8 ключевых показателей удовлетворенности клиентов, на которые стоит обратить внимание

Удовлетворенность клиентов является важным показателем для предприятий по развитию рынка и повышению качества продукции и услуг, а также конкурентоспособности других брендов того же типа. Однако то, как измерить удовлетворенность клиентов, является трудной и трудоемкой проблемой.

Почему вы должны измерять удовлетворенность клиентов?

Удовлетворенность потребителей (удовлетворение потребностей и желаний потребителей) – это степень их состояния удовлетворенности при покупке и потреблении товара.

Удовлетворенность потребителей зависит от:

• Ожидание клиента: это самый базовый стандарт оценки удовлетворенности клиентов. Удовлетворенность клиентов будет зависеть от степени расхождения между ожиданиями и реальным опытом. Если фактические результаты соответствуют вашим ожиданиям, ваш продукт, несомненно, удовлетворит клиентов. И наоборот, если клиент возлагает большие надежды на ваш бренд, но фактического опыта недостаточно, клиент не будет удовлетворен.

• Возможность возврата: удовлетворенность клиентов будет определять, когда в следующий раз будет использоваться услуга. Стоимость нового клиента в 7 раз превышает стоимость удержания старого клиента. И нет никаких причин, по которым клиенты не захотят вернуть хороший сервис или продукт.

• Возможность рекомендовать продукты друзьям: этот фактор показывает, что клиенты довольны вашим бизнесом.

• Общее удовлетворение: вопрос в том, как клиенты относятся ко всем этапам процесса использования вашей услуги или продукта. И вы поймете, какое место ваш бизнес занимает в сознании ваших клиентов.

Чтобы «удержать клиентов», расширить рынок и увеличить количество клиентов, бизнесу необходим высокий уровень удовлетворенности клиентов. Измерение удовлетворенности клиентов — это способ понять потребности и желания старых клиентов. При этом продолжать продвигать и доводить продукцию компании до новых клиентов.

Измерение удовлетворенности клиентов также поможет компаниям понять будущие тенденции покупок и потребления клиентов и улучшить свои позиции в конкурентной борьбе с конкурентами в той же отрасли. Это также инструмент для связи между клиентами и бизнесом.

Другими словами, уровень удовлетворенности клиентов будет отражать прибыль и рост или неудачу бизнеса в процессе работы.

Довольные потребители станут постоянными клиентами компании. Наоборот, если они разочаруются, у них будет негативная реакция на бизнес.

За какими показателями удовлетворенности клиентов следует внимательно следить?

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (сокращенно NPS) — один из показателей, измеряющих лояльность и привязанность клиентов к продуктам/услугам. Одновременно это еще и показатель, показывающий, сколько людей готовы порекомендовать родственникам и друзьям воспользоваться продуктом? Сколько людей оставят негативные отзывы о качестве вашего продукта/услуги?

NPS был создан в 2003 году, и до сих пор его знают и используют тысячи компаний. Более 65% из 500 крупнейших компаний мира использовали индекс NPS, чтобы проверить, как корпоративные бренды относятся к своим клиентам. С тех пор он может решать существующие проблемы и способствовать развитию качества бренда.

Таким образом, цель показателя удовлетворенности клиентов NPS состоит в том, чтобы понять степень удовлетворенности клиентов и связать ее с фактическим ростом бизнеса в будущем.

NPS рассчитывается по формуле: P - D = NPS, используя процент клиентов, которые довольны продуктом (P), минус процент клиентов, которые не удовлетворены (D).

Проще говоря, просто приведите пример: « Насколько велика вероятность того, что вы порекомендуете это моющее средство своим родственникам или друзьям? » Имеются баллы от 0 до 10, клиенты будут проводить подсчет баллов и делятся на 3 группы следующим образом:

От 9 до 10 баллов: Промоутеры - это группа покупателей, которые довольны товаром и будут покупать снова и рекомендовать знакомым этот товар.

От 7-8 баллов: Пассивы - группа покупателей, не имеющих лояльности к продукту. Они могут использовать продукт, но также могут изменить его, если сочтут другой продукт более полезным.

От 0 до 6 баллов: К недоброжелателям относятся клиенты с оскорбительным отношением к бизнесу. Они часто недооценивают качество вашего продукта и отталкивают ваших потенциальных клиентов.

Ниже приведен конкретный пример, позволяющий лучше понять преимущества индекса NPS: Опрос 10 клиентов. Что включает в себя: 6 клиентов оценили 9 баллов, поэтому промоутеры = 60%, 3 клиента оценили 8 баллов, поэтому пассивы составили 20%, 1 клиент оценил 4 балла, поэтому недоброжелатели составили 10%. NPS для этого опроса составляет 60% - 10% = 50%.

Таким образом, показатель NPS здесь показывает, что 50% клиентов, скорее всего, останутся лояльными и порекомендуют ваш бизнес знакомым. Чтобы достичь оставшихся 50%, предприятия должны преодолеть недостатки своих продуктов/услуг и сосредоточиться на потенциальных клиентах.

Оценка состояния клиента (CHS)

Оценка состояния клиента (CHS) рассчитывает вероятность того, что ваши отношения с клиентами могут измениться в будущем. Это основано на поведении клиентов, а затем вы можете использовать эту информацию для улучшения взаимодействия с ними.

Различные требования к оценке здоровья… могут различаться в разных компаниях и предприятиях. Например, одна компания может захотеть узнать вероятные результаты стратегий дополнительных продаж, в то время как другая может искать информацию для измерения скорости оттока клиентов.

Клиенты будут полностью удовлетворены, дадут положительные отзывы или представят ваших следующих потенциальных клиентов, как только они испытают такой отличный сервис или отличные продукты. Однако всегда есть шанс, что их реакция может быть негативной, если вы не соответствуете их ожиданиям. Или, другими словами, вы не в курсе показателей здоровья вашего клиента.

CHS играет важную роль в улучшении обслуживания клиентов. На основе собранных данных и отзывов вы будете решать проблемы, улучшать понимание проблем каждого клиента, что приведет к снижению скорости оттока, увеличению количества потенциальных клиентов, увеличению удержания и устойчивому росту.

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) или может пониматься как индекс удовлетворенности клиентов. Это прямая мера восприятия покупателем продукта/услуги. Эта метрика имеет оценку от 1 до 5 и представлена ​​пятью состояниями лица. На уровне 4 «удовлетворен» и уровне 5 «очень доволен» процент этого показателя от общего количества отзывов клиентов представляет собой CSAT.

Формула расчета CSAT:

CSAT = (количество хороших отзывов + любимые клиенты)/общее количество отзывов.

Целью использования индекса CSAT является получение мнений и оценка уровня удовлетворенности клиентов продуктами и качеством сопутствующих услуг, таких как рекламные акции, доставка, обслуживание клиентов, которыми занимаются предприятия. предоставление. Факторы, упомянутые выше, являются факторами, которые способствуют удовлетворенности клиентов. Оттуда предприятия могут настроить стиль работы, производительность, а также время и рабочее пространство в соответствии с пожеланиями клиентов.

Преимущества индекса CSAT для предприятий заключаются в том, чтобы помочь предприятиям узнать, какие факторы определяют качество продуктов/услуг, которые удовлетворяют клиентов. Создать эффективный рекламный план и бизнес-стратегию, чтобы удовлетворить и удержать клиентов. Напротив, для клиентов CSAT является надежным источником информации, с помощью которой вы можете решить, покупать и использовать продукт или нет, основываясь на опыте тех, кто его использовал.

Оценка усилий клиентов (CES)

Customer Effort Score (CES) , сокращенно CES — это индекс усилий клиентов. Понятно, что это показатель, показывающий, выгоден ли покупателю доступ к продукту/услуге или нет. Если ваш бренд известен и запоминается покупателями, индекс CES будет высоким, и наоборот.

Предприятия могут изучить этот показатель удовлетворенности клиентов, задав вопрос: «Было ли вам знакомо с нашей продукцией или нет?». Шкала CES от 1 (очень сложно) до 5 (очень легко). Компания может измерить индекс CES с помощью опроса, как только клиент получит доступ к продукту, или опроса через службу поддержки клиентов.

Цель этого индикатора — узнать, широко ли рекламируется продукт/услуга среди клиентов. Оттуда можно оперативно решать маркетинговые задачи, а также методы доведения продуктов до сведения клиентов.

Для предприятий индекс CES будет частью, помогающей прогнозировать лояльность клиентов и покупательское поведение. Это будет показателем поддержки бизнеса в расширении рекламных каналов, чтобы снизить усилия клиентов при переходе к продуктам/услугам.

Для клиентов CES помогает клиентам самостоятельно оценить свои потребности, что эквивалентно простому подходу к обслуживанию, использовать продукт в следующий раз или нет.

Удовлетворенность обслуживанием клиентов (CSS)

Удовлетворенность обслуживанием клиентов (CSS) используется для оценки вашего обслуживания. Вы можете измерить, когда ваши клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом, размещая вопросы CSS или онлайн-опросы в конце веб-чата или телефонного звонка. CSS просто использует простую шкалу 1-3 или 1-5.

CSS измеряет только конкретные взаимодействия, а не весь ваш бизнес, что немного отличается от обычного показателя удовлетворенности клиентов (CSAT). Следовательно, CSS не может помочь вам рассказать что-либо о более широких проблемах продукта и не имеет смысла в многоканальных путешествиях.

Онлайн-рейтинг/отзывы

Когда дело доходит до использования рейтингов/обзоров в качестве стратегии бренда, вот некоторые очень убедительные статистические данные для этого тезиса:

• 90% клиентов читают отзывы перед просмотром товара.
• 31% клиентов, как правило, тратят на 31% больше с очень хорошими отзывами.
• 72% клиентов принимают меры только после прочтения положительного отзыва

Отзывы могут помочь улучшить эффективность бизнеса. Таким образом, вам нужно иметь четкую стратегию, отслеживать и улучшать, чаще общаться со службой поддержки клиентов и может помочь вам понять, чего ваши клиенты хотят от вашего продукта, попытаться улучшить и получить более качественные отзывы.

Коэффициент оттока клиентов (CCR)

Показатель оттока клиентов (CCR) понимается как доля или процент клиентов или подписчиков бренда, которые отменили или не смогли продлить свою подписку в течение заданного периода времени. Коэффициент оттока является чрезвычайно важным показателем для компаний, работающих на договорной базе клиентов. Это означает, что клиент будет платить за услугу ежемесячно, ежеквартально или ежегодно.

CCR может быть одним из определяющих показателей, проливающих свет на фактический рост бизнеса. Независимо от ежемесячных продаж бренда, если типичный клиент не дает бизнесу достаточно времени, чтобы окупить среднюю стоимость привлечения клиента (CAC), у бизнеса проблемы.

Внезапные изменения в показателях ухода клиентов сигнализируют о том, что бизнес может предоставить срочную информацию о новых ценах, продуктах, конкурентах и ​​политике, и за этим следует постоянно следить. чтобы предотвратить этот неприятный инцидент. На самом деле, многие бизнесмены считают, что удержание существующего клиента гораздо эффективнее, чем поиск нового. Следовательно, надежная и комплексная стратегия предотвращения оттока клиентов поможет вам сосредоточиться на поддержании и расширении клиентской базы.

Как только вы определите, что уход клиента имеет большое значение для вашего бизнеса, вы можете перейти к расчету этого коэффициента. Хотя соотношение больше соответствует бизнес-моделям SaaS (программное обеспечение как услуга), его можно адаптировать для индустрии электронной коммерции и целей, которых хочет достичь ваш бизнес.

Чтобы рассчитать CCR в бизнесе, изобретателю необходимо указать период и проверить общее количество клиентов, приобретенных брендом, и количество клиентов, ушедших за этот период. Затем разделите количество клиентов, отписавшихся от подписки, на общее количество клиентов, которые есть у компании, а затем умножьте это десятичное число на 100%, и мы сможем рассчитать процент ушедших клиентов.

Например, если у вас есть пять клиентов, которые отказались от участия, и вы изначально подписали 200 клиентов за этот период, ваш показатель отсева составит 2,5%.

Скорость отказа

Частота отказа — это частота телефонных звонков оператору или в службу поддержки, когда клиент вешает трубку, прежде чем поговорить с оператором. Этот показатель рассчитывается путем деления количества пропущенных вызовов на общее количество входящих вызовов (в процентах). Количество пропущенных вызовов напрямую связано со временем ожидания. Чем дольше клиент должен ждать, прежде чем соединиться с дилером, тем выше вероятность отказа.

Например, если центр получает в среднем 1000 звонков в день, 40 из которых клиент пропускает, процент отсева составляет 4%. Высокий уровень пропущенных вызовов может свидетельствовать о том, что распределение ресурсов на коммутаторах или в службах поддержки оператора неэффективно, что также может привести к падению репутации компании, оказывающей услуги. бедные клиенты. Это также может вывести компанию из бизнеса и обидеть многих клиентов. Любой, кто потратил значительное количество времени на ожидание в виртуальной очереди в службу поддержки клиентов, может убедиться в этом дискомфорте.

Как измерить удовлетворенность клиентов?

Измерение удовлетворенности клиентов — это трудоемкая работа, которую невозможно остановить после одного опроса. Поэтому для достижения максимальной эффективности необходимо знать, как измерить удовлетворенность клиентов.

Оценивайте удовлетворенность клиентов с помощью опросов

Это традиционный, но очень эффективный метод измерения удовлетворенности клиентов благодаря своей практичности. Чтобы наиболее точно зафиксировать удовлетворенность, а также мнения клиентов, компании могут создать опрос, включающий вопросы, связанные с NPS, такие как: « Согласны ли вы представить продукт друзьям или нет? ", CSAT, например вопрос: " Довольны ли вы нашей продукцией или нет? " и вопрос индекса CES может звучать так: " Насколько у вас есть доступ к нашим продуктам? "". Существуют следующие способы проведения опросов клиентов:

Используйте онлайн-опросы

Использовать онлайн-опросы в сегодняшнюю цифровую эпоху очень просто. Существует множество сайтов для проведения опросов, которые помогают компаниям опрашивать клиентов в возрастной группе, на кого обслуживается продукт или на кого он нацелен.

Или, если у бизнеса есть собственный опрос, также можно отправлять электронные письма, поощрять клиентов к опросу на веб-сайте компании, чтобы измерить удовлетворенность клиентов.

Организовывать ежеквартальные встречи, чтобы помочь измерить удовлетворенность клиентов

В большинстве отраслей предприятия могут использовать регулярные встречи с клиентами для продвижения продуктов, а также для изучения опыта пользователей посредством личных интервью или опросов на местах.

Организация ежемесячных, ежеквартальных или ежегодных встреч поможет клиентам наиболее детально понять потребности клиентов, оперативно изменить способ работы, улучшить качество продукции. с наибольшими ожиданиями клиентов.

Используйте автоматические функции

Обычно, когда клиент заказывает продукт на веб-сайте электронной коммерции, существуют инструменты оценки, такие как звезды (обозначает индекс NPS), смайлики (индекс CSAT), чтобы клиенты могли их отметить. Оценка и комментарий прямо под этим продуктом.

Электронные письма, которые автоматически отправляются, когда клиент делает заказ, также могут содержать ряд вопросов для бизнеса, чтобы измерить удовлетворенность клиентов.

Решение для повышения удовлетворенности

Достижение максимальной удовлетворенности клиентов является целью любого бизнеса, поэтому применимые решения для измерения удовлетворенности клиентов включают:

• Улучшение качества продукции/услуг в соответствии с потребностями и ожиданиями клиентов. Немедленно обрабатывайте комментарии и отзывы о низком качестве продукции или нерешенных проблемах, заботясь о клиентах. Ограничьте жалобы клиентов до самого низкого уровня, особенно при взаимодействии в социальных сетях, сообществе. Это самый устойчивый способ, чтобы клиенты остались довольны вашим бизнесом.

• Продвигайте способы рекламы товаров и услуг, чтобы клиенты знали ваш бренд. В то же время создать доверие и приверженность клиентов. Абсолютно не ложная реклама, приносить правильные продукты, как описано, с самым быстрым и разумным подходом к клиентам.

• Улучшение сопутствующих услуг , таких как быстрая доставка, политика возврата, гарантия, лучшее обслуживание клиентов и рекомендации, практические рекламные акции в соответствии со вкусами клиентов. Эти услуги имеют высокий уровень «удержания клиентов» и просты в исполнении. Лояльные клиенты часто будут промоутерами бренда, чтобы помочь вам только с помощью этих комплексных услуг.

• Хорошо создавайте внутренний аппарат компании , ведь когда на предприятии есть профессиональные, увлеченные и достойные работники, то и отношение работника к клиентам будет хорошим и делать клиентов. товар устраивает.

Индекс эффективности управления помогает измерить удовлетворенность клиентов

Можно понять, что индекс эффективности управления – это показатель, отражающий качество продукта/услуги объективно, как отзывы клиентов при непосредственном использовании продукта. Когда бизнес понимает этот индекс, он может оценить эффективность измерения удовлетворенности клиентов, а также найти способ улучшить качество продуктов/услуг наиболее оптимальным образом.

Чтобы измерить удовлетворенность клиентов, компаниям необходимо понимать факторы и показатели, влияющие на качество обслуживания клиентов, их восприятие и распространение. Управляя этими показателями, предприятия наверняка предпримут правильные и успешные шаги, чтобы приблизить свои продукты/услуги к своим клиентам и в то же время получить огромное преимущество перед своими ком.