6 уроков обслуживания клиентов от успешных онлайн-продавцов

Только начинаете заниматься электронной коммерцией? С безграничной экономикой, бесконечными инновациями, такими как персонализация, чат-боты и все, что связано с искусственным интеллектом, онлайн-бизнес может стать больше за одну ночь — независимо от того, готовы вы к этому или нет.

С другой стороны, построение бизнеса в сфере электронной коммерции похоже на старую поговорку: «Один шип опыта стоит целой пустыни предупреждений». Другими словами, для всех онлайн-продавцов навигация по неизвестному всегда будет заключаться в получении опыта и создании процессов для управления вашими клиентами по всему миру.

Кроме того, метод проб и ошибок — это путь к изучению клиентского опыта, но помните, слишком много ошибок может вам дорого стоить. Компании потеряли около 83 миллиардов долларов из-за плохого обслуживания клиентов в США в 2017 году, и именно мелочи могут иметь огромное значение для людей.

Мы поговорили с некоторыми предприятиями электронной коммерции и экспертами о том, что они думают об обслуживании клиентов сейчас по сравнению с тем, когда они впервые создавали свои интернет-магазины.

1. Расширение возможностей агентов по обслуживанию клиентов

Найма талантливых агентов по обслуживанию клиентов недостаточно для достижения хороших результатов. Чтобы нарисовать полную картину, необходимы отличное лидерство, командная работа и исключительные знания.

Поначалу командам может быть сложно установить вышеуказанное сочетание навыков, но как лучше всего подойти к этому? Эксперт по работе с клиентами Адам Топорек объясняет, как он столкнулся с той же дилеммой:

«Когда я начал свой первый розничный бизнес много лет назад, я пришел к нему с мышлением командования и контроля, наследием бизнес-школы и предпринимательским мышлением эпохи, в которой я учился. Контроль был игрой — и часто за счет опыт как клиентов, так и сотрудников.

Потратив время персонала, расстроив клиентов и в целом добавив стресса в жизнь каждого из-за небольших возвратов долларов и других мелких проблем, мне не потребовалось много времени, чтобы понять, что предоставление сотрудникам полномочий решать проблемы клиентов в режиме реального времени было одним из самых важных. мощные единые рычаги, которые можно использовать для улучшения качества обслуживания клиентов и сотрудников».

Адам Топорек, президент CTS Services Solutions

Расширяя возможности своих сотрудников своими знаниями, Адам не только улучшал общее качество обслуживания клиентов, но и повышал производительность на рабочем месте. Чем больше информации, тем быстрее и эффективнее сотрудники выполняют свою работу.

2. Понимание более широких тенденций обслуживания клиентов

В любой день агенты службы поддержки решают множество вопросов. Работая с программным обеспечением поддержки клиентов, легко заметить, когда тенденции в запросах клиентов начинают развиваться для разных клиентов.

То же самое применимо везде. Эти тенденции играют жизненно важную роль в более широкой картине компании и позволяют лицам, принимающим решения, соответствующим образом разрабатывать стратегии.

Здесь в дело вступает служба поддержки клиентов. Если повторяющаяся проблема не устранена, ее следует пересмотреть внутри компании, а не превратить в следующий раздел часто задаваемых вопросов на вашем веб-сайте. Эксперт по работе с клиентами Джереми Уоткин повторяет это, опираясь на свое прошлое:

«Что отличает хороших специалистов по обслуживанию клиентов от хороших, так это их способность сделать шаг назад и увидеть более важные тенденции, которые происходят в клиентском опыте. Существуют ли более серьезные проблемы в работе с нашими политиками, продуктами или способами обслуживания, которые, если они будут исправлены, значительно улучшат качество обслуживания не только одного клиента, но многих? Хотел бы я знать это с самого первого дня, но знание этого сейчас делает меня лучшим лидером по обслуживанию клиентов».

Джереми Уоткин, директор по работе с клиентами в FCR

Таким образом, вы не только повышаете удовлетворенность своих клиентов, но и повышаете качество своего предложения.

3. Организация важна

Про организацию стратегии обслуживания клиентов легче сказать, чем сделать, и, честно говоря, это может быть неверно истолковано. Поддерживать высокий уровень обслуживания клиентов может что угодно, начиная с управления запросами в службу поддержки, зная, с каких торговых площадок они приходят, или распределяя эту работу между командой агентов.

«До того, как мы начали использовать xSellco, у нас было много электронных писем и уведомлений, поступающих в Outlook с разных платформ, и нам приходилось переключаться между различными экранами, просто чтобы не отставать. Каждая ветка электронной почты открыта для просмотра каждым пользователем, а предварительно сформулированные шаблонные ответы на наиболее распространенные вопросы позволяют отвечать очень быстро. Отрицательные отзывы и уведомления в социальных сетях также поступают в систему напрямую, а это означает, что у нас все «обслуживание клиентов» хорошо организовано и все в одном месте, что экономит так много времени».

Рассел Шиф, alloutdoor.co.uk, высококачественное снаряжение для активного отдыха и кемпинга.

Точно так же Ян Лукас из Betterlife, ведущей британской компании по мобильности и независимому проживанию, согласен с тем, что организационный аспект использования программной платформы им очень помог:

«Когда мы впервые начали работать с нашей учетной записью eDesk, поддержка клиентов была первоклассной. Я имел дело со многими компаниями, которые предлагают поддержку после покупки, но eDesk — первая, которая сделала все возможное. Это великолепно, как мы можем управлять обслуживанием наших клиентов на рынке из одного места, помогать измерять производительность нашей команды и соблюдать различные соглашения об уровне обслуживания на рынке».

4. Всегда имейте ответ

Одна из самых больших проблем с обслуживанием клиентов возникает, когда вы сталкиваетесь с агентами, которые говорят так, как будто они читают сценарий. Хотя этот подход работает, когда есть ответ на все вопросы, он часто воспринимается как менталитет «компьютер говорит нет», когда вы отвечаете только в рамках возможностей вашего сценария, но не более того. FreestyleXtreme овладел своим клиентским опытом благодаря искусству многозадачности:

«Вещи всегда кажутся страшными, когда вы начинаете. Вы должны стать мастером многозадачности! Мы считаем, что нет ничего, что вы не могли бы понять, и что, если что-то кажется запутанным, вы можете взять пару книг, поискать информацию в Интернете или задать вопросы на форумах».

Бен Ричардсон, основатель и директор по работе с клиентами, FreestyleXtreme

5. Индивидуальный подход — это ключ к успеху

CamMi Pham недавно рассказала о способах улучшения персонализации электронной коммерции помимо адресных электронных писем — то, что, как обнаружила Simpletire, может способствовать улучшению качества обслуживания клиентов.

Как поделился директор по маркетингу Кевин Парселл:

«Недавно мы внедрили стратегию обратной связи с клиентами, которая помогает определить области для улучшения. Клиенты, которые недавно приобрели у SimpleTire, получают персонализированное электронное письмо от генерального директора, в котором он благодарит их за сотрудничество и спрашивает об их общем опыте.

В результате мы по-прежнему получаем высокий процент ответов с действительно проницательными отзывами, которые мы внедрили для улучшения определенных аспектов бизнеса и общей удовлетворенности клиентов. Этот метод не только расширяет возможности клиентов и заставляет их чувствовать себя ценными, но и оказался простым и эффективным способом создания подлинных отношений с клиентами».

6. Сосредоточьтесь на удержании, а не на приобретении

Согласно исследованию, проведенному Invesp, первой целью любого бизнеса должно быть сосредоточение внимания на удержании клиентов, особенно потому, что привлечение новых клиентов может стоить в семь раз больше, чем удержание существующих.

Обладая многолетним опытом работы в качестве онлайн-продавца, Фил Масиелло теперь ставит удержание клиентов на первое место в списке своих приоритетов:

«Удержание ваших клиентов является ключом к любому бизнесу, но особенно к бизнесу электронной коммерции. Удержание — это деловая практика, основанная на отличном обслуживании клиентов. На сайте 800razors.com я узнал, что телефон — мой лучший инструмент удержания. Каждую неделю я звонил пяти клиентам. Хорошие клиенты, клиенты, которым мы не понравились, или клиенты, у которых был плохой опыт, и я задавал им три простых вопроса.

Что вам понравилось в покупке у нас, что вам не понравилось и что бы вы хотели, чтобы мы сделали лучше? А потом я сидел и слушал. Эта практика не только принесла нам большую вирусность, потому что люди писали, что мы нашли время, чтобы позвонить им и выслушать их, но мы также вернули некоторых клиентов, которые поклялись никогда больше не делать покупки у нас из-за плохого опыта. Мы можем жить в цифровом мире, но мы по-прежнему работаем с людьми».

Фил Масиелло, основатель и генеральный директор агентства цифрового маркетинга Hound Dog

Независимо от того, какие новые технологии внедряются в службы поддержки клиентов, основные принципы остаются в силе: с самого начала создавайте отличный опыт.

eDesk — это ведущая служба поддержки для онлайн-продавцов, специально созданная для удовлетворения конкретных требований электронной коммерции. Подпишитесь на бесплатную 14-дневную пробную версию прямо сейчас.