6 шаблонов электронной почты службы поддержки клиентов, которые сэкономят вам время в 2022 году

Электронная почта неизмеримо облегчила нашу жизнь, но все еще может быть сложно сделать это правильно, поскольку тон и намерение не всегда могут быть точно переданы в письменной форме. В этом могут помочь шаблоны электронной почты службы поддержки клиентов. В конце концов, вы никогда не хотите, чтобы ваша электронная почта стала вирусной и позорила вашу компанию или выставляла ее в плохом свете в глазах общественности, когда все, что вы пытались сделать, это помочь.

Как специалист по обслуживанию клиентов, важно правильно составлять электронные письма клиентов. Убедиться, что вы следуете правильным протоколам обслуживания клиентов, — это полдела; другая половина — создание идеальных электронных писем, которые не потеряются при переводе. Шаблоны электронной почты хороши тем, что они не только экономят ваше время при ответе на электронные письма клиентов, но и заранее сформулированы экспертным образом, чтобы передать сообщения, которые вам нужно донести, а также быть четкими, вежливыми и с пониманием относиться к проблеме клиента .

Почему правильное составление электронных писем службы поддержки клиентов имеет решающее значение

Написание электронных писем в службу поддержки клиентов — это умение ориентироваться и решать сложные ситуации, оставаясь при этом вежливым, уважительным и любезным в условиях давления.

Может быть сложно писать четкие, краткие и хорошо продуманные электронные письма в стрессовых ситуациях, не забывая при этом о времени (в конце концов, очередь билетов в службу поддержки движется быстро!), но очень важно, чтобы это было сделано правильно.

Плохо сформулированное электронное письмо может не только потерять лояльность клиента, но и создать негативное мнение о вашем бизнесе перед миллионами клиентов (и потенциальных клиентов), если оно будет опубликовано в социальных сетях. Проще говоря, ваш бизнес не может позволить себе отправлять плохие электронные письма клиентам.

Вот почему важно научиться писать хорошие, и использование шаблонов является ключевым для этого.

Как электронные письма могут быть неправильно истолкованы или «потеряны при переводе»

Иногда трудно передать то, что мы действительно хотим сказать, посредством письменных форм общения. Возможно, человек, пишущий электронное письмо, пытается покаяться, но его слова кажутся читателю неискренними или безразличными, даже если это не входило в их намерения. Например, люди могут счесть короткое сообщение кратким или резким, когда на самом деле все, что вы делаете, — это пытаетесь сэкономить их время на чтении длинного электронного письма.

К сожалению, поскольку тон не всегда можно четко передать по электронной почте, это может привести к недопониманию. Лучшее, что вы можете сделать, чтобы ошибиться в сторону осторожности, — это следовать рекомендациям по обслуживанию клиентов , а также использовать шаблоны электронной почты, которые включают эти рекомендации в тщательно сформулированные электронные письма.

Контрольный список советов по шаблону электронной почты службы поддержки клиентов

Чтобы создать отличные шаблоны электронной почты для обслуживания клиентов, во-первых, вам нужно убедиться, что все они соответствуют основным передовым методам обслуживания клиентов. Каждое электронное письмо клиента, которое вы пишете, должно:

Обращайтесь к клиенту по имени.

Имя человека очень важно для них, поэтому обращение к этому человеку по имени означает, что ваше электронное письмо службы поддержки будет более персонализированным и сразу же даст клиенту почувствовать, что вы действительно отвечаете на его уникальную проблему, а не просто вставляете шаблонное письмо. Само собой разумеется, но, пожалуйста, убедитесь, что вы правильно написали их имя!

Будьте ясны в вопросах и потребностях клиента.

Четко читайте, чтобы убедиться, что вы действительно понимаете, что нужно покупателю. Например, хотят ли они возврата денег, замены или просто признания своей проблемы? Клиент расстроен? Это может потребовать некоторой субъективности и чтения между строк, но вам нужно убедиться, что вы читаете четко, чтобы убедиться, что вы точно понимаете, что ваш клиент пытается вам сказать, чтобы вы могли эффективно решить проблему.

Убедитесь, что у вас есть вся верная информация.

Ваш ответ вашему клиенту должен быть отправлен только после того, как вы полностью поймете проблему клиента и необходимое решение. Если вам не хватает какой-либо информации, лучше спросить кого-нибудь еще в организации, прежде чем отвечать клиенту. В конце концов, вы же не хотите отправлять неправильные ответы или ответы, основанные на неполной информации.

Проявите сочувствие.

Каждый клиент хочет, чтобы его услышали и оценили. Они хотят чувствовать, что компания заботится об их опыте и делает что-то для решения проблем, с которыми они сталкиваются. Вот почему, даже если вы всегда пытаетесь быть эффективными с электронной почтой, также важно убедиться, что вы пишете таким образом, чтобы вы также проявляли сочувствие.

Проявите дружелюбный профессионализм.

Это тонкая грань между чуткостью и чрезмерной фамильярностью с клиентами. Убедитесь, что ваш тон дружелюбен, оптимистичен и ориентирован на решение, но не забывайте сохранять профессиональную дистанцию ​​между собой и клиентом. Вы никогда не хотите, чтобы кто-то чувствовал себя некомфортно.

6 потрясающих шаблонов электронной почты службы поддержки клиентов

Теперь, когда мы рассмотрели важность написания хороших электронных писем для обслуживания клиентов и ключевые вопросы обслуживания клиентов, которые вы захотите включить в них, вот шесть примеров распространенных сценариев, в которых хорошо написанные шаблоны электронных писем для обслуживания клиентов могут действительно пригодиться. , экономя ваше время.

Мы включили несколько рекомендуемых шаблонов электронной почты, которые вы можете использовать в качестве отправной точки для создания собственных шаблонов для каждого из этих сценариев:

1. Шаблон ответа на запрос скидки

Клиенты нередко запрашивают скидки, когда дела идут не на 100% правильно в транзакции или в соответствии с их ожиданиями. Скидки, безусловно, могут быть хорошим способом удовлетворить клиентов и продолжать укреплять их лояльность, когда что-то идет не так.

Тем не менее, бывают ситуации, когда возможность предоставить скидку клиенту на основе запроса не всегда осуществима или рентабельна для бизнеса. Как правило, это когда клиент заблаговременно запросил скидку, но нет негативной проблемы, которую можно было бы смягчить.

В таком сценарии, когда клиент запрашивает скидку, которую компания не может предоставить, может быть полезен следующий шаблон ответа по электронной почте:

Привет, [имя_имени],

Большое спасибо за сотрудничество с [название компании]!

Мы ценим, что вы связались с нами, чтобы узнать, какие варианты у нас есть. В настоящее время мы сожалеем, что не можем предложить какие-либо скидки или специальные предложения.

Мы используем высококачественные материалы и превосходный дизайн, чтобы предоставить нашим клиентам продукт, который имеет большую ценность, и мы надеемся, что вы увидите это отражение в каждом продукте, который вы получаете.

Еще раз спасибо, и мы желаем вам всего наилучшего.

С наилучшими пожеланиями,

[имя_агента]

2. Электронное письмо с шаблоном специального запроса

Иногда клиенты отправляют вам электронное письмо с запросом на особую функцию дизайна или настройку, которую ваша компания не предлагает. В таких ситуациях вы всегда хотите убедиться, что клиенты понимают, что, хотя вы цените их бизнес, такие запросы, к сожалению, невозможны в соответствии с политикой.

Вы хотите быть дипломатичными, когда отправляете такие ответы, потому что вы не хотите, чтобы ваш клиент чувствовал себя застенчивым или отмахивался от его запроса, но в то же время вы должны объяснить, почему невозможно выполнить такой запрос:

Привет, [имя_имени],

Спасибо, что связались с нами и поделились своими идеями! К сожалению, на данный момент у нас нет способа сделать это, но мы думаем об этом на будущее.

Мы обязательно примем ваши отзывы во внимание, когда будем обновлять наши индивидуальные предложения в будущем.

Обязательно оставайтесь в нашем списке рассылки, чтобы вы могли первыми узнать, если что-то изменится в отношении настройки или новых функций.

С наилучшими пожеланиями,

[имя_агента]

3. Шаблон электронного письма с запросом о помощи в службу поддержки клиентов

Чаще всего вам просто нужен базовый шаблон, который помогает ответить на ваш обычный запрос о помощи. Это тип ситуации, когда клиент ищет решение проблемы, а шаблон работает, чтобы убедить клиента, давая ему понять, что проблема находится на пути к решению.

Это самый простой тип шаблона, но он обязательно понадобится вам в вашем наборе инструментов, так как этот общий запрос часто встречается. Использование шаблона для ответа гарантирует, что вы сохраните свой язык профессиональным и чутким, а также сэкономите время, набирая одно и то же сообщение снова и снова.

Привет, [имя_имени],

Спасибо, что связались с нами. Сожалеем, что у вас возникли проблемы с [продуктом/функцией]. Наша команда делает все, что в наших силах, чтобы решить эту проблему как можно быстрее. [Перечислите шаги, предпринятые для решения, если это необходимо.]

Чтобы гарантировать, что мы поддержим вас наилучшим образом, нам нужно всего лишь несколько дополнительных сведений от вас. Не могли бы вы сообщить нам [информацию]?

Между тем, вот несколько действий, которые вы можете предпринять, чтобы устранить проблему [вставьте здесь общие шаги по устранению неполадок]. Пожалуйста, дайте нам знать, если это поможет решить проблему; в противном случае мы вернемся к решению как можно скорее.

С наилучшими пожеланиями,

[имя_агента]

4. Шаблон письма рассерженного клиента

Разгневанные клиенты могут стать минным полем! Прежде чем ответить, важно не принимать гнев клиента на свой счет. Это, безусловно, может быть проблемой даже для самых опытных специалистов по обслуживанию клиентов, и это помогает помнить, что иногда злые электронные письма клиентов отправляются в запале, когда эмоции сильны.

В других случаях у клиента, возможно, просто был плохой день, и он выражает свое недовольство обслуживанием клиентов. Даже если недовольство клиента оправдано, гнев никогда не должен влиять на вашу собственную реакцию. Вы всегда должны стараться сохранять хладнокровие, собранность, спокойствие и профессионализм в своих ответах:

Привет, [имя_имени],

Спасибо, что связались с нами по адресу [название компании]. Прежде всего, позвольте мне сказать, как нам жаль слышать, что у вас был плохой опыт.

Мы абсолютно понимаем вашу обеспокоенность, и наша команда изучает ситуацию, чтобы определить, как мы можем предоставить вам наилучшее решение.

Пожалуйста, потерпите нас, и мы свяжемся с вами как можно скорее, чтобы решить вашу проблему.

С наилучшими пожеланиями,

[имя_агента]

Вы хотите превратить разгневанного клиента в довольного, и лучший способ сделать это — проявить профессионализм.

Дайте клиенту понять, что он услышан, посочувствуйте ему и пообещайте решение. Большинство людей хотят знать, что их слушают и им помогают. Если вы можете сделать это, не вовлекаясь в эмоциональный обмен, вы на правильном пути.

5. Неверный шаблон электронной почты службы поддержки клиентов

Проблемы с продуктом могут быть серьезными для любой компании, особенно если в игру вступает элемент безопасности. Поэтому важно очень серьезно относиться к сообщениям клиентов о неисправном продукте и расследовать каждое из них, чтобы убедиться, что неисправность не является широко распространенной проблемой, которая может привести к опасности для потребителя.

В ходе расследования вы можете использовать шаблон, чтобы сообщить клиенту, что вы серьезно относитесь к его проблеме:

Привет, [имя_имени],

Спасибо, что связались с нами и сообщили о [проблеме]. Нам жаль слышать, что у вас был такой опыт с одним из наших продуктов.

Пожалуйста, знайте, что мы уделяем особое внимание созданию продуктов, которые были проверены и опробованы. Поэтому мы очень серьезно относимся к проблемам с нашими продуктами. Не могли бы вы предоставить нам несколько дополнительных сведений [запрашиваемая информация, например, серийный номер, дополнительная информация о неисправности и т. д.]?

В настоящее время мы изучаем эту проблему в приоритетном порядке и вернемся к вам как можно скорее с решением. В то же время, пожалуйста, прекратите использование продукта.

С наилучшими пожеланиями,

[имя_агента]

Когда у клиента есть проблема с неисправным продуктом, в зависимости от неисправности, возможно, стоит передать проблему руководству. Неисправные продукты должны восприниматься серьезно и сообщаться соответствующим отделам продуктов, чтобы гарантировать, что они не сохранятся в будущих итерациях продукта.

Между тем, когда вы возвращаетесь к покупателю по поводу компенсации за неисправный продукт, лучше всего отправить товар на замену или вернуть деньги.

6. Плохой шаблон электронной почты службы поддержки клиентов

Каждое предприятие должно иметь высочайший уровень обучения обслуживанию клиентов, но все мы люди, и, несомненно, будут возникать ситуации, когда клиент чувствует, что полученная им услуга была некачественной.

В таких ситуациях вы всегда хотите извиниться за плохое обслуживание и сделать его лучше, предложив на этот раз отличный сервис:

Привет, [имя_имени],

Спасибо, что связались с нами. Удовлетворенность клиентов очень важна для нас, и мне очень жаль слышать, что мы не оправдали ваших ожиданий в этом отношении. Мы приносим извинения за проблемы, с которыми вы столкнулись при работе с нашим сервисом, и организовали [возврат/скидку] для вашей учетной записи.

Мы, безусловно, надеемся, что вы снова будете иметь с нами дело в будущем и позволите нам продемонстрировать вам отличное качество обслуживания клиентов, которым мы известны.

С наилучшими пожеланиями,

[имя_агента]

Проявление сочувствия, извинения и предложение возместить их опыт — это лучшие способы уважительно разрешить ситуацию, в то же время, мы надеемся, смягчить отток клиентов и ущерб репутации.

Последние мысли

Персонализация вашего подхода к обслуживанию клиентов имеет важное значение. Каждая проблема клиента уникальна, и поэтому вам следует относиться к каждой из них с должным вниманием, которого она заслуживает. Это означает, что вы, несомненно, захотите персонализировать каждое электронное письмо, отправляемое клиенту, и эти шаблоны должны послужить хорошей отправной точкой.

Вы можете пойти еще дальше, адаптировав свои собственные шаблоны, включив в них «голос» бренда вашей компании, убедившись в том, что его дух звучит в каждом сообщении, а затем дополнительно адаптировав его для удовлетворения потребностей каждого уникального запроса клиента.

Тем не менее, если вы решите это сделать, работа с шаблонами — отличный способ сэкономить время, обеспечивая при этом высокий уровень отзывчивого и надежного обслуживания клиентов.

Программное обеспечение службы поддержки электронной коммерции eDesk включает в себя шаблоны для обработки распространенных запросов клиентов всего за два щелчка мыши. Закажите демонстрацию или попробуйте ее БЕСПЛАТНО в течение 14 дней и узнайте, как eDesk может помочь вам быстрее реагировать и делать клиентов более довольными.