Контакт-центр службы поддержки клиентов 101: функции, показатели и многое другое

Контакт-центр службы поддержки клиентов — это передовая линия репутации вашего бренда.

Когда клиенты обращаются к вам с негодованием по поводу проблем, которые они не могут решить самостоятельно, ваши живые агенты должны превратиться в ниндзя решения. Мы говорим о предоставлении персонализированного обслуживания клиентов во всех точках взаимодействия, обеспечении решения проблем нового уровня и обеспечении высоких оценок удовлетворенности клиентов (CSAT).

Но ваши агенты не смогут превзойти ваши ожидания из-за неуклюжей, разрозненной устаревшей системы. Чтобы добиться успеха в постоянно требовательном мире обслуживания клиентов, им нужен омниканальный контакт-центр , объединяющий данные клиентов — текстовые сообщения, электронные письма, истории чат-ботов, покупки и многое другое.

В этом руководстве описаны все основные функции, на которые следует обратить внимание при выборе решения для облачного контакт-центра, которое позволит вашей команде стать чемпионами.

От ключевых моментов и новейших инструментов на базе искусственного интеллекта до цен и показателей — вы узнаете все, что вам нужно для запуска контакт-центра, который понравится клиентам, агентам и даже вашему начальнику.

Как правильно выбрать контакт-центр обслуживания клиентов

Программное обеспечение контакт-центра — это контроль миссии взаимодействия с клиентами. Это центральный узел, где сходятся каналы связи, и ваша команда легко обрабатывает звонки клиентов, электронные письма, техническую поддержку и запросы в социальных сетях.

Платформа вашего контакт-центра должна предлагать эти общие функции, чтобы обеспечить бесперебойную и эффективную работу и унифицированное обслуживание клиентов .

Омниканальная поддержка

Знаете ли вы, почему реализация омниканальной стратегии считается одной из наиболее важных целей обслуживания клиентов ?

Потому что почти 75% клиентов ожидают, что компании поймут их уникальные потребности и ожидания, а омниканальность дает вашей команде возможность читать мысли, чтобы сделать это.

В многоканальной системе команды отслеживают несколько цифровых каналов, но эти данные хранятся в отдельных хранилищах. Агенты не могут получить доступ к стенограммам чат-бота, когда клиент связывается с ними по телефону, что вынуждает клиентов повторять информацию или начинать все сначала.

Омниканальная поддержка устраняет ощущение натыкания на кирпичную стену. Он объединяет каналы и данные о клиентах в единую панель управления для ваших агентов. Клиенты могут начать разговор с оператором входящего колл-центра, плавно перейти к живому чату на вашем веб-сайте, а затем продолжить разговор с того места, на котором они остановились, в социальных сетях.

Эта унификация дает вашей команде возможность персонализировать каждый опыт, чтобы встречать клиентов именно на том этапе их пути к клиенту, на котором они находятся. Это также приводит к значительно более высоким показателям вовлеченности, лояльности и удержания клиентов. Вот почему это будущее заботы о клиентах.

Связанная статья

Преимущества и лучшие практики многоканального обслуживания клиентов

Масштабируемость

Ваша организация — это живая, дышащая организация, она растет и развивается. Технология вашего контакт-центра должна делать то же самое.

Масштабируемый контакт-центр адаптируется к вашему бренду, легко увеличивая или уменьшая масштаб в зависимости от объема ваших клиентов, потребностей в поддержке, сезонности и многого другого. Он также должен расширяться вместе с вашей командой, легко принимая новых агентов, работающих на дому.

Безопасность и соответствие требованиям

Обеспечение безопасности данных клиентов укрепляет доверие, что важно, учитывая, что почти 60% потребителей говорят, что единственная утечка данных отрицательно повлияет на их вероятность повторной покупки у компании.

Программное обеспечение вашего контакт-центра должно включать надежные функции безопасности , такие как шифрование данных и контроль доступа. Если это применимо к вашему бизнесу, он также должен соответствовать таким правилам, как PCI-DSS (для данных кредитных карт) или HIPAA (для данных о здравоохранении).

Отчетность и аналитика

Комплексные инструменты отчетности и аналитики дают вам рентгеновское зрение, поэтому вы всегда можете проверить работу своего контакт-центра.

Лучшие платформы отслеживают такие важные показатели, как объем вызовов, производительность агентов и уровень разрешения проблем при первом обращении. Они используют искусственный интеллект для анализа и обмена этими данными с помощью простых для понимания отчетов и интуитивно понятных информационных панелей.

Использование этой информации позволит вашей команде определить области, требующие улучшения, оптимизировать работу для достижения максимальной эффективности и измерить успех.

Простота использования

Агентам контакт-центра не придется часами возиться со сложным интерфейсом. Отдавайте предпочтение платформам, которые настолько интуитивно понятны и удобны для агентов и администраторов, что у них не возникает ощущения работы.

Понятная навигация и понятные информационные панели позволяют агентам сосредоточиться на том, что они делают лучше всего: обеспечении исключительного обслуживания клиентов. Несложные системы также означают более быструю адаптацию и обучение, более быстрое принятие решений и более счастливые агенты.

Связанная статья

Выигрышные стратегии и тактики управления удержанием клиентов для контакт-центров

Обязательные функции для контакт-центров обслуживания клиентов

Теперь, когда мы рассмотрели основы, эти функции поднимут ваш контакт-центр на новый уровень.

Автоматический распределитель вызовов

Если вы хотите запустить мощный центр обслуживания клиентов, вам не составит труда воспользоваться автоматическим распределителем вызовов (ACD). Эта изящная функция автоматически направляет входящие вызовы наиболее квалифицированным операторам колл-центра. Вы можете основывать маршрутизацию на заранее определенных критериях, таких как набор навыков, доступность и даже рабочая нагрузка.

ACD гарантирует, что клиенты попадут к нужному человеку с первого раза. В результате вы повысите эффективность, сократите время ожидания, улучшите показатели первого разрешения и получите блестящие оценки CSAT.

Маршрутизация на основе навыков

Давайте поднимем ACD на ступеньку выше. Маршрутизация на основе навыков направляет вызовы агентам, имеющим опыт решения конкретных проблем клиентов. Итак, технический специалист из вашей команды получает сообщение о сбое в программном обеспечении, в то время как эксперт по выставлению счетов решает сложную проблему со счетами.

Эта маршрутизация следующего уровня повышает уровень разрешения проблем и дает агентам возможность использовать свои навыки и сильные стороны, поддерживая их вовлеченность и мотивацию, а также повышая удовлетворенность работой.

Интерактивный голосовой отклик

Считайте интерактивный голосовой ответ (IVR) своим полезным роботом-секретарем. Оно позволяет вызывающим абонентам выбирать варианты самообслуживания с помощью голосовых подсказок. IVR может отвечать на простые вопросы, направлять звонящих в нужный отдел или собирать основную информацию перед соединением их с агентом.

Подобная автоматизация обслуживания клиентов освобождает ваших агентов для решения более сложных вопросов, требующих человеческого вмешательства, в то же время обеспечивая удобство для клиентов, которым нужны быстрые ответы.

Связанная статья

Маршрутизация вызовов: простая обработка входящих вызовов

Запись и мониторинг звонков

Запись разговоров похожа на кнопку воспроизведения видео для вашего взаимодействия с клиентами. Вы можете отслеживать звонки по вопросам обеспечения качества, просматривать прошлые взаимодействия между агентами и клиентами для разрешения споров и собирать ценные отзывы клиентов.

Покажите тренировочный монтаж! Запись звонков позволяет отслеживать работу агентов и определять области для обучения. Это также позволяет вам получить конкретные примеры использования в целях обучения, чтобы отточить навыки обслуживания клиентов или предоставить новым сотрудникам реальные сценарии для практики во время адаптации.

Баргинг звонков и обучение шепотом

Вам нужно вмешаться и помочь агенту по сложному звонку? Запрет вызова позволяет супервизору беспрепятственно присоединяться к живому разговору без ведома клиента или при необходимости принимать вызов.

Благодаря шепотному обучению супервайзеры могут предоставлять рекомендации и обратную связь в режиме реального времени по частной линии, незаметно для клиента.

Эти тактические особенности гарантируют, что каждое взаимодействие с клиентом закончится на позитивной ноте. Они также могут ускорить время обучения вашего агента. Благодаря тому, что руководители могут оказывать поддержку на месте, ваши новые сотрудники могут учиться на работе и иметь спасательный круг, если он им понадобится.

Интеграция управления взаимоотношениями с клиентами

Программное обеспечение колл-центра, которое интегрируется с вашей системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), дает агентам 360-градусное представление данных о ваших клиентах.

Они могут легко, беспрепятственно и оперативно использовать эту информацию для персонализации взаимодействия с клиентами в различных точках взаимодействия. Они также будут оснащены оборудованием, позволяющим соединить точки на каждом этапе пути вашего клиента.

Интеграция вашей CRM может изменить правила игры, поскольку исследования показывают, что доступ к ней:

• Помогает командам лучше понимать своих клиентов
• Позволяет командам визуализировать модели и тенденции клиентов.
• Обеспечивает более целостный опыт обслуживания клиентов
• Увеличивает коэффициент конверсии до 300% и доход до 245%.
• Значительно улучшает удержание клиентов

Расширенные функции для контакт-центров обслуживания клиентов

Теперь давайте поговорим о том, как обеспечить вашему контакт-центру максимальное конкурентное преимущество. Добавьте эти расширенные функции в свой список пожеланий, чтобы создать отлаженную машину обслуживания клиентов.

чат-боты с искусственным интеллектом

Чат-боты с искусственным интеллектом — это неутомимые помощники вашей команды. Используйте их умение экономить время, позволяя им:

• Обрабатывать стандартные запросы и отвечать на часто задаваемые вопросы
• Устраняйте основные проблемы, чтобы освободить агентов для решения сложных проблем.
• Назначать встречи
• Направляйте посетителей веб-сайта в базу знаний самообслуживания или на форум поддержки.
• Собирайте информацию для предварительного заполнения форм до того, как клиент свяжется с действующим агентом.

Лучшая часть? Чат-боты работают круглосуточно, обеспечивая поддержку клиентов 24/7/365. С их помощью вы сможете запланировать меньше активных агентов на ночь, выходные и праздники, не разочаровывая своих клиентов в нерабочее время.

Псст! Знаете ли вы , что с помощью голосового и чат-бота Nextiva на базе искусственного интеллекта время взаимодействия можно сократить до 50 % ?

Управление персоналом

Хотели бы вы иметь хрустальный шар, позволяющий предсказывать часы пиковой нагрузки и соответствующим образом планировать работу службы поддержки клиентов?

Инструменты управления персоналом используют анализ данных в реальном времени и прогнозирование на основе искусственного интеллекта для оптимизации численности персонала на основе объема вызовов и использования каналов. Они гарантируют, что у вас будет идеальное количество агентов для удовлетворения спроса клиентов.

Оптимизация расписаний и рабочей нагрузки агентов предотвращает длительное время ожидания для клиентов. Эти инструменты также сделают вашу команду счастливой и продуктивной, снижая риск выгорания и гарантируя, что они заряжены энергией и готовы предоставлять исключительный сервис.

Анализ речи в реальном времени

Представьте себе, что у вас есть переводчик, работающий в режиме реального времени, который расшифровывает сообщения клиентов. Вкратце, это речевая аналитика в реальном времени. Он обнаруживает конкретные ключевые слова, настроения клиентов, болевые точки и риск оттока.

Получение этой скрытой информации в разговорах с клиентами может помочь вашей команде выявить возникающие закономерности или тенденции, обнаружить потенциальные проблемы до того, как они станут вирусными, и найти области для улучшения продуктов или услуг. Это может даже побудить агентов реагировать более эффективно, предлагая предлагаемые ответы и решения.

Этот упреждающий подход к звездному обслуживанию и поддержке не требует декодера, но все равно ощущается как суперсила.

Ориентировочные затраты при выборе контакт-центра обслуживания клиентов

На цену контакт-центра влияют несколько факторов, таких как модели поставщика и подписки, продолжительность контракта, включенные функции и тип развертывания (облако или локально).

При оценке затрат вам необходимо заложить в бюджет:

• Коммуникационная платформа (примерно от 50 до 200 долларов США за пользователя в месяц).
• Голосовые каналы (в среднем ~1,10 доллара за минуту)
• Каналы SMS/MMS (около 0,01–0,03 доллара США за сообщение)
• Каналы в социальных сетях (от 10 до 50 долларов в месяц)
• Хранение данных (варьируется от 1350 до 2100 долларов США на агента в год)
• Передача/исход данных (около 0,08 доллара США за гигабайт после первых 100 гигабайт)

Затем вам нужно будет учесть затраты на расширенные функции (инструменты искусственного интеллекта, управление персоналом и пользовательскую интеграцию), персонал и обучение, меры по обеспечению непрерывности бизнеса и другие расходы.

Модели ценообразования контакт-центра как услуги обычно включают два варианта:

• Многоуровневое ценообразование . Существуют различные уровни ценообразования в зависимости от количества включенных функций, входящих/исходящих звонков или сообщений, а также количества ваших агентов. Подписка взимается ежегодно или ежемесячно.
• Цены с оплатой по мере использования . Модели с оплатой по факту использования, при которых вы платите только за обработанные вызовы или используемые функции и минуты, обеспечивают большую масштабируемость. Они гарантируют, что вы платите только за те места, которые вам нужны, и предотвращают избыточное предоставление мест.

Найдите омниканальный контакт-центр, который объединяет несколько каналов в одну платформу — например, у Nextiva ! Вы получите доступ ко всему, что вам нужно в вашем технологическом стеке, без необходимости манипулировать несколькими лицензиями и поставщиками.

На что обратить внимание при отслеживании эффективности контакт-центра

Ваше программное обеспечение должно отслеживать эти показатели обслуживания клиентов , чтобы помочь вам оценить производительность и определить рентабельность инвестиций выбранной вами платформы.

Удовлетворенность клиентов

CSAT измеряет, насколько клиенты удовлетворены полученными услугами или поддержкой. Поддержка по телефону и чат обычно имеют лучшие оценки CSAT.

Отправляйте опросы и формы обратной связи, чтобы собирать прямые ответы, отслеживать настроения и определять области для улучшения по всем вашим каналам CSAT.

Разрешение первого контакта

Этот показатель измеряет процент запросов клиентов, решенных во время первого контакта. Согласно отраслевым стандартам, разрешение первого контакта (FCR) составляет 78 % для розничной торговли, 71 % для колл-центров и 65 % для службы технической поддержки.

Высокий FCR показывает, что ваши агенты эффективно решают проблемы и эффективно решают проблемы клиентов с первой попытки. Однако также важно учитывать сложность обрабатываемых запросов (что может объяснить, почему FCR техподдержки намного ниже, чем для розничной торговли). Пока вы отслеживаете этот показатель, вы можете его улучшить.

Среднее время обработки

Среднее время обработки (AHT) измеряет среднее время, которое требуется агенту для решения запроса клиента. Средний показатель по отрасли составляет немногим более шести минут .

Хотя ваша команда должна стремиться к снижению AHT, быстрое обслуживание клиентов не должно осуществляться в ущерб качеству. Мониторинг средней продолжительности звонков может помочь вашей команде определить области, требующие улучшения, и провести мозговой штурм по оптимизации процессов (подсказка: искусственный интеллект и автоматизация имеют ключевое значение).

Работа после звонка

Обработка после звонка (ACW) измеряет время, которое агенты тратят на выполнение задач после завершения взаимодействия с клиентом, включая обновление записей, добавление документации или другие менее продуктивные дела.

Сведение к минимуму ACW повышает эффективность работы агентов, гарантирует, что агенты будут готовы оперативно обрабатывать новые запросы, и позволяет им тратить больше времени на помощь клиентам (или помощь дополнительным клиентам).

Ищите оптимизированные рабочие процессы и инструменты автоматизации, которые помогут сократить время работы вашей команды. В конце концов, счастливые и менее увязшие в работе агенты приводят к более удовлетворенным клиентам.

Производительность агента

Производительность агентов — один из наиболее важных показателей колл-центра, который необходимо измерять, отслеживать и улучшать.

Следите за отдельными показателями наряду с общей производительностью команды, особенно:

• Громкость звонка
• Коэффициент использования агента
• Скорость разрешения
• Средняя скорость ответа
• АХТ
• CSAT

Это поможет вам выявить лучших специалистов и области, в которых агенты преуспевают. Вы также быстро увидите, кому необходимо дополнительное обучение, чтобы освоиться. Регулярное обучение и возможности развития позволяют агентам улучшать свою работу и поднимать всю команду. Итак, используйте эти показатели, чтобы расширить возможности своих агентов, а не управлять ими на микроуровне.

Высокопроизводительные команды обслуживания клиентов быстрее масштабируются с помощью Nextiva

Открытие контакт-центра по обслуживанию клиентов не должно пугать. Теперь, когда вы знаете обязательные функции для определения приоритетов и необходимые расширенные инструменты, необходимые для расширения возможностей агентов и удовлетворения клиентов, вы можете обеспечить непревзойденное качество обслуживания клиентов.

Повысьте качество обслуживания клиентов с помощью Nextiva, передового, ведущего решения для омниканального контакт-центра на базе искусственного интеллекта .

Он объединяет фрагментированное общение с клиентами с непрерывностью голосовой связи, электронной почты, SMS, чата, видео и социальных сетей. Наше гибкое, сверхмасштабируемое решение для контакт-центра экономит время и деньги, снижает нагрузку на операторов и руководителей и легко адаптируется к вашим потребностям.