40 лучших статей десятилетия по обслуживанию клиентов (обновлено на 2023 г.)
Опубликовано: 2023-11-02Приоритеты клиентов и ожидания от обслуживания постоянно меняются.
Будучи в курсе этих изменений, вы сможете обеспечить поддержку , превосходящую потребности ваших клиентов. Позвольте этим превосходным статьям по обслуживанию клиентов отточить ваши навыки, необходимые для реагирования на меняющуюся динамику рынка.
В этих статьях обсуждаются лучшие практики и тенденции, а также отвечают на ключевые вопросы, такие как измерение успеха в обслуживании клиентов или работа с неподходящими клиентами.
Пристегнитесь и позвольте этим замечательным статьям направлять и вдохновлять вас на пути к успеху клиентов.
Лучшие практики в обслуживании клиентов
Некоторые агенты поддержки показывают более высокие оценки удовлетворенности. Хотя все агенты проходят одинаковую подготовку, их повседневная практика становится отличительной чертой. В статьях ниже рассматриваются приоритетные методы, которые выделяют агентов. Нырнуть в.
1. Как построить удостоенную наград стратегию обслуживания клиентов
В этой статье Nextiva, поставщика программного обеспечения для делового общения и совместной работы, представлены объективные способы создания или обновления стратегии обслуживания клиентов. Он использует цитаты экспертов в данной области, чтобы показать, что им помогло. Вы можете повторить то же самое в своей тактике или почерпнуть вдохновение.
Прочтите это здесь
2. Правило Парето 80/20 для успеха клиентов
В статье творчески применяется правило Парето 80/20 к повседневной роли успеха клиента. Он советует членам команды успеха искать 20% причин, которые приводят к 80% результатов, и предлагает использовать соответственно активное и слабое взаимодействие.
Хотите знать, что составляет 80% результатов в плане успеха клиентов?
Найдите ответы здесь
3. Сеть: скрытый ключ к обслуживанию клиентов
В этой статье новостного и технологического блога ZD Net объясняется, как уменьшить трения, ускорить транзакции и улучшить качество обслуживания клиентов с помощью скрытого ключа. Он советует организациям искать причины проблем в предоставлении беспрепятственных услуг и способы их устранения.
Вам интересно, что они могли использовать в качестве скрытого ключа?
Получите ответ здесь
4. Как реагировать на положительные отзывы: советы, стратегии и шаблон
В нашей статье обсуждается получение и обработка положительных отзывов, поэтому это не похоже на общие и половинчатые ответы. Он предлагает бесплатные шаблоны и упоминает, что можно и чего нельзя делать в целях достижения ваших преимуществ.
Есть также способы справиться с фальшивыми и негативными отзывами.
Узнайте больше о них здесь
5. Кратчайший путь к более счастливым клиентам
О маршрутизации контакт-центра вы узнаете из статьи Sprinklr, единой платформы управления качеством обслуживания клиентов. В нем говорится о стратегиях, которые сократят ваш путь к счастливым клиентам. Автор использует разговорный тон, смайлы и GIF-файлы, чтобы сохранить непринужденность.
В то же время они наглядно объяснили сложные темы, такие как вызов, проходящий через систему интерактивного голосового ответа (IVR).
Хотите знать, как создать стратегию маршрутизации контакт-центра?
Прочтите это здесь
6. Ваше руководство по поддержке клиентов и развитию благодаря продуктам
OpenView, венчурная компания, находящаяся на этапе расширения, собирает опыт опытных лидеров в области обслуживания клиентов и роста, основанного на продуктах (PLG), и показывает, что сработало для них. Вы можете легко представить себе, как CS вписывается в стратегию PLG и как она развивается по мере масштабирования.
Подумайте, какие ключевые показатели эффективности (KPI) используют компании PLG. Будут ли они такими же, как компании, рост которых обусловлен продажами?
Вот ответ
7. Реактивное и проактивное обслуживание клиентов и как использовать оба варианта
Zowie, программное обеспечение для обслуживания клиентов на базе искусственного интеллекта, объясняет важность реактивного и проактивного обслуживания клиентов своими эксклюзивными преимуществами. Читатели получают четкое представление о том, когда следует действовать реактивно и проактивно.
Что бы вы предпочли? Эффективно ли сочетание того и другого в CS?
Получите ответы здесь
8. 9 распространенных способов эффективного управления большим объемом звонков
Weave, программное обеспечение для управления взаимоотношениями с пациентами, обсуждает девять действенных и простых способов управления большим объемом вызовов. Он предлагает, среди прочего, предоставить «обратный звонок» в качестве опции и быть откровенным с клиентами.
Что еще можно сделать? Есть ли что-то, чего вы не делаете во время управления звонками?
Прочтите это здесь
Последние тенденции в обслуживании клиентов
Десять лет назад звонок по бесплатному номеру или по электронной почте часто был единственным способом связаться с сотрудниками службы поддержки клиентов. Сегодня современные клиенты нуждаются в поддержке по нескольким каналам обслуживания клиентов, таким как обмен сообщениями, телефон, электронная почта и даже социальные сети.
Тенденции обслуживания клиентов быстро меняются. В статьях ниже объясняются меняющиеся тенденции в сфере поддержки клиентов.
9. Как изменились ожидания клиентов за последние два года?
В этой статье CMSWire, сообщества представителей службы поддержки клиентов, рассказывается о том, как в последнее время изменились ожидания клиентов. Это подчеркивает необходимость круглосуточной поддержки клиентов 24/7/365.
Современные тенденции также повлияли на принятие решений покупателями.
Посмотреть на себя
10. Как команды CS могут пережить падение рынка и сохранить свое место за столом
В этой статье Vitally, платформы успеха клиентов, обсуждается, как команды поддержки могут справиться с экономическим спадом, не теряя при этом своих рабочих мест. Проактивность и сохранение ваших учетных записей лежат в основе повествования этой статьи.
Узнайте, что вы можете сделать по-другому, чтобы избежать увольнения.
Прочитать статью полностью
11. Следующий рубеж взаимодействия с клиентами: обслуживание клиентов с помощью искусственного интеллекта
McKinsey & Company, известная компания в сфере управленческого консалтинга, объясняет, как обслуживание клиентов с помощью искусственного интеллекта может повысить вовлеченность клиентов. Вы можете обнаружить свои проблемы и способы их решения в качестве лидера.
Узнайте об опасностях и перспективах взаимодействия с клиентами с использованием ИИ.
Прочтите это здесь
12. Какое влияние ИИ окажет на обслуживание клиентов?
Forbes, глобальная медиа-компания, обсуждает, как ИИ повлияет на обслуживание клиентов. В статье уверяется, что ИИ не заменит людей, но автоматизирует их повторяющиеся задачи, делая людей более продуктивными.
Узнайте больше о более широком влиянии искусственного интеллекта на специалистов по обслуживанию клиентов.
Прочитать статью
13. ChatGPT в успехе клиентов: практические примеры и ограничения
Custify, программное обеспечение SaaS для обеспечения успеха клиентов, в этой статье рассказывает об использовании ChatGPT и его ограничениях. В статье в качестве примеров приводятся реальные подсказки и результаты, вызывающие обеспокоенность по поводу проблем клиентов и отсутствия здравого смысла.
Узнайте больше об использовании ChatGPT для успеха клиентов.
Прочтите это здесь
14. Как генеративный искусственный интеллект уже меняет обслуживание клиентов
BCG, известная консалтинговая компания в области управления, объясняет, как Generative AI меняет обслуживание клиентов. В статье ясно показано повышение производительности услуг, но также выражается обеспокоенность по поводу неточностей.
Трансформация функций обслуживания клиентов уже началась. Как вы думаете, это может изменить и бизнес-модель компании?
Получите ответы здесь
15. Выгорание в сфере обслуживания клиентов: советы, как оставаться в здравом уме
Groove, программное обеспечение службы поддержки, в этой статье предостерегает от выгорания и предлагает способы оставаться в здравом уме. В нем упоминается важность общения один на один и необходимость сознательного развития терпения.
Если вы когда-нибудь чувствовали, что можете выгореть на своей должности в CS, эта статья для вас. Советы практичны и просты в исполнении.
Полную статью читайте здесь
16. Новая эра качества обслуживания клиентов, основанная на чат-ботах и высокопроизводительных командах
Наша статья рассказывает, насколько полезными могут быть чат-боты для бизнеса, подвергшегося цифровой трансформации. Вы получаете важную информацию о предоставлении нового опыта агентам и создании высокопроизводительного отдела обслуживания клиентов, а чат-боты обеспечивают постоянную поддержку.
Узнайте, почему чат-боты являются актуальной необходимостью.
Получите ответ здесь
17. Как использовать видео для поддержки клиентов, их удержания и дополнительных продаж
В этой статье Vidyard, онлайн-видеоплатформа, представляет интересные способы использования видео для удержания и дополнительных продаж. В нем показаны распространенные случаи использования видео в вашей базе знаний и то, как вы можете предложить асинхронную поддержку.
В статье обсуждается несколько других способов, которыми команды CS могут использовать видео, чтобы предложить хороший опыт обслуживания клиентов.
Прочитать статью полностью
Измерение успеха в обслуживании клиентов
Успех в обслуживании клиентов — это больше, чем просто наличие больших цифр в отчетах об удовлетворенности клиентов (CSAT). Удержание, дополнительные продажи и перекрестные продажи определяют успех. В статьях ниже обсуждаются показатели и стратегии, которые помогут вам сократить отток клиентов и избежать плохого обслуживания клиентов.
18. Как создать наиболее полный отчет на основе опроса удовлетворенности клиентов
Kustomer, программное обеспечение службы поддержки, в этой статье советует создать отчет об опросе удовлетворенности клиентов. Он сравнивает удовлетворенность клиентов с CSAT и предлагает важные показатели отчета.
Узнайте, как создать наиболее полный отчет для оценки фактического CSAT.
Прочитать статью полностью
19. Как поставить измеримые цели обслуживания клиентов для вашей команды в 2023 году
В этой статье ProProfs, программного обеспечения для службы поддержки, обсуждается постановка измеримых целей обслуживания клиентов. Он подчеркивает цели, которые вы должны ставить перед собой, с примерами.
Вы можете различать цели менеджеров и отдельных лиц и следовать упомянутому пятиэтапному процессу для их постановки.
Прочтите статью здесь
20. Что общего у компаний с высоким рейтингом лояльности?
В последнее время платформа управления клиентским опытом сравнивает такие компании, как Netflix, Amazon, Starbucks и другие, с аналогичным показателем Net Promoter Score (NPS). В статье подробно рассматривается, что делает их NPS столь сопоставимыми.
Узнайте о ключевых факторах, влияющих на их NPS, и о том, что с ними можно сделать.
Прочтите это здесь
21. Пятнадцать проверенных способов сократить среднее время ответа на заявку в службу поддержки.
Databox, программное обеспечение для бизнес-аналитики, предоставляет подробную информацию о том, что вы можете сделать, чтобы сократить время ответа на запросы в службу поддержки. В статье представлены мнения и предпочтения специалистов службы поддержки клиентов. Вы можете использовать эту информацию для обоснования вашей общей стратегии поддержки.
Прочтите их мнение здесь
22. Двенадцать вопросов по оценке усилий клиента, которые можно сразу использовать (с примерами)
Refiner, программное обеспечение для опроса отзывов клиентов, обсуждает оценку усилий клиентов (CES) и то, как структурировать вопросы для ее оценки.
В статье освещаются основные элементы структурирования этих вопросов с примерами и передовым опытом для подражания. Вы получите полезную информацию и профессиональные советы по созданию эффективного опроса CES.
Прочтите это здесь
23. Самый важный показатель обслуживания клиентов, который игнорируется большинством компаний.
В этой статье GooveHQ, популярного программного обеспечения для службы поддержки, подчеркивается важность разрешения проблем при первом обращении и способы его расчета. Вы получите представление о том, как повысить вероятность разрешения первых контактов вашего бизнеса и многое другое.
Полную статью читайте здесь
24. Наука о том, как долго клиенты должны ждать
Mindful, программное обеспечение для управления клиентским опытом, в этой статье вскользь рассказывает о времени удержания и о том, что является хорошим. Несколько статистических данных подтверждают его повествование.
Есть ли разница в удовлетворенности клиентов между традиционным и виртуальным удержанием?
Получите ответы здесь
25. Руководство для менеджера по показателям отказов в контакт-центре
Fonolo, решение обратного вызова для контакт-центров, в этой статье обсуждает отказ от звонка и то, как это влияет на удовлетворенность клиентов. В статье говорится о стоимости прерванных звонков и о том, что нужно, чтобы их снизить.
Более того, он разделяет уникальную точку зрения на то, почему затраты растут по мере снижения уровня отказов.
Прочтите это здесь
26. Средняя цена за звонок в колл-центрах
Аналитическая платформа Sisense в этой статье пропагандирует среднюю стоимость звонка в колл-центрах и объясняет, почему это важно. Вы можете получить подробную информацию о его измерении и источниках, которые вы можете использовать.
На примере статьи вы узнаете, как рассчитать и оптимизировать этот KPI в соответствии с критериями.
Прочитать статью полностью
Работа с неподходящими клиентами
Клиенты приходят в разном настроении: счастливые, взволнованные, незаинтересованные и даже злые. С первыми тремя настроениями легче справиться на передовой, но справиться с гневом сложнее.
Вы должны быть готовы справиться с такими ситуациями, особенно когда обслуживаете людей, приносящих доход.
Терпение, эмоциональный интеллект, активное слушание и сочувствие придут вам на помощь и помогут избежать неприятного опыта. Пусть эти статьи помогут вам справляться с чрезвычайными повседневными ситуациями на вашей работе.
В статьях ниже обсуждается работа с клиентами, которые могут быть не в лучшей форме, когда вы подключаетесь.
27. Рост числа разгневанных клиентов: грубость после пандемии и важность обретения терпения заново
В этой статье сеть некоммерческих СМИ The Conversation освещает рост грубости клиентов после пандемии. Вы получите обзор причин, вызывающих это растущее разочарование, и того, что это означает для бизнеса.
В статье предлагаются практические советы по работе с разгневанными клиентами.
Прочтите их здесь
28. Как быстро и эффективно записывать жалобы клиентов
В этой статье Nextiva статистически объясняется ценность быстрой регистрации жалоб клиентов. Вы узнаете о важнейших компонентах, участвующих в этом процессе.
Он показывает положительные стороны отрицательных отзывов и то, что с ними можно сделать.
Прочтите статью здесь
29. Как реагировать на негативные отзывы в Интернете с примерами и шаблонами
Приложение для отзывов Fera рассказывает, как реагировать на отрицательные отзывы, чтобы превратить их в положительные. В результате негативные отзывы трансформируются в конструктивные. В статье объясняется, что следует немедленно делать при получении отрицательного отзыва, и приводятся примеры наилучшего решения этой проблемы.
Прочтите статью здесь
30. Как бороться с разгневанными клиентами: 17 советов, шаблонов и примеров
В этой статье Zendesk, компания-разработчик программного обеспечения для обслуживания клиентов, обсуждает несколько способов борьбы с раздраженным клиентом. Это предполагает умение активно слушать и, прежде всего, сохранять спокойствие. Вы можете следовать нескольким другим советам при использовании шаблона, представленного в статье.
Получите ваши шаблоны здесь
31. Можете ли вы на самом деле научить сотрудников сопереживать?
В этой статье Nextiva рассказывается о практических советах по обучению сотрудников эмпатии. В нем представлены лучшие практики, которые вы можете использовать в общении, чтобы произвести неизгладимое впечатление. Таким образом, клиенты чувствуют, что вы на их стороне.
С помощью этих советов вы сможете сделать взаимодействие с каждым клиентом уникальным, хотя для вас это рутинная работа.
Прочтите статью здесь
32. Как вернуть разочарованных и недовольных клиентов
Freshworks, компания, известная своим программным обеспечением для поддержки клиентов, углубляется в то, что делает клиентов недовольными. В этой статье вы узнаете практический способ борьбы с недовольными клиентами, а также шаблоны, которые вы также можете использовать.
Получите ваши шаблоны здесь
33. Переведенные вызовы вредят вашему CX: что с этим делать
Babelforce, программное обеспечение для контакт-центров, пишет о переадресованных звонках и о том, как они влияют на показатели качества обслуживания клиентов (CX). В нем описывается, как маршрутизация вызовов может помочь вам улучшить качество обслуживания за счет автоматизации.
Узнайте больше о различных типах маршрутизации вызовов, которые вы можете использовать.
Прочтите статью здесь
Стимулирование роста благодаря обслуживанию клиентов
Доход — это побочный продукт хороших отношений с клиентами. Эти отношения нуждаются в последовательном развитии. Каждое небольшое сообщение, сообщение или простое асинхронное сообщение дает вашим клиентам почувствовать поддержку и повышает их доверие к вам. Эти мелочи влияют на лояльность клиентов и помогают вам обеспечить исключительное обслуживание клиентов.
Когда клиенты доверяют вам свои проблемы, они также доверяют вам и свои деньги. Самое главное, они делятся этим доверием из уст в уста с людьми в своей сети, которые впоследствии могут стать пассивными защитниками бренда и лояльными клиентами.
Пусть эти статьи вдохновят вас на построение прочных отношений и стимулирование роста бизнеса.
34. Как качество обслуживания клиентов способствует росту бизнеса?
Lumoa, интеллектуальная платформа взаимодействия с клиентами, рассказывает о том, как хорошее взаимодействие с клиентом открывает путь к увеличению доходов. В статье рассматривается важность удовлетворенности клиентов и преимущества, которые она приносит. Удержание, больше возможностей и снижение затрат на поддержку — вот лишь некоторые из этих преимуществ.
Есть и другие.
Посмотреть на себя
35. Обслуживание клиентов может принести вам миллионы, даже миллиарды.
Forbes, глобальная медиа-компания, обсуждает, как обслуживание клиентов может сделать ваш бизнес единорогом. В статье говорится о важнейших атрибутах обслуживания клиентов и о том, как их синхронизировать, чтобы достичь миллионов и миллиардов долларов.
Прочтите статью здесь
36. 2023 год: год роста, основанного на обслуживании клиентов.
В этой статье Zendesk, известного игрока в сфере обслуживания клиентов, объясняется, почему 2030 год станет годом роста, основанного на обслуживании клиентов. Вы можете узнать, как поддержка влияет на вашу прибыль и почему вам следует уделять больше внимания качеству обслуживания, а не количеству.
Полную статью читайте здесь
37. Успех клиентов, основанный на продукте: определение трех столпов
Жизненно важно определяет успех клиентов, ориентированный на продукт, и то, что делает его уникальным. В этой статье рассказывается, почему путь пользователя, сегментация и проактивный охват являются тремя столпами компании.
Узнайте, что вы можете сделать, чтобы укрепить их.
Прочтите статью здесь
38. Какова роль службы поддержки клиентов в удержании клиентов?
В статье «Будущее коммерции» объясняется управление удержанием клиентов и обсуждается, как ваш сервис может способствовать удержанию клиентов. Узнайте, как предоставить беспрецедентный опыт, который повысит оценку вашим опросам CSAT и принесет деньги в ваш банк.
Прочтите статью здесь
39. Почему важно обслуживание клиентов: 16 фактов, подтвержденных данными, которые следует знать
В этой статье HubSpot пропагандируется влияние обслуживания клиентов на ваш финансовый рост с помощью данных. В нем обсуждается, как обслуживание клиентов помогает маркетингу и повышает имидж бренда. Вы можете воспользоваться практическими советами по улучшению обслуживания и увидеть стремительный рост прибыли.
Прочтите это здесь
40. Как получать доход с помощью службы поддержки клиентов
Convince & Convert, консалтинговая компания по маркетингу, упоминает способы увеличения доходов за счет поддержки клиентов. В статье перечислены стратегии, позволяющие стимулировать повторные продажи и обеспечивать своевременную подписку и пополнение запасов.
Узнайте, как продавать дополнительные и перекрестные продажи, воспользовавшись этими советами.
Прочтите статью здесь
Будьте на шаг впереди в сфере обслуживания клиентов
С помощью этих ресурсов вы можете запустить новую превосходную программу обслуживания клиентов или улучшить текущую. Пусть эти ресурсы помогут вам.
Лучшие практики помогут вам спланировать повседневную работу команды обслуживания клиентов и отточить ее навыки обслуживания клиентов. Тенденции помогают определить, что меняется, чтобы вы могли изменить ситуацию.
Эти статьи по обслуживанию клиентов лучше поддерживают недовольных клиентов и развивают творческие навыки решения проблем, а также ведения сложных разговоров. Наконец, эти ресурсы помогут стимулировать рост и успех клиентов и дадут представление о ключевых стратегиях, которые работают.
Добавьте этот пост в закладки для дальнейшего использования, когда вам понадобится вдохновение в какой-либо части обслуживания клиентов.
Связанная статья