9 эффективных тактик удержания клиентов: вот что вам нужно сделать

Успех вашего бизнеса не только постоянно вращается вокруг маркетинга для ваших потенциальных клиентов.

Если вы сможете удержать своих предыдущих клиентов, вам не придется сильно беспокоиться о привлечении большего числа людей. Продажа существующему клиенту не только на 70% проще, но вы также получаете выгоду от нескольких рефералов .

Когда вы в последний раз покупали что-то, не ища отзывы? По данным HubSpot Research, 81% клиентов обращаются за рекомендациями к своим друзьям, семье и коллегам, прежде чем покупать продукт или услугу.

То есть, чтобы ваши существующие клиенты были довольны и здоровы, это ключ к тому, чтобы вывести ваш бизнес на совершенно новый уровень. Если вы не получаете много ответов от своих предыдущих клиентов, вы оставляете много денег на столе.

Мы собрали 9 тактик удержания клиентов, которые помогут вам вывести свой бизнес на новый уровень.

Давай выясним!

9 эффективных тактик удержания клиентов

1. Персонализация

Умные маркетологи и владельцы бизнеса уже знают, что персонализированный маркетинг — это будущее любой отрасли. Независимо от того, являетесь ли вы владельцем розничного интернет-магазина, бизнес-сайта или просто производителя программного обеспечения, предоставляйте своим клиентам правильный контент с учетом их культуры и поведения, таких как поисковые запросы или записи о покупках.

Поскольку онлайн-компании получают личную информацию на этапе оформления заказа , персонализация — это более простой способ не отставать от уровня удержания клиентов.

Использование имени клиента, его истории покупок и другой информации при обращении через электронный маркетинг имеет явное значение. Это повышает удовлетворенность и лояльность клиентов.

Посмотрите, как Sephora, бренд косметики и декоративной косметики, использует персонализированные электронные письма как профессионал:

Примечание. Персонализированный маркетинг работает лучше всего почти для всех компаний, если у них есть отличная поддержка клиентов и качественные продукты, которые они продают.

2. Реферальный маркетинг

Сарафанное радио работает почти всегда, оно приносит бизнесу положительный маркетинговый эффект. Давайте посмотрим на следующую статистику:

• 92% потребителей доверяют рекомендациям своих друзей и семьи.
• 88% людей доверяют онлайн-отзывам других потребителей

Цель состоит не только в том, чтобы удержать ваших существующих клиентов, но и в том, чтобы мотивировать их достаточно, чтобы рекомендовать ваш бренд своим друзьям и семье.

Это не только повышает ценность ваших конверсий, но и снижает затраты на привлечение клиентов.

Предлагать реферальные программы или скидки клиентам каждый раз, когда они оформляют заказ, — хорошая стратегия. Вы не только просите их вернуться за добавкой, но и укрепляете имидж своего бренда.

Например, хорошей стратегией является предоставление уникальной реферальной ссылки во время оформления заказа. При покупке по этой ссылке реферер получает 500 баллов, которые впоследствии можно обменять на скидку в вашем магазине. Звучит отлично?

Вот пример Airbnb, известного рынка потрясающих туристических услуг, который профессионально использует реферальный маркетинг:

3. Действующая программа вознаграждений

Добавление программы вознаграждений помогает увеличить сообщество вашего бренда. Хотя может показаться, что вы тратите деньги из своего кармана, рентабельность инвестиций того стоит.

Давайте рассмотрим пример: в этом месяце у вас было в среднем 10 продаж в день. Тогда что дальше? Какую выгоду вы планируете получить от этих клиентов помимо выручки в этом месяце?

Дайте им что-нибудь взамен!

Повысьте лояльность своих клиентов с помощью баллов, счастливых розыгрышей, VIP-уровней и реферальных скидок. Предложение этих преимуществ помогает предприятиям удерживать своих клиентов как можно дольше.

С вашими баллами в магазине, реферальными скидками и преимуществами VIP-уровня им придется лишиться предложений от других магазинов, предлагающих те же продукты / услуги, что и вы.

Например, модная компания YSL предоставляет своим клиентам 10 баллов за каждый потраченный доллар. Эти баллы впоследствии можно использовать для будущих покупок. Дайте им еще одну причину делать покупки больше!

4. Игры/конкурсы

Независимо от типа вашего бизнеса, сделайте так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя частью сообщества бренда, они склонны делиться этим с другими.

Таким образом, время от времени устраивая игры, конкурсы, ежегодные мероприятия или розыгрыши удачи, вы сможете привлечь клиентов к большему инвестированию в ваш бизнес.

Представьте, что клиенты рассказывают своим близким о вашей VIP-программе высшего уровня и о том, как она помогла им купить товар со скидкой 50%. Вы бы точно получили больше. Может не сразу продажи, но по крайней мере вы бы получили больше подписчиков, а значит больше потенциал.

Совет для профессионалов: лучше всего продвигать геймификацию в бизнес-профилях в социальных сетях. От генерации лидов до увеличения вовлеченности можно многое сделать с помощью простых игр и конкурсов.

Есть десятки конкурсных идей, возьмем в качестве примера HallMark в Великобритании и Ирландии. В своем Instagram-аккаунте они провели конкурс со специальным призом. Подписчики просто лайкают и комментируют их пост, чтобы выиграть. Бренд использует такие хэштеги, как #giveaway, #freebie, #commentoenter, #liketoenter, чтобы усилить конкурс.

Другие креативные идеи для конкурсов в социальных сетях можно найти здесь.

5. Поиск отзывов клиентов

Отзывы клиентов — это простой способ определить, прошел ли процесс продажи гладко, и клиенты довольны обслуживанием, не говоря уже о продуктах. Более того, спрашивая своих клиентов об их опыте, вы демонстрируете чувство ответственности, и они чувствуют, что их ценит ваш бренд.

Как и в случае с персонализированным маркетингом, обращение к клиентам по их имени при запросе отзыва повысит ценность ваших электронных писем. Есть больше шансов, что клиенты, которые ответят на эти электронные письма с вопросами обратной связи, вернутся снова и снова.

Если нет, лучшее, что вы можете сделать, — это узнать, как улучшить опыт продаж для будущих клиентов.

Ниже приведены некоторые из лучших способов получить мнения и предложения от ваших ценных клиентов:

• Взаимодействуйте с клиентами через бизнес-профили в социальных сетях
• Создавайте опросы и опросы в учетных записях социальных сетей, а также на своем бизнес-сайте.
• Используйте электронный маркетинг — персонализированные электронные письма улучшают скорость отклика
• Разместите на своем веб-сайте возможность чата в реальном времени (в ближайшее время мы обсудим его важность).

Что бы вы ни решили, позаботьтесь о том, чтобы процесс получения обратной связи был короче и проще.

6. Живой чат и поддержка клиентов

Все ненавидят обращаться в службу поддержки по электронной почте, а затем ждать в своем почтовом ящике в течение следующих 1-3 рабочих дней.

Разговорная коммерция сейчас в тренде. Потребители и компании хотят установить связь прямо сейчас.

79% потребителей предпочитают общаться в чате, а не в социальных сетях или по электронной почте, потому что они предлагают мгновенные ответы. Если вы еще не установили поддержку онлайн-чата на своем веб-сайте, возможно, вы уже на шаг позади своих конкурентов. Идеальным вариантом было бы внедрение решения для контакт-центра, которое обеспечивает многоканальное взаимодействие для чатов, электронных писем, телефонных звонков, SMS-сообщений, WhatsApp и других взаимодействий в социальных сетях с клиентами на той же платформе.

Будь то проблема при оформлении заказа, политике возврата, возмещении или любом другом вопросе, который вы можете придумать, поддержка интернет-магазина должна быть доступна для их клиентов все время — по крайней мере, в рабочее время.

Ниже приведены несколько проверенных советов по созданию эффективной системы поддержки в чате:

• Сделайте чат персонализированным для клиентов
• Отвечайте быстро – по крайней мере, в рабочее время
• Не будь слишком настойчивым
• Попросите обратную связь в конце разговора

Поддержка в чате, используемая на страницах часто задаваемых вопросов, в социальных сетях, позволяет клиентам легко решать свои проблемы. Дайте клиентам еще одну причину выбрать вас среди других.

Давайте рассмотрим пример системы поддержки через чат Ahrefs. У них есть быстрый поворот, удобное окно живого чата, и большую часть времени пользователи получают свой ответ, даже разговаривая с представителем.

7. Создавайте «волшебные моменты» для клиентов

Бренды с исключительным клиентским опытом продают в 5,7 раз больше, чем их конкуренты с плохим клиентским опытом. Более того, 73% потребителей утверждают, что хороший опыт продаж влияет на лояльность к бренду.

Предлагая превосходное качество обслуживания клиентов, вы помогаете удерживать клиентов в течение более длительного периода, увеличиваете число рефералов и улучшаете общий имидж бренда.

Для этого устраивайте «волшебные моменты» для клиентов; это повысит ценность их опыта. Волшебные моменты — это вещи, которые вы специально создаете для своих клиентов, чтобы застать их врасплох.

Nordstrom отправил своим клиентам сообщение «спасибо» в рамках праздничной кампании по электронной почте, как показано ниже:

Можете ли вы сделать лучше, чем они? Абсолютно да!

Например, бесплатные образцы, персональное спасибо или скидка 10 % на следующий заказ показывают, насколько вы заботитесь о своих клиентах. Независимо от того, как вы решите связаться со своими клиентами, это укрепит эмоциональную связь между клиентами и вашим брендом.

8. Последующие действия после покупки

Если вы считаете, что опыт работы с клиентами заканчивается после покупки, возможно, именно поэтому уровень удержания ваших клиентов в последнее время не улучшается.

Обязательно оставайтесь на связи со своими клиентами после того, как они совершат покупку. Мы уже обсуждали важность получения четкого представления о клиентском опыте посредством обратной связи. Давайте перейдем на следующий уровень.

Вот эффективный контрольный список после покупки, которому нужно следовать, чтобы улучшить удержание клиентов:

• 1. Подтверждение заказа: отправьте электронное письмо с подтверждением заказа сразу после покупки.

• 2. Обучение продукту: Предложите обучающий материал по продукту. Это должно быть сделано сразу после того, как товар будет доставлен покупателю. Образовательные материалы по продукту могут включать видеоруководство, ссылку на страницу часто задаваемых вопросов или подробное пошаговое руководство.

• 3. Обзор. После этого последний и самый важный шаг — отправить электронное письмо с запросом на обзор. Это дает вам четкое представление о том, как улучшить качество обслуживания клиентов, качество продукции и многое другое.

9. Импровизируйте и преодолевайте

Если это ваш первый раз, теперь у вас есть все стратегии, инструменты и тактики, чтобы приступить к созданию уникальной формулы для улучшения удержания клиентов. Многие компании совершают ошибку, оптимизировав свою тактику удержания клиентов один раз и никогда больше к ней не возвращаясь.

Прощальные слова...

Обязательно будьте последовательны и продолжайте разрабатывать свои стратегии на основе вышеупомянутых тактик удержания клиентов. Тем не менее, обязательно соблюдайте текущую стратегию в течение как минимум 2 недель, прежде чем начинать пробовать что-то новое.

В случае дальнейших вопросов или предложений, не стесняйтесь оставлять ответ или связаться с нами.

Биография автора:

Ханна начинала как копирайтер, но оказалось, что ее настоящая страсть — маркетинг электронной коммерции.

Она естественно интересуется человеческим поведением и его взаимодействием с цифровым миром. Теперь она является частью команды HappyPoints, целью которой является помощь продавцам Shopify в развитии их бизнеса.

Ее команда помогает продавцам запускать свои веб-сайты электронной коммерции и оптимизировать конверсию продаж с помощью полностью управляемой настройки магазина Shopify и настройки темы.