Чат-боты обслуживания клиентов: будущее обслуживания клиентов?

В обслуживании клиентов ничто не сравнится с личной связью. Тем не менее, есть некоторые задачи обслуживания клиентов, которые теперь можно автоматизировать с помощью новых технологий искусственного интеллекта в виде чат-ботов.

На самом деле, если вы когда-либо использовали обслуживание клиентов в чате, скорее всего, это было с чат-ботом — программным приложением, которое позволяет вашим клиентам общаться в текстовом чате онлайн — и вы, возможно, даже не осознавали!

• Чат-боты могут снять нагрузку с вашей живой команды обслуживания клиентов.
• Чат-боты обеспечивают столь необходимую поддержку вашим клиентам в любое время дня и ночи.
• Чат-боты могут давать ответы на часто задаваемые вопросы, не отнимая ресурсы у вашей службы поддержки.
• Чат-боты могут помочь нескольким клиентам одновременно.

Хотя это правда, что ничто никогда не заменит личное общение представителя службы поддержки в реальном времени, чат-боты могут помочь улучшить вашу команду обслуживания клиентов, автоматизируя повторяющиеся задачи, ускоряя рабочие процессы и обогащая опыт клиентов современной электронной коммерции.

Чат-боты могут стать отличной поддержкой вашей существующей программы обслуживания клиентов, но прежде чем мы углубимся в это, давайте немного углубимся в мир чат-ботов.

Что такое чат-бот службы поддержки клиентов?

Чат-бот службы поддержки клиентов — это служба чата, которая использует искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение для общения с клиентами в режиме реального времени. Он запрограммирован так, чтобы обнаруживать распространенные вопросы с использованием ключевых слов и отвечать соответствующим образом.

Например, если клиент спрашивает: «Как я могу отследить свою посылку?» чат-бот подберет ключевые слова, такие как «отслеживание» и «посылка», и ответит соответствующим текстом, который поможет покупателю получить доступ к статусу своего заказа или номеру отслеживания.

Таким образом, чат-боты представляют собой тип обслуживания клиентов с самопомощью, такой как часто задаваемые вопросы или страницы базы знаний, где клиент получает доступ к информации, чтобы помочь себе, а не полагаться на живого агента по обслуживанию клиентов, который сделает всю работу за них.

В отличие от часто задаваемых вопросов и страниц базы знаний, чат-бот извлекает и доставляет соответствующую информацию непосредственно клиенту на основе заданного им вопроса, поэтому клиенту не нужно тратить время на чтение документов по самопомощи.

Хотя чат-боты запрограммированы на использование информации из базы знаний вашей компании, она предоставляется клиенту мгновенно, что дает ему легкий доступ к решению простых вопросов обслуживания клиентов.

А поскольку ИИ умен и его можно «обучить», чат-боты могут распознавать разные формы одного и того же вопроса и ключевых фраз, чтобы предоставлять правильную информацию, необходимую для решения общих проблем клиентов, связанных с этими фразами. Чем больше чат-бот взаимодействует с вашими клиентами, тем лучшим инструментом он станет!

Лучше всего то, что чат-боты также могут быть запрограммированы на использование определенного тона, а это означает, что они могут соответствовать культурным особенностям, например, вежливо отвечать клиенту.

Несмотря на то, что клиент разговаривает с не реальным человеком, вежливость имеет большое значение для того, чтобы клиент почувствовал себя ценным — даже от бота!

Поскольку современные технологии искусственного интеллекта становятся все более изощренными, чат-бот часто может быть неотличим от живого агента на другом конце чата. Это особенно полезно для клиентов, которые ищут реальное решение своих проблем с обслуживанием клиентов 24 часа в сутки.

Каковы различные типы чат-ботов?

Не все чат-боты одинаковы. Сегодня на рынке существует множество решений, которые помогают решать различные бизнес-задачи, и выбор правильного решения для вашего бизнеса имеет решающее значение.

Вот различные типы категорий чат-ботов, доступных сегодня:

1. Чат-боты, автоматизирующие поддержку клиентов

Это чат-боты, о которых мы в основном говорили. Они помогают автоматизировать повторяющиеся задачи обслуживания клиентов, которые отнимают много драгоценного времени у ваших активных агентов, предлагая интеллектуальные чат-решения для распространенных проблем клиентов. По сути, это ваши часто задаваемые вопросы или страница базы знаний на платформе умного чата.

2. Чат-боты для лидогенерации

Эти чат-боты специально разработаны для захвата потенциальных клиентов от тех, кто посещает ваш веб-сайт, что позволяет вам отслеживать и ранжировать потенциальных клиентов по мере их поступления в вашу воронку продаж.

Обычно используемые в сфере корпоративного программного обеспечения, эти типы чат-ботов задают вопросы о том, что вы ищете и чем они могут вам помочь. Основываясь на информации, которую предоставляют люди, чат-бот затем помогает квалифицировать потенциальных клиентов, облегчая работу вашей команды по продажам и гарантируя, что вы не упустите ни одной потенциальной продажи из веб-трафика.

3. Чат-боты, предназначенные для электронной коммерции и отслеживания заказов

Когда дело доходит до отслеживания заказов, большая его часть состоит из простых повторяющихся задач, которые можно автоматизировать. Предлагая чат-ботов, предназначенных для отслеживания заказов электронной коммерции, вы предоставляете своим клиентам простой способ отслеживать свои заказы, получать информацию о доставке и статус доставки, не напрягая вашу команду живых агентов, которые могут перераспределить свое время для решения более сложных проблем клиентов. .

4. Чат-боты, которые собирают отзывы

Каждый бизнес знает, насколько важна обратная связь, особенно когда речь идет о получении положительных онлайн-отзывов о своем продукте или услуге. Сбор отзывов — это, безусловно, процесс, который можно (и нужно) автоматизировать. Многие компании уже автоматизировали это с помощью электронной почты, но переход на чат-ботов для сбора отзывов может увеличить количество отзывов клиентов, которые получает ваш бизнес.

Эти чат-боты могут запрашивать опросы в дружелюбном тоне через простой в использовании интерфейс чата. Это повышает вероятность того, что клиенты будут оставлять отзывы, которые могут предоставить ключевым заинтересованным сторонам полезную информацию о поведении клиентов и отзывах о продуктах. Как правило, больше, чем можно было бы получить с помощью традиционного исследования рынка.

Как видите, в то время как большинство чат-ботов сосредоточено на обеспечении поддержки клиентов, в настоящее время существуют определенные типы чат-ботов, доступные для различных потребностей бизнеса, и все они связаны с различными способами взаимодействия бизнеса со своими клиентами.

Независимо от того, продает ли ваша компания потребителям (B2C) или другим предприятиям (B2B), правильный тип чат-бота может помочь с вашей общей стратегией работы с клиентами.

В чем разница между чат-ботом и человеком?

Чат-боты существуют, чтобы помочь вашей команде по обслуживанию клиентов выполнять свою работу лучше и эффективнее. Они никогда не предназначены для замены живого обслуживания клиентов, поскольку это было бы невозможно.

Вместо этого можно запрограммировать чат-бота для обслуживания клиентов, чтобы он быстро и беспрепятственно автоматизировал повторяющиеся задачи, которые отнимают много времени у вашей живой команды обслуживания клиентов. Таким образом, чат-боты помогают высвободить время вашей команды, чтобы сосредоточиться на более сложных вопросах обслуживания клиентов. Те, которые нуждаются в сглаживании и требуют человеческого элемента эмпатии и решения сложных проблем для исправления.

Например, чат-бот может быстро предоставить информацию о деталях доставки или наличии определенного продукта в вашем каталоге; тем не менее, человек-агент по обслуживанию клиентов всегда будет вашим помощником для тех проблем высокого уровня, которые требуют утонченности и способности выносить суждения, чтобы найти решения сложных проблем.

Поэтому, когда мы их используем, мы должны помнить, что чат-бот не заменяет настоящего человеческого взаимодействия. Чат-боты существуют, чтобы помочь вашей команде людей лучше выполнять свою работу за счет повышения эффективности и автоматизации повторяющихся задач , а не для их замены . Ничто никогда не сравнится с искренним извинением или благодарностью, искренне предложенным одним из ваших агентов.

Связанный: Как eDesk помогает Right Deals UK отвечать на сообщения в пять раз быстрее и увеличивать продажи с помощью живого чата

Преимущества чат-ботов обслуживания клиентов

Чат-боты не только крутые и футуристические, они обеспечивают современную поддержку клиентов, но и решают многие современные бизнес-проблемы и решают общие проблемы.

Вот лишь некоторые способы, которыми использование чат-бота для обслуживания клиентов может помочь вашему бизнесу:

• Если вы хотите предложить круглосуточное обслуживание клиентов. Сегодняшние клиенты, разбирающиеся в цифровых технологиях, всегда онлайн, а это значит, что они хотят то, что хотят, и когда хотят. Служба поддержки клиентов не является исключением. Это может быть сложно, поскольку большинство предприятий не настроены на то, чтобы группы поддержки клиентов работали круглосуточно. Это может быть дорогостоящим и непрактичным. Вот где чат-боты могут помочь. В нерабочее время вашей команды чат-боты могут, так сказать, «восполнять пробелы», помогая вашим клиентам быстро и эффективно решать их проблемы с помощью интеллектуального чата.
• Если ваша клиентская база глобальна. Успешные бренды предлагают свою продукцию покупателям по всему миру. Но это может быть проблемой при обслуживании клиентов на нескольких языках. Чат-боты могут помочь сократить расходы, связанные с наймом многоязычных групп обслуживания клиентов, предлагая поддержку чат-ботов на нескольких языках. Это означает, что обо всех ваших международных клиентах заботятся в любое время дня и ночи.
• Если вы хотите улучшить свое многоканальное решение. В наши дни клиенты используют несколько каналов, чтобы связаться с вашим бизнесом. Это может быть электронная почта, телефон и социальные сети. Добавив чат-ботов в свой набор инструментов обслуживания клиентов, у вас есть еще один способ улучшить качество обслуживания клиентов. Благодаря чат-ботам клиенты могут получить нужные им ответы в любое время.

Общая нить, которая проходит через все вышеперечисленное, заключается в том, что чат-боты экономически эффективны.

Команды обслуживания клиентов дорого нанимать, обучать и держать на зарплате круглосуточно. В частности, для компаний, которые масштабируются, чат-боты являются отличной рентабельной мерой, которую можно внедрить для эффективного масштабирования своих программ поддержки клиентов без чрезмерного увеличения затрат.

Связанный: 7 способов сократить расходы на поддержку клиентов в 2021 году

Есть ли недостатки у чат-ботов?

Хотя чат-боты очень полезны и могут выполнять множество впечатляющих функций, важно помнить, что их функции также ограничены!

Чат-боты не могут и никогда не заменят живых агентов по обслуживанию клиентов. И не должны. Компании не должны рассматривать чат-ботов как единственное решение для обслуживания клиентов, а скорее как полезное дополнение, дополняющее другие существующие каналы обслуживания клиентов, включая живых агентов.

Робот никогда не сможет решать проблемы, как человек, поэтому важно помнить, что, хотя чат-боты помогают вашей команде лучше выполнять свою работу, ничто не может заменить хорошо обученную, мотивированную и хорошо организованную команду обслуживания клиентов.

Последние мысли

Искусственный интеллект помогает изменить ландшафт обслуживания клиентов, придавая традиционному обслуживанию клиентов полезный импульс. Чат-боты никогда не заменят традиционное обслуживание клиентов в режиме реального времени, но когда ваш бизнес готов предложить своим клиентам больше возможностей, чат-боты могут стать подходящим вариантом.

Чат-боты предлагают мощную и практическую поддержку, которая может предоставить вашим клиентам полезную информацию, освобождая время ваших агентов за счет автоматизации повторяющихся задач.

Добавление чат-ботов к вашим предложениям по обслуживанию клиентов поможет вашему бизнесу стать более технически подкованным, предлагая вашим клиентам еще один полезный, легкодоступный канал для поддержки по простым, распространенным проблемам. Они также сэкономят время ваших агентов и помогут расширить программу поддержки клиентов.

Если вы готовы сделать решительный шаг, чтобы поддержать свою команду, разгрузив повторяющиеся задачи, возможно, пришло время инвестировать в решение для чат-бота.

Программное обеспечение службы поддержки электронной коммерции eDesk помогает онлайн-компаниям быстрее реагировать и создавать более довольных клиентов. Закажите демо-версию, чтобы узнать больше, или попробуйте БЕСПЛАТНО в течение 14 дней (кредитная карта не требуется).