17 основных показателей обслуживания клиентов, которые необходимо отслеживать

Опубликовано: 2024-02-18

Определение показателя обслуживания клиентов

Показатели обслуживания клиентов — это ключевые показатели эффективности (KPI), которые помогают измерить эффективность вашей команды поддержки, например, как долго ваши клиенты находятся в режиме ожидания, сколько времени требуется агентам для решения проблемы, часы пиковой нагрузки и многое другое.

Чем больше ценности вы создадите для своих клиентов, тем меньше вам придется беспокоиться о потере их бизнеса. Вы можете измерить свою эффективность с помощью нескольких показателей обслуживания клиентов или ключевых показателей эффективности, которые иллюстрируют различные аспекты обслуживания клиентов.

Правильные инструменты взаимодействия с клиентами помогают отслеживать эти ключевые показатели и улучшать обслуживание благодаря целостному представлению о пути клиента. В то же время, если вы не оправдываете ожиданий клиентов, они могут просто уйти из вашей конюшни — и очень быстро.

По меньшей мере треть потребителей заявили, что рассмотрят возможность смены компании после всего лишь одного случая плохого обслуживания клиентов. Эти клиенты не просто перевели свой бизнес в другое место, но также, вероятно, рассказали своим коллегам или широкой публике о своем плохом взаимодействии с клиентами.

Мы собрали эти 17 лучших показателей, которые помогут укрепить ваши отношения с клиентами и избежать ошибок в обслуживании клиентов.

Среднее время ожидания
Скорость отвеченных вызовов
Частота разрешения первого контакта
Соглашение об уровне обслуживания вызовов
Среднее время обработки
Среднее количество взаимодействий на тикет
Время первого ответа
Среднее время ответа
Среднее время разрешения
Скорость решения проблем
Использование самообслуживания
Отставание
Оценка удовлетворенности клиентов
Чистый рейтинг промоутеров
Оценка усилий клиента
Отток клиентов
Курс выкупа

1. Среднее время ожидания

Среднее время ожидания — это среднее время, которое клиенты тратят перед обращением к агенту службы поддержки.

Никто не любит ждать в ожидании, особенно ваши клиенты с важными вопросами о вашей продукции. Когда клиенты ждут, они в 16 раз чаще испытывают нетерпение, чем возбуждение или любые другие неотрицательные эмоции, кроме нейтральности.

Как это улучшить: используйте службу VoIP-телефонии для сбора и отображения важной информации о клиентах перед ответом на их звонок, чтобы ваши агенты тратили меньше времени на поиск информации.

2. Скорость отвеченных вызовов

Единственное разочарование, которое больше всего бесит клиентов, — это ожидание длинных заранее заданных подсказок, прежде чем поговорить с агентом. Высокий процент пропущенных звонков означает, что у вас много клиентов с негативным опытом, которые сдались, не успев дозвониться до кого-нибудь.

Помните: всего лишь один неудачный опыт может заставить по меньшей мере треть ваших клиентов бросить товар.

Измеряйте частоту отвеченных звонков, чтобы следить за резкими скачками недовольства клиентов. Если вы используете стационарные телефоны, отслеживать эти показатели может быть сложно. Но при использовании VoIP и Service CRM от Nextiva отслеживание вызовов происходит автоматически.

Посмотрите на эту разбивку количества отвеченных и пропущенных звонков:

Как это улучшить: используйте ресурсы самообслуживания, такие как часто задаваемые вопросы, чтобы сортировать большие объемы звонков и сократить количество звонков менее срочных клиентов.

3. Скорость разрешения первого контакта (FCR)

Коэффициент разрешения проблем при первом обращении, также известный как разрешение проблем при первом обращении, измеряет процент клиентов, проблема которых решена при первом обращении.

FCR может быть сложно измерить без надлежащей системы CRM.

Если вы измеряете только номера телефонов, вы можете разбавить свои данные звонками одного и того же клиента по разным вопросам. Если они позвонят с двух разных телефонов или свяжутся с вами через другой канал, вы зарегистрируете двух разных клиентов.

FCR также является ключевым показателем колл-центра, который отражает более тонкий нюанс раздражения клиентов: разочарование. Если они так и не свяжутся с агентом, они начнут терять терпение. Но если они дозвонятся до агента и не решат свою проблему, они могут разочароваться и разозлиться.

Вот почему отслеживание пути клиента по всем каналам имеет решающее значение с использованием самых современных инструментов.

Как это улучшить: Получайте нужные звонки нужным людям в нужное время, используя диалоговые подсказки искусственного интеллекта для быстрой перенаправления звонков в разные команды.

4. Соглашение об уровне обслуживания вызовов (SLA)

Соглашение об уровне обслуживания для звонков — это внутренняя цель или правило для вашего уровня обслуживания. Ваши агенты должны отвечать на определенный процент звонков в течение определенного времени, например 60 секунд.

Многие компании предпочитают SLA среднему времени ожидания в качестве показателя производительности. Таким образом, они могут исключить выбросы и сосредоточиться на подавляющем большинстве звонков, на которые они отвечают.

Соглашения об уровне обслуживания могут проиллюстрировать, на чем компаниям следует сосредоточиться, например, эффективно объединять свои ресурсы в периоды повышенного спроса и позволять небольшому количеству звонков в неурочное время оставаться без ответа.

Как это улучшить: Отслеживайте звонки клиентов, чтобы обеспечить качество и эффективность, чтобы устранить проблемы с замедлением, такие как повторяющиеся простые вопросы, на которые можно ответить с помощью часто задаваемых вопросов.

5. Среднее время обработки (AHT)

Среднее время обработки (AHT) измеряет эффективность колл-центра через среднее количество времени, которое клиент тратит на звонок от начала до конца.

Вы также можете использовать AHT для оценки производительности отдельного агента и команды. Более длительный AHT для отдельного человека может указывать на возможность тренерской деятельности, тогда как более низкий AHT для всей команды может указывать на необходимость обучения.

Как это улучшить: внедрите средства автоматизации для решения сложных задач агентов, включая отслеживание сообщений клиентов.

6. Среднее число взаимодействий на тикет

Среднее количество взаимодействий на заявку показывает, как часто клиент обращается в службу поддержки по одной и той же проблеме.

Без CRM, которая отслеживает профили клиентов по всем каналам, трудно зарегистрировать среднее количество взаимодействий на одну заявку. Большинство компаний захотят отслеживать среднее количество взаимодействий на билет, чтобы отмечать клиентов, у которых мог быть негативный опыт.

Как это улучшить: используйте инструменты самообслуживания, такие как часто задаваемые вопросы и видеоуроки, чтобы уменьшить количество запросов клиентов и потенциально снизить среднее количество взаимодействий на заявку с течением времени.

7. Время первого ответа (FRT)

Время первого ответа — это среднее время, которое вам потребуется, чтобы ответить на запросы клиентов.

Очень важно различать каналы связи при записи времени ответа. Это объясняет различные ожидания клиентов, наблюдаемые в каждом канале. Некоторые клиенты могут подумать, что время ответа по электронной почте в течение 24–48 часов является приемлемым, тогда как время ответа на сообщение Instagram более 12 часов является неприемлемым.

Как это улучшить: оптимизируйте свои каналы общения с помощью чат-ботов, чтобы мгновенно взаимодействовать с клиентами.

8. Среднее время ответа

Хотя время первого ответа измеряет только время ожидания до первого ответа, среднее время ответа — это среднее время для каждого ответа на заявку.

Поскольку время первого ответа показывает только начало взаимодействия с клиентом, среднее время ответа является лучшим показателем всего пути клиента. Это указывает на то, насколько быстро агенты принимают меры, а не просто инициируют ответы.

Как это улучшить: создавайте шаблонные фразы обслуживания клиентов , чтобы помочь вашей команде быстрее реагировать на определенные сообщения клиентов.

9. Среднее время разрешения (ART)

Среднее время решения, также называемое временем решения, — это время, необходимое для решения запроса на поддержку с момента первого обращения.

Разница между ART и средним временем обработки заключается в том, что ART имеет подтвержденное разрешение, тогда как AHT обычно измеряет продолжительность вызова независимо от результата.

Наряду с такими показателями, как время первого ответа и среднее количество взаимодействий на заявку, ART может показать, насколько быстро ваши агенты решают проблемы клиентов. Если ART высокий, это может означать, что вашему продукту требуется дополнительная послепродажная поддержка, что снижает пожизненную ценность вашего клиента, поскольку вы тратите больше времени на решение проблем.

Как это улучшить: используйте инструменты унифицированных коммуникаций, которые позволяют клиентам продолжать общение по разным каналам. Это ограничивает повторение и ускоряет решение проблем клиентов.

10. Скорость решения проблем

Коэффициент разрешения проблем — это процент от общего числа проблем, которые решает ваша команда поддержки клиентов.

Клиенты, которые не решают свои проблемы, не совсем счастливы, поэтому высокая скорость решения всегда является приоритетом для групп обслуживания клиентов.

Как это улучшить: Уменьшите количество обращений в службу поддержки, которые вы получаете, с помощью инструментов самообслуживания, которые позволяют клиентам учиться самостоятельно.

11. Использование самообслуживания/уровень успеха

Будь то чат-бот Facebook или служба VoIP-телефонии , многие компании предлагают поддержку клиентов самообслуживания по типичным проблемам.

Использование самообслуживания показывает, какой процент ваших клиентов воспользуется вашими вариантами поддержки самообслуживания для этих запросов на поддержку.

Каждое из следующих факторов может способствовать повышению уровня использования вами самообслуживания:

Сколько трафика посещает вашу базу знаний или справочный центр
Сколько дел открывается и закрывается без агента
Положительные отзывы о статьях поддержки, такие как рейтинги или голоса «за».
Сколько клиентов предпочитают решать свои проблемы с помощью интерактивного голосового ответа, а не обращаться к агенту.

Как это улучшить: подумайте о проблемах вашего клиента, которые можно решить одним щелчком мыши. Затем создайте призыв к действию, чтобы они могли на него нажать.

12. Отставание

Отставание относится к общему количеству неразрешенных заявок. В отличие от многих процентных показателей, это число должно оставаться как можно меньшим — меньшее количество неразрешенных заявок, вероятно, означает меньше недовольных клиентов.

Однако уровень обслуживания и время ответа, которое вы устанавливаете для клиентов, могут варьироваться в зависимости от их ценности для клиентов. Если у корпоративного клиента заявка открыта более одного дня, ее можно передать на более высокий уровень и принять меры, но у бесплатного клиента время ответа может составлять 3 дня.

Как это улучшить: периодически отбирайте неразрешенные заявки (ежедневно, еженедельно или ежемесячно, в зависимости от частоты), чтобы переоценить их и попытаться найти другое решение.

13. Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

Счастливые клиенты тратят больше и меньше отходят. Удовлетворенность клиентов является одним из наиболее важных показателей для измерения, поскольку она может повлиять на то, что клиенты чувствуют, думают и делают в отношении вашего бизнеса.

Подсчитайте свой балл CSAT, заполнив простой опрос из одного вопроса после взаимодействия с клиентом:

«Как бы вы оценили общее удовлетворение полученной услугой?»

Вы можете изменить вопрос опроса об удовлетворенности клиентов , если цель останется прежней. Затем клиенты могут ответить по шкале от 1 до 5, где 1 — очень неудовлетворено, 3 — нейтрально и 5 — очень удовлетворено.

Довольные клиенты получают оценку 4 или 5.

Если вы опросили 100 клиентов и 43 ответили «Удовлетворительно», а 29 ответили «Очень удовлетворены», ваш балл CSAT составит 72.

Американский индекс удовлетворенности клиентов ( ASCI ) ежегодно публикует оценки CSAT нескольких крупных компаний. Эти общедоступные данные позволяют легко сравнить ваши результаты с результатами других компаний в вашей отрасли.

С помощью решения Nextiva для входящего колл-центра вы можете легко обрабатывать множество входящих звонков, отслеживать эффективность работы команды по сравнению с контрольными показателями и получать больший доход. Вы даже можете видеть настроения клиентов в режиме реального времени с помощью встроенной CRM.

Как это улучшить: сосредоточьтесь на первоклассной стратегии обслуживания клиентов с правильными коммуникационными инструментами, которые помогут повысить удовлетворенность клиентов по всем направлениям.

14. Показатель лояльности клиентов (NPS)

Net Promoter Score — это показатель, основанный на опросах, цель которого показать, насколько вероятно, что клиент порекомендует ваш бизнес.

Измерение показателя Net Promoter Score (NPS)

В отличие от опроса CSAT, его не обязательно запрашивают сразу после взаимодействия с сервисом. Опрос NPS можно отправить клиенту в любой момент после покупки вашего продукта или услуги.

Некоторые считают NPS основным продуктом для SaaS-бизнеса и приложений, и компании часто используют его при прогнозировании органического роста. Как и CSAT, это один вопрос:

«Насколько вероятно, что вы порекомендуете [БРЕНД] другу или коллеге?»

Ответы обычно оцениваются по шкале от 1 до 10. Что касается NPS, вы делите результаты на три категории:

Недоброжелатели (баллы 0–6)
Пассивный (7–8 баллов)
Промоутеры (9–10 баллов)

Вычитание процента Недоброжелателей из количества Промоутеров. Если вы опросили 100 клиентов и 70 ответили 9–10, 20 ответили 7–8 и 10 ответили 1–6, ваш NPS будет равен 60.

Как это улучшить: быстрое снижение показателей первого впечатления, таких как время удержания, время ответа и время решения, может побудить клиентов рекомендовать вас.

15. Оценка усилий клиента (CES)

Оценка усилий клиента — это еще один показатель, основанный на одном вопросе. Этот от 1 до 7 и спрашивает:

«В какой степени вы согласны или не согласны со следующим утверждением? « Компания облегчила мне решение моей проблемы».

Далее шкала ответов варьируется от 1 (полностью не согласен) до 7 (полностью согласен). Общий CES — это среднее всех ответов.

Как это улучшить: Сократите количество заявок на проблемы клиентов (например, добавьте ресурсы самообслуживания) и уменьшите среднее время решения, чтобы стимулировать более быстрое реагирование CES.

16. Отток клиентов

Для любого быстрорастущего бизнеса в сфере услуг отток клиентов является жизненно важным показателем. Отток — это процент ваших клиентов, которые уходят в течение определенного периода времени.

Например, если в прошлом году у вас было 100 клиентов, а через 12 месяцев у вас будет 50 таких же клиентов. Это означает, что ваш коэффициент оттока составляет 50%. (более 12 месяцев)

Единого времени оттока не существует, но многие компании рассчитывают его по неделям, месяцам или кварталам. Уровень оттока клиентов за разные периоды может дать вам представление о том, как различные переменные влияют на удержание клиентов. Например, если вы внедрили новую CRM в июне, отток клиентов за календарный год может выглядеть иначе в первой половине года по сравнению со второй половиной.

Все зависит от отрасли, типа услуги и контрактов. Приложение для социальных сетей может даже подсчитывать ежедневный отток клиентов. Компания по управлению недвижимостью может рассчитать эту сумму по годам.

Как это улучшить: выделите точки пути клиента, где происходит наибольшая отток клиентов, и перенаправьте ресурсы на устранение этой болевой точки.

17. Ставка выкупа

Для компаний, которые не продают продукты по подписке (например, электронная коммерция), уровень повторных покупок может быть ключевым индикатором удовлетворенности клиентов.

Если у вас высокий процент постоянных клиентов, скорее всего, ваша служба поддержки клиентов делает свою работу правильно. Особенно учитывая, как быстро негативный опыт влияет на поведение клиентов, для формирования доверия клиентов требуется время.

Коэффициент выкупа может быть трудно измерить, если вы продаете потребительские товары через розничных торговцев. Вы сможете измерить его только в том случае, если ваши клиенты подпишутся на страхование продукта, зарегистрируют покупку или самостоятельно обратятся в службу поддержки клиентов.

Здесь решающее значение имеет литература о продукте, которую вы предоставляете клиентам. Подумайте об использовании QR-кода или простого руководства, которое обучает клиентов тому, как лучше всего использовать ваш продукт, и обучающих материалов, которые уменьшают вероятность возврата. В целом, это способствует более всестороннему обслуживанию клиентов.

Как это улучшить: Создайте программу лояльности, которая создает ценность для клиентов и определяет для них стимулы совершать (и фиксировать) возвратные покупки.

Расширьте свои возможности с помощью комплексных данных о клиентах

Инструменты унифицированных коммуникаций помогают измерять каждый этап взаимодействия с клиентом по нескольким каналам. Вы можете изолировать такие показатели, как время первого ответа и среднее количество взаимодействий на заявку, чтобы визуализировать удовлетворенность каждой учетной записи клиента.

Зная важные показатели обслуживания клиентов, вы сможете точно определить, где вашей команде необходимо улучшиться больше всего.

Net Promoter, Net Promoter Score и NPS являются зарегистрированными торговыми марками Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. и Fred Reichheld.

Команды по работе с колл-центрами любят решения.

Отделы продаж и поддержки используют Nextiva для улучшения качества обслуживания клиентов.

Запланируйте демонстрацию Nextiva.

Часто задаваемые вопросы о показателях обслуживания клиентов

Каков хороший KPI для обслуживания клиентов?

Лучшие KPI для обслуживания клиентов измеряют весь опыт работы с клиентами и отображают путь от начала до конца. К ним относятся оценка удовлетворенности клиентов, среднее время ожидания, разрешение первого контакта, среднее время разрешения и многое другое.

Каковы показатели уровня обслуживания для службы поддержки клиентов?

Метрики уровня обслуживания — это внутренние метрики, которые компании используют для оценки своих целей обслуживания клиентов. Эти показатели не являются общедоступными. Их часто называют соглашениями об уровне обслуживания, и они измеряют количество запросов клиентов, поступающих в течение определенного периода времени.

Как B2B-компании измеряют успех обслуживания клиентов?

Один из лучших способов, с помощью которых B2B-компании могут измерить рентабельность инвестиций в обслуживание клиентов, — это инструменты искусственного интеллекта (ИИ). С помощью диалогового искусственного интеллекта и других инструментов поддержки клиентов вы можете анализировать взаимодействие и получать ключевые сведения, такие как скорость решения проблем, частота покупок и многое другое.