13 основных целей обслуживания клиентов на 2022 год + как установить свои собственные

Являясь менеджером колл-центра или владельцем бизнеса, вы можете быть уверены в одном: клиенты всегда жаждут лучшего.

Фактически, 55% клиентов ожидают, что качество обслуживания клиентов будет повышаться из года в год.

Это ожидание ложится тяжелым бременем на руководство компании. Если вам интересно, как сохранить удовлетворенность клиентов, поскольку их стандарты стремительно растут, постановка целей эффективного обслуживания клиентов — отличное место для начала.

Вы, наверное, слышали, как важно ставить цели для обслуживания клиентов, но наше руководство идет еще дальше. Мы не только подтверждаем важность этих целей, используя реальные сценарии, но также направляем и даем вам возможность создавать свои собственные.

Читайте дальше, чтобы получить вдохновение и рекомендации, пока вы ставите перед собой амбициозные цели в области обслуживания клиентов на 2022 год.

Почему нужно ставить цели обслуживания клиентов

Представьте себе, что каждый представитель отдела обслуживания клиентов в вашей организации по-разному воспринимает тон вашей компании. У вас будет много несоответствий, диссонанса брендов и путаницы клиентов.

Хорошие цели обслуживания клиентов предотвращают подобные проблемы. Вот как:

• Они обеспечивают направление и стабильность. Когда цели всеобъемлющи и ясны, они исключают догадки. Ваши сотрудники станут увереннее в своем рабочем процессе.
• Они упрощают управление командой/сотрудниками. Измеримые цели с конкретными стандартами и контрольными показателями облегчают менеджерам предоставление объективной обратной связи и предлагают четкие пути для улучшения.
• Они помогают командам согласовывать и сотрудничать. Каждое подразделение и роль в вашей организации могут сотрудничать для достижения вех. Цели проясняют общую цель, казалось бы, разрозненной работы.
• Они повышают удовлетворенность клиентов. Конкретные цели обслуживания клиентов должны обеспечивать превосходное качество обслуживания клиентов, выделяя вас среди конкурентов.

Как ставить и измерять цели обслуживания клиентов

Вероятно, вы можете сразу же придумать несколько всеобъемлющих целей для своей стратегии обслуживания клиентов. Идеи — отличная отправная точка, но цели требуют структуры, чтобы иметь реальное влияние. Вот тут-то и появляются SMART-цели.

Ваши цели должны быть:

• Специфический. Избегайте общих заявлений, указывая контрольный показатель, которого вы хотите достичь. Вместо того, чтобы говорить: «Мы ускорим время ответа», скажите: «Мы ответим в течение [X часов] [Y% времени] к [месяцу/кварталу/году]». В противном случае каждый человек будет развивать собственное понимание цели.
• Измеримый. Положитесь на количественные показатели обслуживания клиентов, такие как оценка обслуживания клиентов (оценка CSAT), коэффициент оттока клиентов и количество постоянных клиентов. Это поможет вам отслеживать ваши KPI. Каждая цель также должна быть сосредоточена только на одной области, поскольку измерение нескольких областей для одной и той же цели может вызвать путаницу.
• Достижимо. В то время как амбициозные цели могут помочь донести свое видение и подтолкнуть сотрудников к росту, их нереалистичность может повредить моральному духу. Если вы попросите своих сотрудников повысить их производительность на 75-100%, они почувствуют, что потерпели неудачу, даже не начав. Стремитесь к чему-то более достижимому.
• Актуальны. Ваши цели должны соответствовать миссии вашей организации. Если конечная цель не связана с улучшением качества обслуживания клиентов, ее не стоит включать.
• Ограниченный по времени. Установка крайних сроков и контрольных точек для ваших целей создает ощущение срочности. Это мотивирует команды на прогресс. Отсутствие ясности здесь может вызвать прокрастинацию или стресс для вашей команды.

13 целей обслуживания клиентов, которые помогут вам оставаться на вершине своей стратегии

Четкие, целенаправленные цели обслуживания клиентов являются необходимой частью любой стратегии удержания клиентов. Если клиент чувствует себя удовлетворенным и о нем заботятся после взаимодействия с вашим отделом обслуживания клиентов, он с гораздо большей вероятностью вернется.

Давайте рассмотрим 13 примеров целей обслуживания клиентов, которые вы можете установить для своей организации в 2022 году.

1. Удивите временем первого отклика (FRT)
2. Поддерживает множество форматов контактов
3. Внедрите омниканальную стратегию
4. Постоянно опрашивайте клиентов
5. Снизить стоимость контакта (CPC)
6. Улучшить процессы онбординга клиентов
7. Разработайте стратегию оценки клиентов
8. Сделайте всю поддержку клиентов мобильной
9. Автоматизируйте, чтобы заполнить человеческие пробелы
10. Креативно используйте социальные сети
11. Инновации вместе с отраслью
12. Помогайте агентам расти
13. Расширение возможностей клиентов с помощью инструментов самообслуживания

1. Удивите временем первого отклика (FRT)

В цифровую эпоху люди менее терпеливы, чем когда-либо прежде. Клиенты считают быстрое реагирование и время решения проблемы одной из наиболее важных составляющих положительного клиентского опыта.

В частности, почти треть клиентов хотят получить ответ по электронной почте от компаний в течение часа. Сохранение времени ожидания на таком низком уровне удовлетворило бы 88% потребителей.

Ожидания времени отклика в социальных сетях еще более требовательны. Большинство потребителей хотят получить ответ от компаний на Facebook в течение 30 минут.

Если вы сейчас беспокоитесь о своем среднем времени первого отклика, не волнуйтесь. Создание цели обслуживания клиентов, ориентированной на FRT, требует небольшой стратегии. Вот несколько советов по началу работы:

• Вооружитесь правильными инструментами. Использование интегрированной платформы делового общения, такой как Nextiva, поможет вам доставлять ответы своим клиентам за считанные минуты.
• Всегда держите команду в надлежащем состоянии. Время отклика — это общее усилие всей вашей команды. Представители службы поддержки клиентов должны иметь полностью укомплектованную команду, чтобы обеспечить наилучшее обслуживание.
• Повысьте концентрацию с помощью оптимизированного расписания. Многозадачность снижает концентрацию и продуктивность. Не давайте своим агентам несколько задач одновременно, чтобы они могли сосредоточиться на одном клиенте за раз. Для вдохновения загляните в Databox. Назначив нескольких агентов исключительно для обработки чата, компания смогла сократить время ответа в чате с трех часов до 17 минут за одну неделю.
• Отслеживайте FRT и регулярно ставьте новые цели. Улучшение вашего FRT начинается с его отслеживания. Поставьте перед собой цель улучшать свой FRT на определенный процент каждый месяц. Затем скорректируйте эту цель в зависимости от результатов команды.
• Делайте это шаг за шагом. Если у вас нет возможности улучшить свой FRT на каждой коммуникационной платформе, выберите одну для начала. Попробуйте сначала установить цели улучшения для Facebook, а затем добавлять цели для других платформ по мере продвижения.

Помимо FRT, клиентов волнует среднее время обработки и скорость разрешения. Если вы будете следовать приведенным выше советам, вы должны увидеть, что все эти показатели значительно улучшатся.

2. Поддерживайте множество форматов контактов

У каждого клиента есть предпочтительные каналы связи. К ним относятся, помимо прочего, чат-боты, обмен мгновенными сообщениями, телефонные звонки и видеозвонки. Фактически, клиенты используют в среднем девять каналов для выполнения таких задач, как поиск совета и совершение покупок.

Мы обнаружили, что большинство компаний упускают возможность общаться с клиентами через чат или чат-бот. На самом деле, компании чаще пишут текстовые сообщения, чем общаются в чате в соотношении 3:1.

Используя широкий спектр каналов, вы привлечете клиентов из любой демографической группы. Подумайте о том, чтобы в этом году сделать расширение канала ключевой целью обслуживания клиентов.

3. Внедрите многоканальную стратегию

Хотя термин «омниканальность» может показаться сложным, его значение довольно простое. Стратегия многоканального обслуживания клиентов держит клиента в центре всего. Речь идет о том, чтобы обеспечить гладкое, беспрепятственное и последовательное взаимодействие с клиентами по всем каналам.

С удовольствием проливает свет на важность этой стратегии. В отчете «Ожидания клиентов на 2020 год» показано, что 86% клиентов ожидают, что общение с агентами будет «плавно перемещаться между каналами».

Многоканальная стратегия требует командной синергии. Каждый отдел должен четко и эффективно общаться друг с другом. Это одна из самых важных командных целей, которую может поставить организация.

Возьмем, к примеру, хедж-фонды Голдберга. Голдберг использовал Nextiva для интеграции своей CRM-системы и телефонной системы VoIP. Это объединило все соответствующие заметки о клиентах, что позволило членам команды беспрепятственно присоединяться к разговорам и заключать сделки. Это повысило эффективность и увеличило доход на 227% в течение первых шести месяцев использования Nextiva компанией Goldberg.

Чтобы узнать больше о том, как Nextiva помогла Голдбергу реализовать многоканальную стратегию, ознакомьтесь с этим примером.

4. Постоянно опрашивайте клиентов

«Ваши самые недовольные клиенты — ваш лучший источник обучения».

- Билл Гейтс (Оксфордский справочник)

При разработке отличной стратегии обслуживания клиентов обратная связь — это золото. Ваши клиенты используют ваши продукты не понаслышке, что делает их вашими самыми большими критиками. Вы можете ожидать от них честных отзывов, так как им нечего терять, и они все приобретут, предложив, как сделать ваш продукт лучше.

Тем не менее, клиенты не всегда будут описывать свои впечатления без подсказки. Вы обязаны исследовать их мозги, регулярно осматривая их.

Для начала вам понадобится инструмент для сбора отзывов клиентов, например Typeform или Loop. Затем решите, какие вопросы опроса клиентов дадут вам наибольшее представление об удовлетворенности клиентов. Например, оценка сетевого рейтинга промоутера (NPS) с помощью таких вопросов, как «Вы бы порекомендовали этот продукт/услугу другу?» точно измеряет удовлетворенность клиентов.

В конечном счете, всегда думайте об опыте клиента при прохождении опроса. Своевременно ли им отправляется опрос? Есть ли баланс между закрытыми и открытыми вопросами? Можно ли его завершить относительно быстро?

Цель опроса должна указывать, как часто вы будете опрашивать клиентов. В нем также должно быть указано, насколько вы хотите, чтобы показатели качества обслуживания клиентов улучшались с течением времени.

5. Снизить стоимость контакта (CPC)

Цена за контакт (CPC) — один из наиболее эффективных способов оценки состояния вашего колл-центра. Он отражает влияние операционных изменений на вашу прибыль.

Чтобы рассчитать стоимость контакта (CPC), сложите все затраты на работу контакт-центра, от заработной платы до программного обеспечения, и разделите полученную сумму на количество контактов, с которыми вы работаете. Выполнив этот расчет для каждого канала (например, телефона, чата и т. д.) и сравнив их, вы сможете определить, какие из них являются наиболее рентабельными.

Есть несколько способов снизить цену за клик. Например, вы можете оптимизировать свой интерактивный голосовой ответ (IVR), чтобы быстро связывать вызывающих абонентов с агентами.

Издательская группа Adams Publishing Group (APG) использовала Nextiva в качестве инструмента оптимизации рабочей силы для снижения цены за клик. Благодаря Nextiva компания APG начала легко переводить звонки и экономить время клиентов. Это, в свою очередь, сэкономило время сотрудников и снизило цену за клик APG.

6. Улучшите процессы адаптации клиентов

Процесс адаптации вашего клиента — одно из первых впечатлений, которые он получает от вашей организации, поэтому важно сделать это правильно. Это ваш шанс сделать все возможное, продемонстрировав, что вы будете заботиться о них.

В процессе адаптации клиента помните о следующих рекомендациях:

• Общайтесь четко и отвечайте быстрее, чем обычно.
• Заранее документируйте ожидания клиентов и часто возвращайтесь к ним (например, какие показатели успеха они используют?).
• Персонализируйте. Покажите им, что вы понимаете все тонкости их компании с помощью вашего плана действий.
• Примите образ мышления «во что бы то ни стало». Доставить дополнительную стоимость, не указанную в контракте.
• Будьте откровенны в отношении ошибок. Предоставляйте конкретные планы действий по улучшению, когда они происходят.

Онбординг клиентов может быть долгим и утомительным процессом, если вы не используете правильные инструменты. Возьмем, к примеру, ИТ-консалтинговую фирму АВИТ. AVIT сократил время адаптации нового клиента на две трети благодаря интерфейсу Nextiva и команде поддержки.

Если вы планируете улучшить стратегию онбординга клиентов в этом году, опирайтесь на инструменты, которые сделают это возможным.

7. Разработайте стратегию оценки клиентов

Ключевым компонентом обеспечения лояльности клиентов является то, что ваши клиенты чувствуют, что их ценят. Фактически, Statista обнаружила, что 44% потребителей готовы переключиться на бренды с большим акцентом на персонализацию.

Есть бесчисленное множество примеров обслуживания клиентов, которые воплощают эффективную стратегию оценки клиентов. Среди них выделяется «Picky Club» от Picky Bars.

Служба подписки этой компании, производящей суперпродукты, выходит за рамки отправки клиентам их рекламируемых продуктов. Они предлагают бесплатные бонусы, такие как футболки, чтобы заинтересовать клиентов и заставить их чувствовать заботу.

Чтобы установить цель, связанную с признательностью клиентов, проконсультируйтесь с руководством компании, чтобы разработать стратегии оценки клиентов и расставить приоритеты. Это могут быть бесплатные подарки, персонализированная переписка или пожертвования на дела, которые волнуют клиентов.

8. Сделайте всю поддержку клиентов мобильной

Мобильное обслуживание клиентов больше не будущее — это настоящее. По данным Statista, в первом квартале 2021 года мобильные устройства генерировали почти 55% глобального трафика веб-сайтов.

Улучшение совместимости с мобильными устройствами и удобство для мобильных устройств должно быть главным приоритетом для вашей организации. Убедитесь, что все ваши функции (например, чат-боты, статьи, часто задаваемые вопросы и т. д.) легко доступны и могут использоваться на мобильных устройствах. В этом может помочь член команды по пользовательскому опыту (UX) или консультант.

Чтобы сделать еще один шаг вперед, предоставьте легкий доступ к поддержке для мобильных пользователей, интегрировав поддержку SMS или текстовых сообщений в свою стратегию канала. Push-уведомления приложений — еще один отличный способ общения с клиентами.

9. Автоматизируйте, чтобы заполнить человеческие пробелы

Если вы скептически относитесь к роли автоматизации в обслуживании клиентов, обратитесь к 79% компаний, которые уверены в ее будущем.

Автоматизация не только снижает затраты на обслуживание клиентов, но и обеспечивает круглосуточную поддержку 7 дней в неделю. Это предложение было бы гораздо более дорогостоящим, если бы организация полностью полагалась на своих сотрудников.

Конечно, автоматизация не может зайти так далеко. Это менее интуитивно понятно, чем агент, и ему не хватает определенного человеческого контакта. Вот почему важно стратегически внедрить автоматизацию, а не полагаться на нее в своей стратегии обслуживания клиентов.

Хотите знать, как автоматизация может помочь? Начните со следующих идей:

• Внедрите интеллектуальных чат-ботов на свой сайт.
• Настройте автоматические уведомления об обновлениях запросов клиентов.
• Включите автоматический сбор данных.

10. Творчески используйте социальные сети

Социальные сети предоставляют брендам возможность общаться со своими клиентами. Поскольку 48% клиентов используют социальные сети для получения информации перед совершением покупок, поддержка пользователей на этих платформах может стать отличной стратегией.

Например, такие компании, как Starbucks, отслеживают, когда их упоминают в Twitter, и регулярно взаимодействуют со своими пользователями. Будь то ответ на вопрос об операциях или выражение благодарности своим клиентам, они кажутся доступными и полезными.

11. Внедряйте инновации вместе с отраслью

Ожидайте, что ваши конкуренты будут в курсе новейших технологий и тенденций обслуживания клиентов. Постановка цели последовательно исследовать и внедрять эти технологии поможет вам оставаться актуальным.

Например, технологии, ориентированные на сотрудников, такие как инструменты управления персоналом, меняют способ работы контакт-центров.

Также важно оставаться в курсе технологий, ориентированных на клиента. Например, совместный просмотр позволяет агенту по обслуживанию клиентов взаимодействовать с браузером клиента, чтобы направлять его. По данным Microsoft, 92% клиентов, использовавших совместный просмотр, сочли его полезным.

12. Помогите агентам расти

Инвестируя в рост и счастье ваших агентов, вы выиграете. Когда вас воспринимают как компанию, которая инвестирует в своих работников, вы привлечете самые лучшие таланты. Довольные сотрудники также будут лучше относиться к вашим клиентам, что, в свою очередь, улучшит их удержание.

Итак, как вы собираетесь инвестировать в рост ваших сотрудников? Во-первых, менеджеры должны планировать регулярные встречи один на один со своими сотрудниками и предоставлять персонализированную обратную связь. По мере того, как они растут и совершенствуются, сотрудникам следует предоставлять больше автономии и ответственности.

13. Расширяйте возможности клиентов с помощью инструментов самообслуживания

Клиенты хотят быстрых ответов, не звоня в службу поддержки клиентов. Им нужны интуитивно понятные, ориентированные на клиента инструменты.

Возьмем, к примеру, службу поддержки Apple. Apple предлагает интегрированный инструмент поиска и персонализированные параметры потока для клиентов, чтобы щелкнуть в зависимости от их вопроса. Эта простая и удобная страница позволяет клиентам контролировать процесс решения своего запроса.

Конечно, Apple не просто догадалась, что нужно ее пользователям. Чтобы создать интуитивно понятные инструменты самообслуживания, вам сначала нужно понять потребности ваших клиентов. Проведите всестороннее исследование клиентов и анализ данных. Таким образом, вы можете предвидеть проблемы клиентов еще до их возникновения.

«Цель состоит не только в том, чтобы решить проблемы клиентов, но и в том, чтобы предотвратить их возникновение в будущем. Вместо того, чтобы решать проблему снова и снова с каждым звонящим клиентом, компаниям следует обновлять и улучшать свои продукты, чтобы клиентам вообще не приходилось звонить. По-настоящему клиентоориентированные компании стремятся улучшить жизнь своих клиентов, что начинается с создания продуктов и услуг, не требующих обслуживания клиентов».

— Блейк Морган, основной докладчик и автор

Преодоление зависаний при достижении целей обслуживания клиентов

Излишне говорить, что постановка целей отличного обслуживания клиентов требует серьезных инвестиций. Придумать идею для цели — это одно, а решить, как ее реализовать — совсем другое.

Подъезжая к неровностям на дороге во время этого процесса, помните о следующих советах:

• Опирайтесь на данные. Данные о клиентах не только помогут вам провести мозговой штурм, какие цели поставить, но и помогут расставить приоритеты. Используйте опросы, чтобы оценить серьезность каждой проблемы клиента — эти данные должны стать основой для вашего плана по решению каждой цели.
• Учитесь у конкурентов. Вам не нужно ограничивать себя наблюдением за конкурентами в вашей отрасли. Вы можете узнать о стратегии обслуживания клиентов у любой организации, которая делает это хорошо.
• Делегат. Идея и реализация цели не должны ложиться на ваши плечи как менеджера колл-центра. Делегируйте задачи отделам и лицам, которые лучше всего подготовлены для их решения.

Воплощение ваших целей в области обслуживания клиентов практически невозможно без отличных сервисных инструментов. Не только сервисные инструменты Nextiva являются лучшими в своем классе, но и наше программное обеспечение для бизнес-аналитики упрощает анализ данных.

Цели никогда не должны ставиться по прихоти, и наше программное обеспечение гарантирует, что они этого не сделают.