10 советов по улучшению обслуживания клиентов в Instagram

За последние несколько лет Instagram неуклонно рос как место, где бренды могут ориентироваться на своих клиентов. В настоящее время Instagram используют более 25 миллионов аккаунтов брендов, и более 80% пользователей Instagram подписаны хотя бы на один аккаунт бренда.

Знаете ли вы, что 80% клиентов взаимодействуют с брендами в социальных сетях?

Исследование рынка также показывает, что 54% ​​социальных браузеров используют социальные сети для поиска продуктов, а это означает, что ответы вашим клиентам в социальных сетях играют огромную роль в пути клиента.

Кроме того, 60% клиентов говорят, что плохое обслуживание клиентов вызывает беспокойство при совершении покупок в Интернете. Очевидно, что если вы не отвечаете своим клиентам, вы не только не можете завоевать их лояльность, но и упускаете огромное количество потенциальных продаж!

Обеспечение хорошего клиентского опыта в Instagram поможет вашему бренду повысить лояльность клиентов. Общение со своими клиентами, отвечая на вопросы и комментарии в Instagram, помогает вашему бренду укрепить отношения со своими подписчиками, увеличить продажи и, в конечном итоге, увеличить охват и репутацию.

К счастью для вас, мы провели исследование, чтобы предоставить удобный контрольный список из десяти лучших советов, которые ваша компания может применить на практике прямо сейчас, чтобы улучшить обслуживание клиентов в Instagram.

Мы делимся нашими проверенными и практическими методами, чтобы вы могли удивить своих клиентов и увеличить свои продажи в этой визуальной социальной сети.

Почему Instagram — полезная платформа для брендов

Прежде чем мы перейдем к самому контрольному списку советов, вот почему ваш бренд должен быть в Instagram.

На данный момент существует множество социальных сетей, и их число растет каждые несколько месяцев. В то время как причуды могут приходить и уходить, Instagram остается в четырех крупнейших социальных сетях мира по количеству пользователей. Он продолжает расти и привлекать трафик благодаря своим инновационным фильтрам, инструментам для создания контента, параметрам видео и роликов. Это платформа, на которой ведущие мировые знаменитости и влиятельные лица могут предоставлять развлекательный и впечатляющий контент пользователям по всему миру.

Но Instagram на протяжении многих лет является не только платформой для развлечений, но и успешно интегрирует бизнес и бренды в основу своего контента. Помимо знаменитостей (которые сами по себе являются брендами), в Instagram также представлены потребительские бренды и компании. Аккаунт в Instagram есть почти у любого домашнего бренда, а также у начинающих малых предприятий, которые хотят привлечь внимание широкой аудитории клиентов.

Instagram — полезная социальная сеть для брендов, поскольку она позволяет им делиться брендированным контентом, таким как посты, истории и ролики. Поскольку это визуальная платформа, Instagram может стать идеальной социальной сетью для охвата вашей целевой аудитории. Это дает возможность визуально продемонстрировать ваш продукт или услугу, чтобы клиенты могли из первых рук ознакомиться с тем, что предлагается.

Связь с вашей целевой аудиторией в Instagram

Знание своей аудитории — одна из самых важных частей ведения бизнеса. Кто является целевой аудиторией вашего продукта или услуги? Что еще им нравится делать, смотреть или читать?

Такое понимание аудитории является ключевым для любого бизнеса, пытающегося решить, на кого ориентироваться и где. Привлечение клиентов в Instagram ничем не отличается.

Одна из лучших частей использования Instagram в качестве бизнеса — это его инструменты с точки зрения сегментации аудитории, аналитики и понимания. Используя Instagram для бизнеса, вы можете определить своих клиентов и настроить таргетинг рекламы в IG, подписчиков и хэштегов на типы аудитории, которые подходят для вашего бизнеса.

Таким образом, вы можете начать сосредотачиваться на аудитории, которая является вашими потенциальными клиентами, гарантируя, что ваш контент — будь то платный (реклама) или органический (посты / истории / ролики) — достигнет нужных людей.

Все это делает Instagram отличной платформой для установления связи с вашими клиентами. Но для брендов, использующих Instagram, это также означает, что они должны развивать свою аудиторию, обращая внимание и отвечая на комментарии, вопросы и прямые сообщения.

Вот тут-то и пригодятся наши главные советы по обслуживанию клиентов в Instagram.

Instagram — это всего лишь одна из 70+ встроенных интеграций в программном обеспечении службы поддержки электронной коммерции eDesk.

10 лучших советов по обслуживанию клиентов в Instagram

1. Будьте в курсе ваших комментариев, упоминаний и личных сообщений

Возможно, это самый простой из советов, но самый важный! Если вы не ответите покупателю, это может стать разницей между совершением и потерей продажи.

Когда ваши клиенты оставляют комментарий, упоминают вас в публикации или отправляют прямое сообщение (DM), они хотят быть услышанными! Убедитесь, что вы отвечаете на них своевременно, иначе вы рискуете потерять их бизнес или (что еще хуже) получить отрицательный отзыв.

Что своевременно, спросите вы? 79% клиентов ожидают ответа в социальных сетях в течение 24 часов, а 39% ожидают ответа в течение 60 минут! Среднее время ответа бизнеса составляет около 5 часов, поэтому вам нужно убедиться, что вы находитесь где-то посередине, но определенно не позднее 24 часов.

2. Установите протокол взаимодействия

Очень важно организовать команду и систему того, как эта команда будет работать, чтобы отвечать на сообщения клиентов, которые вы получаете в Instagram. У вас должны быть управляемые ожидания и последовательный протокол. Вы захотите рассмотреть такие факторы, как:

• Срок ответа. Сколько времени требуется члену команды, чтобы ответить на комментарий к публикации? А прямое сообщение? Когда вы определитесь с временными рамками (максимум 12 или 24 часа), убедитесь, что вы их придерживаетесь!
• Обеспечение того, чтобы ваш бренд имел определенный «голос» в социальных сетях. Ваш бренд серьезен? Непочтительный? Игривый? Каждый бренд имеет уникальный тон голоса, и вы должны убедиться, что ваша команда социальных сетей обучена вашему конкретному голосу бренда, чтобы ответы клиентам были последовательными и соответствовали духу бренда.
• Есть вопросы, на которые вы не ответите? Некоторые вопросы могут быть деликатными для брендов или порождать сложные юридические проблемы. Если это относится к вашему бренду, обязательно заранее определите типы вопросов, на которые лучше не отвечать. Или, если есть деликатные вопросы, требующие ответа (например, тестирование косметических брендов на животных является распространенным явлением), убедитесь, что у вашей команды есть сценарий для работы, одобренный вашим юридическим отделом.
• Поощрение позитивного взаимодействия. Вы хотите, чтобы ваши клиенты взаимодействовали с вашим контентом позитивным и осмысленным образом. Как ваша команда может это сделать? Предоставление им подсказок, таких как задавание открытых вопросов (например, «Какое ваше любимое место для отдыха?» или «Расскажите нам, какой цвет этого продукта вам больше всего нравится»), может помочь увеличить вовлеченность аудитории в положительном ключе.
• Как реагировать на оскорбительные комментарии или троллей. Нравится вам это или нет, но в социальных сетях всегда найдутся люди, которые создают проблемы или оставляют негативные комментарии. Вы должны решить как бренд, как вы хотите, чтобы ваша команда реагировала на них (или реагировала ли вообще), и какова будет ваша политика бана пользователей. Неправильно банить пользователей просто за критику вашего бренда (при условии, что они делают это честно), но, очевидно, вам может потребоваться заблокировать пользователей, которые используют оскорбительные или оскорбительные выражения.

3. Уточните контактную информацию службы поддержки клиентов

Ваша биография в Instagram — это место, где вы можете написать о своем бренде и включить соответствующие веб-ссылки и информацию о том, как связаться с вашим бизнесом. Добавляя адрес электронной почты службы поддержки клиентов, номер телефона и сообщения с приглашением через DM, вы сразу даете своим клиентам понять, что готовы помочь им с их запросами, будь то вопрос о продукте или услуге или прогулка их через совершение покупки.

Приглашая ваших клиентов связаться с вашей компанией в том месте, где они, скорее всего, увидят в первую очередь, ваша биография покажет им, что вы готовы помочь.

4. Используйте быстрые ответы Instagram для личных сообщений

В Instagram есть функция «быстрых ответов», которая позволяет бизнес-аккаунтам настраивать автоматические ответы на прямые сообщения. Это может быть особенно полезно, если вы снова и снова получаете одни и те же вопросы. Используя быстрые ответы, вы можете создать несколько готовых ответов, которые вы можете использовать, чтобы быстро связаться со своими клиентами, когда у них возникнут общие вопросы.

Обратите внимание, что быстрые ответы — это не чат-бот, а это означает, что вашей команде все равно нужно будет отвечать на каждое сообщение, просто они могут сделать это быстрее, используя заранее подготовленные ответы, которые подходят для каждого вопроса.

Использование быстрых ответов гарантирует, что ваши клиенты быстро получат нужные им ответы, и вашей команде не придется снова и снова записывать полные ответы на одни и те же вопросы. Вы экономите время, и каждый получает то, что ему нужно.

5. Переместите запросы в службу поддержки клиентов в личные сообщения

Как бизнес-аккаунт в Instagram, вы часто будете получать запросы на обслуживание клиентов в разделах комментариев к своим фотографиям. Это плохой этикет — начинать разговор о службе поддержки клиентов прямо в «общедоступной» сфере раздела комментариев, особенно когда клиенту может потребоваться поделиться личной информацией для решения своего запроса.

Поэтому сделайте так, чтобы ваша команда всегда просила клиентов переносить запросы на обслуживание клиентов из раздела комментариев в прямое сообщение (DM).

Вы можете сделать это, если ваша команда попросит клиентов вместо этого отправить DM в бизнес-аккаунт или просто попросить одного из членов вашей команды напрямую отправить DM клиенту и ответить на публичный комментарий, чтобы сообщить им, что с ними связались через DM, чтобы решить их проблемы. .

6. Соберите данные о часто задаваемых вопросах, темах и темах

Когда вы начнете обслуживать клиентов через Instagram, вы начнете замечать появление похожих моделей. Сюда будут входить часто задаваемые вопросы, проблемы или темы, возникающие в определенное время года или во время запуска продукта.

Чтобы быть наиболее эффективным при обслуживании клиентов, рекомендуется объединить эти часто встречающиеся элементы во внутренние документы, чтобы ваша группа поддержки клиентов в социальных сетях могла ссылаться на них. Это не только даст вам лучшее представление о ваших клиентах, но также даст представление о любых повторяющихся болевых точках с вашими продуктами или услугами.

Это поможет вам отслеживать данные, чтобы лучше понять свою клиентскую базу и их потребности, чтобы вы могли действовать на основе этих данных по мере улучшения и развития своих продуктов и услуг с течением времени.

7. Создайте часто задаваемые вопросы об основных моментах в Instagram

Полезный способ разместить все, что нужно вашим клиентам, в одном, удобном для доступа и удобном для просмотра месте, — создать в Instagram Highlight под названием «Часто задаваемые вопросы» и поделиться им в своем профиле.

Таким образом, когда клиенты посещают ваш профиль в Instagram, они сразу же увидят выделение и смогут щелкнуть его, чтобы просмотреть все ваши часто задаваемые вопросы и советы по устранению неполадок в одном месте. Конечно, вы также можете направлять клиентов к основным моментам, если они обращаются к вам с вопросами.

Основные моменты полезны, потому что они сохраняют важную информацию, а также потому, что они наглядны, вы можете использовать их, например, чтобы показать, как работать с продуктом, или использовать их для включения видео, объясняющих преимущества или функции.

Вы можете проявить творческий подход и создать привлекательный контент часто задаваемых вопросов, который будет не только информативным, но и интересным для ваших клиентов.

8. Используйте инструмент поддержки клиентов

По мере роста вашего бизнеса будет увеличиваться количество комментариев, лайков, упоминаний и личных сообщений, которые получает ваша бизнес-страница в Instagram. Иногда это увеличение может быть наводнением, и внезапно у вас появляется больше, чем вы можете вынести!

Несмотря на то, что рост популярности и увеличение числа подписчиков, взаимодействующих с вашим контентом, — это, безусловно, отличная вещь, отсутствие контроля над этим может сильно навредить вашему бизнесу. Здесь может пригодиться такой инструмент поддержки клиентов, как eDesk.

Инструменты поддержки клиентов, созданные специально для запросов из социальных сетей, могут помочь объединить все на одной простой в использовании платформе, что значительно упростит работу вашей службы поддержки клиентов.

Инструмент поддержки клиентов может повысить производительность, гарантируя, что вы всегда своевременно и своевременно отвечаете на каждое упоминание, сообщение или запрос клиента. Если у вас растущий бизнес, стоит подумать о том, поможет ли использование инструмента поддержки клиентов в вашей стратегии многоканального обслуживания добиться лучших результатов для ваших клиентов и вашей команды.

9. Используйте инструменты социального прослушивания

В дополнение к использованию инструментов поддержки клиентов, инструмент социального прослушивания поможет вам оставаться в курсе всех упоминаний вашего бизнеса или бренда, а также всех тенденций и актуальных отраслевых проблем.

Вы можете настроить инструмент социального прослушивания, чтобы фиксировать все упоминания о вашем бренде, а также о брендах и хэштегах конкурентов, которые имеют отношение к вашему бизнесу. Таким образом, вы всегда будете знать, о чем ваши клиенты говорят в Интернете, что популярно и последние тенденции.

10. Поделитесь информацией о поддержке клиентов Instagram с вашим бизнесом

Когда ваша команда работает напрямую с клиентами в Instagram, отвечая на их вопросы, просматривая их комментарии и упоминания, это дает им уникальное представление о том, что клиентам нужно и чего они хотят от вашего бизнеса. Хорошо не только обращать внимание на эти вещи, но и регулярно сообщать о них.

Собирая информацию от своей группы поддержки клиентов в социальных сетях, вы можете делиться актуальной информацией о своей клиентской базе с остальной частью бизнеса, включая демографическую информацию, часто задаваемые вопросы, частые проблемы, что им нравится и не нравится, и любые запросы на улучшение продукта. Широкое распространение данных внутри организации может помочь вам развиваться и развивать свой бизнес.

Последние мысли

Улучшение подхода к обслуживанию клиентов в Instagram жизненно важно! Если вы являетесь брендом, использующим Instagram для бизнеса, обслуживание клиентов должно быть главным приоритетом для развития вашего бизнеса. Платформа предлагает уникальную возможность напрямую общаться с вашими клиентами, помогать им, радовать их, развлекать их и завоевывать их лояльность в долгосрочной перспективе.

Приложив немного усилий и уделив внимание деталям, как указано в приведенных выше советах, вы должны быть на правильном пути к развитию своего бизнеса и созданию лояльных, довольных клиентов, которые будут связываться с вашим брендом и возвращаться для повторного бизнеса.

Instagram (включая Instagram DM) — это всего лишь одна из 70+ встроенных интеграций в программном обеспечении службы поддержки электронной коммерции eDesk. Закажите демо-версию, чтобы узнать больше, или попробуйте бесплатно в течение 14 дней без кредитной карты.