Более 60 вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов, которые помогут улучшить вашу стратегию обратной связи

Удовлетворенность клиентов сегодня важнее, чем когда-либо прежде. Учитывая большой выбор, который имеют потребители практически на каждом рынке, компании, которые прислушиваются к своим клиентам, имеют явное преимущество.

Опрос удовлетворенности клиентов — бесценный инструмент как для владельцев малого бизнеса, так и для крупных корпораций. Опросы могут помочь определить, как клиенты относятся к обслуживанию клиентов, работе в Интернете, продуктам или услугам организации. Они также могут помочь организации лучше узнать своих клиентов, чтобы лучше с ними общаться.

Лучшие вопросы опроса обычно включают общий рейтинг компании, рейтинг ее предложений или опыта обслуживания клиентов, а также некоторые вопросы с открытым ответом, чтобы клиенты могли дать конструктивную обратную связь.

Ниже приведены популярные типы вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов услугами или, для более быстрой версии, перейдите к нашему визуальному представлению .

Что такое вопросы исследования удовлетворенности клиентов ?

Вопросы для исследования удовлетворенности клиентов — это конкретные вопросы, предназначенные для оценки того, насколько клиенты довольны продуктами, услугами или опытом компании. Эти вопросы помогают компаниям собрать ценную обратную связь, чтобы определить сильные и слабые стороны своих предложений и методов обслуживания клиентов. Понимая, насколько счастливы их клиенты, компании могут принимать обоснованные решения для улучшения качества, улучшения обслуживания клиентов и повышения лояльности клиентов.

Вопросы в опросах об удовлетворенности клиентов используются для оценки потребностей клиентов, понимания проблем или слабых мест в предложениях компании или определения более четких маршрутов общения. Эти вопросы часто приходят в форме последующего электронного письма или всплывающего окна и обычно включают в себя шкалу оценок , хотя иногда их можно оставить открытыми.

Решение, какую именно шкалу оценки использовать и какие вопросы задавать, может сбить с толку. Ниже мы собрали некоторые из наиболее полезных вопросов опроса, чтобы владельцы бизнеса могли просмотреть важные для них вопросы и составить идеальный опрос об удовлетворенности клиентов.

Конкретные вопросы по обслуживанию клиентов

Вопросы по обслуживанию клиентов используются для измерения того, насколько эффективен отдел обслуживания клиентов компании. Они могут включать вопросы об общем опыте обслуживания клиентов и легкости, с которой были даны ответы на вопросы клиентов, или о представителе, который им конкретно помогал.

• Оцените, пожалуйста, услугу, оказанную представителем [компании].
• Пожалуйста, оцените, насколько четко общался представитель.
• Пожалуйста, оцените доброжелательность представителя.
• Ваш представитель полностью решил вашу проблему?
• Был ли ваш запрос решен своевременно?
• Сколько представителей помогали вам сегодня?
• Был ли ваш представитель осведомлен о компании/политике/продукте?
• Позволил ли ваш представитель вам почувствовать себя ценным клиентом?
• По шкале от 1 до 10 сколько усилий вам пришлось приложить, чтобы решить свою проблему?
• По шкале от 1 до 10 насколько легко [компания] справилась с вашей проблемой?

Вопросы о веб-сайте и пользовательском опыте

Вопросы такого типа могут помочь компании оценить, насколько удобен для пользователя ее веб-сайт, приложение или процессы. Они также могут определить, какие функции используются, а какие нет, и нужны ли новые функции.

• Как бы вы оценили свой опыт использования веб-портала [компании]?
• Насколько легко было найти то, что вы искали, на веб-сайте [компании] по шкале от 1 до 10?
• Сайт загрузился эффективно?
• Насколько легко было использовать [функцию] по шкале от 1 до 10?
• По какой причине вы посетили сайт [компании]?
• Какие особенности [компании] наиболее ценны для вас?
• По шкале от 1 до 10 как бы вы оценили наш опыт установки и адаптации?
• Был ли веб-сайт [компании] эстетически приятным?
• Оцените качество предложений поставщиков [компании].
• Оцените свой уровень удовлетворенности разнообразием предлагаемых вариантов.

Вопросы о продукте, доставке и гарантии

Вопросы о реальном продукте (и о том, как он доставляется или на него распространяется гарантия) могут дать компании информацию о том, какие функции наиболее ценны для их клиентов, какие нуждаются в улучшении и соответствует ли их продукт ожиданиям.

• Насколько наш продукт соответствует вашим потребностям по шкале от 1 до 10?
• Какие особенности продукта для вас наиболее ценны?
• Есть ли какие-то функции, которых нам не хватает?
• Если бы вы могли решить одну проблему с помощью нашего продукта, что бы это было за решение?
• По шкале от 1 до 10 как бы вы оценили ценность нашего продукта за затраченные деньги?
• Какое из следующих слов вы бы использовали, чтобы описать наш продукт?
• Как бы вы оценили следующие услуги?
• Как бы вы оценили качество этой услуги?
• Оправдали ли наши продукты/услуги ваши сегодняшние ожидания?
• По шкале от 1 до 10 насколько вы удовлетворены нашими вариантами доставки?
• [Товар] прибыл вовремя?
• Соответствует ли описание [продукта] на нашем веб-сайте тому, что вы получили?
• Как бы вы оценили наш опыт гарантийного и ремонтного обслуживания по шкале от 1 до 10?

По теме : Посмотрите, как мы превратили отзывы наших клиентов в блог.

Вопросы лояльности клиентов

Эти вопросы используются, чтобы определить, какие клиенты являются сторонниками компании, а какие рискуют заняться своим бизнесом в другом месте. Спрашивая уровень удовлетворенности клиентов компанией или готовность рекомендовать компанию, организации могут получить представление о том, насколько лояльна их клиентская база.

• Насколько вероятно, что вы порекомендуете [компанию] другу или коллеге?
• Насколько вероятно, что вы снова воспользуетесь услугами [компании]?
• Вы впервые работали с [компанией]?
• Будете ли вы покупать больше продуктов у [компании] в будущем?
• Считаете ли вы себя постоянным клиентом [компании]?
• Как бы вы оценили наш продукт по сравнению с нашими конкурентами?
• Как часто вы будете использовать продукцию [компании]?
• По шкале от 1 до 10 насколько сильно вы считаете, что [компания] действует в ваших интересах?
• По шкале от 1 до 10 насколько конкурентоспособными, по вашему мнению, являются наши цены?
• Как бы вы себя почувствовали, если бы больше не могли использовать продукцию [компании]?

Связанный материал: Как написать электронные письма об обслуживании клиентов в 10 раз лучше (+шаблоны)

Общие вопросы по маркетингу

Отдел маркетинга может получить ценную информацию о том, как клиенты узнают о компании, какие платформы они используют.

• Откуда вы узнали о [компании]?
• Какие из наших продуктов/услуг вас интересуют?
• Как бы вы объяснили наш продукт/услугу/предложение другу, члену семьи или коллеге?
• Хотите получать больше информации о новых продуктах или специальных предложениях?
• Следите ли вы за [компанией] в социальных сетях? Если да, то на каких платформах?
• Подписываетесь ли вы на электронную рассылку новостей [компании]?
• Вы читаете блог [компании]?
• Каких конкурентов вы рассматривали, прежде чем выбрать [компанию]?
• Есть ли какие-либо каналы связи, которые вы бы предпочли, чтобы мы использовали?
• Что мы можем сделать, чтобы улучшить ваше взаимодействие с [компанией]?
• Что бы вы использовали в качестве альтернативы, если бы услуги [компании] больше не были доступны?

Вопросы маркетингового опроса помогают оценить, насколько хорошо работают маркетинговые стратегии компании и в то же время можете ли вы читать мысли клиентов и предлагать услуги, которые они действительно ищут.

Вопросы об удовлетворенности клиентов и демографии

Вопросы об общем мнении о компании почти всегда следует включать в опрос об удовлетворенности клиентов. Это дает компании представление о том, как клиент видит их в целом. Демографические вопросы помогают получить представление о том, кто именно является их клиентами.

• В целом, насколько вы удовлетворены [компанией]?
• Какую основную выгоду вы получили от [компании/продукта]?
• Выберите свою возрастную группу из диапазонов ниже:
• Выберите свой уровень образования:
• Выберите свой статус занятости:
• Выберите диапазон семейного дохода:
• Выберите свое семейное положение:
• Каково ваше этническое происхождение?
• Есть ли у вас дети/иждивенцы?
• Введите свой почтовый индекс ниже:

Почему важны опросы клиентов?

Опросы полезны для оценки того, как клиентская база организации относится к ним, их продуктам или услугам и их взаимодействиям. Без опросов было бы трудно получить представление о том, что на самом деле чувствуют клиенты.

Компании, которые прислушиваются к похвалам, жалобам и мнениям своих клиентов , обеспечивают свой будущий рост и успех, внося необходимые улучшения или изменяя свои коммуникационные стратегии.

Опросы могут проводиться стратегически для выявления конкретных типов улучшений, которые необходимо внести. Например, их можно рассылать после возврата товара, чтобы точно выяснить, почему товар не соответствует потребностям покупателя. Их также можно использовать после падения объема продаж, чтобы точно выяснить, что пошло не так.

Вот еще несколько причин, почему создание опросов об удовлетворенности клиентов важно для любого бизнеса, стремящегося к улучшению и росту:

• Опрос удовлетворенности дает прямое представление о том, чего ваши клиенты ожидают от ваших продуктов и услуг, что значительно упрощает адаптацию ваших предложений для более эффективного удовлетворения их потребностей.
• Регулярная обратная связь может помочь вам определить конкретные области , в которых ваш бизнес может улучшиться, будь то качество обслуживания клиентов, удобство использования вашего веб-сайта или функциональность ваших продуктов.
• Опросы могут помочь вам измерить настроения клиентов и, таким образом, насколько хорошо ваш бизнес работает с течением времени (и по сравнению с конкурентами). Они позволяют вам отслеживать показатели удовлетворенности клиентов и видеть прямое влияние любых внесенных вами изменений.
• Данные, собранные в ходе опросов об удовлетворенности клиентов, могут служить основой для принятия стратегических решений и определения приоритетности распределения ресурсов в областях, которые в наибольшей степени улучшат качество обслуживания клиентов.
• Демонстрируя, что вы цените их мнение и стремитесь к улучшению на основе их отзывов, вы можете построить более прочные отношения со своими клиентами. Это часто приводит к более высоким показателям удержания, поскольку они чувствуют себя более ценными.

Если по какой-либо теме получен подавляющий отклик, это можно использовать для определения того, где необходимо внести изменения, прежде чем клиент будет потерян.

Помните: хотя выяснение того, что не так, может быть полезным, компаниям также важно рассылать опросы, когда дела идут хорошо . Рассылка опросов, когда бизнес идет хорошо, имеет важное значение для поддержания успеха, поскольку помогает компаниям понять, что движет их успехом. Регулярная обратная связь также может выявить невидимые проблемы, которые вы можете решить, прежде чем они станут более серьезной проблемой.

Используйте настраиваемый инструмент для опросов, подключенный к вашему коммуникационному программному обеспечению, чтобы сэкономить время и усилия при создании и отправке опросов, а также сборе и анализе данных.

Типы вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов

Рейтинговые шкалы используются для оценки качества обслуживания клиентов различными способами. Наиболее популярные весы:

• Удовлетворенность клиентов (CSAT): шкала CSAT, обычно используемая для оценки уровня удовлетворенности клиентов приобретенным продуктом, обычно использует оценку от одного до пяти. Один представляет самый низкий уровень удовлетворенности, а пять — самый высокий.
• Оценка усилий клиента (CES): эта шкала используется для измерения того, насколько легко клиенту было выполнить определенные задачи, например общение со службой поддержки или использование портала онлайн-справки. Масштаб обычно варьируется от очень простого до очень сложного.
• Net Promoter Score (NPS): вероятно, самый простой из трех показателей. NPS измеряет общую удовлетворенность компанией, часто используя шкалу от одного до десяти.

Удержать клиента гораздо дешевле, чем привлечь нового, а опросы могут гарантировать лояльность клиентов организации. Рассылка опроса также показывает клиенту, что компания заботится о нем и всегда стремится улучшить свои предложения. Опросы удовлетворенности клиентов имеют бесчисленные преимущества, и большие и малые предприятия должны проводить их как можно раньше и часто.

Nextiva помогает вам принимать более эффективные бизнес-решения

Программное обеспечение для проведения опросов Nextiva позволяет вам легко понять свою аудиторию, принимать более эффективные бизнес-решения и решать проблемы клиентов.

Создавайте короткие или длинные опросы, используя различные типы вопросов. Пользовательские параметры позволяют вам создать опрос, в котором вопросы будут задаваться правильно. Кроме того, вы можете легко настроить свои опросы, чтобы они выглядели и воспринимались как ваш бренд. Сделайте весь опыт вашего бизнеса последовательным и чистым.

Наше программное обеспечение для онлайн-опросов имеет следующие функции:

• Создавайте опросы за считанные минуты
• Функциональность перетаскивания
• Встраивание веб-сайтов
• 9 встроенных типов вопросов
• Разрабатывайте опросы как профессионал
• Настраиваемый брендинг
• Адаптивный дизайн
• Вопрос Пропустить логику
• Экономьте время и работайте эффективно
• Дублирование существующих опросов
• Создание шаблонов
• Кодирование не требуется
• Анализируйте ответы мгновенно
• Просмотр результатов в реальном времени
• Ответы по электронной почте
• Фиксируйте неполные ответы

Познакомьтесь со своими клиентами с помощью вопросов опроса:

Часто задаваемые вопросы по опросу удовлетворенности клиентов