12 ключевых показателей эффективности обслуживания клиентов для отслеживания целей поддержки

Известная цитата американского магната розничной торговли Сэма Уолтона, основателя Walmart, гласит: «Есть только один босс. Клиент. И он может уволить всех в компании, начиная с председателя, просто потратив свои деньги в другом месте».

Это отличная иллюстрация того, почему, как известно любому специалисту по обслуживанию клиентов, сосредоточение внимания на обслуживании клиентов так важно для любого бизнеса.

Когда компания намеревается улучшить свою программу обслуживания клиентов, крайне важно, чтобы это было измеримо. Потому что, если мы стремимся к улучшению ради улучшения, без измерения, мы никогда не сможем по-настоящему узнать, насколько хорошо мы справились!

Внедрение показателей обслуживания клиентов поможет компаниям сравниться с конкурентами и превзойти их собственные ожидания, стремясь к величию.

Если ваша компания готова улучшить свою программу обслуживания клиентов, вот 12 способов измерения и отслеживания влияния вносимых вами изменений . Это поможет вам получить максимальную отдачу от повышения качества обслуживания клиентов и вывести свой бизнес на новый уровень.

Что такое ключевые показатели эффективности?

Ключевые показатели эффективности, известные как KPI, — это термин в деловом мире для показателей, которые компания устанавливает для измерения своей производительности, прогресса или влияния. Традиционные KPI включают такие факторы, как прибыль, количество привлеченных клиентов или объем продаж. Однако каждый бизнес обычно имеет свой набор ключевых показателей эффективности, в зависимости от его уникальных бизнес-целей.

Часто предприятия имеют отдельные KPI для разных проектов или инициатив. Такие KPI могут помочь бизнесу измерить конкретное влияние этой конкретной инициативы.

Общие ключевые показатели эффективности бизнеса могут устанавливаться ежеквартально или ежегодно, чтобы у бизнеса были четкие цели, к которым нужно стремиться, и которые могли обеспечить их выполнение.

Почему KPI обслуживания клиентов важны?

Ставки для обслуживания клиентов никогда не были выше. Компании всегда стремятся сократить расходы, при этом им необходимо постоянно совершенствоваться и внедрять инновации в области удовлетворения потребностей клиентов по мере роста ожиданий современных клиентов.

Таким образом, ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов имеют решающее значение, поскольку они помогают информировать об успехе бизнеса, когда речь идет об обслуживании клиентов. Они смогут измерить, как работает бизнес с точки зрения подхода к обслуживанию клиентов и соответствует ли он поставленным перед собой целям.

Другими словами, когда у компании есть четкие ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов, она может отслеживать эффективность работы членов своей команды по этим ключевым показателям эффективности и лучше понимать, что работает, а что нет. Они могут использовать информацию, чтобы вознаграждать агентов или предлагать поддержку там, где это необходимо.

Когда у бизнеса есть определенные ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов, он обеспечивает полезное и объективное представление о том, как работает его команда обслуживания клиентов, которое затем может быть скорректировано по мере необходимости.

Каковы самые важные KPI?

Хотя у каждой компании, вероятно, будут разные KPI обслуживания клиентов, основанные на ее конкретных целях обслуживания клиентов и областях деятельности, некоторые фундаментальные KPI полезны для оценки любой компании, ориентированной на обслуживание клиентов. Это «основные» KPI, которые в наибольшей степени связаны с производительностью в соответствии с ожиданиями клиентов. Вот 12, которые должен отслеживать каждый бизнес.

12 ключевых показателей эффективности обслуживания клиентов, которые важно отслеживать

Ниже приведены основные ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов, которые практически универсальны для любого бизнеса, обслуживающего клиентов. Некоторые из них довольно практичны (например, время, необходимое для решения проблемы), в то время как другие немного более неосязаемы (например, отношение клиентов к взаимодействию). Тем не менее, это основные KPI, на которые должен обратить внимание любой бизнес, стремящийся оптимизировать свой подход к обслуживанию клиентов.

1. Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

Оценка удовлетворенности клиентов (известная в отрасли как «CSAT») — один из наиболее важных показателей, позволяющих убедиться, что ваши костюмы удовлетворены. Как написано на банке, он использует отзывы клиентов, чтобы измерить, как клиент относится к вашему продукту, услуге или общему взаимодействию службы поддержки с вашим бизнесом.

Как правило, предприятия измеряют CSAT, используя простые вопросы, такие как; «По шкале от 1 до 5, насколько вы были довольны своим обслуживанием клиентов сегодня?» В зависимости от того, как ответит каждый клиент, будут определены дальнейшие действия.

Отрицательные ответы дадут бизнесу возможность лучше понять, почему взаимодействие было неудовлетворительным, что пошло не так и как бизнес может предотвратить это в будущем.

Действия, основанные на низком уровне CSAT, могут включать в себя предоставление бизнесом лучшего обучения своим группам обслуживания клиентов или внедрение обновленных процедур обслуживания клиентов.

2. Оценка удовлетворенности сотрудников (ESAT)

Вместе с удовлетворенностью клиентов приходит удовлетворенность сотрудников. Часто это две стороны одной медали. Чем больше сотрудник удовлетворен своей работой и ролью в компании, тем лучше он будет подготовлен для предоставления вашим клиентам высококачественного и позитивного обслуживания, которое оставит у клиента чувство удовлетворения.

К сожалению, в сфере обслуживания клиентов наблюдается один из самых высоких показателей текучести кадров среди всех отраслей, а это означает, что текучесть кадров высока. Когда компания тратит время на измерение удовлетворенности сотрудников, присваивая каждому сотруднику оценку удовлетворенности сотрудников (ESAT), это может помочь повысить производительность сотрудников, гарантируя, что агенты по обслуживанию клиентов получают хорошую поддержку и удовлетворены своими ролями.

Опросы сотрудников, регулярные встречи с линейными руководителями и открытый диалог с высшим руководством — все это тактика, которую компания может использовать для поддержания высоких показателей ESAT.

И наоборот, если компания обнаружит, что ее баллы ESAT низкие, она может внедрить более эффективное обучение сотрудников, бонусы за производительность и другие льготы, чтобы помочь своим сотрудникам чувствовать себя более уверенно и счастливо на своих должностях.

Поддержание высокого балла ESAT может помочь снизить отток сотрудников, что в конечном итоге сэкономит деньги на наборе, обучении и развитии. Не говоря уже о том, что наличие удовлетворенных сотрудников также гарантирует, что ваши клиенты с большей вероятностью будут удовлетворены взаимодействием со службой поддержки как побочным продуктом.

3. Оценка усилий клиента (CES)

Оценка усилий клиента (CES) измеряет сложность усилий клиента по решению своей проблемы. CES будет зависеть от таких факторов, как затраченное время, количество взаимодействий и количество обращений клиента.

Например, приходилось ли клиенту писать по электронной почте или звонить несколько раз, прежде чем его проблема была решена? Или это было решено при первом взаимодействии со службой поддержки? Приходилось ли покупателю обращаться в службу поддержки, чтобы получить ответ, или агент по обслуживанию клиентов активно связывался с клиентом, чтобы решить его проблему?

Простой способ измерения CES — опрос каждого клиента после возникновения проблемы с обслуживанием клиентов. Используя шкалу от «очень легко» до «очень сложно», вы можете узнать, насколько сложным для каждого клиента было взаимодействие с вашей командой обслуживания клиентов.

Если оценка CES низкая, вам следует рассмотреть способы ее улучшения, возможно, путем сокращения количества точек соприкосновения или внедрения более совершенной процедуры, облегчающей контакт и взаимодействие с вашей службой поддержки для клиента.

4. Время первого отклика (FRT)

Время первого ответа (FRT) — это время, которое требуется каждому клиенту, чтобы получить ответ после его первоначального обращения в вашу службу поддержки клиентов.

В современном мире, где все происходит быстро и где клиенты ожидают получить мгновенную реакцию и помощь, FRT может быть полезным показателем, гарантирующим, что ваша команда обслуживания клиентов быстро реагирует и предоставляет своим клиентам самые быстрые ответы и время решения проблемы.

FRT особенно важен, если учесть исследования, показывающие, что более 80% клиентов ожидают ответа в течение 24 часов после отправки запроса в службу поддержки по электронной почте.

Связанный: 5 способов сократить время отклика клиента

5. Разрешение первого контакта

Разрешение первого контакта похоже на FRT, но отличается от него. В то время как оба относятся к времени ответа службы поддержки клиентов, разрешение первого контакта конкретно относится к способности группы обслуживания клиентов компании решить проблему клиента по первому запросу.

Потому что давайте посмотрим правде в глаза, ни один клиент не хочет обращаться в службу поддержки несколько раз, чтобы решить свою проблему! Ваш бизнес тоже не должен хотеть этого, так как это отнимает драгоценное время ваших агентов и мало влияет на вашу репутацию. Если проблема может быть решена быстро и эффективно при первом контакте, так и должно быть.

Чтобы измерить разрешение первого контакта, вы должны попросить своих агентов регистрировать каждую заявку, отмечая поле, указывающее, была ли она разрешена после первоначального взаимодействия с клиентом или для завершения потребовалось несколько взаимодействий с клиентом и обратно. Вы также можете задать своим клиентам те же вопросы.

Измерение разрешения при первом контакте может стать мотивационным инструментом для ваших сотрудников. Вы можете бросить вызов своим агентам, чтобы узнать, сколько из них могут закрыть заявки с наибольшим количеством взаимодействий при первом контакте, и соответственно предложить схемы вознаграждения.

6. Среднее время обработки (AHT)

Несмотря на то, что важно быстро связаться с вашими клиентами после того, как они установили первоначальный контакт со службой поддержки клиентов, среднее время обработки (AHT) является важной связанной метрикой, которая дает представление о том, как быстро в среднем члены вашей команды могут решить каждую проблему. проблема.

Расчет AHT включает в себя рассмотрение времени, необходимого для закрытия заявки в службу поддержки клиентов, начиная с первоначального контакта клиента с вашей командой, через все сообщения и вплоть до окончательного решения проблемы.

AHT можно оптимизировать, обучив персонал оптимизировать взаимодействие с клиентами, в идеале сократив количество взаимодействий, которые агент должен выполнить для решения проблемы. Здесь могут помочь технологии искусственного интеллекта, такие как чат-боты, поскольку они предназначены для предоставления ответов при минимальном времени взаимодействия.

7. Стоимость разрешения

Мы все знаем, что «время — деньги», и это особенно верно, когда мы говорим о стоимости решения каждой проблемы обслуживания клиентов. Чем больше времени требуется для решения дела, тем больше накладных расходов, включая время наемных сотрудников.

Понимание того, сколько стоит каждое решение, также может помочь определить, могут ли инструменты искусственного интеллекта, такие как чат-боты, быть полезным решением, которое принесет хорошую отдачу от инвестиций (ROI) для вашей компании. Поэтому важно обращать внимание на показатель цены за разрешение.

Вы можете сделать это с помощью простого расчета: возьмите свои ежемесячные операционные расходы (включая зарплату сотрудников, накладные расходы, технологии и т. д.) и разделите их на общее количество обращений в службу поддержки. Это даст вам стоимость за разрешение.

После того, как вы разберетесь с этим, вы сможете увидеть, высока ли ваша стоимость билета или она растет, и если это так, вы захотите посмотреть, как ваша компания может повысить эффективность, чтобы снизить эту стоимость.

Действия по снижению стоимости заявки могут заключаться в увеличении расходов на обучение сотрудников в краткосрочной перспективе, что в идеале окупится в долгосрочной перспективе, поскольку более квалифицированным сотрудникам требуется меньше времени для решения задачи. Или, как упоминалось ранее, это может означать внедрение технологий обслуживания клиентов, таких как чат-боты, которые помогут быстрее решать проблемы с обслуживанием клиентов.

8. Громкость по каналам

В современном мире обслуживания клиентов ваши клиенты обращаются к вашей команде по нескольким различным каналам, включая электронную почту, социальные сети и даже приложения для обмена сообщениями. Важно понимать, по какому из этих каналов поступает наибольший объем запросов и обращений в службу поддержки клиентов, потому что это позволит вам наиболее эффективно распределять ресурсы службы поддержки клиентов.

Например, если вы видите, что больше клиентов связываются с вашей компанией через социальные сети, чем по электронной почте, чтобы решить свои проблемы, вам нужно убедиться, что у вас достаточно агентов по обслуживанию клиентов, работающих в социальных сетях, чтобы на каждый запрос был дан ответ. своевременно и эффективно.

Знание объема вашего канала и кадрового обеспечения по сравнению с ним улучшит некоторые другие показатели обслуживания клиентов, которые мы обсуждали выше, такие как время первого ответа и разрешение первого контакта.

9. Последовательные решения

Последовательность важна в бизнесе, особенно в обслуживании клиентов. Люди часто делают покупки у определенной компании или бренда, потому что они знают, что услуги, которые они получат от этого бренда, будут постоянными. Амазон — отличный тому пример. Клиенты знают, что служба доставки Amazon работает быстро и что любые проблемы будут быстро решены благодаря добросовестной команде Amazon по обслуживанию клиентов и ее подходу к обеспечению удовлетворенности клиентов.

Этот тип последовательности, когда дело доходит до решений по обслуживанию клиентов, также должен быть тем, к чему стремится ваш бизнес. Нет лучшего способа выделиться среди конкурентов, чем быть известным своим превосходным обслуживанием клиентов.

Чтобы обеспечить и измерить согласованность в обслуживании клиентов, вы хотите убедиться, что все ваши агенты по обслуживанию клиентов «поют из одного и того же гимна», то есть что ваш подход к обслуживанию клиентов стандартизирован и соответствует конкретным параметрам того, что значит обеспечивать превосходное качество. обслуживание клиентов. Вы можете использовать ИИ для анализа разговоров ваших агентов с клиентами, чтобы убедиться, что все агенты придерживаются сценария и процедуры.

10. Основные темы

Помимо понимания объема, важно понимать причины, по которым ваши клиенты, скорее всего, обратятся в вашу службу поддержки клиентов. Например, если вы видите определенное количество запросов в службу поддержки по определенному продукту, это может означать, что существует проблема с продуктом, которую необходимо довести до группы разработчиков, чтобы продукт можно было изменить, или чтобы более конкретная операционная инструкции могут быть предоставлены клиентам, покупающим этот продукт.

Или, возможно, вы заметили, что статус доставки является главной темой обслуживания клиентов для вашего бизнеса. Затем вы можете спросить себя, предоставляете ли вы достаточно информации о доставке каждому покупателю после завершения продажи. Возможно, это возможность пересмотреть сообщения автоматической доставки и предоставить более качественную информацию для отслеживания, чтобы упреждать запросы такого типа.

Понимание ваших основных тем может дать вам понимание, необходимое для предоставления вашим клиентам информации, в которой они нуждаются, прежде чем они даже запросят ее. И это хорошее обслуживание клиентов.

11. Индекс потребительской лояльности (NPS)

Исследования показывают, что отзывы и рекомендации клиентов являются важной частью бизнеса. На самом деле, сегодня 90% клиентов читают отзывы клиентов в Интернете, прежде чем начать сотрудничество с компанией.

Кроме того, 83% клиентов говорят, что доверяют рекомендациям семьи и друзей, когда решают, с какой компанией вести дела. Это свидетельство силы онлайн-обзоров и личных рекомендаций. Тем не менее, у них обоих есть одна общая черта: рекомендации (будь то онлайн или лично) основаны на лояльности клиентов. И именно здесь в игру вступает ваш показатель Net Promoter Score (NPS).

Знать свой NPS важно, потому что NPS измеряет лояльность клиентов. Он делает это, определяя вероятность того, что клиент порекомендует ваш бизнес другим людям. NPS можно определить, просто спросив клиентов по шкале от 1 до 10, насколько вероятно, что они порекомендуют ваш бизнес другу или коллеге.

Если ваш показатель NPS низок, вы захотите изучить причину и решить, какие шаги может предпринять ваша компания для повышения лояльности клиентов. Часто предоставление превосходного обслуживания клиентов является ключевым способом формирования лояльности клиентов. Работа над повышением NPS приведет к более позитивному восприятию вашего бренда в Интернете, а также к увеличению количества клиентов на основе рекомендаций.

12. Удержание клиентов

В конечном счете, мы все хотим, чтобы наши клиенты возвращались к нам снова и снова. В конце концов, продавать постоянным клиентам выгоднее, поскольку затраты на привлечение новых клиентов в пять раз превышают затраты на удержание существующих.

Поэтому вы хотите убедиться, что вы измеряете удовлетворенность ваших клиентов вашим бизнесом и его обслуживанием клиентов, чтобы гарантировать, что они остаются лояльными и продолжают возвращаться.

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это ценный инструмент, который позволяет вам вести записи о количестве возвращающихся клиентов, которых видит ваш бизнес, и гарантировать, что взаимодействие со службой поддержки не повлияет негативно на клиента, предотвращая его возвращение.

Использование Customer Retention в качестве KPI — это способ измерения лояльности клиентов и дальнейшего развития ценных отношений с клиентами в долгосрочной перспективе.

Последние мысли

В конечном счете, обслуживание клиентов заключается в удовлетворении потребностей людей, что, возможно, кажется почти неосязаемым. Однако удовлетворение, на самом деле, измеримо!

Внедряя ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов, вы можете измерить элементы, наиболее ответственные за удовлетворенность клиентов. Это может дать полезное представление о том, что ваша компания делает хорошо и где можно сделать улучшения.

Когда мы делаем обслуживание клиентов измеримым, мы ставим измеримые цели, к которым нужно стремиться. Это может перегрузить наши команды обслуживания клиентов, позволяя им обеспечивать максимально эффективное обслуживание клиентов, работая над четким набором параметров. Этот тип структуры и направленности обязательно приведет к увеличению числа довольных и лояльных клиентов с течением времени.

Закажите демонстрацию, чтобы узнать больше о том, как eDesk может помочь вашему бизнесу электронной коммерции каждый раз обеспечивать превосходное качество обслуживания клиентов. Готовы начать прямо сейчас? Попробуйте eDesk бесплатно в течение 14 дней, кредитная карта не требуется.