10 вдохновляющих примеров обслуживания клиентов

Когда конкуренция жесткая, а ожидания клиентов выше, чем когда-либо, предоставление исключительного обслуживания клиентов больше не является роскошью — это необходимость. Процветают те компании, которые понимают силу незабываемого клиентского опыта. Они знают, что каждое взаимодействие — это возможность укрепить лояльность, доверие и эмоциональную связь со своими клиентами.

Независимо от того, являетесь ли вы небольшим стартапом или мировым гигантом, секрет успеха заключается в постоянстве и качестве обслуживания клиентов. Речь идет не только о решении проблем; речь идет о создании важных моментов, моментов, которые превращают обычные транзакции в незабываемые впечатления.

В этой статье мы рассмотрим 10 вдохновляющих примеров брендов, которые овладели искусством делать все возможное. Эти истории показывают, как аутентичная, продуманная и инновационная поддержка клиентов может изменить бизнес, вызвать положительные отзывы и вызвать ажиотаж в социальных сетях. Будьте готовы вдохновиться и посмотреть, как вы можете поднять свою собственную стратегию обслуживания клиентов на новую высоту.

Почему обслуживание клиентов имеет решающее значение для успеха бизнеса?

Обслуживание клиентов — это когда компания оказывает поддержку своим клиентам до, во время и после покупки и использования ее продуктов или услуг. Это влечет за собой обработку запросов клиентов, решение проблем, предложение поддержки и обеспечение счастливых клиентов. Обслуживание клиентов может осуществляться по различным каналам, например лично, по телефону, электронной почте, в чате и в социальных сетях.

Вот несколько причин, почему каждое взаимодействие с клиентом важно для успеха вашего бизнеса:

• Удержание клиентов и лояльность к бренду . Хорошее обслуживание клиентов укрепляет доверие и, следовательно, долгосрочные отношения с вашими клиентами, которые с большей вероятностью вернутся и сделают повторные покупки. Эффективно и оперативно рассматривая каждую жалобу клиента, компании могут снизить уровень оттока клиентов .
• Положительные отзывы и рекомендации : отличное обслуживание клиентов приводит к положительным отзывам и рекомендациям из уст в уста. Счастливые клиенты с большей вероятностью поделятся своим положительным опытом с друзьями и семьей. Фактически, даже решение проблемы клиента может превратить плохой опыт в положительный отзыв в социальных сетях или на сайтах отзывов.
• Конкурентное преимущество : на рынке, где продукты и услуги могут быть схожими, превосходное обслуживание клиентов может стать тем отличием, которое отличает бизнес от конкурентов. Компании, известные превосходным обслуживанием клиентов, часто становятся предпочтительным выбором для потребителей, даже если их цены немного выше.
• Обратная связь и улучшение : каждое взаимодействие может предоставить ценную обратную связь с клиентами , которую можно использовать для улучшения продуктов, услуг и бизнес-процессов. Понимание потребностей и болевых точек клиентов может дать понимание, которое будет способствовать инновациям или даже разработке новых предложений, которые лучше отвечают требованиям рынка.
• Увеличение доходов . Лояльные клиенты со временем склонны тратить больше. Исключительное обслуживание клиентов способствует повторным покупкам, что приводит к повышению пожизненной ценности клиента (CLV). Кроме того, довольные клиенты более восприимчивы к дополнительным продуктам или услугам, предлагаемым компанией, что может означать увеличение продаж.

Отличное обслуживание клиентов — это жизненно важный аспект деятельности бизнеса, который напрямую влияет на удовлетворенность клиентов, их лояльность и общий успех.

Теперь давайте перейдем к десяти превосходным примерам обслуживания клиентов.

1) Trader Joe's: Поощряйте свою команду обслуживания клиентов создавать персонализированный опыт

Trader Joe’s — популярная американская сеть продуктовых магазинов, известная своей уникальной и высококачественной продукцией, доступными ценами и уникальной торговой средой. Основанная в 1967 году Джо Куломбом, сеть выросла до более чем 500 магазинов по всей территории Соединенных Штатов, и одна из причин заключается в том, что они стремятся предложить уникальные впечатления от покупок.

Взгляните на этот невероятный пример обслуживания клиентов :

Этот пример показывает, как Trader Joe's поощряет сотрудников находить творческие решения, превосходящие ожидания клиентов. Делая все возможное, будь то выполнение необычного запроса или исключение для тех, кто нуждается в дополнительной помощи, иллюстрирует приверженность Trader Joe к превосходному обслуживанию клиентов.

Вывод: культура отличного обслуживания клиентов никогда не стареет. Готовьте своих сотрудников, чтобы они стали будущими лидерами; даже если они не станут генеральными директорами, навыки обслуживания клиентов, которые они приобретут, будут иметь неоценимое значение на протяжении всей их жизни. Кроме того, эти навыки только улучшат репутацию вашего бренда!

Связанная статья

Ожидания от обслуживания клиентов: 8 вещей, которые хочет каждый потребитель

2) Starbucks: дайте своим клиентам о чем поговорить!

Starbucks твердо верит в соблюдение стандартов обслуживания клиентов. Отличным примером обслуживания клиентов является история о человеке по имени Вэй, который пошел на встречу с друзьями в Starbucks и заказал кофе. Не расслышав свое имя, бариста написал на чашке «Уэйн». Вэй дружелюбно указал на ошибку в написании и пошел насладиться напитком.

Прежде чем пришли друзья, он заказал второй кофе, и на этот раз тот же бариста написал на чашке «Брюс Уэйн». Когда Вэй увидел это, они улыбнулись. Наконец приехали друзья Вэя, и когда он выпил третий кофе, бариста написал «Бэтмен» и вытащил летучую мышь. Сотрудник Starbucks мог бы просто исправить имя и покончить с этим, но вместо этого он создал уникальный, персонализированный опыт , который признал клиента как личность и заставил его почувствовать себя особенным.

Неудивительно, что 20% клиентов Starbucks посещают одно из их кафе 16 и более раз в месяц !

Вывод: отличное обслуживание клиентов – это больше, чем просто быстрота и эффективность. Всегда есть возможность порадовать своих клиентов, добавив индивидуальности к их опыту. Как показал бариста Starbucks, который превратил простое исправление имени в веселое и запоминающееся взаимодействие, эти небольшие жесты могут дать клиентам почувствовать, что их узнают и ценят, что стимулирует повторные сделки и позитивную молву.

3) Ресторатор Дэнни Мейер: обучайте своих сотрудников искусству гостеприимства

Дэнни Мейер — успешный ресторатор из Нью-Йорка, который любит создавать настоящее гостеприимство. Все его рестораны имеют характерный стиль Мейера. Возглавляемая Мейером группа компаний Union Square Hospitality Group (USHG) известна своими ресторанами, а также особой культурой «просвещенного гостеприимства», которая позволила его небольшой группе ресторанов превратиться в многогранную организацию гостеприимства.

Как говорит Мейер : «Лучший способ осчастливить как можно больше клиентов — это убедиться, что люди, которые приходят на работу в вашу организацию, получают от работы отличные впечатления».

Он нанимает новых сотрудников только на основе того, что он называет « коэффициентом гостеприимства », чьи навыки делятся на 51–49% между эмоциональным гостеприимством и техническим совершенством. Этими навыками или личностными качествами являются:

• Оптимистичность и доброта
• Любопытство к обучению
• Исключительная трудовая этика
• Самосознание и честность
• Высокая степень эмпатии

Вывод: человеческий аспект взаимодействия с клиентами незаменим. Примените советы Мейера к процессу найма службы поддержки клиентов, чтобы убедиться, что ваши сотрудники хорошо подготовлены к тому, чтобы ваши клиенты чувствовали себя узнаваемыми. В свою очередь, они дадут вашей компании заслуженное признание.

Связанная статья

Цитаты обслуживания клиентов: 121 способ мотивировать вашу команду

4) Virgin Atlantic Airlines: не бывает плохих клиентов

Невозможно угодить каждому клиенту каждый раз, но статистика обслуживания клиентов показывает, что ваша реакция на недовольных клиентов имеет ОЧЕНЬ большое значение. Virgin Brands великолепно использует негативные отзывы для укрепления связей со своими клиентами.

«Жалоба — это шанс превратить клиента в друга на всю жизнь», — говорит соучредитель Virgin Group Ричард Брэнсон . «Мы в Virgin считаем, что если мы хорошо отреагируем на жалобу и даже вовлечем клиента в решение, это приблизит клиентов к нашему бренду».

В известном эпизоде ​​пассажир первого класса ел во время полета что-то похожее на ужасную еду в индийском стиле. Письмо, которое он написал Брэнсону, было одновременно забавным и тревожным. Пассажир описал один предмет как «различный центральный кубоид из бежевой материи».

Однако самая значительная часть истории — это не письмо, а то, как на него ответил Брэнсон. Он предложил пассажиру помочь Virgin пересмотреть меню. Позже он также попросил пассажира войти в состав кулинарного совета авиакомпании.

Вывод: жалобы клиентов — это подарок, поэтому относитесь к ним как к возможности привлечь и завоевать расположение ваших клиентов. Реагируйте быстро, активно слушайте и, если возможно, привлекайте их к поиску решений. Преобразуя негативный опыт в позитивное взаимодействие, вы можете превратить недовольных клиентов в лояльных защитников.

Связанная статья

21 фраза обслуживания клиентов, которая сделает или разрушит ваш бизнес

5) Zappos: дайте своим сотрудникам возможность удивить ваших клиентов

Можете ли вы представить себе ведущую компанию электронной коммерции, основной принцип которой — «жить и создавать ВАУ»? Zappos — именно такая компания.

Zappos стала лидером в онлайн-пространстве обуви благодаря своей одержимой преданности покупателям. Компания готова тратить на телефон любое количество времени, чтобы обслуживать и поддерживать связь с клиентом – вплоть до мирового рекорда в 10 часов 29 минут, прославленного на ночном телевидении Джимми Фэллона!

Представитель службы поддержки клиентов сделает все — даже потратит деньги Zappos — чтобы «удивить» клиентов. Компания не только получила за это награды за поддержку клиентов, но и ее основатель буквально написал книгу о лучших практиках обслуживания клиентов .

Вывод: стремитесь удивлять — другими словами, удивлять и радовать — потребности каждого клиента. Ваши клиенты — реальные люди, и людям нравится чувствовать себя особенными. Что вы можете сделать, чтобы клиент сказал «Вау» о вашей компании?

6) The Ritz-Carlton: перевод индивидуального обслуживания на новый уровень

Ritz-Carlton — это сеть роскошных отелей, известная своим исключительным обслуживанием клиентов, индивидуальным подходом и непоколебимым стремлением создать незабываемые впечатления для своих гостей. Например, когда семья уезжала из отеля Ritz-Carlton во Флориде, их маленький сын расстроился, когда понял, что случайно оставил своего любимого плюшевого жирафа по имени Джоши.

Отец сказал сыну, что Джоши просто остановился в отеле на дополнительный отпуск, и когда персонал отеля был предупрежден об этом, они сделали все возможное. Джоши сфотографировали «в отпуске», чтобы история отца была более правдоподобной. Несколько дней спустя в дом семьи прибыла посылка с Джоши вместе с вещами марки Ritz-Carlton, такими как фрисби и футбольный мяч.

Но самое впечатляющее то, что в посылку входила папка, документирующая «длительное пребывание» Джоши, с фотографиями того, как он делает массаж в спа-салоне, загорает у бассейна, знакомится с другими «друзьями» в виде мягких игрушек и даже работает с камерами наблюдения в отеле!

Вывод : Сотрудники Ritz-Carlton приложили невероятные усилия, чтобы сделать маленького мальчика счастливым и превратить негативную ситуацию в удивительное воспоминание для семьи, которая запомнит этот опыт навсегда. Это великолепный пример известной философии обслуживания клиентов сети отелей, которая заключается в том, чтобы превосходить все ожидания. Поэтому помните, что вы всегда можете приложить усилия, чтобы обеспечить выдающуюся поддержку клиентов.

7) Amazon: нет причин не обеспечивать быстрое решение проблем

Помимо прочего, Amazon известен своей удобной для клиентов политикой возврата и замены. Компания отдает приоритет быстрому решению проблем, обычно немедленно отправляя товары на замену, предоставляя предоплаченные возвратные этикетки или даже позволяя клиенту оставить неправильный груз. Эта практика является ключевым аспектом модели обслуживания клиентов Amazon и часто хвалится клиентами.

Один покупатель зашел в чат Amazon и пожаловался, что не получил свой заказ. Не засыпая клиента сначала множеством вопросов, представитель службы поддержки просто сказал: «Я просто создам заказ на замену с доставкой в ​​один день».

Другая история с клиентом связана с человеком, который случайно получил дубликат уже полученного заказа. Воспользовавшись услугой Amazon «Позвони мне» , в которой вы оставляете свой номер, и они перезванивают вам в течение пяти минут, представитель клиента немедленно посоветовал им просто сохранить дубликат заказа (стоимостью около 75 долларов США)!

Вывод : отдавайте приоритет быстрому решению проблем, чтобы повысить удовлетворенность и лояльность клиентов. Быстро решая проблемы и предлагая удобные решения, такие как немедленная замена и беспроблемный возврат, вы можете превратить потенциальное разочарование в положительный опыт, который укрепит репутацию вашего бренда. Любые финансовые затраты, которые понесет ваш бренд, будут возмещены за счет того, что счастливый клиент сделает дополнительные покупки и порекомендует к вам своих друзей.

Связанная статья

10 лучших примеров электронных писем службы поддержки клиентов и советы по их написанию

8) USAA: относитесь к своим сотрудникам как к своим первым клиентам

United Services Automobile Association (USAA), американская компания, оказывающая финансовые услуги исключительно военнослужащим, всегда имеет высший рейтинг удовлетворенности клиентов. Один из их секретов — уникальный подход к продвижению инноваций, ориентированных на клиента . Культура инноваций здесь настолько сильна, что охранник является автором 25 патентов компании. Эти патенты входят в число 10 000 заявок, подаваемых сотрудниками каждый год, и 897 из них получили патенты США! Каждый из них посвящен идеям по улучшению качества обслуживания клиентов USAA.

USAA также призывает сотрудников искать моменты для привлечения лояльных клиентов. Помимо этого, USAA собирает идеи через «Платформу идей всегда на связи», свою внутреннюю «платформу идей», которая позволяет всем сотрудникам, от генерального директора до рядового персонала, предлагать и голосовать за идеи для новых продуктов, услуг или улучшений. Сотрудники подали более 10 000 идей , из них было реализовано 1206.

Вывод : развивайте в компании культуру инноваций, относясь к своим сотрудникам как к своим первым клиентам. Поощряйте их предлагать идеи и решения для улучшения качества обслуживания клиентов, как это делает USAA со своей «платформой Always On Ideas». Предоставляя сотрудникам возможность внедрять инновации и признавая их вклад, они создают для вас лояльных клиентов.

9) Нордстрем: будьте готовы сказать «Да!» Каждый раз

Редко удается оставаться в бизнесе более 100 лет. Процветание в бизнесе на протяжении более 100 лет – в конкурентной сфере – тем более. Компания Nordstrom, базирующаяся в Сиэтле, не смогла бы добиться такого успеха из года в год из-за плохого обслуживания клиентов.

Например, компания Nordstrom настолько ценит удержание клиентов, что однажды вернула покупателю деньги за шину , хотя компания не продает шины! Это отличный пример бизнеса, который стремится дать вам «да» на все, что вы просите.

Вывод: будьте готовы сказать «да» своим клиентам, независимо от их просьб. Благодаря такому подходу репутация вашего бренда не только резко возрастет, но и вы получите лояльного клиента на всю жизнь.

10) Drybar: обеспечьте качество обслуживания клиентов, которого они не смогут найти больше нигде

Drybar, известный «выдувной бар», вырос из подвала основателя Алли Уэбба до более чем 100 заведений. Их услуги по мытью и укладке волос за 40 долларов, а также их пользующаяся спросом линейка фенов и продуктов, доступных в Sephora, создали базу лояльных клиентов.

Ключ к их успеху? Исключительный опыт обслуживания клиентов в каждой точке контакта. С романтическими комедиями на плоских экранах и стульями, изготовленными по индивидуальному заказу, Drybar не жалеет деталей. «Опыт решает все — если бы не тот опыт, который мы создаем, мы были бы просто еще одним местом, где делают женские прически», — говорит соучредитель Майкл Ландау .

Вывод : превратите свое предложение из простого товара в уникальный опыт, который заставит ваших клиентов сказать «Ух ты!». Инвестируйте в неординарное обслуживание клиентов, когда это возможно, чтобы выделить свой бренд и обеспечить устойчивую лояльность клиентов.

Связанная статья

Более 100 важных статистических данных и тенденций обслуживания клиентов на 2024 год

Итак, что общего у всех этих компаний?

Хотя каждая история клиента здесь охватывает разные отрасли, у них есть общие черты:

• Доступные часто задаваемые вопросы, контент для самообслуживания или киоски для самостоятельного заказа.
• Четкие ответы службы поддержки клиентов на вопросы по электронной почте, в социальных сетях и по телефону.
• Легкий доступ к представителю службы поддержки клиентов
• Персонализированные решения, основанные на ситуации или контексте каждого клиента
• Распространенная практика активного слушания и сопереживания
• Чувство ответственности, включая нулевую терпимость к плохому обслуживанию клиентов.
• Разумное использование программного обеспечения, такого как CRM , аналитика данных и опросы, в службе поддержки клиентов.
• Сосредоточьтесь на построении долгосрочных отношений и получении обратной связи и отзывов клиентов.
• Полное соответствие общей стратегии обслуживания клиентов.
• Аутентичная, мотивированная и высококвалифицированная команда поддержки клиентов.

Любой бизнес с эффективной организацией обслуживания клиентов останется актуальным, но обслуживание клиентов, которое выходит за рамки возможного, принесет гораздо больше пользы. Отличная поддержка клиентов имеет измеримую связь с удержанием клиентов, их удовлетворенностью и доходом. А с помощью CRM легко оптимизировать обслуживание клиентов вашего бизнеса.

Связанная статья

50 лучших экспертов десятилетия по обслуживанию клиентов

Решение Nextiva для обслуживания клиентов

Независимо от того, являетесь ли вы малым бизнесом или крупным предприятием, обслуживание клиентов играет жизненно важную роль в привлечении, удержании и развитии ваших ценных клиентов. Успех клиентов приводит к увеличению доходов, программам лояльности клиентов и реферальным кампаниям. Так что вдохновляйтесь этими примерами и встраивайте их в свою собственную стратегию обслуживания клиентов .

Решение для колл-центров Nextiva предлагает такие функции, как интеллектуальная маршрутизация вызовов, аналитика в реальном времени и бесшовная интеграция с системами CRM, что помогает вашей команде обслуживания клиентов обеспечивать эффективную и персонализированную поддержку. Используя технологию Nextiva, вы можете оптимизировать операции по обслуживанию клиентов, сократить время отклика и обеспечить неизменно высокое качество обслуживания, которое порадует ваших клиентов и выделит ваш бизнес.

Примеры обслуживания клиентов