Что такое сегментация клиентов?

Сегментация клиентов дает брендам ценную информацию о конкретных потребностях и предпочтениях различных групп клиентов.

Лучшее понимание потребностей клиентов позволяет вам адаптировать стратегии привлечения клиентов в соответствии с конкретными предпочтениями вашей клиентской базы, что приводит к повышению удовлетворенности и вовлеченности клиентов.

Итак, что же такое сегментация клиентов? Давайте сразу погрузимся.

Что такое сегментация клиентов и почему это важно?

Сегментация клиентов — это процесс разделения вашей аудитории на категории или сегменты на основе общих характеристик, таких как демографические данные, географическое положение, поведение или интересы.

Сегментация клиентов дает вам более глубокое понимание потребностей и мотивации клиентов. Затем вы можете использовать эти данные, чтобы обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов и запустить более эффективные и приносящие доход кампании.

Внедрение персонализированного подхода в вашей маркетинговой воронке гарантирует, что ваши сообщения будут более сильно резонировать с каждым сегментом клиентов, что приведет к более высокой вовлеченности, увеличению конверсий и, в конечном итоге, большему росту.

Сегментация клиентов и сегментация рынка — в чем разница?

Говоря о разделении клиентов и рынков, важно понимать разницу между сегментацией клиентов и рынка.

В то время как сегментация рынка рассматривает весь рынок, сегментация клиентов фокусируется на определенной подгруппе рынка.

Например, если вы продаете автомобили в основном предприятиям, вы можете разделить рынок на такие категории, как малый бизнес, крупные предприятия и государственные организации. Каждый из этих сегментов может иметь разные потребности и предпочтения, когда дело доходит до покупки транспортных средств.

В сегменте рынка «крупных предприятий» компания может сегментировать клиентов на основе типов автомобилей, которые их интересуют — некоторым может потребоваться парк седанов для использования руководителями. Напротив, другим могут потребоваться грузовики или фургоны для логистики, что позволит компании адаптировать свой подход к продажам и услуги к уникальным требованиям каждого подмножества.

Ориентация на определенные сегменты клиентов может дать лучшие результаты, чем попытки обратиться ко всем сразу. Таким образом, вы сможете лучше понять и удовлетворить уникальные потребности вашей целевой аудитории, что приведет к более счастливым клиентам и большему успеху вашего бизнеса.

Преимущества сегментации клиентов

Персонализированный маркетинг

Сегментация помогает создавать маркетинговые сообщения и предложения, адаптированные к уникальной личности каждого клиента, помогая повысить качество покупок для пользователей.

Представьте себе рассылку электронных писем, которые напрямую обращаются к получателю — его интересы, история покупок и предпочтения. Этот уровень персонализации является конкурентным преимуществом, позволяющим брендам устанавливать более глубокие связи со своей аудиторией посредством индивидуального контента и предложений.

Например, это электронное письмо Calendly не только содержит имя получателя, но также описывает проблемы, с которыми новый пользователь может столкнуться во время регистрации, и знакомит его с ключевыми шагами по улучшению планирования.

Улучшенное удержание клиентов

Удовлетворение уникальных потребностей различных сегментов клиентов может значительно повысить удовлетворенность клиентов, что приведет к повышению лояльности и повышению уровня удержания клиентов. Удерживать текущих клиентов выгоднее, чем искать новых. Исследования показывают, что повышение удержания клиентов всего на 5% может увеличить прибыль на 25–95%.

Конкурентное преимущество

Использование сегментации клиентов для создания более персонализированного и приятного обслуживания клиентов может помочь вам выделиться среди конкурентов. Это может помочь вам создать сильную индивидуальность бренда и со временем создать конкурентное преимущество.

Оптимизированные маркетинговые сообщения и предложения

Классифицируя клиентов на основе конкретных черт или поведения, вы можете создавать более привлекательные маркетинговые сообщения и точные предложения, которые найдут отклик в различных сегментах, максимизируя отдачу от инвестиций.

Улучшение качества обслуживания клиентов

Согласование ваших продуктов, услуг и точек соприкосновения с предпочтениями различных сегментов клиентов гарантирует, что каждое взаимодействие будет приятным и оставит неизгладимое впечатление.

Исследование, в котором приняли участие 1300 организаций в 80 странах, показало, что 84% тех, кто уделяет приоритетное внимание качеству обслуживания клиентов, увидели рост доходов, а 79% сообщили о заметном сокращении затрат.

Повышение узнаваемости бренда

Настройка маркетинговой коммуникации для различных сегментов клиентов может привести к улучшению связи между клиентом и бизнесом, что в конечном итоге повысит узнаваемость бренда.

Например, кампания BMW «Поколение радости», запущенная в 2022 году, специально нацелена на миллениалов и поколение Z, называемое «новыми потребителями роскоши», которые, как ожидается, будут способствовать будущему росту. Кампания была направлена ​​на то, чтобы расширить узнаваемость бренда BMW за пределы традиционных клиентов премиум-сегмента и найти отклик у более молодой аудитории.

Типы сегментации клиентов: как ориентироваться на разные сегменты клиентов

Маркетологам необходимо идентифицировать новые сегменты клиентов и ориентироваться на существующих клиентов, чтобы получить максимальную выгоду от сегментации клиентов. Каждый подход к сегментации основан на определенных ключевых переменных.

Демографическая сегментация

Демографическая сегментация определяет конкретные группы потребителей на основе возраста, пола, семейного положения, размера семьи, дохода, образования, расы, профессии, национальности и/или религии. Это один из четырех основных типов маркетинговой сегментации, который широко используется благодаря своей эффективности и универсальности.

Mom Store сегментирует аудиторию по семейному положению и полу — они ориентированы на женщин, которые ищут детские товары и товары для беременных.

Поведенческая сегментация

Поведенческая сегментация классифицирует потребителей на основе их моделей поведения при взаимодействии с брендом. Поведенческая сегментация фокусируется на изучении различных типов поведения клиентов, таких как знания потребителей, отношение, использование, предпочтения или реакция на продукт, услугу, рекламную акцию или бренд.

Medik8, британский бренд профессионального ухода за кожей, подчеркивает преимущества своей продукции в борьбе со старением и пигментацией.

Сегментация по выгодам может помочь брендам по уходу за кожей, таким как Medik8, выявить различные болевые точки своих клиентов, соответствующим образом сегментировать их и сопоставить сегменты с подходящими продуктами.

Психографическая сегментация

Психографическая сегментация сортирует потребителей на группы на основе психологических факторов, влияющих на их решения о покупке, таких как образ жизни, интересы, ценности, личность, социальный класс и т. д.

Nissan Leaf объединяет потребителей, основываясь на их желании вести образ жизни и ценностях, таких как использование экологически чистого автомобиля для предотвращения загрязнения:

Географическая сегментация

Географическая сегментация делит клиентов по географическим единицам, таким как страны, штаты и города. Он также учитывает такие факторы, как климат, культурные предпочтения, демография населения и другие географические атрибуты, выходящие за рамки простых географических границ.

Местоположение может существенно влиять на покупательские привычки, предпочтения продукта и позиционирование. Как и многие мировые бренды, KFC использует географическую сегментацию, чтобы обеспечить соответствие своего предложения потребностям местного рынка:

Фирмографическая сегментация

Фирмографическая сегментация включает в себя категоризацию предприятий на основе таких характеристик, как отрасль, размер компании, доход, местоположение и организационная структура. В отличие от сегментации, ориентированной на потребителя, фирмографическая сегментация используется в B2B-маркетинге для выявления и ориентации конкретных типов бизнеса.

Анализируя фирмографические переменные, компании могут эффективно адаптировать свои маркетинговые стратегии и предложения для охвата своей целевой аудитории в бизнес-секторе. Такой подход позволяет вам направить свои ресурсы на наиболее перспективные сегменты рынка, что приведет к более эффективной маркетинговой деятельности и более высокой рентабельности инвестиций в рекламу в маркетинговых инициативах B2B.

Фирмографическая сегментация помогает предприятиям понять уникальные характеристики и потребности различных бизнес-сегментов, позволяя им разрабатывать целевые подходы, которые находят отклик у их целевой аудитории на рынке B2B.

Примеры сегментации клиентов

Х&М

H&M — это глобальный бренд одежды, который использует географическую сегментацию для новых посетителей, чтобы перенаправить их на местный веб-сайт H&M в своей стране, чтобы показать предложения для конкретного местоположения.

ЗАЗОР

GAP использует поведенческую сегментацию по поиску выгод, показывая всплывающее окно, предлагающее скидку тем, кто впервые посещает их сайт.

Джабра

Бренд наушников Jabra использует психографическую сегментацию на основе образа жизни. Веб-сайт Jabra создан для того, чтобы клиентам было проще выбрать подходящие наушники в соответствии с их личными или профессиональными потребностями.

Как сегментировать клиентов и эффективно таргетировать их

1. Определите свои цели: четко опишите цели, которых вы стремитесь достичь посредством сегментации клиентов. Будь то увеличение продаж, повышение удовлетворенности клиентов и лояльности к бренду или повышение эффективности маркетинга — постановка четких целей будет определять процесс сегментации.
2. Сбор данных. Собирайте соответствующие данные о ваших клиентах, включая демографические данные, поведение, модели покупок, предпочтения и взаимодействие с вашим брендом. Используйте как количественные данные (например, записи продаж, аналитика веб-сайта), так и качественные данные (например, опросы, отзывы клиентов), чтобы получить комплексную информацию.
3. Определите переменные сегментации. Определите критерии или переменные, которые вы будете использовать для сегментации своих клиентов. Эти переменные могут включать демографические (возраст, пол, местоположение), поведенческие и психографические данные (образ жизни, интересы, ценности, частота покупок, покупательские предпочтения) и т. д.
4. Сегментируйте клиентов: анализируйте собранные данные и сегментируйте свою клиентскую базу на отдельные группы на основе выявленных переменных. Используйте методы сегментации, такие как кластерный анализ, RFM-анализ (последний, частотный, денежный) или персоны, чтобы разделить клиентов на значимые сегменты.
5. Проверка сегментов: оцените достоверность и актуальность выявленных целевых групп путем оценки таких факторов, как отличительность, измеримость, доступность и осуществимость. Убедитесь, что каждый сегмент клиентов достаточно велик и однороден, чтобы гарантировать целевые стратегии.
6. Разработайте профили сегментов: создайте подробные профили для каждого сегмента клиентов, описывая их характеристики, потребности, предпочтения и поведение. Используйте качественные данные и исследования рынка, чтобы обогатить профили и понять мотивы, движущие каждым сегментом.
7. Расставьте приоритеты сегментов. Определите приоритет или важность каждого сегмента на основе таких факторов, как прибыльность, потенциал роста и соответствие бизнес-целям. Распределяйте ресурсы и усилия соответствующим образом, уделяя особое внимание сегментам, предлагающим наиболее значительные возможности создания стоимости.
8. Адаптируйте маркетинговые стратегии: разработайте индивидуальные маркетинговые стратегии для каждого сегмента на основе их уникальных профилей и предпочтений. Персонализируйте сообщения, предложения, каналы и опыт, чтобы они соответствовали конкретным потребностям и интересам каждого сегмента.
9. Внедряйте и контролируйте: реализуйте сегментированные маркетинговые стратегии по различным каналам и точкам взаимодействия, последовательно отслеживая эффективность и обратную связь. Отслеживайте ключевые метрики и индикаторы, чтобы оценить эффективность вашей модели сегментации и при необходимости вносить коррективы.
10. Используйте программное обеспечение для сегментации клиентов. Используйте инструменты сегментации клиентов, такие как Segment, LeadLander, Userpilot, Baremetrics, Heap и Kissmetrics, чтобы автоматизировать процесс сегментации и получить более глубокое представление о своих клиентах.
11. Итерируйте и совершенствуйте: постоянно анализируйте и совершенствуйте свою стратегию сегментации клиентов на основе текущей информации, динамики рынка и бизнес-целей. Адаптируйте критерии и методы сегментации с учетом изменений в поведении клиентов и рыночных тенденциях.

Где взять данные о клиентах для сегментации клиентов?

Вам необходимо будет собирать данные как из прямых, так и из косвенных источников, чтобы правильно сегментировать клиентов:

• Прямые источники включают сбор ответов клиентов посредством опросов об удовлетворенности, отзывов после покупки и отслеживания бренда.
• Косвенные источники собирают данные из различных каналов, таких как социальные сети, аналитика веб-сайтов и отзывы клиентов, предоставляя информацию о поведении клиентов из сторонних источников.

Собрав и проанализировав эти данные, вы сможете выявить закономерности и создать сегменты клиентов. Эти сегменты имеют решающее значение для формирования послания, позиционирования и общей стратегии вашего бренда, что в конечном итоге помогает улучшить эффективность вашего бизнеса.

Понимание того, как ведут себя различные сегменты клиентов, позволяет вам персонализировать их опыт, облегчая им навигацию и завершение пути с вашим брендом.

Очень важно согласовать сегменты клиентов с целями вашего бизнеса. Например, ваш подход к сегментации может отличаться, если вы сталкиваетесь с конкуренцией или запускаете новый продукт. Задавая критические вопросы о ваших целях, вы сможете определить уровень детализации, необходимый для эффективной сегментации.

Улучшите свою стратегию сегментации клиентов

Приоритизация сегментации клиентов необходима для построения значимых связей с вашей аудиторией. Понимая разнообразные потребности и предпочтения различных сегментов клиентов, бренды могут развивать лояльность и достигать более высокой рентабельности инвестиций. Важно осознавать, что сегментация клиентов — это непрерывный процесс, требующий постоянной адаптации к меняющемуся поведению и предпочтениям клиентов.

Ключевая идея здесь проста: чем глубже мы понимаем наших клиентов, тем эффективнее мы можем удовлетворить их потребности. Отдавая приоритет стратегиям, ориентированным на клиента, мы не только зарабатываем их доверие и бизнес, но и способствуем долгосрочной лояльности и удовлетворенности.

Узнайте, как сегментацию клиентов можно легко интегрировать в ваши маркетинговые усилия с помощью Instapage.

С Instapage вы можете создавать персонализированный опыт за считанные минуты — быстро создавать уникальные целевые страницы для каждой кампании и привязывать впечатления к конкретной аудитории с помощью параметров UTM.

Подпишитесь на бесплатную 14-дневную пробную версию, чтобы радикально изменить свой подход с помощью функции персонализации Instapage.