10 способов развить мышление обслуживания клиентов

Предоставление отличного обслуживания клиентов может быть актом жонглирования: вам нужно сбалансировать потребности клиентов с возможными решениями и ноу-хау, чтобы выбрать наилучший курс действий в каждой ситуации.

Это непростая роль, но невероятно важная, особенно если учесть, что представитель службы поддержки является «лицом» вашего бизнеса, предоставляя каждому клиенту представление о том, что значит взаимодействовать с вашей компанией.

Чтобы обеспечить хорошее обслуживание клиентов, агенты должны иметь базовые инструменты в своем наборе инструментов обслуживания клиентов:

• Подготовка
• Сочувствие
• Знание продукта/услуги
• Терпение

Но один «инструмент», который часто упускается из виду, возможно, является одним из самых важных: мышление обслуживания клиентов. В этой статье мы обсудим, почему отношение к обслуживанию клиентов является одним из самых важных — и часто недооцениваемых — навыков, которыми может обладать специалист по обслуживанию клиентов, и почему для успеха в бизнесе это важно.

Что такое мышление обслуживания клиентов?

Мышление обслуживания клиентов — это способ подхода к обслуживанию клиентов, который ставит потребности клиента на первое место и делает шаг вперед, чтобы думать выше и дальше того, что можно сделать для улучшения качества обслуживания клиентов.

Такое мышление встречается у самых успешных сотрудников службы поддержки клиентов и приводит к удовлетворению и успеху клиентов в краткосрочной перспективе, а также к укреплению лояльности клиентов в долгосрочной перспективе.

Поскольку основное внимание уделяется предоставлению первоклассного обслуживания каждому типу клиентов и выполнению всего необходимого для решения проблемы, мышление обслуживания клиентов хорошо подходит для решения всех видов запросов и проблем клиентов, даже самых сложных.

Команда обслуживания клиентов с сильным мышлением не только находит решения проблем клиентов, но и четко и эффективно сообщает об этих решениях клиентам.

Пример мышления обслуживания клиентов

Представители по обслуживанию клиентов, которые обладают мышлением обслуживания клиентов, сосредоточены на создании добавленной стоимости для своих клиентов. Но как это выглядит на практике?

Вот пример агента, демонстрирующего мышление обслуживания клиентов:

С агентом связывается клиент, который говорит, что еще не получил свой заказ, а время окна доставки прошло.

Агент может просто отслеживать заказ и доставку и сообщать покупателю, когда он прибудет. Это наверняка решит проблему клиента? Но на самом деле это не выходит за рамки ожиданий клиента. Это просто самое простое решение, которое может предоставить представитель службы поддержки клиентов.

Тем не менее, представитель службы поддержки клиентов с мышлением обслуживания клиентов поймет, что недостаточно просто решить проблему на самом базовом уровне. Чтобы по-настоящему повысить уровень обслуживания клиентов, используя образ мышления, связанный с обслуживанием клиентов, агент должен сделать все возможное и невозможное.

В этом примере агент может продемонстрировать отношение к обслуживанию клиентов, отслеживая заказ и отгрузку и предоставляя клиенту подробную информацию об отслеживании прямо в его почтовый ящик. Они также могут сообщить покупателю, что он связывается с курьером, чтобы определить приоритет доставки, и завершить взаимодействие, предоставив покупателю код ваучера на 10% скидку на его следующий заказ.

Таким образом, агент выходит за рамки существующей проблемы, чтобы повысить ценность для клиента и предложить компенсацию (ваучер) в ожидании разочарования клиента в связи с задержкой доставки. Это один из примеров того, как выглядит подход к обслуживанию клиентов.

10 способов развить мышление обслуживания клиентов

Теперь, когда мы объяснили, что такое образ мышления в сфере обслуживания клиентов и как он выглядит, давайте рассмотрим 10 практических способов, с помощью которых команды по обслуживанию клиентов могут перенять образ мышления в сфере обслуживания клиентов.

1. Поговорите: продемонстрируйте хорошее обслуживание клиентов

Каждый бизнес должен жить и дышать своими ценностями, и обслуживание клиентов не является исключением. Когда ваша компания придерживается образа мышления обслуживания клиентов, ей необходимо внедрить этот образ мышления, включив его в сам процесс обслуживания клиентов каждым агентом.

Вы можете начать с обучения каждого сотрудника, работающего с клиентами, думать с точки зрения обслуживания клиентов и искать возможности продемонстрировать это мышление. С помощью ролевых игр и имитационных взаимодействий вы сможете помочь своей команде оправдать ожидания, предоставив им практический набор инструментов межличностного общения, полный способов повысить ценность ваших клиентов.

Вы также должны снабдить свою команду подходящей экипировкой, чтобы иметь возможность хорошо выполнять свою работу. Предлагая мощную информационную панель, которая позволяет агентам легко регистрировать взаимодействие с клиентами и просматривать каждую заявку, ее историю и связанную информацию в одном месте, предоставляет вашей команде мощный набор инструментов для понимания своих клиентов и возможности упреждающего решения проблем.

2. Тренировка — это все

Как упоминалось в предыдущем разделе, обучение агентов по обслуживанию клиентов невероятно важно, особенно если вы хотите, чтобы они работали с мышлением, ориентированным на обслуживание клиентов.

Чтобы ваши агенты приняли этот образ мышления и делали все возможное, они должны понимать, что они делают и почему они это делают. Хорошая учебная программа будет посвящена основам обслуживания клиентов и философии, лежащей в основе подхода «клиентское мышление».

Вы можете использовать упражнения, которые определяют типичные проблемы клиентов, типы клиентов и даже ролевые игры в сложных или запутанных ситуациях, предлагая лучшие практики для их решения.

Мышление обслуживания клиентов также достигается за счет привития уверенности в себе вашим сотрудникам. Таким образом, возможности личностного роста, в том числе коучинг, могут помочь дать вашим сотрудникам практические и психологические инструменты, чтобы они чувствовали максимальную уверенность в себе и профессиональную автономию при выполнении своей работы.

3. Принимайте во внимание отзывы клиентов

Все хотят быть услышанными, особенно ваши клиенты! Показывая своим клиентам, что вы слушаете их и принимаете во внимание их отзывы при решении их проблем, вы продемонстрируете приверженность вашей команды обслуживанию клиентов.

Получение как положительных, так и отрицательных отзывов от клиентов поможет вашей команде понять, что работает хорошо, а что нет, что позволит им заранее планировать действия в случае возникновения подобных проблем.

Отзывы клиентов должны собираться и распространяться среди команд, чтобы, если вы заметите закономерности, возникающие в отзывах, вы могли убедиться, что обновили процессы обслуживания клиентов и способы работы с отзывами, которые вы получаете.

4. Подчеркните сочувствие к проблемам клиентов

Один из ключевых способов, с помощью которого ваша команда может лучше общаться с клиентами, — это проявлять эмпатию при каждом взаимодействии с клиентом. Научите свою команду ставить себя на место каждого клиента. Как бы они себя чувствовали, если бы столкнулись с той же проблемой, что и ваш клиент? Как бы они хотели решить эту проблему?

Использование эмпатии может помочь командам предложить отличное обслуживание клиентов благодаря пониманию. Лучший способ сделать это — эффективно выслушать каждого клиента. Убедившись, что вы действительно слышите, что говорит каждый клиент (и не предполагаете, что вы знаете, с чем им нужна помощь), вы можете помочь членам вашей команды разрабатывать лучшие решения в каждом конкретном случае.

Как работодатель, вы можете поощрять эмпатию, внедряя ее в корпоративную культуру. Точно так же, как вы хотите, чтобы ваши сотрудники слушали клиентов, убедитесь, что вы также прислушиваетесь к желаниям и потребностям ваших собственных сотрудников. Проявление эмпатии имеет большое значение для того, чтобы смоделировать его в отношении вас и ваших клиентов.

5. Стройте отношения с клиентами

Каждое взаимодействие со службой поддержки — это возможность наладить отношения с клиентами. Это должно быть координационным центром для формирования мышления обслуживания клиентов среди ваших сотрудников.

Да, мы все хотим решать проблемы в нашей повседневной работе по обслуживанию клиентов, но важно помнить, что обслуживание клиентов — это больше, чем просто решение проблем — это также построение отношений между клиентом и вашим брендом. Такие отношения со временем приводят к лояльности клиентов, что очень полезно для вашего бизнеса.

Это означает, что при обучении ваших сотрудников вы можете помочь им освоить практику построения отношений, разыгрывая ролевые сценарии обслуживания клиентов, в которых они сосредоточатся на:

• Поддержание дружелюбного и приятного тона голоса
• Выслушиваем каждого клиента, не перебивая
• Естественное взаимодействие, а не просто роботизированное чтение сценария
• Предоставление решения проблемы клиента, а затем четкое информирование о решении, чтобы клиент знал, что оно было достаточно обработано и решено.

Обучив своих сотрудников смотреть на каждое взаимодействие с клиентом как на отношения, а не как на транзакционное взаимодействие, ваша команда сможет лучше обеспечивать превосходное обслуживание клиентов, исходя из мышления обслуживания клиентов.

6. Стимулируйте своих сотрудников

Если вы действительно хотите, чтобы ваши клиенты жили и дышали клиентским мышлением, конечно, вы должны обучить их этому, но еще один способ, которым вы можете убедиться, что это находит отклик в каждом взаимодействии с клиентом, — это стимулирование сотрудников.

В этом могут помочь ежеквартальные или ежемесячные соревнования. Вы можете предлагать призы представителям, которые имеют самые высокие оценки удовлетворенности клиентов, или тем, кто добивается лучших отзывов клиентов. Или вы можете разделить своих представителей на команды и вознаграждать команды, которые работают более слаженно, чтобы обеспечить своевременное обслуживание клиентов с хорошими показателями удовлетворенности.

Вы можете проявить творческий подход к вознаграждению своих сотрудников, но поощрение отличного обслуживания клиентов может повлиять на общую производительность и мотивацию вашей команды.

7. Признайте успешное отношение сотрудника к клиенту

Помимо создания стимулов с помощью конкурсов, вы также можете усилить клиентоориентированность, предлагая бонусы и специальные награды в каждом конкретном случае.

Вместо того, чтобы рассматривать это как соревнование, в котором побеждает только один человек, вознаграждения, предлагаемые любому сотруднику, достигшему определенного уровня удовлетворенности клиентов, могут быть фантастическим, неконкурентным способом для всех сотрудников работать над достижением общей цели, с некоторой долей участия. стимул подсластить горшок.

Создание системы вознаграждения, в которой каждый может стать победителем, также будет стимулировать каждого сотрудника делать все возможное, поскольку возможность добиться успеха открыта для всех. Это поможет понять важность реализации мышления обслуживания клиентов при каждом взаимодействии ваших сотрудников со своими клиентами.

8. Прививайте позитивную корпоративную культуру

Каждая компания должна практиковать то, что проповедует. Если вы хотите, чтобы ваши сотрудники хорошо относились к клиентам, один из лучших способов добиться этого — создать рабочую среду, основанную на позитивном, дружелюбном и добросовестном отношении, где ко всем относятся с уважением.

Создание здоровой и счастливой корпоративной культуры проявится во взаимодействии ваших сотрудников с клиентами. Позитивная рабочая среда также создает атмосферу, в которой все работают для достижения общей цели и мотивированы на успех своей команды и бизнеса в целом.

Проще говоря, позитив порождает позитив.

9. Предлагайте возможности, которые не интересны клиентам

Обслуживание клиентов может быть очень требовательной ролью, с высоким уровнем выгорания среди сотрудников. Чтобы поддерживать хорошее самочувствие сотрудников по всем направлениям, вы можете предложить своим представителям по обслуживанию клиентов возможность на короткое время отойти от своих обязанностей по обслуживанию клиентов, чтобы помочь бизнесу другими способами.

Например, вы можете дать представителям возможность поработать несколько недель с командой продукта, чтобы лучше понять и устранить проблемы с продуктом внутри компании. Или они могут присоединиться к маркетингу, помогая продвигать функции некоторых из ваших ключевых услуг.

Предложение альтернативы сложной работе с клиентами, которую торговые представители выполняют ежедневно, может помочь членам команды «заточить пилу» и вернуться к своим ролям обслуживания клиентов обновленными. Это также имеет дополнительное преимущество, заключающееся в перекрестном обучении членов вашей команды в других областях бизнеса, помогая им стать более осведомленными и укоренившимися в бизнесе в целом.

10. Используйте клиентоориентированный подход к решению проблем

Хотя у каждой компании есть инструкция или инструкции о том, как реагировать на проблемы с обслуживанием клиентов, культивирование отношения к обслуживанию клиентов среди сотрудников означает работу вне жестких правил, где это уместно, и решение проблем, основанное на том, что нужно клиенту, а не строго на том, что написано в руководстве.

Предоставление сотрудникам некоторой гибкости для того, чтобы смотреть на вещи с точки зрения клиента и соответствующим образом решать проблемы, может быть разницей между предложением поверхностного решения и дополнительными усилиями, чтобы сделать клиента счастливым. Это может помочь повысить оценку удовлетворенности клиентов и, конечно же, повысить их лояльность, а именно в этом и заключается клиентское мышление.

Последние мысли

Профессиональные коучи часто называют образ мышления краеугольным камнем любых позитивных изменений. Это так же верно с точки зрения личного развития, как и с точки зрения профессионального повышения квалификации, когда речь идет об обслуживании клиентов.

Мышление клиента — это целая философия сама по себе. Это то, что меняет наш образ мышления, чтобы подходить к проблемам с точки зрения клиента, и заставляет нас постоянно стремиться повысить ценность.

Тренер по мышлению и писатель Стив Мараболи сказал: «Как только ваше мышление изменится, все внешнее изменится вместе с ним». Действительно, внедрение подхода к обслуживанию клиентов может изменить правила игры для вашего бизнеса.