеченность сотрудников находится на рекордно низком уровне: Gallup сообщает, что только 36% сотрудников в США активно вовлечены в свою работу. Тем не менее, когда сотрудники разделяют общие цели и ценности, вероятность того, что они «полностью вовлечены» в работу, повышается в 51 раз.

Команда менеджеров может внедрить философию обслуживания клиентов во всей организации. Но у каждой команды может быть свое представление о том, что для них значат эти ценности и на каких показателях им следует сосредоточиться. Вот почему важно уделить время тому, чтобы выслушать опасения по поводу вашего общего видения и ценностей во всех командах.

Попросите сотрудников рассказать вам, что ваши ценности значат для них, чтобы убедиться, что они интерпретируются так, как вы задумали. Вы можете сделать это с помощью опросов , личных встреч или неформальных групповых встреч. Чем больше входных данных, тем лучше.

Ценности могут казаться высеченными в камне, но признаком успешной организации является пересмотр их при необходимости.

В рамках своей общей философии определите, как поступать с решениями, противоречащими вашей философии.

Философия поддержки — это не всегда окончательный ответ, но место для начала разговора.

Связанные команды воплощают в жизнь идеальную философию обслуживания клиентов

Согласование вашей компании с основной философией поддержки клиентов требует большего, чем рассылка по электронной почте списка ценностей. Хотя не каждая компания является Amazon с точки зрения лояльности клиентов, они могут сосредоточиться на том, чтобы создавать счастливых клиентов каждый день.

Культурные изменения происходят путем осмоса. Таким образом, чем чаще ваша команда общается и сотрудничает, тем больше ваша философия поддержки будет трансформироваться из списка слов и фраз в часть ДНК вашей команды.

Когда вам нужно подключиться, Nextiva предоставляет лучшую унифицированную коммуникационную платформу для бизнеса, чтобы ваши сотрудники и клиенты могли оставаться на связи, где бы они ни находились.