Как создать бизнес электронной коммерции, ориентированный на клиента

Гиперконкурентная среда электронной коммерции означает, что покупатель всегда прав, даже если он не прав.

Это верно для любого бизнеса, любого размера, в любом секторе. По данным Forbes, клиентоориентированные компании опережают своих конкурентов почти на 80%.

Давайте посмотрим, что нужно, чтобы стать ориентированным на клиента бизнесом электронной коммерции.

Что такое клиентоориентированность?

Ориентация на клиента — это менталитет построения всего вашего бизнеса вокруг потребностей клиента. Процессы, обучение персонала, разработка продукта; каждый аспект ориентирован на реагирование на поведение потребителей.

Он контрастирует с такими подходами, как ориентация на продажи, при которой приоритет отдается потребностям бизнеса, или ориентация на продукт, когда основное внимание уделяется разработке лучшего продукта.

Вы часто будете видеть, как другие дисциплины переплетаются с этой темой. Управление клиентским опытом (CXM или просто CX) конкурирует за место в разговоре. Но CX — это средство, с помощью которого достигается ориентация на клиента; ориентация на клиента является всеобъемлющей философией.

Зачем быть клиентоориентированным?

Когда все сделано правильно, ориентированность на клиента приносит вам больше клиентов, которые покупают чаще и дольше. Получение лояльных клиентов избавляет вас от необходимости завоевывать новый бизнес с помощью маркетинга или разработки продуктов, что намного дороже, чем улучшение удержания клиентов.

На самом деле, согласно маркетинговому блогу Invesp:

• Завоевать нового клиента стоит в пять раз дороже, чем удержать существующего.
• Ваши шансы продать существующему клиенту составляют 60-70%, но ничтожные 5-20% для нового клиента.
• Существующие клиенты на 50% чаще пробуют новые продукты
• Постоянные клиенты тратят в среднем на 31% больше, чем новые.
• Увеличение удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль на 25-95%

Таким образом, экономическое обоснование принятия бизнес-подхода, ориентированного на клиента, действительно не может быть яснее. Наверняка все так делают, и гонка уже началась, верно?

Неа.

То же исследование показало, что только 18% компаний сосредотачиваются на удержании сотрудников за счет хорошего клиентского опыта. Только 40% компаний приравнивают удержание сотрудников к привлечению новых клиентов.

Это чрезвычайно захватывающее время, чтобы по-новому взглянуть на то, как устроен ваш бизнес, и стать одним из первых в своем секторе, который действительно работает для клиентов.

Что означает ориентация на клиента для электронной коммерции?

При моделировании вашего бизнеса электронной коммерции, ориентированного на клиента, имейте в виду, что эти принципы существуют уже давно. Есть еще приемы, которым вы можете научиться у традиционной розничной торговли.

Сильный клиентский опыт начинается с человеческого контакта. Многие магазины нанимают приветствующих, чтобы поздороваться у дверей. Это ломает лед; он признает клиентов как людей. Walmart занимается этим с 1980 года.

Может ли чат-бот выполнять ту же функцию на вашем сайте? Ориентирование посетителей и информирование их о том, что они могут обратиться за помощью, если они заблудятся, повышает удержание при низких затратах. Чат-боты могут сэкономить вам 30% расходов на обслуживание клиентов, а 40% клиентов не возражают против того, отвечает ли на их вопросы робот или человек.

Что еще делает хороший магазин? Доброжелательный, знающий персонал, конечно. Обучение розничных команд приносит дивиденды, позволяя им реагировать на потребности клиентов и давать рекомендации в данный момент. Это повышает доверие потребителей и, да, продажи.

Эквивалентом этого в электронной коммерции является своевременный и тщательный ответ на запросы клиентов. Получите правильное программное обеспечение службы поддержки электронной коммерции, чтобы собрать все эти запросы в одном месте и поддержать свою команду ресурсами для ответа.

Как стать клиентоориентированным бизнесом в сфере электронной коммерции

Реструктуризация всего вашего бизнеса в соответствии с потребностями клиентов требует серьезных усилий. Это может даже показаться нелогичным, когда некоторые решения вступают в противоречие с краткосрочной прибыльностью, но, как мы выяснили, это долгая игра, которая хорошо окупается.

Когда мы говорим весь ваш бизнес, мы имеем в виду это. Есть четкие, определенные шаги, которые вы можете предпринять на каждом этапе, от разработки продукта до маркетинга и окончательной доставки.

Шаг первый: продукт

Изучение вашего клиента остается основой клиентоориентированности. Без этого вы не сможете сопоставить продукт с их потребностями. Потратьте время, чтобы найти свою нишу электронной коммерции, чтобы привлечь нужных клиентов, и найти продукт, отвечающий их потребностям, по правильной цене.

Даже если ваш продукт уже соответствует этим потребностям, вам нужно слушать, чтобы найти лучший способ сформулировать выгоду для них. Если вы не можете рассказать о преимуществах, их не существует.

Создание привлекательного и образовательного контента помогает развивать вашу отрасль. Есть люди, которые еще не знают, что им нужен ваш продукт. Хороший контент-маркетинг обеспечивает подлинную ценность для клиентов, формируя доброжелательность и лояльность.

Повторяйте и развивайтесь со скоростью клиента. Даже если ваши специалисты по исследованиям и разработкам придумают технически лучший и более прибыльный продукт, проверьте, действительно ли клиенты уже просят об этом.

Поддерживайте клиентов с первого контакта. Обслуживание клиентов нужно не только на случай, если что-то пойдет не так, оно должно быть введено еще до того, как клиент узнает о вашем продукте. Каждое взаимодействие — это шанс получить обратную связь, которая может вернуться к развитию вашего соответствия рынку.

Шаг второй: рынок

Обеспечьте хороший клиентский опыт на каждом этапе. Маркируйте, фильтруйте и классифицируйте продукты, чтобы их было легче найти. Создавайте яркие целевые страницы, которые обучают и убеждают. Развивайте эффективный цикл, в котором чем лучше становится ваш CX, тем больше трафика вы получаете, что дает данные, которые вы можете использовать для еще большего улучшения CX.

Спрашивайте отзывы как можно чаще и по как можно большему количеству каналов. Отслеживайте такие показатели, как удовлетворенность клиентов (CSAT) из опросов, чистый рейтинг промоутера, чтобы узнать, кто порекомендует вас другим, и отток клиентов.

Используйте как можно больше положительных отзывов в своем маркетинге, они помогут повысить узнаваемость ваших продуктов на Amazon и eBay, а также убедить потенциальных клиентов.

Будьте мобильными первыми, кем бы вы ни были. Даже если большая часть вашего трафика поступает с компьютеров, Google все равно хочет видеть сайт, оптимизированный для мобильных устройств. Помимо повышения SEO, изменение привычек просмотра предполагает, что это также защитит ваш сайт от поколения Y. Вы можете опередить игру в этом отношении с помощью собственного мобильного приложения для электронной коммерции.

Всегда старайтесь персонализировать опыт. 88% клиентов более позитивно относятся к бренду, если их опыт ощущается как индивидуальный. Даже такая простая вещь, как использование их имени в электронном маркетинге, помогает. Вы ограничены только своим творчеством и доступом к данным.

Шаг третий: Доставка

Постарайтесь максимально упростить процесс оформления заказа. Пот по мелочам. В среднем 59,7% людей считают, что заполнение одной и той же информации дважды является самым раздражающим моментом при оформлении заказа. 46% отказываются от покупки из-за долгой или сложной проверки. Узнайте, как вы можете уменьшить количество отказов от корзины покупок.

Старайтесь держать своих клиентов в курсе как можно больше . Заказ подтвержден, статус отправки, отслеживание доставки; каждое уведомление — это возможность обеспечить душевное спокойствие. И любое время, проведенное за чтением сообщений от вас, — это шанс для клиента подтвердить эти отношения.

Доставьте товары как можно быстрее . В последние годы ожидания клиентов в отношении времени доставки резко упали. 44% клиентов ожидают, что заказ прибудет в течение двух дней. 13% ожидают доставку на следующий день как норму.

Чем быстрее они получат свои вещи, тем быстрее они смогут оставить пятизвездочный отзыв. Подумайте о том, чтобы подсластить сделку бесплатной доставкой и возвратом.

Последние мысли

Если вы ставите клиента на первое место, это приносит большую прибыль, но это может привести к резкому изменению мышления, если вы годами сосредоточивались на продукте и прибыли. Тем не менее, этот прыжок приносит гораздо больше, чем просто приятный момент.

Ориентация на клиента дает вам более устойчивый бизнес перед лицом постоянно меняющихся потребительских привычек. Теперь электронная коммерция правит насестом, и эта стойкость определяет разницу между компаниями, которые остались позади, и теми, которые действительно процветают.