21 лучшая стратегия удержания клиентов, которая работает в 2022 году

Учитывая сложный характер современной бизнес-среды, стратегии удержания клиентов всегда остаются у всех на уме. Есть увлечение и энтузиазм в привлечении новых клиентов, но имеет смысл направить большую часть ваших усилий на то, чтобы удержать тех, которые у вас уже есть.

Привлечение клиентов обходится дорого, а чтобы от них избавиться, требуется время. Исследования показывают, что увеличение удержания клиентов на 5 % может привести к увеличению доходов на 25–95 % с течением времени, поскольку вы окупите свои первоначальные инвестиции.

Поэтому, как и в любом бизнесе, у вашего бизнеса всегда должна быть стратегия удержания клиентов, чтобы удерживать как старых, так и новых клиентов. В этой статье мы рассмотрим 21 способ формировать культуру и знания вашей компании, чтобы естественным образом привлекать клиентов в ваше агентство.

Что такое удержание клиентов?

Удержание клиентов бывает разных типов. Может случиться так, что потребитель вернется, чтобы купить больше вашего продукта или услуги, или это может указывать на то, что клиент вовлечен и останется с вами в течение длительного времени.

Удержание клиентов имеет важное значение, особенно если вы управляете агентством B2B в небольшой конкурентной нише, где клиентов нелегко удержать. И все же вы будете удивлены тем, как много агентств упускают из виду насущную потребность в сильной стратегии удержания клиентов. Поэтому просто сосредоточьтесь на реализации этих стратегий удержания клиентов, упомянутых ниже, чтобы клиенты были довольны и сохранили их.

Стратегии удержания клиентов , которые работают

1. Слушайте своих клиентов

Хорошее взаимодействие с вашими клиентами является ключом к успеху. Следовательно, это должно быть в центре внимания ваших стратегий удержания клиентов. Так что не думайте, что вы знаете, чего хотят клиенты. Кроме того, спросите их, внимательно изучите их ответы и внесите коррективы на основе данных.

Сконцентрируйтесь на существующих клиентах. Если они покупали у вас раньше, скорее всего, они купят у вас снова, если вы правильно разыграете свои карты. Допродажи и кросс-продажи более удобны для существующих клиентов.

Зарегистрируйтесь у ваших потребителей после того, как они совершили покупку. Избавьтесь от угрызений совести покупателей, о которых они могут подумать, и убедитесь, что они довольны вашими услугами.

Если этого не происходит, поговорите с ними! Клиенты понимают, что вы тратите время на получение их отзывов (если и когда вы действительно применяете отзывы).

2. Внедрите хорошую маркетинговую стратегию взаимоотношений

Убедитесь, что ваш бренд играет роль надежного партнера для ваших клиентов. Продолжайте повышать ценность их жизни, предлагая такие предложения, как программы лояльности и эксклюзивные подарки по случаю. Ведите блог на темы, интересующие клиентов.

Это отличная идея, чтобы помочь людям, когда дело доходит до программ лояльности. Клиенты гораздо более склонны не отставать от них, когда компания предоставляет им фору. Итак, продвигайте отношения не только между покупателем и продавцом. Это можно сделать, побывав рядом с ними в самые важные моменты их жизни.

Маленькие знаки любви. Личное «привет» без упоминания продукта.

Дайте им понять, что они больше, чем цифры в вашем финансовом отчете.

3. Говорите «спасибо» серьезно.

Крупные бренды известны тем, что рассылают небольшие благодарственные письма своих клиентов обычной почтой. Несмотря на то, что благодарственные письма старомодны, это особый штрих, который показывает, что вы заботитесь о своем клиенте.

4. Легко решайте проблемы клиентов.

Многие думают, что превосходное обслуживание клиентов достигается за счет того, что мы делаем все возможное. Но исследование, проведенное Harvard Business Review, показывает, что фактическим фактором удержания клиентов является мгновенное и легкое решение запросов ваших клиентов. Все дело в том, чтобы сначала последовательно оправдывать ожидания (избегая неприятных сюрпризов), а затем делать все возможное.

5. Предложите индивидуальное обслуживание

Amazon заработал репутацию поставщика гиперперсонализированного обслуживания клиентов, и все это благодаря системе рекомендаций. Таким образом, сделайте хорошую производительность технологий искусственного интеллекта и машинного обучения, чтобы лучше узнать своего клиента, чтобы предоставить индивидуальное обслуживание.

Нажмите здесь, чтобы узнать, что такое персонализация

6. Дело не всегда в скорости

Все считают, что скорость может привести к высокому коэффициенту удержания клиентов . Но на самом деле важны качество и полнота. Исследование, проведенное Gallup Group, показало, что клиенты в 9 раз чаще были связаны с брендом, если обслуживание, которое они получали, было «вежливым, доброжелательным и восстановительным», а не «быстрым».

7. Инвестируйте в обслуживание клиентов

Нужна надежная CRM -система. Чтобы представить уровень обслуживания, который требует современный клиент, вам нужна отличная база данных. Это позволит вам узнать, какие из ваших клиентов являются наиболее важными, чтобы вы могли сосредоточить свои усилия на том, что работает лучше всего.

Следите за признаками недовольного клиента. Обратите внимание на следующие признаки того, что клиент может уйти:

• Скорость новых покупок остановилась или снизилась
• Использование продукта уменьшилось
• Количество/продолжительность сервисных обращений увеличилось

Ваша CRM-система должна позволять автоматизировать повторяющиеся части сбора данных о клиентах, такие как планирование последующих встреч. Это также позволит вам предоставлять персонализированные услуги — таким образом, это одна из лучших стратегий удержания клиентов .

Ваша база данных должна включать следующую информацию, которая, как было установлено, оказывает большое влияние на рентабельность инвестиций:

• История покупок
• Интересы и выбор пользователей
• Поведение на вашем сайте
• Как они связаны с вашим брендом
• На какой маркетинговый совет они нажали или открыли
• Посты и упоминания в социальных сетях
• История браузера
• Личные данные
• Имя, возраст, пол, местонахождение

8. Используйте язык, который предпочитают ваши клиенты

Некоторые слова могут побудить клиентов совершить покупку. Такие слова, как «бесплатно», «новый» и «сейчас», могут создать атмосферу срочности, которая резко поднимет ваши показатели конверсии.

Кроме того, убедитесь, что вы используете обнадеживающие слова и фразы, такие как «Небольшой платеж в размере 99 долларов».

9. Активно решайте проблемы

После того, как вы решите проблемные целевые области и устраните их, прежде чем воздействовать на вашу организацию, наилучшее обслуживание клиентов будет происходить до того, как клиент будет проинформирован о проблеме. Таким образом, исследования снова и снова показывают, что снижение усилий клиентов является одной из самых эффективных стратегий удержания клиентов.

В идеале вашим клиентам никогда не нужно связываться с вашей службой поддержки.

Это также отличная идея, чтобы оправдать ожидания клиентов. Недостаточно обещайте и перевыполняйте.

10. Не пытайтесь починить то, что не сломано.

Вы должны приложить усилия для решения запросов клиентов, но не утруждайте себя изменением того, что работает нормально.

Людям нравится видеть свои любимые бренды неизменными и всегда надежными. Они не требуют думать об этом. Они хотят видеть ваш бренд, знать, что вы хороши, делать покупки и жить своей жизнью. Несколько ведущих брендов основывали свои стратегии удержания клиентов на неизменном курсе на протяжении многих лет.

Как только ваш бренд интегрируется в жизнь вашего клиента, будьте правдивы. Реализуйте качество, на которое они могут рассчитывать. Постоянное обслуживание и продукты. Предположим, вы хотите удивить своих клиентов, но не уверены в их реакции, поэкспериментируйте с небольшой группой или спросите своих самых надежных клиентов, что они думают.

11. Знайте своих клиентов

Поощряйте своих представителей уделять больше внимания вашим клиентам, чтобы они могли знать их поведение и особенности. Цель состоит в том, чтобы создать дружеские рабочие отношения — связь, которую трудно разорвать.

12. Определите правильную платформу для взаимодействия с вашими клиентами

Один из способов усилить ваши усилия по удержанию клиентов — использовать тот канал, которым ваши клиенты пользуются больше всего. Платформы будут различаться для каждой отрасли. Например, хостинговые компании используют системы чата в режиме реального времени для поддержки своих клиентов, когда у них возникают проблемы, потому что это бесплатный и непринужденный способ обратиться за помощью. Выберите удобный и полезный для вашего клиента канал.

13. Немедленно устраните основную причину проблемы

Основная цель службы поддержки клиентов — решить насущную проблему, а не искать оправдания. Уменьшение количества проблем, с которыми сталкивается клиент, имеет решающее значение. Исследование Джона Гудмана показывает, что если у клиента возникает хотя бы минимальное количество проблем, он более восприимчив к изменениям цен (и с большей вероятностью уйдет).

14. Удивляй и восхищайся

Как предприниматель, вы можете сделать все возможное для своих клиентов, когда они меньше всего этого ожидают. Поэтому, если кто-то когда-либо удивлял вас подарком, идеей или жестом, которым на самом деле не нужно было делиться, вы знаете, какими неотразимыми могут быть приятные сюрпризы.

15. Дайте лояльным клиентам преимущество

Программы лояльности клиентов обычно терпят неудачу, потому что люди не воодушевлены. Например, британская сеть кофеен Costa награждает своих клиентов 100 баллами каждый раз, когда их клиенты подписываются на карту лояльности.

16. Вознаграждайте клиентов, которые рекомендуют вас

Вознаграждение клиентов за продвижение вашего бренда может работать двояко. Во-первых, это увеличивает удержание клиентов, поскольку они готовы остаться с вами, чтобы улучшить ваш бизнес от вашего имени, а во-вторых, вы получаете новый бизнес.

17. Хорошо относитесь к своим сотрудникам.

Счастливые сотрудники приводят счастливых клиентов. Если ваши сотрудники верны вашему бренду, они могут передать эту лояльность людям, с которыми общаются. Поэтому относитесь к своей команде с уважением и пониманием, и они ответят тем же и вашим клиентам.

Сохраняйте среду с низким уровнем стресса, и они будут чувствовать себя более комфортно и чутко реагировать на требования и проблемы клиентов.

18. Покажите свои ценности

Клиенты более склонны быть лояльными к компаниям, которые гармонируют с их ценностями.

Когда потребители остаются с вами на протяжении многих лет, ваш бренд становится частью их целостности. Они хотят гордиться вашим брендом и тем, что он представляет в их личности. Являетесь ли вы активом для их самооценки?

Компьютеры могут стимулировать современные стратегии удержания клиентов , но они по-прежнему касаются людей, а люди хотят чувствовать себя принадлежащими к чему-то стоящему.

19. Проявите внимательность

Пожалуйста, приходите на конференции подготовленными и вовремя, участвуйте с энтузиазмом и демонстрируйте это, выполняя пожелания клиента, не объясняя его потребности дважды. Некоторые владельцы обычно сообщают о каждом диалоге клиента, чтобы показать, что голос клиента был услышан.

20. Используйте автоматизацию для повторного привлечения клиентов.

Автоматизация позволяет программному обеспечению автоматически управлять некоторыми вашими действиями. Наиболее успешным является «автоматизация маркетинга».

Мониторинг и управление вашими клиентами вручную отнимает много времени, потому что ежедневно повторяются многочисленные процессы, чтобы ваш бренд оставался свежим в сознании клиентов.

Есть еще проблемы автоматизации маркетинга, и наиболее вопиющими являются качество и интеграция данных. Несовершенный маркетинговый процесс также является важным фактором.

21. Отрегулируйте KPI в отношении обслуживания клиентов

Klipfolio интерпретирует его как вычисляемое значение, которое показывает, насколько эффективно компания выполняет ключевые бизнес-цели. Организации используют KPI для оценки своего успеха в достижении целей.

KPI повсеместно рассматриваются как дорожная карта, потому что они помогают вам визуализировать то, что ждет ваш бизнес в будущем, и какой путь вы должны выбрать.

Тщательно изучив свои ключевые показатели эффективности, вы сможете определить, что вызывает у ваших клиентов восторг или недовольство.

На первый взгляд, вы согласитесь со мной, что предоставление отличного обслуживания клиентов и упрощение для клиентов получения важной информации и поддержки имеют решающее значение.

И это одна из основных причин, почему вам требуется автоматизировать маркетинговые процессы.

Также читайте:

• Создайте эффективные маркетинговые стратегии для развития вашего бизнеса