Сегментация клиентов в электронной коммерции: все, что вам нужно знать

Какой тип сегментации клиентов вы используете? Если вы владеете или управляете брендом электронной коммерции, скорее всего, вам уже много раз задавали этот вопрос.

Вы, наверное, уже знаете, что такое сегментация клиентов. Тем не менее, вам трудно оправдать время, необходимое для настройки, и вы не уверены в преимуществах создания сегментации для ваших клиентов.

Сегментация клиентов может оказать большое влияние на прибыль вашего бренда, лояльность клиентов, рост и многие другие преимущества. В этой статье мы углубимся в то, что такое сегментация клиентов электронной коммерции, как она может принести пользу вашему бренду, а также о некоторых быстрых и простых способах ее реализации.

eDesk — это программное обеспечение службы поддержки клиентов, которое объединяет все ваши запросы, заказы и информацию о клиентах в одном представлении — свяжитесь с нами или закажите демонстрацию, если вы хотите вывести свой бренд на новый уровень.

В этой статье мы рассмотрим:

Что такое сегментация клиентов: во-первых, мы определим сегмент клиентов и то, как бренды электронной коммерции его используют.

Преимущества сегментации клиентов: мы расскажем о некоторых основных преимуществах, которые бренды электронной коммерции могут получить, внедрив сегментацию клиентов.

Основные сегменты клиентов для брендов электронной коммерции: мы выделим некоторые из лучших и простых сегментов клиентов для любого бренда электронной коммерции.

Что такое сегментация клиентов?

Сегментация клиентов — это когда вы разделяете всю свою клиентскую базу на отдельные группы в зависимости от конкретных черт или покупательских привычек, которые у них могут быть общими.

Сегмент клиентов позволяет брендам сосредоточить усилия на конкретных группах с помощью индивидуального опыта и маркетинговых кампаний для повышения эффективности.

Стратегии сегментации клиентов позволяют брендам легко организовывать и обслуживать клиентов, которые чрезвычайно важны для бренда, и фокусировать маркетинговые усилия экономически эффективно и продуктивно.

Сегментация клиентов значительно упрощает персонализацию маркетинговых сообщений, чтобы обеспечить наилучшие возможные коэффициенты открытия, коэффициенты конверсии и повторные покупки.

Разным сегментам клиентов можно рассылать разный маркетинговый контент, чтобы помочь им почувствовать, что их ценят и понимают, и повысить лояльность клиентов.

Преимущества сегментации клиентов в электронной коммерции

Использование данных о клиентах для разделения клиентов на категории на основе определенных критериев может быть очень эффективным и сделать ваш бизнес намного более рентабельным.

Сегментация клиентов позволяет вам связываться со своими клиентами удобным для них способом, ориентируя их на персонализированные услуги и сообщения, которые они хотят услышать, и через платформы, которые они хотят использовать.

Улучшение удержания клиентов

Важно понимать, что для брендов значительно дешевле удерживать клиентов, чем привлекать новых через дверь. Поэтому вы всегда должны отдавать приоритет лояльности клиентов параллельно с привлечением новых клиентов.

Дешевле и проще продавать клиентам, которые уже знают о вашем бренде и имеют хороший опыт, поскольку они с большей вероятностью захотят совершить покупку снова, чем пытаться продвигать ваш бренд для холодных потенциальных клиентов.

Каждый лояльный клиент должен рассматриваться как возможность улучшить охват вашего бренда через сарафанное радио. Ничто не способствует репутации компании больше, чем реальные клиенты, оставляющие пятизвездочные отзывы о продукте или услуге.

Вы можете извлечь выгоду из сегментации клиентов, разделив своих клиентов на наиболее и наименее лояльных. Уделите больше времени своим постоянным клиентам, поскольку именно они, скорее всего, вернутся к вам, порекомендуют вас своим друзьям и будут отстаивать ваш бренд.

Вы становитесь более конкурентоспособными

Сегментация клиентов позволяет вам общаться со своей аудиторией так, как это лучше всего соответствует их потребностям. В результате вы заметите, что больше клиентов совершают повторные покупки у вашего бренда или дольше сохраняют подписку, а ваш доход увеличится.

В результате ваш бренд станет более конкурентоспособным на рынке. Вы не только увеличите долю рынка, так как клиенты ценят то, что вы отправляете только маркетинговый контент, соответствующий их потребностям и интересам, но и, сегментируя клиентов и предлагая им индивидуальную поддержку, вы с большей вероятностью сделаете их счастливыми.

Нет ничего хуже, чем получать бесчисленные электронные письма о продуктах, которые вам не интересны. Это может оттолкнуть вас от бренда и подтолкнуть вас к покупкам у конкурента.

Сегментация клиентов делает ваших клиентов счастливыми, помогает совершать больше повторных покупок и повышает вашу конкурентоспособность.

Помогает создать фирменный стиль

Вы можете использовать сегментированный контент, каналы и время отправки, чтобы получить лучшие показатели открытия и кликабельности, максимизировать вовлеченность и укрепить индивидуальность вашего бренда.

Когда клиенты понимают, что означает ваш бренд, у вас больше шансов продать им товар, когда они будут готовы совершить соответствующую покупку.

Улучшает отношения с клиентами

Сегментация клиентов позволит укрепить отношения с текущими и потенциальными клиентами. Они считают, что вы нашли время, чтобы узнать об их желаниях и потребностях, а не просто отправляете им общие сообщения.

Регулярная релевантная коммуникация, отправка сообщений, которые клиенты хотят видеть, значительно увеличат вашу аналитику вовлеченности, такую ​​как показатели открытия и кликабельности.

Создает ценовую оптимизацию

Сегментируя клиентов на основе того, сколько денег они потратили на ваш бренд, вы заметите закономерности в отношении лимитов расходов для определенных сегментов. Вы можете заметить, что один сегмент клиентов готов тратить на продукты больше, чем другой сегмент.

Эта информация может быть использована для определения цен на ваши продукты, чтобы они идеально соответствовали бюджетам ваших клиентов и улучшали ваши продажи.

Этот тип сегментации клиентов является ключевым компонентом любого финансового анализа и может помочь вам максимизировать прибыль и предотвратить потерю клиентов, если ваши продукты слишком дороги.

Кроме того, сегментация рынка может показать вам, что вы занижаете цены на свои продукты, заставляя потенциальных клиентов сомневаться в том, насколько они качественные.

Сегментирование ваших клиентов на основе их покупательских привычек поможет вам понять их финансовое и социальное положение и позволит вам правильно устанавливать цены, которые вызывают доверие к вашему бренду и продуктам или услугам, не снижая цены для клиентов при покупке.

Увидеть улучшенную экономию за счет масштаба

Использование сегментации клиентов — это фантастический способ гарантировать, что вы распределяете свои ресурсы наиболее эффективным способом, увеличивая экономию за счет масштаба.

Эффект масштаба определяет, когда вы сможете достичь своих целей и каковы наиболее эффективные затраты на это.

Сегментация клиентов поможет вам не тратить время и силы на задачи, которые не приближают вас к цели.

Преимущества ваших каналов связи

Еще одним преимуществом качественной сегментации клиентов является ее влияние на ваши каналы связи. Понимая, как клиентам нравится, когда с ними связываются, вы можете быть уверены, что не тратите время на отправку электронных писем, push-уведомлений или текстовых сообщений клиентам, которые не собираются их открывать.

Вместо этого вы можете адаптировать сообщения к каналам связи, таким как WhatsApp, где клиенты хотят получать от вас сообщения, повышая вовлеченность бренда, открываемость и прибыль.

Основные сегменты клиентов для любого бренда электронной коммерции

Если вы новичок в сегментации клиентов, вы можете рассмотреть демографическую или психографическую сегментацию. Однако, если вы хотите сосредоточиться на примерах сегментации клиентов, идеально подходящих для электронной коммерции, рассмотрите следующие варианты.

Крупнейшие траты

Первый сегмент, который необходимо установить для вашего бренда, — это те клиенты, которые тратят больше среднего на ваш бренд. Это могут быть клиенты, которые часто покупают у вашего бренда или делают покупки у вас реже, но делают более крупные заказы. Эти клиенты бесценны для вашего бренда, поскольку они приносят вам большую прибыль, чем другие клиенты, приобретение которых стоит столько же.

Ваш бренд должен относиться к вашей группе самых больших трат как к членам королевской семьи, чтобы вы могли удерживать их как можно дольше. Этот сегмент клиентов, безусловно, самый важный для вас, и ваше общение с ними должно отражать это. Вы должны показать им, что цените их, с помощью рекламных акций, адаптированных к их интересам и делающих их покупки с вашим брендом максимально простыми и приятными.

Вот несколько вещей, которые вы можете реализовать, чтобы удержать этих клиентов дольше:

• Предлагайте ранний доступ к новым продуктам
• Обеспечить бесплатную доставку
• Отправляйте маленькие дополнительные сюрпризы с доставкой
• Обеспечить простой вариант повторного заказа
• Выделенная поддержка для их потребностей в покупках

Брошенные корзины

Многие бренды уже отказались от путешествий с корзинами, но они часто являются общими сообщениями «вернись», которые теряются в почтовых ящиках потребителей.

Эти электронные письма могут иметь некоторое влияние, поскольку небольшой процент покупателей прерывается в середине покупок, но многие бренды не понимают, насколько эффективнее могут быть эти сообщения.

Конечно, некоторые клиенты возвращаются после перерыва, но большинство оставленных корзин связаны с тем, что клиенты решили, что им больше не нужен продукт, или дополнительные сборы за доставку отложили их.

Чтобы попытаться вернуть эти оставленные корзины заказы, вы должны дополнительно адаптировать свои сообщения в соответствии с их конкретными причинами отказа от корзины.

Один из способов сделать это — сегментировать клиентов, отказавшихся от корзины, на основе продукта или категории, к которым они проявили интерес.

В идеальном мире вы хотите, чтобы они вернулись в свою учетную запись и выполнили оставленный заказ. Однако, если они решат не покупать этот продукт, вам нужно использовать другие варианты, используя информацию, которая у вас есть о покупателе и других, подобных им.

Вы знаете, какая категория или продукт их интересовала, поэтому попробуйте добавить соответствующие элементы в свои последующие сообщения, чтобы предоставить им другие соответствующие варианты. Такой индивидуальный подход обязательно повысит конверсию и приведет к увеличению количества лояльных клиентов в будущем.

Купонные клиенты

У каждого бренда есть клиенты, которые покупают только с использованием кодов скидок и любой ценой избегают платить полную цену. На первый взгляд, этот сегмент может быть очень разочаровывающим, и у вас может возникнуть соблазн проигнорировать его или оттолкнуть от вашего бренда.

Однако копните немного глубже, и эта группа может стать преимуществом для вашего бренда. Продолжайте посылать им коды скидок и купоны, но уберите список тех, кто еще получает эти скидки, и сосредоточьтесь на акциях, которые вы хотите продать.

Основное внимание здесь уделяется тому, чтобы те, кому нужен код для покупки, получили его, и чтобы вы не отправляли коды клиентам, которые были бы готовы заплатить полную цену за ваш продукт или услугу.

Цель состоит не в том, чтобы обесценить ваше предложение постоянными рекламными акциями, продолжая при этом получать прибыль от ваших чувствительных к цене клиентов.

Экономные клиенты

Если вы хотите сделать свои маркетинговые кампании максимально эффективными и не раздражать клиентов чрезмерным общением с ними, ваша стратегия сегментации клиентов имеет важное значение. Вам нужно охватить все типы покупательского поведения и связаться с сегментами клиентов, когда время актуально для этой аудитории.

Некоторые из ваших потребителей склонны покупать более одного продукта одновременно, поскольку они предпочитают делать все покупки за один раз. Другие предпочитают делать покупки только тогда, когда им что-то нужно или по цене, которая, по их мнению, стоит их денег.

Что касается последней группы, не упустите возможность заставить их выкупить. Если срок годности продуктов, которые вы продаете, истекает в среднем, настройте рассылку по электронной почте о пополнении запасов непосредственно перед этой датой.

Например, если вы продаете покупателю зубную пасту, вы можете рассчитать, как долго эта зубная паста должна храниться до того, как потребуется пополнение, и отправить последующие электронные письма об этом продукте.

Разовые покупатели

Многим брендам легко отмахнуться от разовых покупателей как от малоценных, но этот сегмент предлагает множество возможностей. Вы не должны сосредотачиваться на этой группе так сильно, как на своих ценных постоянных клиентах, но это не значит, что вы должны полностью игнорировать эту аудиторию.

Превращение разовых покупателей в постоянных клиентов — один из основных способов развития вашего бренда и поддержания этого роста в течение многих лет.

Подписчики на рассылку

Если вы уже тратите много денег и времени на маркетинг по электронной почте и стратегии контента, у вас, вероятно, есть большая база подписчиков на рассылку новостей.

Как и большинство брендов электронной коммерции, многие маркетинговые сообщения, которыми вы делитесь с клиентами, будут основаны на продвижении, предлагая им совершить действие, например совершить покупку.

Однако время от времени важно отдавать что-то своим постоянным клиентам, а не просить их о чем-то.

Электронная рассылка – отличный способ сделать это. Ежемесячный информационный бюллетень для всех ваших зарегистрированных клиентов позволяет вам демонстрировать знание и репутацию вашего бренда, делиться полезной информацией, связанной с вашим брендом, информировать клиентов о предстоящих изменениях бренда и, по сути, предоставлять любую информацию, которая поможет создать ваш бренд и повысить ценность вашего бренда. ваши клиенты.

Все перспективы

Подробную информацию о потенциальных клиентах можно получить физически в магазине, с раздачей купонов или даже подписавшись на информационный бюллетень. Откуда бы ни пришел потенциальный клиент, если вы не ориентируетесь на него с помощью коммуникаций, основанных на конверсии, вы оставляете деньги на столе.

Чтобы помочь превратить этих потенциальных клиентов в платящих клиентов, попробуйте отправить им электронные письма с большим количеством продуктов и контент блога, ориентированный на продукт, со ссылками на ваш магазин.

Другой вариант — предоставить потенциальным клиентам скидку на их первый заказ. Когда они купили у вас и им понравились ваши продукты и услуги, они с гораздо большей вероятностью купят снова.

В зависимости от местоположения

Как потребитель, может быть неприятно видеть рекламу вещей, которые совершенно не имеют к вам отношения. Например, если вы получаете рекламу летней одежды от зарубежного бренда в разгар зимы, маловероятно, что эта кампания будет успешной.

Один из способов убедиться, что ваш контент остается актуальным для ваших клиентов, — это сегментировать их на основе их местоположения.

Если у вашего бренда есть клиенты как на местном, так и на международном уровне, важно рассмотреть возможность разделения этих аудиторий, чтобы обеспечить наилучшую эффективность маркетинговой кампании.

Например, показ ваших цен в долларах европейской аудитории может оттолкнуть их, а продвижение товаров, не имеющих отношения к другим странам, — пустая трата времени.

Вы увидите гораздо лучшие результаты, если потратите немного больше времени на создание версии этой кампании, которая подойдет вашим международным потребителям.

Вот несколько основных примеров того, где важна сегментация местоположения:

• Любые сезонные акции, такие как генеральная уборка, борьба с зимней хандрой, товары первой необходимости для пляжа и летние распродажи.
• Любые культурные акции, такие как Рождество, Хари Райя, День святого Валентина и так далее.
• Любые ценовые скидки, когда ваша аудитория торгует в разных валютах.

Конечно, большинство людей увидят разницу и не воспримут на свой счет несколько некорректную маркетинговую кампанию, но они также с меньшей вероятностью перейдут по ссылке и совершат покупку.

Нерешительные перспективы

У каждого бренда электронной коммерции есть одна и та же проблема: клиенты часто просматривают их веб-сайт, но никогда не совершают покупки. Невозможно повысить пожизненную ценность клиентов с помощью сегментированных маркетинговых стратегий, если они никогда не конвертируются.

Возможно, они проводят много времени, используя функцию живого чата, или постоянно добавляют товары в свою корзину, прежде чем отказаться от нее. Понятно, что эти клиенты нерешительны и им трудно принять решение. Сегментирование этой аудитории может помочь превратить этих нерешительных клиентов в уверенных покупателей ваших продуктов и услуг.

Попробуйте создать маркетинговые кампании, которые предоставят этой аудитории дополнительную информацию о продуктах, которые они просмотрели.

Это могут быть изображения продукта с разных ракурсов, любой видеоконтент, который у вас может быть, и сведения о соответствующих размерах. Вся эта информация устраняет барьеры для покупки и позволяет клиентам чувствовать себя более уверенно при принятии решения о покупке у вас.

Когда есть разные варианты продукта, которые просматривали эти клиенты, вы можете попробовать продвигать эти разные варианты, так как это может быть небольшое изменение, на которое они надеялись, которое помешало им совершить покупку.

Наконец, сильным аргументом в пользу таких покупателей является возможность вернуть товар, если он им не понравится. Расставьте приоритеты в политике возврата, чтобы эти клиенты могли быть уверены, что, если продукт им не понравится, они не расплатятся.

Спящие клиенты

Один из сегментов клиентов, который часто игнорируется или неправильно понимается, — это ваша бездействующая клиентская база. Бренды могут изо всех сил пытаться заставить бездействующих клиентов вернуться и снова совершить покупку у их бренда, главным образом потому, что они говорят с этой аудиторией не так, как их активные клиенты.

У этих клиентов совершенно иные отношения с вашим брендом, и вам нужно разговаривать с ними по-другому. Вместо того, чтобы предлагать им больше продуктов и услуг, попробуйте попросить оставить отзыв об их предыдущем заказе. Вы можете обнаружить, что им не понравился продукт, произошла ошибка при доставке или им больше не нужны такие продукты.

Эта информация очень важна, поскольку она помогает вам понять, какие продукты или услуги вы должны продвигать этим людям в будущем.

Лояльные клиенты

Сегмент лояльных клиентов — это идеальный профиль клиента для любого бренда электронной коммерции. Если бы все ваши клиенты были такими, вам бы не пришлось тратить ни копейки на маркетинг. Лояльные клиенты обеспечивают стабильный и стабильный поток доходов. Они явно доверяют вашему бренду и могут даже рекомендовать ваши продукты или услуги другим, поскольку они рассматривают его как место для любых соответствующих покупок.

Они также лучше всего знакомы с вашими ценами, частыми рекламными акциями и продуктами, поскольку они регулярно заходят на ваш веб-сайт и, как правило, взаимодействуют с вашим брендом разными способами, в том числе через социальные сети.

Лояльные клиенты, как правило, имеют на много заказов больше, чем ваш средний клиент, а также высокий доход, что отличает их от категории с высокими расходами, упомянутой ранее в этой категории. Высокие траты также могут включать клиентов, которые купили несколько ваших самых дорогих товаров, но с тех пор не покупали.

Чтобы ваши постоянные клиенты были заинтересованы, вам нужно реализовать несколько стратегий специально для них. Вы никогда не должны воспринимать этот сегмент как должное, поскольку они являются основой вашего бизнеса.

Отличный способ сделать это — создать программу вознаграждений. Добавление баллов к каждой покупке побуждает их продолжать покупать у вас, а не у ваших конкурентов, поэтому они продолжают добавлять баллы, пока не смогут обналичить их для получения бесплатного продукта.

Вы также можете отправлять этой группе секретные предложения, недоступные другим клиентам. Это действие заставляет их чувствовать себя особенными и ценными для вашего бренда. Вы также можете сообщить своим менее лояльным клиентам, что это происходит в качестве стимула, чтобы сделать их более лояльными в будущем.

Пытливые перспективы

Под любознательными потенциальными клиентами мы подразумеваем всех, кто недавно был на вашем сайте, но не совершил покупку. Эта группа предполагает, что они заинтересованы в конкретном продукте или услуге, которую вы предлагаете, но что-то мешает им совершить покупку в данный момент.

Вот где сегментированная маркетинговая кампания пригодится и поможет им стать платными клиентами. Этот сегмент идеально подходит для повторного таргетинга на сайты социальных сетей, таких как Facebook или Instagram, или для персонализированной рекламы по электронной почте на основе продуктов, которые они просматривали.

Насколько персонализированный подход будет зависеть от возможностей вашего программного обеспечения для поддержки клиентов, но чем больше вы сможете подчеркнуть, что знаете, что они ищут, и хотите помочь, тем лучше.

Клиенты, следящие за тенденциями

Этот сегмент часто упускается из виду многими брендами электронной коммерции, но он полон потенциала, поскольку эти клиенты с большей вероятностью будут покупать новые коллекции и продукты после их запуска.

Этот сегмент важен для любого бренда, поскольку он помогает им успешно запускать продукты и услуги. Клиенты, которые следят за тенденциями, как правило, интересуются практически любыми новыми продуктами или услугами, которые вы продвигаете.

Сегментация клиентов: резюме и основные выводы

Теперь у вас есть ряд различных клиентских сегментов, которые вы можете внедрить, чтобы увидеть дальнейший рост вашего бренда электронной коммерции и много мотивации от различных преимуществ, которые ваш бизнес получит от этого действия.

Если вы хотите сделать свою сегментацию клиентов максимально быстрой, эффективной и беспроблемной, свяжитесь с нами, чтобы мы могли показать вам, как может помочь просмотр клиента eDesk, или попробуйте его бесплатно в течение двух недель.