Начиная с маркетинга удержания клиентов в электронной коммерции

Электронная коммерция процветает, привлекать новых клиентов становится все труднее и дороже. Как вы растете в жесткой конкуренции? Вы работаете с тем, что у вас уже есть – и за что вы заплатили!

Маркетинг удержания и капитал бренда позволяют продавать вашим существующим клиентам.

Что такое маркетинг удержания клиентов?

Он работает над тем, чтобы удерживать клиентов как таковых дольше, покупая чаще и покупая больше. Это активные маркетинговые усилия для получения повторных заказов и лояльных клиентов.

Это полная противоположность тому, чтобы полагаться на разовых покупателей, когда вам нужно постоянно приобретать новых клиентов, отпуская их после одной продажи.

Новые клиенты стоят в 5 раз дороже, чем удержание старого клиента.

Вероятность конверсии нового клиента составляет 5–20%, а вероятность конверсии старого — 60–70%.

Эффекты удерживающего маркетинга со временем усиливаются, снижая затраты и увеличивая прибыль каждый раз, когда клиент возвращается.

Преимущества удерживающего маркетинга

Ставя маркетинг удержания приоритетом перед постоянным привлечением, вы:

• увеличить рентабельность инвестиций в маркетинг , потому что, как только вы платите за привлечение клиента, он размещает многочисленные заказы, оплачивая первоначальный CAC и увеличивая вашу прибыль
• снизить стоимость продажи, поскольку удержание зависит от собственных каналов (электронной почты), где у вас есть полный контроль

• не полагайтесь только на приобретение для увеличения продаж — вам не нужно инвестировать в увеличение трафика на неопределенный срок для роста

• сократить цикл покупки — заинтересованные клиенты совершают покупки чаще

• получить стабильный денежный поток — постоянные клиенты делают покупки надежно, поэтому доход более предсказуем
• сделать клиентов счастливее благодаря сознательным усилиям по их хорошему обслуживанию, что приводит к лояльности и рекомендациям из уст в уста
• укрепляйте свой бренд – чем больше у вас преданных поклонников, тем привлекательнее он выглядит и для других
• сможете инвестировать в рост — удержание экономит ваши деньги, при этом увеличивая прибыль, поэтому вы можете вложить их обратно в новые продукты, рынки или клиентов

Когда мне нужно начать работать над удержанием клиентов?

Естественно, при запуске вы должны сначала получить трафик и тягу. Но вы должны начать с удержания в памяти. Вы должны настроить его от клиента №1. То, как вы начнете обращаться со своими клиентами, повлияет на долгосрочное удержание и лояльность.

Примечание. К сожалению, удержание привязано к вашим продуктам. Это применимо к большинству, но не ко всем продуктам. Если вы продаете такие вещи, как свадебные принадлежности или лодки, мы предлагаем вам вместо этого поработать над реферальной стратегией, чтобы убедиться, что люди распространяют слухи от вашего имени, даже если они вряд ли будут покупать у вас снова (по очевидным причинам). .

Ключевые показатели удержания

Как узнать, работают ли ваши усилия по удержанию клиентов? Точно так же, как вы отслеживаете свой трафик, конверсии и другие важные показатели электронной коммерции, вы также можете проверять состояние удержания.

Коэффициент удержания

Также известный как уровень повторных покупок, это доля постоянных клиентов от всех клиентов. Он показывает, удается ли вам удерживать клиентов или позволяете им ускользнуть после 1 заказа. Согласно нашему недавнему отчету о брендах DTC, уровень удержания в 28 % — это неплохо.

Подробнее о частоте повторных покупок

Частота заказа

Это среднее время между заказами или то, как часто люди покупают у вас. Это могут быть дни, недели, месяцы и даже годы.

Зная, как часто ваши клиенты совершают покупки у вас, вы сможете точно рассчитать время своих маркетинговых кампаний и получать больше заказов с меньшими усилиями. В наших отчетах говорится, что TBO составляет в среднем 102 дня.

Подробнее о частоте заказов

Заказов на клиента

Естественно, чем больше заказов, тем выше лояльность. Эта метрика, связанная с другими показателями, такими как CLV и частота заказов, может означать, что люди остаются с вашим брендом в течение многих лет и/или совершают покупки очень часто, и оба эти показателя хороши. Мы обнаружили, что 1,8 заказа — это среднее значение для электронной коммерции.

Значение жизни клиентов

Это сумма, потраченная покупателем в вашем магазине за все время. Вероятно, это самый важный показатель удержания в электронной коммерции. Это поможет вам установить бюджеты привлечения и оценить цели дохода. Абсолютное среднее значение составляет 168 долларов.

Подробнее о CLV в электронной коммерции

Удовлетворенность клиентов

Удовлетворенность клиентов лежит в основе лояльности клиентов.

Однако, если клиенты недовольны, ваш уровень удержания будет низким. Рейтинги покупок и прямая обратная связь объяснят, почему вы теряете клиентов или почему они вас любят.

Оценка обратной связи в Metrilo

Глядя на все эти показатели удержания электронной коммерции, вы сможете составить карту этапов жизненного цикла ваших клиентов: как часто люди покупают и за сколько, когда они становятся прибыльными постоянными клиентами, сколько вы можете потратить на их привлечение, почему вы теряете клиентов. , и более.

Нужно измерить показатели удержания вашего магазина?

Вот где Metrilo может помочь.

Ретенционный маркетинг с Metrilo

Маркетинг удержания основан на понимании ваших клиентов и использовании информации для стимулирования повторных заказов. Чем больше вы знаете об их покупательском поведении, тем лучший покупательский опыт вы можете предложить. Без таких данных вы просто стреляете в темноту, отправляя универсальные предложения, которые мало что делают для удержания ваших клиентов.

Таким образом, чтобы заниматься маркетингом удержания, вам нужно отслеживать поведение клиентов и адаптировать свои предложения, настраивать кампании и привлекать клиентов на основе данных.

Metrilo предоставляет эти данные, автоматически отслеживая поведение клиентов на вашем сайте. Ты получаешь:

• Все метрики удержания, перечисленные выше, на удобной панели Retention Dashboard.

• Четкое представление о разовых покупателях, чтобы начать привлекать их
• Эффективность когорт — посмотрите, как группы по месяцам, продуктам, купонам или кампаниям совершают покупки с течением времени, а также когда происходят их вторые, третьи и т. д. заказы.

По теме: Как когортный анализ помогает удерживать

• Автоматический сбор отзывов, чтобы вы понимали, почему люди будут покупать или не покупать у вас снова
• Множество вариантов фильтрации для сегментации клиентов по любой метрике или поведению, чтобы адаптировать и отправлять им релевантные предложения.
• Автоматизированные электронные письма для постоянного взаимодействия с клиентами — напоминания о повторном заказе, после покупки, отыгрыш и т. д.

Вероятно, самой полезной частью платформы удержания Metrilo является анализ удержания, который расскажет вам:

• сколько людей возвращается, чтобы купить,
• как часто это происходит,
• какие продукты делают их лояльными,
• какие кампании привлекают клиентов, которые впоследствии становятся лояльными и т. д.

Вы будете знать, что работает для удержания клиентов, и сможете сделать более эффективный маркетинг.

Некоторые примеры идей, которые вы можете обнаружить с помощью платформы для удержания клиентов:

• Возможно, большие скидки не принесут вам лояльных клиентов и не повысят пожизненную ценность клиента.
• в некоторые месяцы, естественно, получают более лояльных покупателей — может быть, это связано с характером продукта?
• некоторые продукты могут привлечь только разовых покупателей, в то время как другие зацепят людей вашим брендом.
• покупатели товара А делают покупки чаще, чем покупатели товара Б
• Может быть, как правило, праздничные покупатели снова проявляют активность в дни Дня матери и отца, и ни одна кампания не активирует их до этого.

Как удержание помогает вам зарабатывать больше денег

Вот несколько примеров использования информации, которую вы получаете с помощью анализа удержания Metrilo, и того, как превратить ее в дополнительные продажи:

Поймите жизненный цикл вашего клиента

Не знаете, как часто люди нуждаются в ваших продуктах и ​​сколько раз они покупают у вас? У нас есть эти показатели для вашего магазина, рассчитанные на основе исторических данных, и они готовы перевернуть ваш маркетинг с ног на голову.

Отправляйте электронные письма с приглашением в нужное время, когда клиенты будут готовы покупать снова

Благодаря данным вы можете быть хорошо подготовлены и активно стимулировать повторные продажи. Как достучаться до них именно тогда, когда шансы на конверсию самые высокие, и не тратить электронные «пули» впустую.

Стимулируйте дополнительные продажи, напоминая бездействующим клиентам, когда они тратят время на новый заказ.

Как использовать данные для повторного привлечения клиентов и не дать им ускользнуть.

Планируйте ремаркетинг в максимально удобное время

Изучая исторические данные, которые обрабатывает Metrilo, вы можете предсказать поведение покупателей, совершающих праздничные дни в этом году, и превратить их в постоянных клиентов.

Оцените и оптимизируйте использование купонов для получения больших доходов

Вы можете отказаться от плохо работающих купонов и использовать больше тех, которые приносят вам качественных клиентов, которые хорошо подходят, которые становятся лояльными к вашему магазину.

Используйте сезонность

Анализ ваших клиентов по месяцам их первой покупки даст вам довольно хорошее представление о сезонности в вашей нише.

Повысьте доступность (промо-акции, рекомендуемые объявления, образцы, контент) лучших продуктов, стимулирующих лояльность, чтобы клиенты привязались к вашему бренду.

Некоторые продукты стимулируют большую лояльность клиентов и повторные заказы, чем другие. Благодаря когортному анализу продуктов Metrilo вы узнаете, какие продукты следует использовать в вашем маркетинге, и повысите LTV.

Зная, на каком уровне вы сейчас находитесь с удержанием, вы можете начать совершенствоваться, внедряя лучшие стратегии удержания клиентов, которые используют бренды электронной коммерции .