10 эффективных стратегий удержания клиентов: заполучите и удержите их!

Многие владельцы бизнеса считают, что привлечение новых клиентов — это путь вперед, когда речь идет о максимизации прибыли и росте. Но суровая истина, которую должен знать каждый современный владелец бизнеса, заключается в том, что на самом деле привлечение нового клиента обходится бизнесу дороже, чем формирование лояльности и развитие отношений с постоянными клиентами.

В частности, исследования показывают, что привлечение нового клиента может стоить в пять раз больше, чем удержание существующего клиента. Кроме того, если вы увеличите удержание клиентов в своем бизнесе всего на 5%, вы можете увеличить прибыль своего бизнеса на 25-95%. Это может стать огромным благом для вашей прибыли, если вы просто убедитесь, что вы не отталкиваете существующих клиентов.

Итак, если вы владелец бизнеса, поиск способов удержания клиентов должен быть в вашем списке приоритетов. Это так же важно, как найти новые!

Узнайте, почему и как удержание клиентов должно стать ключевой стратегией в вашем наборе инструментов для роста бизнеса.

Что такое удержание клиентов?

Клиенты, которые делали покупки вместе с вашим бизнесом в прошлом, вполне могут сыграть ключевую роль в успехе вашего бизнеса в будущем: колоссальные 65% бизнеса компании приходятся на существующих клиентов.

Поэтому, когда мы говорим об удержании клиентов, мы имеем в виду действия, которые бизнес может предпринять, чтобы максимизировать количество постоянных клиентов, чтобы максимизировать прибыльность каждого существующего клиента.

Когда вы создаете стратегию удержания клиентов, вы гарантируете, что ваш бизнес активно максимизирует ценность, которую он приносит своим клиентам. Как бизнес, вы всегда хотите быть уверены, что клиенты, над которыми вы так усердно работали, остаются с вами, получают удовольствие от своего опыта работы с вашим бизнесом и продолжают возвращаться за дополнительной ценностью.

Почему важно удержание клиентов?

Как мы уже упоминали, две ключевые причины важности удержания клиентов заключаются в следующем:

1. Значительная часть продаж каждого бизнеса приходится на существующих клиентов.
2. Стоимость продажи существующим клиентам дешевле, чем привлечение новых.

Это ключевые причины, по которым удержание клиентов так важно, но они не единственные. Есть и другие преимущества удержания клиентов:

• Увеличение средней стоимости заказа (AOV): лояльные клиенты с большей вероятностью будут тратить больше денег на ваш бизнес с течением времени, чем новые. Таким образом, развитие этих отношений в долгосрочной перспективе может принести пользу вашему бизнесу, поскольку это может привести к сделкам по продаже более крупных билетов с каждым сохраненным клиентом.
• Создание амбассадоров бренда. Хотя реклама и маркетинг важны, лучшие защитники вашего бизнеса исходят от реальных рекомендаций клиентов. Лояльные клиенты делятся своим положительным опытом в бизнесе и могут быть очень ценными для вашей репутации. Исследования показывают, что 60% клиентов рассказывают о бренде, с которым у них был положительный опыт, друзьям и семье.

Стратегии увеличения удержания клиентов

Теперь, когда мы определили, почему удержание клиентов важно и что оно может сделать для вашего бизнеса, как вы можете включить некоторые практические приемы удержания клиентов в свою более широкую бизнес-стратегию?

Независимо от типа вашего бизнеса, вот 10 шагов, которые вы можете предпринять уже сегодня, чтобы увеличить удержание клиентов в своем бизнесе.

1. Сосредоточьтесь на обслуживании клиентов

Клиентский опыт решает все! Это включает в себя каждую точку соприкосновения клиента с вашим бизнесом, от первоначального контакта до совершения покупки и последующих действий после покупки. Чтобы клиент стал лояльным к вашему бизнесу, он должен чувствовать, что у него был положительный опыт при каждом взаимодействии. Это означает, что вы должны сосредоточиться на обслуживании клиентов как на главном приоритете.

Прежде всего, вы можете обеспечить высочайший уровень обслуживания клиентов, наняв опытных специалистов по продажам и обслуживанию клиентов, которые станут «лицом» вашего бизнеса. Независимо от того, работаете ли вы в торговом зале или отвечаете на запросы о продуктах в социальных сетях, ваши представители должны быть безупречными, знающими и отзывчивыми к каждому клиенту. Это поможет клиентам почувствовать себя ценными и заботливыми.

2. Займите позицию

Сегодняшние потребители более активны и социально сознательны, чем когда-либо. Независимо от своих убеждений, 71% потребителей говорят, что предпочитают покупать товары у брендов, которые соответствуют их ценностям. Столько же (70%) потребителей также заявили, что они готовы платить в среднем на 35% больше за бренды, которые являются устойчивыми и экологически ответственными.

Покупатели с большей вероятностью проигнорируют бренд, который ни за что не выступает, тогда как они с большей вероятностью поддержат бренд, который отстаивает конкретные цели. Доказательством этого являются такие бренды, как косметическая компания Lush и бренд спортивной одежды Nike. Оба на протяжении многих лет занимались различными делами, начиная от устойчивого развития и заканчивая социальным равенством, и были признаны и любимы потребителями за их позицию по этим вопросам.

Очевидно, что политика может быть минным полем, с которым бизнес не хочет связываться. Просто поставив перед собой задачу показать, что ваш бизнес заботится о благотворительных мероприятиях или создать позитивные изменения в форме распространения доброты в мире, — это примеры отстаивания чего-то.

Когда у вашего бизнеса есть основные ценности, и вы передаете эти основные ценности своими действиями, клиенты это замечают и с большей вероятностью будут иметь с вами дело.

3. Разработайте программу лояльности клиентов

Программы лояльности — отличный способ увеличить количество клиентов, потому что они предлагают клиентам заманчивый стимул покупать больше. Например, если ваша компания предлагает «клуб участников», который вознаграждает участников за достижение определенного потолка расходов особыми впечатлениями, бесплатными подарками или другими вознаграждениями, это поможет стимулировать дополнительные продажи.

Заставьте своих клиентов почувствовать себя особенными, предложив им доступ к предварительным просмотрам новых продуктов до того, как они станут широко доступны, или предложив специальные возможности в магазине или в Интернете, к которым у других нет доступа, — это другие способы создания программы лояльности.

Вы можете проявлять творческий подход к типу программы лояльности, которую вы разрабатываете, и к тому, что вы предлагаете. Суть в том, что вы хотите, чтобы ваши постоянные клиенты чувствовали себя VIP-персонами. Дайте им понять, что их ценят, и покажите это своими действиями, чтобы у них по-прежнему был стимул вернуться.

4. Предлагайте скидки постоянным клиентам

Как и в программах лояльности, еще один способ побудить клиентов совершать повторные покупки — предлагать скидки на их следующую покупку. Вы можете предложить бесплатную доставку будущих заказов или скидку 10% на следующую покупку.

Что бы вы ни предлагали, скидки всегда приветствуются, и они могут быть именно тем, что подталкивает разового покупателя к тому, чтобы стать постоянным покупателем, особенно в сочетании с другими вознаграждениями или программами лояльности.

5. Используйте электронный маркетинг

Оставайтесь на связи со своими клиентами! Помните, что «с глаз долой, из сердца вон» — это реальная угроза. Если ваши клиенты не получат от вас известий, они, скорее всего, забудут о вашем бизнесе в следующий раз, когда им нужно будет совершить покупку. Не позволяйте этому случиться!

Ведите целевой список адресов электронной почты, используя определенные воронки, которые доставляют правильные маркетинговые сообщения по электронной почте нужным людям. Например, если вы знаете, что ваш клиент — миллениал или родитель, сегментируйте их соответствующим образом, чтобы вы могли предоставлять им наиболее целевые и релевантные предложения и контент.

Предоставление высококачественного маркетингового контента по электронной почте поможет вашим клиентам узнать вас, предложить им что-то ценное (премиум-контент, доставленный в их почтовый ящик) и, самое главное, убедиться, что ваш бизнес находится в их сознании, когда это важно. самый.

6. Предлагайте персонализированный опыт

Чем больше вы знаете о своих клиентах, тем больше вы можете улучшить их опыт работы с вашим бизнесом. Мы коснулись сегментации выше, но мы не можем не подчеркнуть, насколько важно знать своих клиентов.

Когда вы понимаете, кто ваши клиенты, что им нужно и каковы их болевые точки, у вас будет больше возможностей предоставить им именно то, что нужно, чтобы завоевать их лояльность и заставить их возвращаться для дополнительных сделок с вашим бизнесом. 91% потребителей говорят, что они с большей вероятностью будут делать покупки у брендов, которые обеспечивают более персонализированный покупательский опыт, адаптированный специально к ним и их потребностям.

Вот почему персонализация должна быть ключевым элементом вашей стратегии удержания клиентов. Вы можете узнать больше о своих клиентах, опросив их или просто сделав выводы на основе их покупательских привычек.

Чем больше вы знаете о клиенте, тем лучший профиль вы сможете создать о нем. Эффективное профилирование клиентов — это, в конечном счете, то, что помогает вашему бизнесу предоставлять персонализированный опыт, который повышает лояльность.

7. Не недооценивайте силу быстрой доставки и простого возврата

Сегодня клиенты хотят то, что хотят, и когда хотят! Скорость доставки никогда не была так важна, поскольку ожидания клиентов в отношении доставки выше, чем когда-либо. В то время как 88% покупателей говорят, что готовы платить больше за доставку на следующий день, более четверти (27%) покупателей ожидают, что их заказы будут доставлены в течение 48 часов.

Amazon был одним из пионеров, предлагающих быструю доставку. Его клиенты Prime получают выгоду от одного из самых быстрых сроков доставки среди всех компаний, и это соответствующим образом скорректировало глобальные ожидания. Чтобы оставаться конкурентоспособным, ваш бизнес должен рассматривать доставку как область, в которой он может «удивить» клиента, придя вовремя и вовремя.

В дополнение к быстрой доставке, беспроблемный возврат также удовлетворит клиентов и заставит их возвращаться. Когда вы сделаете покупки легкими и быстрыми, вы обнаружите, что ваши клиенты будут более удовлетворены обслуживанием, которое они получают, и с большей вероятностью будут делать покупки у вас снова.

8. Удивите и порадуйте своих клиентов

Предлагать поощрения всегда хорошо, но иногда немного изобретательности может иметь большое значение, когда дело доходит до завоевания лояльности клиентов. В частности, предложение специального предложения клиенту, когда он меньше всего этого ожидает, может заставить его почувствовать себя по-настоящему ценным — это то, чего каждый клиент хочет от компаний, с которыми он сотрудничает.

Например, компании, которые гордятся превосходным обслуживанием клиентов, такие как StitchFix, часто случайным образом обращаются к давним клиентам, предлагая им скидку или халяву «просто так».

Подобные сюрпризы могут радовать клиентов, потому что они приходят, когда их меньше всего ожидают, и они сообщают покупателю, что им не нужно шуметь, чтобы их увидели и оценили.

9. Рассмотрите модель подписки

Если вы хотите, чтобы клиенты продолжали возвращаться, нет более простого способа сделать это, чем предложить им модель подписки. Это работает особенно хорошо, если вы продаете продукт или услугу, которые покупателю, естественно, нужно будет обновлять или повторно покупать через регулярные промежутки времени.

Поскольку 70 % бизнес-лидеров говорят, что бизнес-модели подписки будут иметь ключевое значение для их перспектив в ближайшие годы, сейчас самое подходящее время, чтобы опробовать модели подписки в своем собственном бизнесе. Вы можете просто получить больше постоянных клиентов, чем вы себе представляли.

10. Перерасход

Последняя стратегия, которую мы неоднократно видели, — это когда бизнес находится на вершине своей игры во всех сферах обслуживания — от первоначального контакта до доставки и последующих действий после продажи.

Когда ожидания клиентов находятся на рекордно высоком уровне, быть средним просто недостаточно. Компании должны быть впечатляющими, чтобы выделяться, поэтому пришло время улучшить свои предложения в каждой точке взаимодействия с клиентом. Уверенность в том, что ваша команда отполирована до совершенства и готова сделать все возможное для каждого клиента, поможет вам выделиться из толпы и завоевать лояльных клиентов.

Расчет коэффициента удержания клиентов (CRR)

Коэффициент удержания клиентов вашего бизнеса (CRR) показывает процент клиентов, которых компания смогла удержать с течением времени.

Чтобы рассчитать CRR, начните с определения определенного периода и вычтите количество новых клиентов, привлеченных из числа клиентов, оставшихся в конце этого периода.

Затем вы можете рассчитать процент, разделив число на общее количество клиентов в начале и умножив его на 100.

Вы должны рассчитать CRR, прежде чем использовать тактику, описанную выше, и еще раз после того, как вы примените тактику. Что ты узнал? Надеюсь, ваш CRR увеличился!

Последние мысли

Тише едешь - дальше будешь! Мы все знаем, что время – деньги, но в равной степени Рим не строился за один день. Отношения с клиентами требуют времени и усилий, поэтому, хотя вы можете не увидеть результатов в одночасье, если вы приложите усилия, чтобы сделать удержание клиентов основой своего бизнеса, усердно работая над улучшением своих стратегий удержания клиентов, вы обязательно увидите вознаграждение. окупится ваш труд.

И даже тогда, как только вы начнете видеть результаты, не время снимать ногу с педали. Компании должны постоянно работать, чтобы клиенты были довольны и поддерживали важные отношения.

Бизнес — это путешествие, как и ваши отношения с клиентами; максимально использовать каждую возможность для укрепления лояльности и наслаждаться длительными отношениями, которые вытекают из этого.

Закажите демонстрацию , чтобы узнать больше о том, как eDesk может помочь вашему бизнесу электронной коммерции улучшить удержание клиентов с помощью отличного обслуживания клиентов. Готовы начать прямо сейчас? Попробуйте eDesk бесплатно в течение 14 дней без кредитной карты.