Развивайте эти 3 компетенции обслуживания клиентов, чтобы повысить их удовлетворенность

Как вы развиваете организационное совершенство в обслуживании клиентов? Развивая сотрудников, которые отлично справляются с обслуживанием клиентов.

Вы никогда не знаете, когда у вас появится возможность создать или разрушить опыт обслуживания клиентов, и к тому времени, когда вы поймете, что у вас есть значимое взаимодействие с клиентом, возможно, уже произведено неизгладимое впечатление (хорошее или плохое).

В 2020 году компании стремятся обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов больше, чем когда-либо прежде.

На самом деле, недавний опрос Capterra, в котором приняли участие более 400 лидеров розничной торговли, показывает, что более трети предприятий в этом году наращивают свои усилия по улучшению качества обслуживания клиентов (методология ниже).

Ваш бизнес может стать частью этой растущей волны повышения качества обслуживания клиентов, повышения лояльности клиентов и повторных продаж в процессе, приняв меры уже сейчас для развития организационных компетенций обслуживания клиентов.

Почему это должно быть приоритетом прямо сейчас?

Этим летом мы также опросили более 500 руководителей малого бизнеса, чтобы оценить финансовое влияние COVID-19 на их бизнес. Это исследование показало, что 43% предприятий заявили, что сохранение клиентов было их высшим краткосрочным приоритетом для выживания в условиях COVID-19, больше, чем любой другой приоритет.

В этой статье мы рассмотрим три важнейших навыка обслуживания клиентов, которые вы можете включить в свою программу обучения сотрудников, чтобы развить культуру превосходного обслуживания клиентов.

Что такое компетенции обслуживания клиентов?

Компетенции по обслуживанию клиентов — это важные способности, которые должен развивать каждый сотрудник, чтобы помочь обслуживать клиентов.

Несмотря на то, что представители службы поддержки обладают многими полезными качествами, их можно сгруппировать по трем основным категориям, согласно отчету Gartner «Навыки представителей, востребованные в организациях, ориентированных на цифровое обслуживание клиентов» (полный отчет доступен для клиентов). Этими категориями являются автономное решение проблем, владение взаимоотношениями с клиентами и технические способности, и они состоят из производных навыков.

Давайте подробнее рассмотрим каждую из них и то, как вы можете позволить своей команде обладать этими компетенциями.

1. Автономное решение проблем

Связанные навыки включают в себя:

• Креативное решение проблем
• Суждение
• Принятие решения
• Адаптивность

Каждый сотрудник должен знать, когда передать проблему руководителю, но способность разрешать или устранять проблемы до того, как они должны быть переданы на более высокий уровень, является очень ценным навыком обслуживания клиентов.

Конечно, нелегко научить кого-то здравому смыслу или принятию решений на месте. Вот почему так важно нанимать хороших кандидатов. Затем вооружить вашу команду этой компетенцией — это просто дать им возможность самостоятельно принимать решения.

Например, вы можете заранее сообщить своей команде, какие действия им разрешено выполнять во время взаимодействия со службой поддержки до эскалации. Это может включать предложение бесплатного месяца обслуживания или регистрацию официальной жалобы. Это может дать возможность любому сотруднику потенциально решить проблему обслуживания клиентов, прежде чем она должна быть передана на эскалацию.

Если сотрудник нарушает свои границы во время взаимодействия со службой поддержки, действуя добросовестно, похвалите его усилия, помогая ему откалибровать свои суждения для будущих взаимодействий.

Как развивать эту компетенцию: разработайте процессы для взаимодействия с клиентами, но поощряйте всех сотрудников находить способы адаптировать и улучшать эти процессы, когда это имеет смысл. Вот несколько примеров, которые помогут вам начать работу:

• Создайте внутреннюю базу знаний с решениями распространенных или ранее решенных проблем и сделайте ее доступной для ваших сотрудников (база знаний — это обычная функция программного обеспечения для обслуживания клиентов).
• Создайте общее дерево решений на основе информации, полученной от руководства и ваших наиболее опытных представителей службы поддержки клиентов, чтобы помочь менее опытным сотрудникам понять, когда следует передать проблему на более высокий уровень.
• Запланируйте периодические встречи команды для обсуждения недавних взаимодействий с клиентами, в том числе с хорошими и не очень хорошими результатами, чтобы каждый мог извлечь из них уроки.

Поощрение этого типа мышления не только побуждает ваших сотрудников решать проблемы, но также может улучшить ваши организационные процессы.

2. Право собственности на отношения с клиентами

Связанные навыки включают в себя:

• Построение отношений
• Альтруизм
• Защита интересов клиентов
• Инициатива

Каждый раз, когда клиент обращается в вашу компанию — будь то за технической поддержкой, подачей жалобы или повышением качества обслуживания — это возможность укрепить ваши отношения с ним. Конечно, в зависимости от того, как с этим справиться, это также может стать возможностью ослабить или даже разорвать ваши отношения с ними.

Если все ваши сотрудники обладают эмоциональным интеллектом и умеют строить отношения с клиентами, проявляя инициативу и помогая им альтруистически, ваша организация может заслужить репутацию компании, помогающей клиентам в долгосрочной перспективе, а не просто отдающей приоритет краткосрочным выгодам.

Например, если торговый представитель имеет дело с клиентом, который хочет выполнить обновление до того, как ему действительно потребуется обновление, этот торговый представитель может заработать большую победу в обслуживании клиентов, посоветовав этому клиенту отложить обновление до тех пор, пока обновление не будет оправдано. Хотя в краткосрочной перспективе они могут отказаться от комиссии за обновление, они могут выиграть долгосрочного клиента, который будет совершать много повторных продаж, а не просто получать недальновидный бонус.

Как развивать эту компетенцию: ставьте реалистичные цели продаж для представителей, основанных на комиссионных, и смотрите на общую картину при определении вознаграждений, основанных на заслугах. Поощряйте и вознаграждайте сотрудников, которые укрепляют лояльность клиентов, обеспечивая отличное обслуживание клиентов, а не сосредотачиваясь на большом количестве мелких продаж.

Gartner предлагает следующие стратегии продаж для развития такого типа мышления:

• Не ограничивайтесь отдельными взаимодействиями, чтобы определить всеобъемлющие цели клиентов и построить путь к долгосрочному успеху клиентов.
• Предлагайте без промедления советы и рекомендации по продуктам или услугам, когда они имеют отношение к этим долгосрочным целям клиентов.
• Будьте активны и тщательны в оценке того, были ли удовлетворены потребности клиентов.

3. Технические возможности

Связанные навыки включают в себя:

• Грамотность данных
• Навыки общения в живом чате
• знание CRM
• Навыки работы с программным обеспечением для обслуживания клиентов

В 2020 году и далее будет очень мало способностей, которым не поможет здоровая доза технического мастерства, и обслуживание клиентов не является исключением. В дополнение к знанию того, как ориентироваться в программном обеспечении для управления взаимоотношениями с клиентами и в программном обеспечении для обслуживания клиентов (если ваш бизнес уже использует эти инструменты для управления взаимоотношениями с клиентами), полезно, чтобы ваши сотрудники были технически грамотными в целом и имели возможность работать с новыми технологии и адаптироваться к постоянно развивающейся цифровой среде.

Наряду с этим большим преимуществом также является то, что ваши сотрудники могут читать и интерпретировать аналитические отчеты из программного обеспечения для взаимодействия с клиентами и превращать эти данные в полезную информацию для улучшения процессов обслуживания клиентов.

Например, если вы обнаружите, что 75% ваших клиентов разрывают контакт, когда представитель службы поддержки просит их сделать телефонный звонок, вам может потребоваться предоставить им альтернативный метод связи, такой как текстовые сообщения или чат.

Как развивать эту компетенцию: Выделите время в расписании всех ваших сотрудников для межведомственного обучения. Воспользуйтесь встроенными учебными ресурсами, включенными в вашу CRM и программное обеспечение для обслуживания клиентов, чтобы все сотрудники имели практические знания об этих системах. Вот еще несколько стратегий для включения технического развития в ваше организационное обучение:

• Устраивайте периодические семинары по часто используемому (или часто неправильно используемому) программному обеспечению, проводимые вашими наиболее компетентными сотрудниками.
• Убедитесь, что новые сотрудники получают подробное руководство по наиболее важным технологиям в рамках процесса адаптации.
• Периодически опрашивайте своих сотрудников, чтобы определить, насколько комфортно они используют наиболее важные функции вашего программного обеспечения, чтобы вы знали, где увеличить усилия по обучению.

Повысьте уровень своей компетенции в сфере обслуживания клиентов с помощью программного обеспечения

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами может помочь всем вашим сотрудникам развивать свои навыки обслуживания клиентов с помощью отслеживания взаимодействия с клиентами, управления контактами, напоминаний в календаре и многого другого.

Вы можете найти идеальную CRM для своего бизнеса, используя наш отчет Top 20 CRM, в котором используются проверенные отзывы клиентов и интерес к веб-поиску, чтобы выделить лучшие варианты на рынке.

Хотите узнать больше о преимуществах, затратах и ​​общих функциях программного обеспечения CRM? Ознакомьтесь с нашим бесплатным Руководством для покупателей CRM.

Руководство покупателя программного обеспечения CRM от Capterra (источник)

Методология

Опрос Capterra Retail Impact был проведен в сентябре 2020 года. Мы опросили 429 лидеров розничной торговли, которые составляют репрезентативную выборку (по возрасту и полу) населения США.

Опрос Capterra Digital Transformation был проведен в апреле 2020 года среди 503 респондентов, которые сообщили о руководящих должностях в малых предприятиях с 250 или менее сотрудниками.

Мы сформулировали вопросы таким образом, чтобы каждый респондент полностью понял смысл и тему.