10 лучших примеров электронных писем службы поддержки клиентов и советы по их написанию

Ваши электронные письма в службу поддержки клиентов приносят больше вреда, чем пользы?

Электронные письма оставляют много места для интерпретации. Вот почему хорошее общение по электронной почте теперь является востребованным навыком обслуживания клиентов.

Электронная почта — один из лучших каналов связи для обсуждения цен на продукты, сообщений о проблемах и получения помощи по продукту.

Само собой разумеется, что для повышения лояльности клиентов вам необходимо сделать ваши электронные письма четкими, представительными и действительно полезными. А в 2024 году удержание клиентов будет иметь решающее значение.

В этом руководстве собраны практические советы, стратегии и шаблоны электронных писем, которые помогут улучшить качество обслуживания клиентов.

Что такое электронные письма службы поддержки клиентов?

Электронные письма службы поддержки клиентов — это ответы по электронной почте от вашей компании, в которых рассматриваются вопросы, жалобы или отзывы клиентов.

Хотя в основном эти сообщения электронной почты управляются группами поддержки клиентов, эти сообщения электронной почты могут обрабатываться другими группами, такими как отдел маркетинга, продаж или даже отдел разработки продуктов и разработки, на основе запрошенной информации или решения.

Типы электронных писем службы поддержки клиентов

• Входящие электронные письма: клиенты могут отправить электронное письмо на ролевой почтовый ящик, например support@, help@ или contact@, для получения помощи. Этим точкам взаимодействия не хватает бизнес-контекста, связанного с их запросом, и часто через эти почтовые ящики службы поддержки поступает много спама.
• Исходящие электронные письма: ваша служба поддержки клиентов может захотеть отправить сообщение после телефонного звонка, обращения в службу поддержки или перенаправленного внутреннего запроса. Обычно они связаны с клиентом и отправляются через CRM или платформу поддержки.
• Транзакционные электронные письма. Маркетинговая команда компании может отправлять клиентам информационный бюллетень или специальное предложение. Клиенты, которым нужна немедленная помощь, отвечают на электронные письма, требующие индивидуальной помощи, не осознавая, что письмо было отправлено с надписью «нет ответа».

Клиенты могут связаться с вашей компанией разными способами. К ним относятся контактные формы, номера телефонов, чат-боты, служба поддержки и адреса электронной почты, указанные на веб-сайте компании или в сообщениях в социальных сетях.

Мы собрали 10 шаблонов электронных писем для службы поддержки клиентов, чтобы вам не приходилось писать каждое сообщение холодно. Это позволит вам оказывать помощь большему количеству клиентов в масштабе.

10 примеров электронных писем службы поддержки клиентов

Теперь, когда мы увидели, что нужно для создания хорошего электронного письма для поддержки клиентов, давайте углубимся в несколько шаблонов электронных писем для службы поддержки клиентов.

1. Добро пожаловать и регистрация
2. Последующие действия
3. Подтверждения заказов и обновления
4. Решения по жалобам
5. Устранение неполадок и техническая поддержка
6. Обратная связь и опросы
7. Отрицательные отзывы
8. Подтверждения отмены
9. Образовательная деятельность
10. Особые случаи

1) Приветствие и регистрация

Первое официальное общение между вами и вашими новыми клиентами часто происходит в форме приветственного электронного письма. Эти электронные письма важны для обеспечения правильной регистрации клиента.

Эти вводные электронные письма обычно автоматизированы, но это не значит, что они должны звучать так, будто их отправил робот. Чем более личное, тем лучше. Один из способов персонализировать приветственное письмо — отправить его от конкретного человека, например от генерального директора.

Вот пример шаблона электронного письма:

Шаблон

2) Последующие действия

Замечательное обслуживание клиентов – это не только первое электронное письмо. Возможно, более важным является активное принятие последующих мер. Если клиент прямо не заявил, что вам никогда больше не следует связываться с ним, продолжайте до тех пор, пока проблема не будет решена.

Последующие электронные письма могут стать ключом к удовлетворению клиентов. Они дают клиентам понять, что вы не откладываете их проблемы на второй план, а активно работаете над решением.

Вот хороший пример:

Шаблон

3) Подтверждения заказов и обновления

Большинство клиентов ценят регулярные обновления о ходе выполнения своих заказов, от момента покупки до доставки.

Однако очень важно найти правильный баланс: слишком много писем может раздражать. В зависимости от характера вашей компании определите ключевые этапы процесса, которые требуют обновления по электронной почте. Не забывайте, что тон письма должен быть оптимистичным, а содержание кратким.

Посмотрите этот шаблон для справки:

Шаблон

4) Разрешение жалоб

Рассмотрение жалоб клиентов по электронной почте требует ловкости, сочувствия и творчества. Агенты по обслуживанию клиентов должны уметь быстро думать и предлагать компенсации и стимулы для успокоения недовольных клиентов.

Цель состоит в том, чтобы превратить недовольство в возможность и показать клиенту, что вы заботитесь о нем. Жесты доброжелательности — отличный способ гарантировать, что клиенты выйдут из разговора счастливыми и довольными.

Этот шаблон может помочь:

Шаблон

5) Устранение неполадок и техническая поддержка.

Представители службы поддержки нередко нуждаются в дополнительной информации для устранения технических проблем. Однако важно запрашивать эту информацию таким образом, чтобы это было понятно клиенту. Ваше электронное письмо не должно обвинять клиента в том, что он вообще не предоставил необходимую информацию.

Когда клиент задает вам вопрос, он уже не уверен в вашем продукте или услуге. Не путайте их дальше. Давайте четкие ответы без отраслевого жаргона, если только они сами его уже не использовали.

Используйте этот шаблон, чтобы создать быстрое и эффективное электронное письмо:

Шаблон

6) Обратная связь и опросы

Время от времени вам, возможно, придется обращаться к клиентам за помощью. Яркими примерами этого являются случаи, когда вы ищете отзывы клиентов или информацию, которая поможет вам лучше обслуживать их.

Информация о клиентах может иметь решающее значение для будущего вашей компании. Поэтому имеет смысл приложить все усилия, чтобы получить эту информацию. Хорошо написанное электронное письмо может помочь.

Конечно, не каждый найдет время, чтобы заполнить опрос или оставить отзыв. Вы добьетесь большего успеха, если сможете напомнить своим клиентам о ценности, которую они испытали, и показать им, почему в их интересах ответить вам. Узнайте, как создать масштабируемый цикл обратной связи с клиентами .

Вот как написать электронное письмо:

Шаблон

7) Отрицательные отзывы

Эмоции могут быстро нарастать, когда клиент недоволен. Однако эта ситуация дает возможность продемонстрировать исключительное качество обслуживания клиентов.

Отрицательная обратная связь, хотя и является неприятной, полезна для вашей компании. Оно служит катализатором улучшений, помогая вашему бизнесу развиваться и превосходить конкурентов.

Вот шаблон, который вы можете настроить:

Шаблон

8) Подтверждения отмены

Когда клиент решает уйти из-за негативного опыта, используйте электронные письма службы поддержки, чтобы копнуть глубже. Докажите клиенту, что ваша компания не хочет терять его бизнес и готова исправить все, что пошло не так.

Если это не сработает и клиент настаивает на уходе, попросите его оставить отзыв и используйте его для улучшения продукта или услуги. Возможно, в будущем вам удастся вернуть их.

Вот как написать это письмо:

Шаблон

9) Образовательная деятельность

Поскольку ваша компания и продукт продолжают развиваться, информирование ваших клиентов о новых услугах, функциях и улучшениях становится важным.

Вы можете использовать электронную почту службы поддержки клиентов, чтобы информировать их о новых разработках, а также стимулировать общение и возможности для перекрестных и дополнительных продаж.

Если клиент ранее просил определенную функцию или улучшение, обязательно укажите это в электронном письме.

Шаблон

10) Особые случаи

Лучший способ дать вашим клиентам почувствовать, что их действительно ценят, — это помнить о деталях. Вы можете автоматизировать электронную почту службы поддержки клиентов, чтобы она попадала в их почтовые ящики в дни рождения, Рождество и другие особые случаи.

Эти продуманные жесты улучшают качество обслуживания клиентов, делая обслуживание клиентов еще более запоминающимся. Это может творить чудеса с точки зрения удержания клиентов, распространения информации из уст в уста и привлечения рефералов.

Вот чем можно поделиться в день рождения вашего клиента.

Шаблон

Лучшие практики для эффективной электронной почты службы поддержки клиентов

Разговоры со службой поддержки клиентов часто бывают трудными, когда вы имеете дело с жалобами клиентов. Тем не менее, писать дружелюбные, детальные и эффективные электронные письма для обслуживания клиентов на удивление легко, если помнить о нескольких ключевых вещах.

Проявите сочувствие

Столкновение с проблемами при использовании продукта или услуги расстраивает клиентов. Если вы осознаете это, вам будет легко написать идеальный ответ, чтобы успокоить недовольных клиентов.

Поставьте себя на место клиента. Поймите проблему и то, как она на них влияет. Это помогает подтвердить их чувство неудовлетворенности или гнева, установить эмоциональную связь и укрепить доверие. Они с большей вероятностью поверят, что вы действительно делаете все возможное, чтобы решить их проблемы и помочь им.

Сочувствие разочарованным клиентам демонстрирует хорошее обслуживание клиентов и успокаивает клиентов.

Персонализируйте свою электронную почту

Последнее, что нужно разгневанному клиенту, — это обычное электронное письмо, которое выглядит так, будто никто не нашел времени для решения его проблемы. Это заставляет клиентов чувствовать себя неважными и бесценными — прямо противоположно тому, что должны делать электронные письма службы поддержки клиентов!

Поэтому избегайте общих приветствий, таких как «Уважаемый клиент». Если по какой-либо причине у вас нет доступа к имени клиента, используйте дружеское приветствие, например «Привет», «Добрый день» или «Привет от [название вашей компании]».

Добавьте индивидуальности, указав его имя и повторив его проблему, чтобы показать, что вы знаете и понимаете его проблему. Персонализированные электронные письма находят отклик у клиентов и заставляют их чувствовать себя важными и ценными, гарантируя им, что ваша компания заботится об их проблемах.

Связанная статья

30 советов по обслуживанию клиентов (с примерами), которые стоит попробовать

Используйте разговорный тон

Тон электронных писем легко неверно истолковать. То, что кажется вам профессиональным и полезным, может показаться клиенту кратким. Более того, технический язык, громкие слова или сложные предложения могут еще больше запутать и разозлить клиента.

При составлении электронных писем для обслуживания клиентов старайтесь использовать простой и краткий язык. Делитесь сложной информацией с помощью простых и понятных шагов. Избегайте использования жаргона и нишевых технических терминов, если вы не абсолютно уверены, что клиент знает, о чем вы говорите.

Всегда помните следующее: если предложение звучит неестественно, когда вы читаете его вслух, не используйте его в электронном письме.

Используйте четкие темы

Учитывая огромный объем электронных писем, отправляемых каждый день, письма с несвязанными или вводящими в заблуждение темами могут легко пропуститься во входящих.

Чтобы ваши клиенты никогда не теряли из виду ваши электронные письма службы поддержки, напишите четкие и информативные темы. Убедитесь, что тема письма точно отражает содержание письма.

Будьте краткими и используйте ключевые слова, чтобы помочь клиентам быстро найти письмо.

Совет для профессионалов: военнослужащие используют такие ключевые слова, как «Действие», «Информация», «Решение», «Запрос» и т. д., чтобы указать цель электронного письма. Вы можете создать свою собственную структуру и использовать похожие ключевые слова, чтобы охарактеризовать характер электронного письма, что упрощает общение и экономит время клиентов.

Быстро переходи к делу

Открыв ваше письмо, клиент ожидает найти решение прямо вверху.

Как бы ни было заманчиво предоставить подробную информацию или контекст, а затем представить решение, сразу же переходим к делу. Не хороните лидерство. Вы можете кратко изложить цель письма в первом абзаце, но не переусердствуйте.

В большинстве случаев конечные абзацы содержат более чем достаточный контекст вашего разговора, и клиент может обратиться к ним при необходимости.

Совет для профессионалов: используйте метод Bottom Line Up Front. Сначала предоставьте самую важную информацию, чтобы вы могли сразу перейти к делу и не тратить время клиента.

Извиняйтесь, когда это необходимо

Ничто так не успокаивает разгневанного клиента, как искренние и искренние извинения.

Если произошла ошибка, признайте ее и принесите искренние извинения. Это не только демонстрирует смирение, но и убеждает клиентов, что вы цените их опыт и стремитесь сделать все правильно.

Обязательно извиняйтесь за то, что произошло, а не за реакцию клиента на это. Подумайте о разнице между «Мне жаль, что это произошло» и «Мне жаль, что ты так думаешь». Покажите им, что это больше, чем просто рутинная деловая операция.

Извинения побудят клиента более позитивно принять следующие шаги или решение.

Предлагайте решения

Ничто не заменит полное решение проблемы клиента к его удовлетворению. Без действенного решения ваши извинения мало что значат.

Будьте активны в своей электронной почте. Покажите клиенту, что вы определили его проблему и знаете решение. Убедитесь, что решение представлено в пошаговой, простой для понимания форме, не оставляющей места для путаницы.

Если решение не пришло вовремя, предложите альтернативные варианты, ресурсы или что-нибудь еще, что может помочь решить проблему клиента. Если вам нужно больше времени, сообщите об этом клиенту и сдержите свое слово.

Используйте автоматизацию

Чтобы обрабатывать больше запросов в службу поддержки клиентов по электронной почте, вы можете автоматизировать этот процесс . Однако ваши автоматические электронные письма должны звучать по-человечески и быть максимально персонализированными.

Вы можете сэкономить значительное время и усилия, используя готовые ответы на распространенные проблемы. Чтобы предотвратить задержки или упущения при отправке срочных оповещений, попробуйте настроить автоответчики по электронной почте.

Вы также можете классифицировать электронные письма для ответов на основе приоритета и использовать шаблоны и ярлыки для оптимизации процесса составления электронных писем.

Эти автоматизированные инструменты помогут вам сэкономить время, сократить время ответа, обеспечить согласованность коммуникаций и повысить эффективность обработки запросов на обслуживание клиентов.

Призыв к действию

Ясный и краткий призыв к действию (CTA) — отличительная черта отличного электронного письма для службы поддержки клиентов. Он точно сообщает клиенту, что делать дальше.

Создайте призыв к действию, соответствующий ситуации. Например, вы можете спросить клиента, есть ли у него еще вопросы или хочет ли он продолжить разговор.

Если устранение проблемы возможно, CTA может побудить клиента щелкнуть ссылку на базу знаний вашей компании или позвонить в вашу службу поддержки клиентов.

Хороший призыв к действию подтолкнет клиента сделать следующий шаг с минимальными трудностями, улучшая общее качество обслуживания клиентов.

Корректировать и редактировать

Опечатки и ошибки серьезно подрывают доверие к вашим решениям по обслуживанию клиентов. Они выставляют вас и компанию, которую вы представляете, непрофессиональными.

Прежде чем нажать «Отправить» в электронном письме службы поддержки клиентов, убедитесь, что все в порядке — орфография, пунктуация, грамматика и т. д.

Ваше сообщение должно быть точным и ясным, правильно отформатированным и легко читаемым. Чтобы сократить объемный текст, используйте пункты списка.

Проверьте все трижды, потому что нет права на ошибку, если вы хотите превратить негативный опыт клиента в позитивный.

Закончите благодарностью

Пословица «Клиент – король» существует не зря. Меньшее, что клиенты ожидают взамен, — это искреннюю благодарность за сотрудничество с вашей компанией.

Закройте свои электронные письма в службу поддержки клиентов на вежливой ноте; выразить благодарность за терпение и понимание. Это отличный совет по психологии обслуживания клиентов !

Благодарность клиента – это минимальное требование. Но вы также можете установить личный контакт, предложить помощь и даже предоставить несколько ключевых ресурсов, которые помогут клиенту добиться успеха.

Завершение словами благодарности демонстрирует признательность за потраченное клиентом время и обеспечивает положительный опыт обслуживания клиентов. Это также хорошая возможность укрепить отношения с клиентами.

Связанная статья

21 фраза обслуживания клиентов, которая может улучшить или разрушить ваш бизнес

Выводы по улучшению общения по электронной почте в службе поддержки клиентов

При написании электронных писем для обслуживания клиентов всегда помните:

• Избегайте распространенных ошибок : помните о причинах спама, непрофессиональных выражениях и упущенных возможностях.
• Используйте аналитику, основанную на данных: измеряйте такие показатели, как процент открытий, рейтинг кликов и т. д., чтобы убедиться, что ваши электронные письма находят отклик у вашей аудитории.
• A/B-тестирование и эксперимент: тестируйте различные темы и тексты электронных писем, чтобы постоянно улучшать взаимодействие и связь с брендом.
• Автоматизируйте повторяющиеся задачи: повысьте эффективность, позволяя вашей команде сосредоточиться на персонализированном и значимом взаимодействии.
• Интегрируйте CRM и платформу электронной почты. Улучшите управление клиентами, предоставив вашей команде консолидированное представление и оптимизировав коммуникацию по всем каналам.
• Используйте омниканальный подход: создайте целостную стратегию обслуживания клиентов , обеспечивающую согласованность и непрерывность работы на различных платформах.
• Предлагайте поддержку в чате и социальных сетях . Обеспечьте дополнительные возможности для общения, предлагая клиентам разнообразные и удобные варианты связи с вашей компанией.

Рассмотрите возможность создания единой платформы общения с клиентами

Одно дело иметь шаблоны электронных писем для службы поддержки клиентов, а другое — эффективно их использовать. Один из лучших способов поддержать представителей службы поддержки клиентов — снабдить их правильными инструментами.

Чтобы избежать ошибок, попробуйте централизовать свои деловые коммуникации с помощью настраиваемой универсальной службы поддержки клиентов Nextiva. В нем есть все, что нужно вашей команде для обеспечения превосходного обслуживания клиентов по всем каналам.

Независимо от инструментов и тактик CX в вашем арсенале, лучшие электронные письма для обслуживания клиентов являются своевременными и человечными — те, которые заставляют ваших клиентов чувствовать себя услышанными, оцененными и по-настоящему понятыми.

Электронная почта службы поддержки клиентов: часто задаваемые вопросы