Что такое удержание клиентов? Важность, показатели и стратегии

Предприятия прилагают все усилия, чтобы привлечь клиентов с помощью маркетинга, социальных сетей и стратегий брендинга. Вы вложили много времени, денег и усилий, чтобы завоевать доверие клиентов. Именно здесь в игру вступает сильный акцент на удержание клиентов.

Чтобы улучшить удержание клиентов , вам необходимо учитывать качество обслуживания клиентов. Вы будете доверять большему количеству клиентов, создав опыт, который их порадует. Однако, если ваш бизнес не соответствует ожиданиям клиентов, вы можете потерять их до того, как у вас появится шанс все исправить.

В этом блоге вы узнаете об удержании клиентов , его важности, ключевых показателях и стратегиях.

Что такое удержание клиентов?

Удержание клиентов — это построение отношений с существующими клиентами, учет каждого взаимодействия и предоставление им незабываемых впечатлений. Это оправдывает ожидания клиентов и мотивирует их возвращать и повторно покупать ваши продукты или услуги.

Эта лояльность, в свою очередь, означает, что чем больше они относятся к вам, тем большую ценность вы можете им предложить, и тем больше они вознаградят вас за расходы. В результате вы увеличите Жизненную Ценность каждого клиента (CLV), сумму дохода, которую вы будете получать от них на протяжении всего вашего делового сотрудничества.

В конечном счете, речь идет о построении доверия вашего клиента.

Почему удержание клиентов выгодно?

Основным преимуществом удержания является увеличение суммы денег, которую вы можете заработать с каждого клиента.

Преимущества удержания клиентов заключаются в следующем:

• Повышение прибыльности: многие предприятия получают большую часть своего дохода от существующих клиентов. Поэтому сосредоточьтесь на той области вашего бизнеса, которая является приоритетной. Это повысит не только ваш доход, но и успех вашего бизнеса.

• Низкая стоимость: удержание существующего клиента намного дешевле, чем привлечение нового, что означает более доступный долгосрочный план.

• Средняя стоимость заказа : клиенты с низкой стоимостью тратят больше времени по мере увеличения стоимости их заказа. Это связано с тем, что небольшое увеличение удержания может привести к значительному увеличению прибыли.

• Лучший способ развития вашего бизнеса. Сарафанное радио — один из лучших способов развития вашего бизнеса. Чем лояльнее ваши клиенты, тем больше вероятность того, что они оставят положительные отзывы и порекомендуют вашу компанию другим.

Важность удержания клиентов

Повышение коэффициента удержания — это возможность улучшить отношения с клиентами, приобрести новых и понять, чего от вас хотят люди.

1. Лояльные клиенты, как правило, тратят больше

Как только вы убедите клиента купить у вас в первый раз, вам будет легче убедить его покупать у вас больше. Чем больше ваши клиенты покупают у вас, тем больше их заказов будет увеличиваться с течением времени, если они довольны своей покупкой.

2. Сосредоточьтесь на пожизненной ценности клиента

Пожизненная ценность клиента фокусируется на сумме денег, которую клиент принесет вашему бизнесу, когда он станет платным клиентом. Как правило, если вы возьмете среднюю стоимость заказа клиента, умножите ее на частоту его покупок, а затем умножите на среднюю продолжительность жизни клиента, вы получите его CLV.

3. Развивайте лояльность клиентов

Если вы хотите повысить вероятность того, что ваши клиенты будут рекомендовать ваш бизнес своим друзьям, семье и коллегам, вам нужны довольные клиенты. Лояльность клиентов является ключом к созданию новых лидов и маркетинговых возможностей из уст в уста.

4. Доступ к большему количеству данных

Когда дело доходит до бизнеса электронной коммерции, данные необходимы для лучшего понимания текущих и существующих клиентов, чтобы вы могли удовлетворить их опыт. Чем дольше клиент остается, тем больше у вас информации и тем больше вы можете узнать об их покупательских привычках.

Ключевые показатели удержания клиентов

Ваши стратегии по удержанию клиентов должны основываться на данных, а не на цифрах продаж, которые могут количественно оценить ваши усилия. Давайте рассмотрим некоторые ключевые показатели, которые можно использовать для определения коэффициента удержания клиентов.

1. Коэффициент отсева

Показатель отсева — это количество клиентов, которых компания теряет за какое-то время по сравнению с существующей клиентской базой. Чтобы рассчитать коэффициент отсева, возьмите количество клиентов, потерянных вашей компанией в конце определенного периода, и разделите его на общее количество клиентов в начале.

Показатель отсева = количество клиентов, потерянных в конце определенного периода/общее количество клиентов в начале этого периода.

2. Расчет коэффициента удержания клиентов

Чтобы рассчитать, определите количество клиентов, которые у вас есть за определенный период времени, и вычтите это число из общего количества клиентов на конец периода. Затем вы делите это число на количество клиентов, которые у вас были в начале периода.

Показатель CR = (Общее количество клиентов на конец периода – привлечение новых клиентов) / Клиенты на начало периода * 100)

Для привлечения новых клиентов можно использовать различные стратегии привлечения клиентов.

3. Повторите ставку клиента

Показатель повторных клиентов измеряет вероятность того, что существующий клиент совершит покупку более одного раза.

Чтобы рассчитать коэффициент повторных клиентов, возьмите количество покупок, сделанных более чем одним, и разделите его на общее количество уникальных клиентов.

4. Частота покупки

Формула частоты покупок связана с частотой повторных покупок и представляет собой среднее количество заказов для каждого клиента. Возьмите тот же период, который используется для ставки постоянного клиента (например, месяц или квартал), и разделите количество списаний на количество уникальных клиентов.

5. Средняя стоимость заказа (AOV)

AOV показывает среднюю стоимость покупки. Используйте одно и то же время для коэффициента выкупа или повторной покупки и разделите общий годовой доход на количество выполненных заказов.

Стратегии удержания клиентов

1. Отличное обслуживание клиентов

На первый взгляд это может показаться очевидным, но помните, что то, что компания называет хорошим обслуживанием клиентов, не всегда является тем, что клиент называет хорошим обслуживанием клиентов. Всегда есть большая разница в восприятии. Многие организации считают, что они ориентированы на клиента, но лишь немногие клиенты думают так же.

Вот несколько способов вывести обслуживание клиентов на новый уровень:

• Обеспечьте унифицированный и последовательный опыт. Клиенты всегда должны чувствовать, что они получают одинаковую заботу и внимание, независимо от того, общаетесь ли вы с ними по телефону, электронной почте или через службу обмена сообщениями.

• Обеспечьте несколько каналов подключения для удовлетворения различных коммуникационных предпочтений.

• Направляйте подходящих агентов к нужным клиентам и определяйте наиболее квалифицированного агента в регионе, оценивая потребности клиентов.

2. Собирайте отзывы с помощью опросов клиентов

Лучший способ узнать, что клиенты думают о вашем бизнесе, — спросить их. Сбор отзывов с помощью опросов клиентов и выявление потенциальных жалоб — отличная отправная точка для понимания того, что необходимо улучшить в ваших онлайн-операциях.

Клиенты ценят, когда вы спрашиваете их, что они думают. Вы заботитесь о них и готовы сделать все возможное, чтобы носить их.

3. Постройте доверие клиентов и долгосрочные отношения

Укрепление доверия клиентов требует стратегического внимания ко всем аспектам взаимодействия с клиентами. Обеспечьте актуальность и ценность на каждом этапе взаимодействия с клиентом, чтобы построить долгосрочные отношения.

Обучите своих клиентов тому, как лучше всего использовать ваш продукт или услугу до и после покупки.

Чтобы решить проблемы клиентов, вы можете сделать следующее:

• Обеспечьте превосходное обслуживание клиентов и быстрые и точные ответы по нескольким каналам обслуживания.
• Ведите календарь ежедневных сеансов связи по всем каналам.
• Предлагайте удобство с быстрой доставкой, бесплатным возвратом и мобильным самовывозом.

4. Общайтесь со своими клиентами

Общение с клиентами через выбранные ими каналы является ключом к их удержанию в сети. Сегодня во всем мире насчитывается 3,9 миллиарда пользователей электронной почты, и хотя популярность социальных сетей растет, электронная почта остается предпочтительным средством коммуникации для потребителей.

Независимо от того, где вы взаимодействуете с клиентами, важно быть последовательным и использовать вашу информацию для прямой связи.

Таргетированный электронный маркетинг — лучший способ эффективно общаться с вашими клиентами.

5. Используйте автоматизацию маркетинга, чтобы повторно привлечь клиентов

Современные технологии автоматизации маркетинга позволяют маркетинговым командам использовать все маркетинговые стратегии для оптимизации операций. Повторное вовлечение клиентов — лишь один из этих факторов.

Решения по автоматизации маркетинга должны использовать искусственный интеллект и машинное обучение (ML). Благодаря этому становится проще повторно привлекать клиентов с помощью персонализированного контента.

Всегда изучайте тенденции автоматизации маркетинга, прежде чем применять их.

6. Будьте активны в своем сообществе

Клиенты становятся более социально осведомленными, а значит, и вы можете. Клиенты смотрят, делает ли ваша организация пожертвования, участвуют ли ее сотрудники в инициативах по развитию сообщества, с кем вы общаетесь и сотрудничаете.

Вам не нужно иметь тщательно продуманную программу корпоративной социальной ответственности (КСО) или делать пожертвования на благотворительность; есть простые способы показать, что общество заботится о вас. Ключ в том, чтобы творчески приблизиться к вашему бренду.

7. Всегда ищите способы порадовать клиентов

Скидки и бесплатные подарки — отличный способ сделать ваших клиентов счастливыми, но они могут быть дорогими. Вместо того, чтобы слишком полагаться на этих клиентов, вы должны использовать небольшие продуманные жесты.

Это может показаться небольшим, но если вы можете заставить людей чувствовать себя хорошо, используя ваш продукт, они, скорее всего, останутся.

8. Удивление и волнение по поводу геймификации

Удивление и радость стали модными словечками, которые часто используются, но это потому, что они работают, и нигде это так не очевидно, как в геймификации. Использование игровых систем для мотивации клиентов очень эффективно, потому что они задействуют соревновательный характер людей и одновременно подчеркивают центр вознаграждения мозга.

Геймификация включает в себя игровые технологии для повышения вовлеченности клиентов, увеличения продаж и повышения лояльности к бренду. Программа лояльности, основанная на играх, приносит пользу вам и вашим клиентам, позволяя вам взаимодействовать с клиентами в современном стиле.

Современные игры используют клиентскую аналитику и создают многоэтапный опыт, и все они связаны с повышением ценности для клиента и бизнес-результатов для бренда.

9. Используйте персонализацию

Когда дело доходит до людей, люди на первом месте. Клиенты не только хотят, чтобы с ними обращались как с людьми благодаря персонализированным рекомендациям и обслуживанию, но они также хотят видеть человечность, стоящую за вашим брендом.

Вы можете использовать лучшее программное обеспечение и инструменты для персонализации, чтобы клиент остался доволен.

10. Измеряйте пожизненную ценность клиента

Пожизненная ценность клиента (CLV) оценивает преимущества будущих взаимодействий с клиентами вашего бренда. Понимание CLV может помочь вам перейти от краткосрочной бизнес-модели, ориентированной на прибыль в следующем квартале, к долгосрочной модели, в которой ценятся постоянные отношения с клиентами.

Самый простой способ рассчитать CLV клиента — вычесть сумму, которую вы потратили на привлечение и удержание клиента, из суммы, созданной клиентом.

11. Онбординг

Рекомендации варьируются в зависимости от специфики вашей компании, но цель — рассказать клиентам о вашем продукте и бренде. Вы не хотите сообщать им о своей бизнес-философии, но излишняя тишина может заставить клиентов чувствовать себя проигнорированными.

Когда клиент покупает ваш продукт, вы можете отправить ему по электронной почте краткую информацию о том, как он использовал продукт, и о команде обслуживания клиентов, чтобы он знал, к кому обращаться, если у него возникнут какие-либо проблемы.

Вывод

Существует множество стратегий удержания клиентов, но коротких путей не существует. Вы не можете разорвать личные отношения, так почему мы должны думать, что профессиональные отношения отличаются?

Суть в том, что приведенные выше рекомендации, надеюсь, должны дать вам некоторые новые идеи о подходе к удержанию клиентов , но они не являются правилами. Используйте то, что подходит вашему бизнесу, и делайте это наилучшим образом.

Чтобы получить дополнительную информацию о стратегиях и показателях удержания клиентов, вы можете запланировать демонстрацию с помощью NotifyVisitors.

Часто задаваемые вопросы