Реальные стратегии удержания клиентов, которые работают в период рецессии

По оценкам Брайана Коултона из Fitch Ratings :

текущая рецессия будет в два раза более серьезной, чем рецессия 2009 года.

А прогноз снижения мирового ВВП продолжает ухудшаться. В апреле Fitch Ratings оценивало падение мирового ВВП на уровне 3,9%, но в мае пересмотрело этот прогноз до 4,6%.

Компании внедряют меры по экономии, новые стратегии и повышение операционной эффективности , чтобы обеспечить свое выживание во время этой рецессии. Привлечение клиентов может быть дорогим и трудным в лучшие времена. В разгар глобальной пандемии и рецессии она стала еще более актуальной.

Предприятия переключают свое внимание на создание и использование стратегий удержания клиентов для сокращения их оттока. Помимо увеличения доходов и установления тесных отношений с клиентами, это помогает компаниям экономить деньги. Поскольку удержание клиентов стоит намного меньше, чем привлечение клиентов, его дешевле запускать и внедрять.

В условиях рецессии бизнес-деятельность, которая позволяет экономить деньги и увеличивать доходы, сохраняя при этом операционную эффективность, имеет важное значение.

Удержание клиентов является одним из таких видов деятельности.

Существует множество стратегий удержания клиентов, которые вы можете адаптировать к своему бизнесу. В нынешнем кризисе вот 3 подхода , сдобренных эмпатией, которые работают:

1. Обратитесь к своим клиентам

Забудьте об опросах. Пришло время показать человеческую сторону вашего бизнеса. Обращайтесь к своим клиентам с помощью удобного для них средства, например, по телефону или по электронной почте. Посмотрите, какое средство использует клиент для взаимодействия с вашим бизнесом, и используйте его, чтобы связаться с ним.

Спросите, как ваш бизнес может помочь им в это время. Их потребности могли измениться из-за пандемии, а ваш продукт/услуга сейчас может не соответствовать действительности. Обращение к клиентам дает вам возможность выявить пробелы, вызванные изменением потребностей, и способы устранения этих пробелов для ваших клиентов. Эти пробелы можно устранить, изменив функцию или уменьшив трение в воронке.

2. Выталкивайте эмпатический контент

Контент — это еще одна область, где вы можете показать, что заботитесь о своих клиентах. Зная текущий контекст ваших клиентов, делитесь информацией, которая действительно им помогает.

Например, клиенты, чей трафик упал и которые больше не могут проводить A/B-тестирование, могут быть заинтересованы в материалах об использовании своих обучающих архивов для принятия обоснованных решений, оптимизации потока электронной почты или целевых страниц, а также персонализации.

Вашей целью должен быть действенный эмпатический контент, который помогает решать проблемы.

3. Дайте вашим клиентам паузу

Многие люди сейчас испытывают сильное психологическое напряжение. Беспокойство о деньгах, безопасности работы, семье и здоровье означает, что люди испытывают сильное напряжение. В условиях рецессии клиенты отменяют подписки и сокращают расходы на бизнес любым возможным способом.

Одна вещь, которую вы можете сделать для своих клиентов, — это дать им возможность приостановить подписку в вашей компании .

Это означает, что в краткосрочной перспективе вы потеряете деньги, но сохраните своих клиентов и укрепите их лояльность в долгосрочной перспективе. Цель состоит в том, чтобы избавиться от беспокойства о том, что делать с вашим продуктом/услугой, в то время как ваши клиенты планируют, как пережить эту рецессию.

ЧИТАЙТЕ БОЛЬШЕ: Эксперименты обеспечивают уверенность в неопределенные времена

Пример первый: что мы сделали в Convert

В Convert мы решили дать нашим клиентам «паузу». Мы заметили, что клиенты отменяли подписку в приложении, но делали паузу во время разговоров с нашей службой поддержки. Анализ разговоров с клиентами позволил нам понять, что клиенты не обязательно хотели отменять свои подписки. Но это был единственный доступный им вариант в нашем текущем потоке в приложении.

Вот почему несколько лет назад мы решили добавить кнопку «Пауза » в процесс отмены.

Но мы поняли, что не принимаем во внимание психологическое напряжение, которое испытывают клиенты прямо сейчас. Поэтому мы внесли еще одно изменение в первые две недели карантина. Мы устранили когнитивную нагрузку и трудности, связанные с выбором даты, предоставив клиентам возможность сделать паузу на 2-4-6 месяцев.

Мы заметили, что количество отмен сократилось, так как клиенты берут столь необходимый перерыв, чтобы перегруппироваться и чаще возвращаться к A/B-тестированию!

Пример второй: что сделал адаптивный маркетинг

Али Аль-Дифайе , владелец Adaptive Marketing , подробно описывает шаги, предпринятые его компанией для удержания клиентов в это неспокойное время:

Есть несколько вещей, которые, как я заметил, работают довольно хорошо. В начале достаточно просто позвонить, а не отправить электронное письмо или опрос, но пусть ребята из службы поддержки свяжутся с ними и спросят, как у них дела/чем мы можем помочь и что им нужно от нашего сервиса. Этот индивидуальный подход был высоко оценен.

Мы советуем позволить торговым представителям просто заполнять документ Google, когда они звонят клиентам, чтобы у нас действительно были данные, но при этом сохранялся высокий уровень ответов, потому что это фактический звонок, а не опрос. Опросы можно рассматривать как рутинную работу, тогда как это рассматривалось как проверка. Данные здесь были очень полезны, в том числе для маркетинга для новых клиентов, потому что мы спросили, о чем они беспокоятся (в частности, об их компании, поскольку это связано с нашим инструментом).

Во-вторых, мы создали контент, который напрямую занимался этим вопросом. Таким образом, это был контент, ориентированный на «Как эта SaaS помогает вашей компании в контексте Covid-19»? Когда это имело смысл, мы пытались включить результаты первой стратегии либо в качестве темы, либо в качестве рамки для фактического содержания. Но мы подчеркивали преимущества этого SaaS, когда это было возможно, чтобы сделать его действительно осязаемым. Не позволяйте им начать задаваться вопросом и «думать, имеет ли смысл SaaS на данном этапе». В-третьих, мы опередили отток, отслеживая вовлеченность. Поэтому, когда мы заметили, что некоторые пользователи взаимодействуют не так часто. Мы сгруппировали их по разным категориям в зависимости от дохода, который они приносили, и создали разные предложения. Умеренные пользователи с высоким риском отмены получали скидку, если хотели отменить, в то время как другим пользователям мы предлагали возможность «паузы» на 2 месяца. Фактический рейтинг пользователей различался в зависимости от размера контракта, вовлеченности, продолжительности контракта и т. д.

Вывод

Предоставление вашим клиентам возможности приостановить выставление счетов/подписку — это стратегия удержания клиентов, которая показывает, что ваша компания стремится помочь клиентам в этом кризисе. Потеря дохода в краткосрочной перспективе стоит того, чтобы сохранить ваших клиентов в долгосрочной перспективе и завоевать их полную лояльность.