9 показателей обслуживания клиентов, которые действительно имеют значение!

Превосходное обслуживание клиентов является важным элементом положительного опыта покупки.

Когда клиенту нужна помощь, то, как вы справитесь с ситуацией, часто является разницей между пятизвездочным отзывом и жалобой. Но что определяет отличное обслуживание клиентов?

Это сложный вопрос, но на него можно ответить с помощью показателей обслуживания клиентов.

Зачем нужны показатели обслуживания клиентов

Метрики обслуживания клиентов позволяют измерять, анализировать и улучшать различные области процессов обслуживания клиентов. Если вы можете преобразовать свои усилия по обслуживанию клиентов в показатели, вы сможете создавать числовые эталоны.

Измерение ваших показателей обслуживания клиентов по этим контрольным показателям даст вам информацию о том, в каких областях вы преуспеваете, а какие области требуют некоторого улучшения.

Amazon требует надежных показателей обслуживания клиентов

Миссия Джеффа Безоса для Amazon — создать «самую клиентоориентированную компанию на Земле». Неудивительно, что они требовательны к показателям обслуживания клиентов для продавцов, использующих их торговую площадку.

Возьмем, к примеру, требования Продавца, выполнившего прайм-торговлю. Чтобы претендовать на этот статус, ваш послужной список службы поддержки клиентов электронной коммерции должен быть безупречным, с доставкой в ​​срок 99% и коэффициентом отмены менее 1%.

Основатель Urban Surfer Карл Смит признает, что это одна из самых больших проблем. «Вам нужны правильные инструменты продавца, которые помогут вам достичь этих целей и увеличить продажи, привлекая клиентов Amazon Prime». утверждает, что сочетание отличного обслуживания клиентов и статуса MFN Prime поможет компании удвоить оборот за год.

Однако высокие показатели обслуживания клиентов требуются не только продавцам, выполняющим основные функции продавца. Каждый продавец Amazon должен ответить на запрос клиента в течение 24 часов, и невыполнение этого требования может привести к приостановке действия учетной записи!

9 лучших показателей обслуживания клиентов!

Возможно, вы задаетесь вопросом, с чего начать? Не волнуйтесь, мы перечислили некоторые из наиболее важных показателей обслуживания клиентов, чтобы вы могли начать измерение и оптимизацию уже сегодня!

1. Время первого отклика

Время первого ответа или FRT — это время, которое требуется представителю, чтобы вернуться к клиенту.

Насколько быстро это должно быть, будет зависеть от канала, который вы измеряете. Например, вы бы измеряли чат-бота в секундах, но для электронной почты вы бы смотрели на часы.

Торговым площадкам требуется быстрое время первого отклика, чтобы обеспечить отличное качество обслуживания клиентов.

Facebook предлагает компаниям значок «Очень отзывчивый на сообщения», который отличает компании от конкурентов. Для этого компании должны иметь среднюю скорость отклика 90% и среднее время отклика не более пяти минут за последние семь дней.

Как упоминалось ранее, Amazon требует от продавцов ответа на сообщение в течение 24 часов, а на запрос возврата — в течение 48 часов. Нарушение этого поставит под угрозу ваши привилегии продавца, поэтому убедитесь, что вы все сделали правильно!

Один из способов гарантировать, что вы отвечаете на сообщения как можно быстрее, — это служба поддержки клиентов электронной коммерции, такая как eDesk. Интеграция со всеми крупными онлайн-рынками в мире гарантирует, что вы сможете отвечать на сообщения, откуда бы они ни поступали, по любому каналу, из одного почтового ящика. Это избавляет от необходимости копаться в нескольких программах, чтобы решить проблему.

Совет профессионала : цель всегда состоит в том, чтобы решить проблему клиента с первого раза, но это не всегда возможно. Просто держите клиента в курсе и быстро отвечайте, что значительно повышает оценку удовлетворенности.

2. Среднее время решения заявки

Среднее время разрешения заявки — это среднее время, необходимое для разрешения заявки с момента создания до закрытия. Его также называют средним временем решения или MTTR.

Эта метрика обслуживания клиентов раскрывает все виды информации, от того, насколько хорошо работают отдельные агенты, насколько комплексны системы поддержки, до того, не хватает ли сотрудников отдела или нет.

Это индикатор высокого уровня, который следует изучить более подробно, если он выходит за допустимые пределы. Как уже упоминалось, существует множество факторов, которые могут способствовать высокому среднему времени решения заявки.

Совет : не все билеты одинаковы. Чтобы получить реальную картину эффективности, сегментируйте проблемы обслуживания клиентов по сложности. Если вы этого не сделаете, время, затрачиваемое на решение сложных вопросов, исказит представление о простых задачах.

3. Среднее количество обработанных тикетов

Среднее количество обработанных заявок определяет, сколько запросов обрабатывает агент или отдел в течение определенного периода.

Важно изучить все факторы, если оперативник получает меньше заявок, чем ожидалось. Они могут сосредоточиться на более сложных запросах, чем большинство. У них может не быть достаточного доступа к данным клиентов или им может не хватать обучения.

Не забудьте учесть агентов, которые были в отпуске или болели во время оценки!

Совет для профессионалов : если вы используете eDesk, ваши агенты смогут использовать ответы в один клик для распространенных запросов. Это высвободит человеческие ресурсы для решения более сложных запросов.

4. Скорость разрешения проблем

Коэффициент разрешения проблем — это процент решенных заявок по отношению к общему количеству заявок, полученных агентом.

Эта метрика обслуживания клиентов помогает увидеть, каким агентам может потребоваться дополнительная поддержка для решения запросов клиентов. Он также может определять высокоэффективных агентов и полезен при измерении вместе со средним числом обработанных тикетов.

С помощью eDesk агенты службы поддержки клиентов могут пометить коллегу, чтобы помочь ему решить вопрос. Если у агента возникают проблемы с решением проблемы, попробуйте побудить его использовать эту функцию!

eDesk также может автоматически направлять заявки наиболее подходящему агенту. Например, если у вас есть носитель французского языка, вы можете установить правила для всех входящих билетов из Amazon France, которые будут назначены ему/ей. Это упрощает совместную работу и значительно повышает скорость решения проблем.

Совет для профессионалов : скорость разрешения проблем — это только отправная точка для расследования. У одного агента может быть больше открытых тикетов, чем у другого, но их рейтинг удовлетворенности клиентов или чистая оценка промоутера могут быть выше. Они могли бы тратить больше времени на клиентов с более высокой ценностью, тем самым обеспечивая более высокий доход для компании в будущем.

5. Скорость отрицательной обратной связи

Ваш показатель негативных отзывов — это процент ваших клиентов, оставивших отрицательный отзыв. Этот показатель обслуживания клиентов должен быть как можно ниже!

Отрицательные отзывы не только отпугивают потенциальных клиентов, но и влияют на узнаваемость ваших продуктов. Рейтинги оказывают значительное влияние на алгоритм ранжирования Google, который преобразуется в трафик для вашего интернет-магазина.

На Amazon они вносят свой вклад в показатель дефектности заказа (ODR), который должен оставаться ниже 1%, чтобы продавец оставался на сайте. Отрицательный отзыв считается отзывом с одной или двумя звездами.

Отрицательные оценки и отзывы также отрицательно сказываются на рейтинге ваших товаров на eBay. Алгоритм Best Match считает продавцов с высоким уровнем положительных отзывов более релевантными и поэтому поднимает их выше в рейтинге.

Лучшие продавцы награждаются звездами eBay в зависимости от количества положительных отзывов. Это сделано для того, чтобы убедить покупателей в том, что они имеют дело с уважаемым продавцом. Снизьте уровень негативных отзывов, и вы быстро подниметесь в рейтинге!

Совет для профессионалов : попробуйте все, что в ваших силах, чтобы удалить негативные отзывы с eBay и Amazon. Могут быть обстоятельства, при которых эти отзывы могут быть вычеркнуты из протокола!

6. Рейтинг положительных отзывов

Доля положительных отзывов — это просто процент ваших клиентов, оставивших положительный отзыв.

Нет никаких сомнений в силе обзора: 90% потребителей, принимающих решение о покупке, прочитали 10 или меньше отзывов. Однако важно не только наличие положительных отзывов, но и их количество и актуальность.

Интернет-покупатели ищут стабильно большое количество положительных отзывов с течением времени. Убедитесь, что обзоры видны на страницах ваших продуктов, чтобы повысить уровень конверсии!

Будьте осторожны, чтобы составить отзывы правильно. Если ваша компания получает шквал отзывов за короткий период времени, это выглядит подозрительно и может подорвать доверие потребителей.

Кроме того, онлайн-рынки, такие как Amazon и eBay, очень быстро выявляют поддельные или мотивированные отзывы, поэтому всегда соблюдайте правила!

Совет для профессионалов : активно поощряйте обзоры в качестве постоянной стратегии. Почти три четверти (71%) потребителей оставят отзыв, если их об этом попросят.

7. Чистый рейтинг промоутера

Показатель Net Promoter Score (NPS) определяется как процент промоутеров за вычетом процента недоброжелателей. Это основано на шкале от 0 до 10, где клиенты по шкале от 0 до 6 являются недоброжелателями, а 9-10 — сторонниками с пассивами между ними.

Компании с долгосрочной прибыльностью, как правило, имеют в два раза больше чистого промоутера, чем их конкуренты. Вы, конечно, не должны упускать из виду этот показатель обслуживания клиентов!

Совет для профессионалов : выявление и работа с вашими промоутерами, чтобы превратить их в сторонников, которые оставляют отзывы и отзывы, увеличивает удержание клиентов, и каждые 5% увеличения удержания могут увеличить прибыль на 25%.

8. Повторные продажи

Эти показатели обслуживания клиентов просто указывают на дополнительные продажи от существующих клиентов. Вы можете использовать его как цифру, значение или процент.

Клиенты, которые возвращаются, чтобы купить больше, всегда являются сильным показателем удовлетворенности, и чем выше процент повторных продаж, тем выше доверие клиентов.

Вы должны рассматривать их по-разному в зависимости от сектора, в котором вы продаете. Например, если вы продаете товары повседневного спроса (FMCG), вы должны ожидать более высоких повторных продаж, чем товары, рассчитанные на несколько лет.

Выявление постоянных покупателей и обращение к ним с конкретными сообщениями («Спасибо, что снова делаете покупки у нас!») укрепляет отношения и поощряет не только дальнейшие покупки, но и потенциально увеличивает размер корзины. Клиенты, которые совершают многократные повторные покупки, гораздо более ценны, чем те, кто вернулся только один или два раза.

Совет для профессионалов : почему бы не использовать упаковку электронной коммерции для стимулирования повторных продаж? Вы можете включить изображение связанного продукта или, возможно, небольшой образец.

9. Скорость перекрестных продаж и скорость дополнительных продаж

Этот показатель представляет собой процент клиентов, которые продолжают покупать другой продукт или более дорогую версию того, что они купили ранее.

Как и в случае с повторными продажами, более высокий процент клиентов, покупающих другие или более дорогие линейки продуктов, свидетельствует о большей близости и лояльности к вашему бренду, а также указывает на то, что деятельность по обслуживанию клиентов хорошо поддерживает бизнес.

Низкие показатели перекрестных и дополнительных продаж не обязательно означают, что бренд неэффективен или демонстрирует плохое качество обслуживания клиентов. Возможно, вы просто упускаете возможность спросить или представить возможность клиентам.

Заключительные слова

Каждый из этих показателей обслуживания клиентов дает жизненно важную информацию об эффективности вашей работы по обслуживанию клиентов.

Однако есть опасность рассматривать их по отдельности. Вместо этого вы должны просматривать их рядом друг с другом. Только тогда вы сможете увидеть полную картину своей работы по обслуживанию клиентов электронной коммерции и улучшить ее!

С помощью службы поддержки электронной коммерции, такой как eDesk, вы сможете легко измерить все показатели обслуживания клиентов по каждому каналу, через который вы продаете. Независимо от того, отвечаете ли вы клиентам в социальных сетях, по электронной почте или в сообщениях на торговой площадке, eDesk упрощает каждый аспект обслуживания клиентов электронной коммерции.