Как создать сильную философию обслуживания клиентов?

Опубликовано: 2021-12-24

Давайте посмотрим на некоторые очень забавные факты здесь:

Dimensional Research обнаружила, что сразу после одного неудачного опыта работы с клиентами компании 39% клиентов будут избегать этой компании в течение двух лет;
По данным Управления по делам потребителей Белого дома: в среднем недовольный клиент жалуется на обслуживание 15 людям. Около 13% недовольных клиентов жалуются более чем 20 людям.
В отчете Microsoft о состоянии глобального обслуживания клиентов за 2017 год также сделан вывод о том, что 47% потребителей выбирают другую компанию из-за плохого обслуживания клиентов.

Видите ли, обслуживание клиентов имеет первостепенное значение для любой компании. Это настолько важно, что исследователи ожидают, что к 2020 году качество обслуживания клиентов затмит цену и продукт, когда дело доходит до самого большого отличия бренда.

Но как вы гарантируете, что ваш бренд будет приносить удовлетворение, как некоторые ведущие компании отрасли, такие как Apple или Disney? Что ж, любое искрометное, эффективное обслуживание клиентов происходит из культуры самой политики обслуживания компании.

Если вы стремитесь повысить удовлетворенность клиентов, начните с разработки философии обслуживания клиентов для вашей команды. Получение коллективной философии удерживает всех на одном и том же пути и позволяет им понять систематический путь к достижению этой цели.

Сплоченная философия не только придает смелости членам вашей команды, но и закладывает основу для активной стратегии, ориентированной на клиента. Независимо от того, с кем из сотрудников вашей компании взаимодействует клиент, у них должен быть такой же приятный и прекрасный сервис, который олицетворяет сущность вашей компании.

Что вам нужно знать о философии обслуживания клиентов?

Давайте сначала перейдем к некоторым основным определениям.

Что такое обслуживание клиентов?

Короче говоря, процесс обслуживания людей и предоставления помощи и советов до, во время и после транзакции называется обслуживанием клиентов.

И это процесс, который гарантирует, что ваши клиенты будут удовлетворены и вернутся в вашу компанию за добавкой. Если вы хотите привлечь новых клиентов, важно обеспечить превосходное обслуживание клиентов (согласно Dimensional Research, 40% потребителей скажут другим, чтобы они не ходили в бизнес, если они столкнулись с плохим обслуживанием клиентов в этой компании).

Когда дело доходит до того, чтобы все ваши покупатели были довольны и получали отличное обслуживание клиентов, создание тщательно продуманной философии обслуживания клиентов, непосредственно относящейся к вашему бизнесу, является обязательным. Потому что за любой превосходной, успешной командой обслуживания клиентов стоит сильная философия обслуживания клиентов.

Что такое философия обслуживания клиентов?

Философия обслуживания клиентов — это общая цель для вашего вспомогательного персонала, набор руководящих принципов, гарантирующих, что независимо от того, с каким персоналом взаимодействуют ваши клиенты, они будут иметь одинаковый уровень удовлетворенности.

Философия обслуживания клиентов заключается в том, что отделы обслуживания клиентов формулируют план управления обслуживанием и решения проблем, руководствуясь основными принципами и ценностями бренда.

Чтобы ваши команды идеально выполняли свои задачи и удовлетворяли потребности каждого клиента, каждой команде необходимы руководящие принципы. Кроме того, заставляя своих сотрудников следовать вашей философии обслуживания клиентов, вы косвенно вдохновляете персонал на истинное понимание подходов клиентов. Они будут работать еще больше над своими целями.

Было бы лучше решить это в зависимости от философии обслуживания клиентов, пока члены команды находятся в непредвиденной ситуации.

Каждой команде нужны руководящие принципы, чтобы обеспечить максимально эффективное выполнение своих задач и удовлетворение потребностей клиентов. Кроме того, с набором четкой этики обслуживания клиентов вы можете вдохновлять персонал, помогая команде лучше ценить подход к клиентам, еще больше концентрируясь на их целях.

Когда члены команды попадают в непредвиденную ситуацию, будет проще следовать фиксированной философии обслуживания клиентов для решения проблем, чем решать проблемы самостоятельно.

По большей части философия обслуживания клиентов включает две части: Видение и Ценности.

Видение Философии обслуживания клиентов — это декларация, которая точно определяет тип обслуживания клиентов, предлагаемый сотрудниками.

Например, концепция Apple Customer Service Philosophy Vision гласит: «Apple стремится предоставить лучший персональный компьютер учащимся, преподавателям, профессионалам и потребителям во всем мире с помощью своих инновационных аппаратных средств, программного обеспечения и интернет-предложений. Apple приветствует ваши отзывы о ее товары."

Философия обслуживания клиентов Ценности еще больше дополнят видение вашей компании. В частности, это дополнительный контекст, описывающий, как сотрудники могут принять ваше видение.

Ценности философии обслуживания клиентов Apple:

« Подход к клиентам с индивидуальным и теплым приемом»: каждого клиента должен приветствовать сотрудник, который вежлив, полон энтузиазма и предан делу обслуживания клиентов.

« Вежливо понять все потребности клиента»: Это включает в себя предоставление множества закрытых и четких предложений, чтобы вы могли найти лучший продукт для клиентов, а не самый дорогой продукт. «Это будет первый Mac?» «Для чего ты собираешься использовать iPad?»

« Представить решение, которое покупатель может забрать домой сегодня»: например, если покупатель идет в магазин, но товар, который он ищет, уже распродан, сотрудники Apple могут предложить некоторые решения, такие как указание местоположения магазина. которые все еще имеют продукт, который они ищут, или рекомендуют клиентам покупать аналогичные продукты.

« Выслушивайте и решайте любые вопросы или опасения»: у клиентов есть скрытые желания или опасения. Вот почему важно задавать правильные вопросы, чтобы знать, что ищут ваши клиенты.

« Заканчивайте теплым прощанием и приглашением вернуться»: то, как человек думает после завершения покупки, оказывает огромное влияние на то, как он воспринимает бренд и готов ли он предложить этот бренд другим «Мне очень нравится Apple Keynote». презентация, которую вы представили. Когда вы будете близки к завершению, пожалуйста, зайдите снова, и мы дадим вам больше предложений о том, как его улучшить».

Причины, по которым вашему бизнесу понадобится философия обслуживания клиентов.

Философия обслуживания клиентов не просто творит чудеса для вашей службы поддержки клиентов. Глубоко эффективная философия будет иметь далеко идущие последствия для различных отделов вашего бизнеса.

Вот более подробный взгляд на то, как философия обслуживания клиентов может повлиять на многочисленные сферы деятельности компании:

Товар

Подумайте, например, о Твиттере. Эта чрезвычайно успешная платформа уделяет большое внимание доступности и руководству. Время от времени появляются небольшие сообщения и пояснения, чтобы помочь клиентам более эффективно использовать Twitter.

Видите ли, самые популярные продукты в мире создаются с учетом потребностей клиентов. Если в вашей организации есть руководящая философия обслуживания клиентов, ваша команда может легко включить функции руководства в свои продукты или услуги.

В зависимости от множества параметров пригодность вашего продукта или услуги будут оценивать ваши будущие клиенты. Например, они могут учитывать цену и стоимость, а также уровень обслуживания клиентов, которое вы предоставляете.

Хорошая философия заботы о клиентах — действительно мощный маркетинговый инструмент. Кроме того, ваша философия обслуживания клиентов будет формировать ваши маркетинговые стратегии.

Например, взгляните на заявления Amazon о видении.

«Быть самой клиентоориентированной компанией на Земле, где клиенты могут найти и открыть для себя все, что они хотят купить в Интернете, и стремится предлагать своим клиентам самые низкие цены».

Как видите, когда Amazon что-то делает, они делают это на благо клиентов. Эти усилия помогают команде сосредоточить внимание на качестве обслуживания клиентов.

Финансы

Клиенты также очень обеспокоены своими инвестициями. И они будут запрашивать гибкие условия оплаты и ожидать быстрых ответов и возмещения средств, если возникнут какие-либо проблемы. В разделе «Философия обслуживания клиентов» будет подробно описан подход к вашей финансовой и платежной стратегии.

Например, испанская сеть Pepephone предложит мгновенный возврат средств своим клиентам еще до того, как углубится в проблему.

Зачем нужна самостоятельная поддержка?

Обслуживание клиентов больше не осуществляется только по одному каналу. Прошли те времена, когда помощь оказывалась только по телефону или электронной почте. Теперь помощь должна начать осуществляться единым образом.

Многие клиенты требуют немедленного доступа к помощи или поддержке. Глобальный отчет о состоянии многоканального обслуживания клиентов от Microsoft показал, что более 90% всех клиентов требуют, чтобы компания или организация предоставили платформу самообслуживания или веб-сайт с часто задаваемыми вопросами (FAQ).

Этот спрос наглядно демонстрирует, что вам нужна философия обслуживания клиентов, которая включает в себя быструю и эффективную поддержку самообслуживания и замечательную индивидуальную двустороннюю поддержку, когда бы она ни потребовалась вашим клиентам.

Большинство людей в Интернете так или иначе сталкивались с образцовым обслуживанием клиентов в эпоху социальных сетей или, по крайней мере, были поражены историей другого личного друга или связи в социальных сетях, получившей фантастическую помощь. Кажется, почти каждый день в сети появляется новая вирусная история обслуживания клиентов.

Из-за этого явления может показаться, что единственный способ удовлетворить ваших клиентов — это пообещать им, что у ваших клиентов будут люди, готовые оказать поддержку, когда бы они в ней ни нуждались. Однако, поскольку 67% потребителей сегодня выбирают инструменты самообслуживания, а не общение с персоналом, поддержка клиентов под рукой не всегда является способом номер один, чтобы ваши клиенты были довольны.

Клиенты предпочитают услуги самопомощи наряду с традиционными платформами поддержки, такими как электронная почта и социальные сети. Кажется, что идеальной ситуацией для компании является решение всех проблем с обслуживанием клиентов без необходимости обращаться к пользователю.

Что нужно для хорошего самообслуживания?

Отличное самообслуживание начинается с справочного портала с возможностью поиска. Этот портал должен быть удобным для пользователя и надлежащим образом оборудованным, чтобы направлять ваших клиентов к более подходящему каналу.

Ваша первая задача — поставить себя на место ваших клиентов при написании контента для самообслуживания. Другими словами, вы должны полностью понимать, как ваши клиенты используют ваши продукты или услуги. Кроме того, убедитесь, что ваш контент самообслуживания соответствует вопросам ваших клиентов, и докажите им, что вы знаете, что им нужно.

Вы можете проверить ключевые слова и поисковые фразы, которые они используют, чтобы увидеть, насколько успешен ваш сайт центра поддержки (чтобы убедиться, что вы знаете, что ищут ваши клиенты). Если ваш центр самообслуживания точно и быстро реагирует на потребности ваших клиентов, вы можете быть уверены, что вы намного превзошли своих конкурентов в плане обслуживания клиентов.

Имей в виду; не все знают, что ищут. Например, интеллектуальный поиск Apple предвосхищает то, что вы ищете, и автоматически дает рекомендации по мере того, как вы пишете.

Как разработать философию обслуживания клиентов?

Теперь, когда у вас есть более полное представление о том, для чего нужна философия обслуживания клиентов. Итак, давайте углубимся в несколько подробных шагов о том, как создать свою философию.

Однако не существует двух одинаковых подходов к обслуживанию клиентов. В зависимости от ценностей вашей команды, целей, краткосрочных и долгосрочных видений философия будет различаться.

Эти шаги помогут вам понять, что важно.

1. Поймите своих существующих и потенциальных покупателей

Первый шаг к тому, чтобы вы поняли своих покупателей, чтобы установить четкую философию обслуживания клиентов. Следуя этому шагу, вы лучше поймете, чего от вас хотят ваши покупатели, что поможет вам более эффективно представлять их.

Давайте посмотрим на этих персонажей поближе, чтобы понять вовлеченные факторы.

1.1. Ожидания от поддержки клиентов.

Покопайтесь глубже в портретах покупателей, чтобы узнать их ожидания в отношении обслуживания клиентов. Например, некоторым людям потребуется поддержка 24/7, в то время как другие могут быть более довольны обслуживанием, адаптированным к рабочим часам.

1.2. Предпочтения в обслуживании клиентов.

Рекомендуется внимательно изучить демографическую статистику, которая может сформировать философию обслуживания клиентов. Например, если вы работаете в организации B2C, ваши клиенты могут рассчитывать на более неформальную поддержку клиентов. Или, если вы работаете в каком-то учебном заведении, вашим клиентам может потребоваться более формальная помощь.

1.3. Каналы для связи.

Ваши покупатели и существующие клиенты также могут подсказать вам, над какой платформой вам нужно больше работать. Являются ли ваши клиенты поколением Z, которые, скорее всего, свяжутся с вами через социальные сети, такие как Facebook или Instagram? Ваши клиенты принадлежат к старшему поколению, которое все еще использует SMS на некоторых телефонах Nokia или пишет вам рукописные письма?

Теперь, когда у вас есть более глубокое понимание того, что ваши клиенты ожидают от вашего обслуживания клиентов, начните думать о новых возможностях, чтобы оживить ваше предложение и найти любые возможности вывести его на новый уровень. Например:

Телефонная служба 24/7
Быстрая доставка
Высококвалифицированные специалисты по обслуживанию клиентов
Омниканальность Поддерживающие платформы.

2. Определите ценности вашей команды поддержки

Если большая организация преуспевает, когда все разделяют твердые корпоративные ценности, меньшая команда процветает, работая над достижением коллективных целей.

Когда вы думаете о ценностях вашей команды, мыслите масштабно. Ведите себя так, как будто вы можете навсегда повлиять на жизнь своих клиентов и с легкостью увеличить доходы своей компании.

Начните с наброска длинного списка ценностей, которые объясняют, как команда каждый день стремится вносить значимые изменения для клиентов. Сократите список оттуда до пяти или менее значений. Кроме того, не забудьте сделать ваши ценности легко запоминающимися и понятными.

Команда FruitGuys, например, называет свою философию обслуживания клиентов «5R: уважительное, отзывчивое, реалистичное, ответственное и положительно запоминающееся», что делает ее невероятно легкой для запоминания и выполнения.

3. Сделайте смелое заявление о своих ценностях

Когда вы отфильтровали принципы вашей команды до пяти или менее, пришло время создать соответствующее заявление о концепции обслуживания клиентов.

Это высказывание должно быть четким, кратким, прямолинейным. Ваше заявление включает в себя все, что делает вашу стратегию уникальной, а также то, как она помогает вашим клиентам. Это заявление должно быть позитивным и описательным, мотивировать ваших покупателей и ставить вас на первое место.

Это заявление должно служить путеводной звездой для команд в вашей организации. Четкое изложение философии обслуживания клиентов вдохновит любого члена команды на то, чтобы радовать ваших клиентов, выполняя свою часть работы.

Вы можете попробовать провести опрос для всех членов вашей команды, задав один вопрос: «Что вы хотите, чтобы наши клиенты думали о предоставляемых нами услугах?» Затем используйте ответы, чтобы увидеть, какие слова встречаются чаще всего. Эти частые и повторяющиеся слова станут основой, на которой вы построите свое заявление о ценности.

У Universal Health Services есть отличное Заявление об обслуживании клиентов, с которым вы, возможно, захотите ознакомиться:

«Предоставлять медицинские услуги высшего качества, которые: ПАЦИЕНТЫ рекомендуют семье и друзьям, ВРАЧИ предпочитают своим пациентам, ПОКУПАТЕЛИ выбирают для своих клиентов, СОТРУДНИКИ гордятся, а ИНВЕСТОРЫ стремятся к долгосрочной прибыли».

4. Разбейте свое видение на рекомендации

Если основа разработана, расширьте ее, определив, как ваше видение и ценности применимы к реальной повседневной практике.

Главный операционный директор Hatch Applications Амелия Фридман считает, что вам нужно пойти дальше, чем просто называть ценности, чтобы объединить команду вокруг общей философии. В конце концов, руководства должны быть действенными.

Фридман рекомендует размышлять о своих ценностях с помощью следующих пяти вопросов:

Что эта ценность значит для вашей команды?
Что получится при воплощении в жизнь?
Как это может быть неверно истолковано?
Как вы оцениваете его соблюдение персоналом?
Как это повлияет на ваш опыт или отношения с клиентами?

Компании также уделяют особое внимание таким показателям, как скорость, не принимая во внимание, соответствует ли это их принципам. Хотя скорость важна, иногда время первого отклика может игнорировать более основные аспекты потребительского опыта.

Вы также захотите решить, какие показатели соответствуют философии обслуживания клиентов.

Статьи по Теме:

15 ключевых показателей SaaS, о которых должен заботиться каждый бизнес
Показатели производительности: определение, типы и примеры

Вы дадите возможность членам команды добиваться успехов каждый день, устанавливая прозрачные метрики вокруг философии вместо того, чтобы пытаться получить доступ к их производительности с помощью искаженных метрик.

5. Поделитесь своей философией

Теперь, когда у вас есть замечательная формулировка философии обслуживания клиентов, вы можете поделиться ею со своими кругами.

Вот некоторые из основных способов, с помощью которых вы можете донести свою философию обслуживания клиентов до всего мира.

В ваших взаимодействиях Лучшее место, чтобы поделиться своей философией обслуживания клиентов, — это ваше взаимодействие с клиентами. Ваши покупатели будут очень впечатлены, если вы примените свою философию на практике.

Вы не хотите попасть в те организации, которые хорошо говорят, но с трудом выполняют обещания.

В ваших объявлениях Надежная, проверенная философия обслуживания клиентов предлагает множество ресурсов для маркетинга и рекламы. Это может дать вашей службе поддержки клиентов значительное конкурентное преимущество, которое может помочь вам привлечь новых клиентов.
На ваших платформах.

Несколько организаций решили поделиться своей философией обслуживания клиентов на своих платформах. Кроме того, специальный раздел веб-сайта привлечет новых потенциальных покупателей и одновременно предложит преимущества для SEO.

из уст в уста

Рекомендации настоящих друзей — самый быстрый способ повысить престиж. Теперь люди больше верят словам своих коллег или работодателей, чем отзывам незнакомцев в Интернете.

Поскольку доверие имеет большое значение, вы хотите убедиться, что ваши клиенты делятся положительными новостями о вашем бизнесе, а не отрицательными. С этой целью вы можете попробовать все, чтобы ваши клиенты остались довольны.

И когда вы сделаете их счастливыми, сделайте паузу на секунду и подумайте о возможностях, которые вы создали для реферального маркетинга. Помните, что отрицательные слова распространяются в 3 раза быстрее, чем положительные комментарии.

По данным Управления по делам потребителей Белого дома: в среднем недовольный клиент жалуется на свой опыт от 9 до 15 человек. Около 13% недовольных клиентов рассказывают более чем 20 людям.

6. Продолжайте говорить

Чтобы команда действительно приняла философию обслуживания клиентов, руководители должны регулярно демонстрировать точные ценности, которых они ожидают от своей команды.

Например, если руководитель службы поддержки определяет «прозрачность» как неотъемлемую характеристику своих сотрудников, он должен быть честным в отношении того, что происходит внутри компании.

Если руководитель службы поддержки хочет, чтобы его сотрудники «всегда были добры к клиентам», он должен быть добр к своим сотрудникам. Маловероятно, чтобы обделенная, недостаточно поддерживаемая и перегруженная служба поддержки клиентов оказывала поддержку и сочувствие потребителям.

Несколько дополнительных советов, которые сделают ваше обслуживание клиентов исключительным

1. Будьте доступны и сделайте самообслуживание частью своей философии

По данным NICE inContact, 90% клиентов предпочитают комплексные омниканальные решения. Вот почему вам нужно убедиться, что ваша команда готова ответить клиентам на любой платформе в любой момент.

Излишне говорить, что у вас есть формула победы, если вы можете предложить как отличный сервис, так и отличную скорость.

Кроме того, если вы предлагаете им простой способ обеспечить себя, ваши клиенты будут довольны и с большей вероятностью вернутся к вам снова.

Вот почему мы являемся такими ярыми сторонниками не требующих больших усилий стратегий обслуживания клиентов, таких как хорошо спланированная база знаний с информативными статьями или сайты с часто задаваемыми вопросами.

Итак, вы должны включить самообслуживание в свою философию обслуживания клиентов.

2. Ваши клиенты — ваш главный приоритет:

Несомненно, вы все были в ситуации, когда ресторан вас плохо обслуживал, а оказанная вам услуга совсем не стоила ваших кровно заработанных копеек. Итак, постарайтесь поставить себя, особенно в трудные времена, на чье-то место. Если кто-то плохо обслуживает вас, вам это понравится?

Пятьдесят один процент респондентов заявили, что вряд ли снова будут иметь дело с компанией, если почувствуют неуважение.

Удовлетворение потребностей клиентов является основным источником дохода для индустрии гостеприимства. Когда дело доходит до философии обслуживания клиентов, на первое место должен ставиться опыт клиентов.

В конце концов, качественное обслуживание клиентов — это то, чего в основном ожидают клиенты, и это минимум, который вы можете им дать. Согласно исследованию, 86% клиентов внесли бы больший вклад в компанию, которая предлагает лучшую поддержку.

Итак, вложите свои деньги в обучение вашего персонала, поскольку разница между потерей или сохранением клиента сводится к тому, как ваши сотрудники предоставляют услуги.

3. Думайте так, как будто вы ваш клиент

Возможно, вам придется поставить себя на место вашего клиента и подумать о том, как бы вы хотели реагировать на эти проблемы.

Хотите написать электронное письмо с описанием вашей проблемы? Не часто, поэтому дайте пользователям возможность общаться в чате или с легкостью опубликовать скриншот своей проблемы.
Хотели бы вы, чтобы вас игнорировали, и задавались вопросом, решается ли ваша проблема? Возможно нет. Не все жалобы можно исправить за одну ночь, но короткое сообщение, чтобы сообщить потребителю, что вы копаетесь в этом, может помочь во многих ситуациях.
Вам нравится ждать ответа три долгих дня? Возможно нет.

Это тривиально, но такая простая вещь, как проявление чуткости, поможет вам построить философию обслуживания клиентов, правильно сочетающую ваши потребности в управлении расходами с потребностями ваших клиентов в получении помощи.

4. Сконцентрируйтесь на постоянном опыте

Ваши клиенты должны чувствовать себя последовательно при любых встречах с вашим брендом. В частности, когда речь идет об обслуживании клиентов, крайне важно обеспечить, чтобы взаимодействие с брендом оставалось знакомым. Независимо от того, использует ли клиент платформу самообслуживания, например страницу часто задаваемых вопросов или поддержки, или общается с представителем службы поддержки клиентов.

Несколько советов для вас, чтобы повысить согласованность.

Обеспечьте один и тот же языковой регистр вашего разговора в разных сетях (например, формальный или неформальный).
Сохраняйте идентичность и дизайн. Посещение страницы часто задаваемых вопросов или страницы справки самообслуживания не должно ощущаться как совершенно другой веб-сайт.

5. Уважайте своих клиентов

Уважение — невероятно необходимый аспект любого превосходного обслуживания клиентов. Даже если ваши клиенты ошибаются в определенных вещах, вы всегда должны уважать их, обращая внимание на то, что говорят ваши клиенты, и предоставляя им точную информацию. И ваши клиенты будут чувствовать себя более ценными.

6. Будьте честны

Никто не любит, когда ему лгут. Если вы не знаете, как решить проблему в данный момент, совершенно нормально сообщить клиенту, что вы свяжетесь с ним сразу после сбора всех деталей, необходимых для решения проблемы.

Или, если вы допустили ошибку, скажите им, что вы извиняетесь. Быстрого извинения может и не хватить, но это вы первый сделали что-то не так, а не клиент. Пожалуйста, убедитесь, что вы делаете все, что в ваших силах, например, предоставляете скидки, купоны, чтобы сохранить их. Кроме того, привлечение новых клиентов требует гораздо больше времени и затрат, чем поддержание существующих, поэтому вы не хотите рисковать потерять своих клиентов.

7. Ориентированность на проблему или на клиента?

Компании с проблемно-ориентированной философией созданы для решения конкретных задач в каждом отдельном случае. Каждый случай — это отдельный инцидент, не зависящий от человека, у которого возникла проблема.

Напротив, клиентоориентированная философия будет фокусироваться как на инцидентах, так и на отдельных лицах, а не отделять проблемы от потребителей. Для этого вам нужно включить такие вещи, как:

Поддерживающие истории
Внешние примечания

Определив подход, которому вы хотите следовать, прежде чем начать, вам будет проще создавать инструкции для ваших сотрудников.

Примеры философии обслуживания клиентов для изучения

Если вы надеетесь развить четкую культуру обслуживания клиентов, вам следует обратиться за советом к некоторым из лучших компаний в мире. Давайте взглянем на некоторые из лучших примеров этих философий...

1. Дисней

Философия обслуживания клиентов Disney действительно является превосходным образцом для подражания для любого лидера. Disney считается одним из лучших поставщиков услуг по обслуживанию клиентов. Превосходное обслуживание клиентов Disney является кульминацией тщательно разработанной и строго реализованной стратегии.

Бизнес стремится преуспеть в пяти основных областях, включающих взаимодействие с потребителями: благополучие, развлечения, надежность, стабильность и комфорт. Disney работает во всех пяти областях, чтобы охватить все аспекты и доставить потребителям удовольствие.

Ключевой вывод : выстраивая свою философию обслуживания клиентов, тщательно изучите своих клиентов и их потребности. Определите, например, что является главным, что сделает ваших клиентов счастливыми.

2. Заппос

Zappos стала одной из величайших историй успеха в области электронной коммерции во всем мире. В 1999 году обувной магазин представил свой сервис. С тех пор он закрепил за собой отличную репутацию суперзвезды электронной коммерции.

Отличная работа ее преданной команды лояльности клиентов является убедительной причиной успеха компании.

Ниже приведены некоторые ключевые особенности философии обслуживания клиентов Zappos.

Легко найти контактную информацию
Бесконечное время звонков
Вежливые представители службы поддержки
Нет готовых ответов
Колл-центр 24/7
Политика возврата до года.
Бесплатная доставка и возврат
Никаких допродаж.

Ключевой вывод : вам нужно подумать о том, как сделать удаленное обслуживание клиентов максимально непринужденным и приятным, если вы работаете в сети электронной коммерции или SaaS.

3. Нордстрем

Nordstrom — популярный универмаг, расположенный как в США, так и в Канаде. Этот бизнес устанавливает простую и прозрачную приверженность обслуживанию клиентов, которая укрепляет веру в своих клиентов:

Помимо деловой репутации, компания уделяет большое внимание своей готовности удовлетворить всех клиентов.

Ознакомьтесь: «Путь Nordstrom к превосходному обслуживанию клиентов: руководство по внедрению отличного обслуживания в вашей организации» Роберта Спектора.

Ключевой вывод : подчеркните давнюю суть вашего вклада в выдающееся обслуживание клиентов. Эта техника произведет впечатление на клиентов и заставит их почувствовать, что их деньги в надежных руках.

4. Ритц-Карлтон

В индустрии гостеприимства обслуживание клиентов — это все. Гостиницы, рестораны и другие компании соревнуются в том, чтобы предлагать действительно трогательные продукты, которые волнуют потребителей на каждом шагу.

В Ritz-Carlton одна из лучших моделей обслуживания клиентов. Золотые стандарты Ritz-Carlton — ключ к качеству Ritz-Carlton?

Такие стандарты служат основой для всей организации и воплощают в себе философию компании, ориентированную на клиента. Ritz-Carlton предлагает три этапа обслуживания клиентов:

Поприветствуйте искренне и по-дружески.
Предугадывать и удовлетворять все пожелания каждого посетителя (использовать имя гостя)
Тепло попрощайтесь (опять же, используйте имя гостя.)

Ключевой вывод : обратите внимание на небольшие базовые шаги, которые заложат основу для потрясающей клиентоориентированной философии.

5. Амазонка

Amazon — одна из самых богатых корпораций в мире, но она не упускает из виду то, что действительно имеет значение: лояльность потребителей.

Ключевой вывод : чтобы повысить прозрачность и лояльность клиентов, сделайте обслуживание клиентов важным аспектом вашей миссии и видения.

Вывод

Одним из наиболее значимых бизнес-приоритетов, несомненно, является лояльность потребителей. Да, привлекать клиентов и поддерживать их удовлетворенность услугами или товарами, которые вы предоставляете, непросто. Но это достижимо при строгой философии обслуживания клиентов, поскольку это вдохновит сотрудников службы поддержки постоянно делать все возможное для клиентов.

В конце концов, вы можете использовать философию обслуживания клиентов, чтобы формировать свою реальную деятельность по обслуживанию клиентов и предлагать практичный и надежный уровень поддержки своим клиентам. И, если вы работаете в индустрии гостеприимства, это обязательно!