Ожидания от обслуживания клиентов: 8 вещей, которые хочет каждый потребитель

Насколько хорошо служба поддержки клиентов вашего бизнеса отвечает ожиданиям клиентов? Соответствие или превышение этих ожиданий — это не просто цель. В мире онлайн-обзоров и рейтингов это необходимость для выживания и роста любой компании.

Чтобы процветать, бренды – от малого бизнеса до крупных предприятий – должны преуспевать в областях, которые находят отклик у сегодняшних сообразительных, но нетерпеливых потребителей. К ним относятся быстрое время отклика, персонализированное взаимодействие, стабильное высококачественное обслуживание по всем каналам связи и многое другое. Сосредоточив внимание на этих ключевых аспектах обслуживания клиентов, ваш бизнес может создать значительное конкурентное преимущество.

Это руководство знакомит вас с восемью основными ожиданиями клиентов и предлагает лучшие практики, позволяющие привести обслуживание клиентов в соответствие с этими важными требованиями.

Важность отличного обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов важнее, чем когда-либо:

• 93% клиентов говорят, что они будут совершать повторные покупки в компании, которая обеспечивает превосходное обслуживание клиентов.
• 78% потребителей снова будут иметь дело с компанией даже после ошибки – если у них будет отличное обслуживание клиентов.
• 80% клиентов перейдут к конкуренту после более чем одного неудачного опыта работы с бизнесом.

Исключительное обслуживание клиентов является важным фактором успеха бизнеса. Имея так много доступных вариантов, потребители могут легко переключиться на ваших конкурентов, если их ожидания не оправдаются. И не только это: это также имеет решающее значение для сбора ценных отзывов клиентов, которые могут способствовать улучшению продуктов и услуг. Компании, которые преуспевают в обслуживании клиентов, могут превратить случайных клиентов в защитников бренда, что поможет лучше поддерживать долгосрочный рост.

Однако имейте в виду, что выполнение самого минимума — например, добавление на ваш сайт всех новейших каналов связи с клиентами, таких как социальные сети или чат-боты на базе искусственного интеллекта — не изменит автоматически ваше плохое обслуживание клиентов, если вы этого не сделаете. мониторинг их и взаимодействие с вашими нынешними или потенциальными клиентами.

Связанная статья

16 советов по обслуживанию клиентов, которые помогут улучшить качество обслуживания клиентов

Общие ожидания от обслуживания клиентов

Теперь мы представляем вам восемь наиболее распространенных ожиданий клиентов.

1. Персонализированный опыт

Персонализированный опыт обслуживания клиентов все чаще становится главным ожиданием среди людей. Около 34% потребителей ожидают, что агент службы поддержки будет иметь доступ к их истории покупок. Фактически, отсутствие необходимости повторяться (возможно, несколько раз, если их переведут в другие отделы) является одним из важнейших факторов хорошего обслуживания клиентов.

Таким образом, оснащение агентов поддержки клиентов инструментами – программным обеспечением для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), инструментами аналитики, программным обеспечением службы поддержки – которые обеспечивают всестороннее представление о предыдущих взаимодействиях клиента, предпочтениях и истории покупок, может значительно повысить эффективность предоставляемых услуг.

Вывод : ведите актуальный учет всех взаимодействий клиентов с вашим бизнесом. Использование облачных инструментов обслуживания клиентов может помочь упростить эту задачу, гарантируя обновление информации в режиме реального времени и доступ к данным всем агентам.

2. Быстрое время ответа

Что больше всего расстраивает респондентов в сфере обслуживания клиентов, так это невозможность связаться с агентом-человеком, когда это необходимо. И большинство людей не готовы ждать в режиме ожидания более 2-3 минут . Но 71% потребителей говорят, что быстрый ответ службы поддержки клиентов приводит к повышению удовлетворенности клиентов.

Быстрое время ответа является краеугольным камнем исключительного обслуживания клиентов. Люди все чаще ожидают немедленных или почти немедленных ответов на свои запросы и жалобы, а быстрый ответ может стать решающим фактором между сохранением счастливого клиента и потерей его из-за разочарования и нетерпения.

Вывод : Чтобы повысить лояльность клиентов, компаниям следует уделять первоочередное внимание оптимизации процессов реагирования, чтобы обеспечить скорость без ущерба для качества обслуживания. Этого можно достичь, обучая персонал эффективно обрабатывать запросы и снабжая его необходимыми инструментами и информацией.

Кроме того, инструменты контакт-центра на базе искусственного интеллекта , в том числе те, которые используют генеративный искусственный интеллект, могут гарантировать, что клиентам никогда не придется ждать слишком долго:

• Служба VoIP-телефонии . Служба передачи голоса по Интернет-протоколу (VoIP) обеспечивает эффективную маршрутизацию и управление вызовами. Это означает, что звонки могут быть быстро перенаправлены в соответствующий отдел или конкретному лицу без длительных задержек.
• Автоматический секретарь : функция автоматического секретаря означает, что предприятия могут настроить систему меню, которая помогает клиентам быстро находить нужный отдел или информацию, часто решая простые запросы без необходимости присутствия живого агента.
• Очереди вызовов и маршрутизация . Компании могут создавать сложные очереди вызовов и системы маршрутизации, чтобы вызовы равномерно распределялись между доступными агентами, что сокращает время ожидания.

3. Быстрое решение проблем

Быстро ответить на звонок клиента недостаточно. Быстрое решение проблем в наши дни также очень важно для поддержания удовлетворенности клиентов. Когда клиенты сталкиваются с проблемами, то, насколько быстро компания их устраняет, может сыграть огромную роль в привлечении лояльных клиентов.

Быстрые и эффективные решения демонстрируют приверженность компании своим клиентам и могут значительно смягчить негативное воздействие, какой бы ни была первоначальная проблема. Такое быстрое реагирование не только способствует лучшему удержанию клиентов, но и улучшает общее восприятие компании, которым потребители будут делиться с другими в социальных сетях и на сайтах отзывов.

Вывод : Хотя клиенты действительно хотят иметь возможность помочь себе через онлайн-базы знаний или чат, когда дело доходит до дела, они по-прежнему рассчитывают на то, что живой агент службы поддержки клиентов спасет ситуацию - причем быстро.

Чтобы обеспечить быстрое решение проблем, компаниям необходимо предоставить своим представителям службы поддержки клиентов правильные инструменты и обучение (например, навыки решения проблем и глубокие знания о продуктах). Кроме того, интеграция программного обеспечения для обслуживания клиентов в ваш контакт-центр, которое обеспечивает полное представление о взаимодействии с клиентами и автоматизирует рутинные задачи, может помочь ускорить процесс разрешения проблем.

4. Быть услышанным

Около 75% клиентов не верят, что компании действительно прислушиваются к отзывам об обслуживании клиентов.

Многие клиенты чувствуют, что их отзывы уходят в пустоту и не приводят к каким-либо реальным изменениям или улучшениям услуг или продуктов. Такое восприятие может быть связано с отсутствием видимых действий со стороны компании или недостаточным информированием клиента о том, как используются его отзывы.

Компании часто собирают отзывы с помощью опросов , карточек комментариев и онлайн-обзоров, но если они на самом деле не показывают, как эти отзывы приводят к ощутимым изменениям, клиенты могут подумать, что их мнение игнорируется. Это может привести к разочарованию и снижению лояльности, поскольку они могут почувствовать, что их недооценивают или не воспринимают всерьез.

Вывод : обязательно учитывайте отзывы клиентов – и когда вы это сделаете, дайте им знать об этом. Например, если вы добавляете новые функции в свой продукт или услугу, рекламируйте эти изменения на своем веб-сайте, в социальных сетях и в своем электронном маркетинге, объясняя, что вы вносите эти изменения исходя из потребностей клиентов. («Вы сказали нам X, мы прислушались, и теперь делаем Y».) Вы также можете «слушать» клиентов, используя инструменты аналитики , которые отслеживают взаимодействие по звонкам и другие данные.

Связанная статья

Более 60 вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов, которые помогут улучшить вашу стратегию обратной связи

5. Прозрачность и честность

Прозрачность и честность являются ключевыми элементами построения доверия между бизнесом и его клиентами. Открытое и честное общение развивает чувство честности и надежности, которые имеют решающее значение для поддержания долгосрочных отношений с клиентами.

Когда случаются ошибки, а они неизбежно случаются, клиенты, как правило, будут более снисходительными и понимающими, если компании оперативно признают свои ошибки и заранее сообщают о шагах, которые они предпримут для решения проблемы.

Вывод : компании могут удовлетворить ожидания клиентов, создав культуру прозрачности, в которой они открыто сообщают как о своих успехах, так и о неудачах. Это включает в себя предоставление четкой информации о продуктах и ​​услугах, откровенное обсуждение политики ценообразования и возврата, а также общение во время кризисов (например, утечки данных) или при возникновении проблем.

Затем, когда допущена ошибка, для бизнеса важно немедленно признать ее, извиниться и обрисовать, как они намерены исправить проблему. Внедрение политики, которая поощряет и вознаграждает честность во взаимодействии с клиентами (включая размещение заявления о конфиденциальности вашего бренда на вашем веб-сайте), может привести к увеличению лояльности и удовлетворенности клиентов.

6. Компетентность и эффективность

Ожидания потребителей включают в себя компетентность и эффективность компаний в обслуживании клиентов или ином ведении бизнеса. Звучит как легкая задача, не так ли? Но не все компании профессионально справляются с запросами или проблемами. Вы когда-нибудь имели дело с представителем службы поддержки клиентов, который прервал вас, спорил с вами или давал вам информацию, отличную от предыдущей?

Но хорошо обученный и знающий персонал эффективно решит проблемы, предоставит точную информацию и поддержит положительный опыт взаимодействия. Компетентность сервисных представителей напрямую влияет на то, как клиенты воспринимают надежность и качество бизнеса.

Вывод : Оправдать ожидания клиентов легко, если сотрудники службы поддержки компетентны и эффективны, поэтому компаниям следует инвестировать в комплексные, постоянные программы обучения, охватывающие знание продукта, навыки общения (например, активное слушание и сочувствие ) и методы решения проблем.

Кроме того, предоставление сотрудникам необходимых инструментов и ресурсов, таких как доступ к централизованной базе знаний и CRM-системам, позволяет им обрабатывать запросы с большей скоростью и точностью. Внедрение цикла обратной связи с клиентами может помочь агентам колл-центра улучшить свои стратегии обслуживания.

Связанная статья

21 фраза обслуживания клиентов, которая сделает или разрушит ваш бизнес

7. Несколько вариантов связи со службой поддержки клиентов.

Наиболее популярными методами обслуживания клиентов являются поддержка по электронной почте и телефону. После этого идут онлайн-форумы поддержки, чат и физическое посещение компании. Такой подход обеспечивает плавную интеграцию нескольких каналов, что позволяет клиентам переключаться между ними, не теряя контекста своего взаимодействия.

Тем не менее, когда дело касается стратегии омниканального обслуживания клиентов , существуют некоторые важные возрастные различия. Демографические группы разного возраста часто имеют разные предпочтения: молодые потребители (поколение Z и миллениалы), как правило, отдают предпочтение обмену мгновенными сообщениями и социальным сетям из-за их удобства и скорости, в то время как старшие поколения (поколение X и бэби-бумеры), как правило, предпочитают традиционные каналы, такие как телефон и электронная почта. за их надежность и прямоту.

Вывод : Чтобы реализовать комплексную омниканальную стратегию обслуживания клиентов, компаниям необходимо понять предпочтения своих ключевых демографических сегментов в отношении каналов, а затем инвестировать в необходимые технологии для интеграции этих каналов.

Также важно обучение представителей службы поддержки клиентов, которое позволит вашим сотрудникам обрабатывать запросы на всех этих платформах с одинаковым мастерством. Ключом к повышению удовлетворенности клиентов является предоставление последовательного и эффективного обслуживания на всех платформах, поскольку вы построите более прочные отношения с клиентами всех возрастов.

Связанная статья

Многоканальное взаимодействие с клиентами: полное руководство

8. Последующий уход

Действия после того, как кто-то обратился за помощью, являются важным компонентом ожиданий от обслуживания клиентов, который существенно влияет на удовлетворенность звонящего. После решения проблемы последующее электронное письмо помогает убедиться, что решение действительно эффективно и что клиент доволен результатом. Эта практика демонстрирует приверженность вашим клиентам, выходящую за рамки непосредственной финансовой транзакции.

Вывод : Чтобы обеспечить исключительный уровень обслуживания клиентов, компаниям следует внедрить структурированные последующие процедуры в качестве стандартной практики в своей работе по обслуживанию клиентов. Это может включать в себя последующие электронные письма или звонки, чтобы подтвердить, что проблема клиента полностью решена, а также предложения дополнительной поддержки, если это необходимо. Кроме того, получение обратной связи во время этих последующих действий может дать ценную информацию об эффективности процесса обслуживания клиентов и выявить области для улучшения.

Nextiva помогает вам оправдать ожидания клиентов в области обслуживания

Как мы выяснили в этом руководстве, удовлетворение явных ожиданий ваших клиентов имеет важное значение для предоставления исключительного обслуживания. Использование результатов исследований рынка и подробных данных о клиентах из вашей собственной аналитики может существенно повлиять на то, насколько хорошо ваш бизнес понимает и улучшает путь клиента .

Именно здесь в игру вступает программное обеспечение колл-центра Nextiva, предоставляющее инструменты, необходимые для того, чтобы не только соответствовать, но и превосходить эти стандарты обслуживания. Nextiva предоставляет малому бизнесу и более крупным брендам надежную основу для достижения превосходного обслуживания клиентов. Содействуя более быстрому реагированию, обеспечивая персонализированное взаимодействие и предоставляя комплексное представление о потребностях клиентов, Nextiva помогает вам предоставлять услуги, которые заставят ваших клиентов возвращаться.

Ожидания от обслуживания клиентов: часто задаваемые вопросы