Клиентский маркетинг — канал, который нельзя игнорировать

Опубликовано: 2022-12-23

Инвестируйте в свой маркетинговый канал для клиентов, чтобы получать лучшие продукты и повышать качество обслуживания клиентов — вот как это сделать.

Вы все помните воронку, верно? Маркетинговая воронка?

SiriusDecisions запустила свою первую версию популярного способа представления процесса формирования спроса еще в 2002 году. Двадцать лет спустя они значительно обновили свое видение, чтобы отразить тот факт, что люди не просто следуют одному пути в процессе покупки.

Также произошло еще одно значительное изменение:

/ Имейте в виду

Как только кто-то становится клиентом, маркетинг не прекращается — он просто меняется.

Реальность примерно такова: привлечение клиентов дает вам клиентов для продажи — вы можете продавать больше или продавать больше, и многое другое.

Мы собираемся углубиться в три основных преимущества создания более эффективной программы маркетинга клиентов для вашей компании-разработчика программного обеспечения и то, как вы можете ее настроить. Давайте копать.

Преимущества надежной маркетинговой программы для клиентов

1. Клиентский маркетинг снижает отток

Даже для лучших, первоклассных, растущих организаций, ориентированных на продукты, поиск и последующее внедрение программного обеспечения корпоративного уровня — утомительный и трудоемкий процесс, в котором участвуют несколько команд и целый ряд движущихся частей.

Клиенты должны:

  • Сделать бизнес-кейс

  • Определите потенциальные решения

  • Пройдите демонстрацию и процесс продажи

  • Купите ваш продукт

  • Интегрировать его в свои системы…

… только для того, чтобы снова пройти через все это. Причины оттока клиентов сводятся к нескольким факторам: внутренним в их организации (бюджеты, смена руководства и т. д.) или, что более важно, боль от того, чтобы оставаться с вашим продуктом, превышает боль от прохождения этого длительного процесса на всем протяжении. еще раз.

Поскольку мы не можем реально помочь, когда что-то меняется на стороне клиента, мы сосредоточимся только на вещах, которые мы можем контролировать: на том, чтобы клиенты поняли ценность того, чтобы оставаться с вашим продуктом.

Если вы общаетесь со своими покупателями/клиентами через последовательную, организованную программу маркетинговых коммуникаций с клиентами, вы можете сделать так, чтобы им было легко принять решение остаться с вами. Делая все возможное, чтобы быть неустанно полезным, вы можете подтолкнуть свою компанию к тому, чтобы быть более ориентированной на клиента и, следовательно, более прибыльной, чем те, которые этого не делают.

/ Как это выглядит в действии?

  • Всегда будьте на связи со своими клиентами: делитесь обновлениями продуктов, новыми выпусками и новыми функциями и убедитесь, что они всегда точно знают, какую ценность они получают от вашего партнерства.

  • Поймите своего внутреннего клиента: как специалист по маркетингу, отдел продаж — это ваш внутренний клиент, но как клиентский маркетолог, успех клиента — это ваш внутренний клиент. Работайте с ними последовательно, чтобы добиться успеха в своих программах.

  • Используйте подходящие инструменты. На рынке представлены тысячи маркетинговых инструментов, и вы найдете инструмент для любого сценария, с которым вы можете столкнуться, будь то отслеживание удовлетворенности клиентов или обучение и поддержка. Хотя технологии не могут создать эффективную маркетинговую программу для клиентов, они, безусловно, могут помочь вам, когда вы работаете с командой из одного человека.

  • Сосредоточьтесь на основах: Конечно, у вас могут быть сложные маркетинговые программы для клиентов, которые охватывают каждый момент с первого по пятый год… но вы не можете сделать это сразу. Во-первых, закрепите основы и убедитесь, что все согласованы. В противном случае нет смысла выполнять какие-либо из этих больших планов. Опять же, это особенно актуально для команды из одного человека.

Почему это важно, видно из цифр: постоянное общение с вашими клиентами, как было показано, сокращает время окупаемости и увеличивает скорость внедрения.

Нужна помощь в управлении вашими маркетинговыми задачами? Наймите агентство, которое удовлетворяет эти потребности, не добавляя эквивалент полной занятости.

2. Потребительский маркетинг улучшает дорожную карту вашего продукта

Клиент не всегда может быть прав во всем. Всегда приходит на ум вопрос о том, должны ли они или не должны были получить конкретное электронное письмо.

Однако, если они и правы в чем-то, то в большинстве случаев это: функции .

Ваши клиенты лучше вас знают, чего они хотят от вашего продукта. Они наняли его для выполнения конкретной работы, и хотя у вас может быть видение того, что вы хотите, чтобы он делал, вам абсолютно необходимо понимать, чего хотят от него ваши клиенты.

Маркетинг, ориентированный на приобретение, сосредоточен на общении с вашей аудиторией и сосредоточении внимания на том, как ваш продукт может улучшить их повседневную жизнь. С другой стороны, клиентский маркетинг так же сосредоточен на слушании, как и на разговорах.

/ Как это выглядит в действии?

  • Создание сообщества и участие : вам не нужно создавать собственное сообщество. Просто будьте активны там, где тусуются ваши потенциальные клиенты и клиенты, и встречайтесь с ними там, где они есть.

  • Повысьте роль отдела маркетинга в звонках . Пусть ваш маркетолог присоединится как минимум к пяти-семи звонкам в неделю, включая звонки потенциальных клиентов и клиентов. Иногда они могут сыграть значительную роль в звонке, а иногда они добавляют ценность небольшой части общей стратегии.

  • Обучайте и поощряйте сотрудников : это защита интересов сотрудников 101. Вам не нужен 100% уровень внедрения все время. Если вы сможете привлечь 20, 30 или 50 сотрудников к активным действиям в социальных сетях и рассказывать о своем бизнесе подлинным образом, вы можете добиться экспоненциальных результатов в развитии своего бренда.

  • Внедрите все идеи обратно в бизнес: простое выполнение всего вышеперечисленного никому не принесет пользы, если вы не развернетесь и не используете эти идеи, чтобы сделать свой бизнес лучше.

Если у вас нет отличного инструмента для записи звонков, на рынке есть множество исключительных инструментов, которые могут помочь записывать, транскрибировать и сопоставлять целые библиотеки звонков клиентов и потенциальных клиентов.

3. Привлекайте и поддерживайте своих клиентов и сторонников, чтобы создать лояльность к бренду.

То, как мы покупаем продукты сегодня, полностью отличается от того, что было всего несколько лет назад.

Люди не собираются просеивать тысячи доступных вариантов или проводить десятки часов на сайтах с обзорами, сокращая свой список, чтобы найти идеальный вариант.

Их процесс будет выглядеть следующим образом:

  • Спросите друзей, коллег и их сообщество

  • Определите первые три-пять результатов

  • Выясните, какие из них, вероятно, находятся в их ценовом диапазоне

  • Демонстрация три или около того

  • выберите

Место, где вы можете извлечь выгоду, — это быть в центре внимания друзей и сообществ. Но как вы собираетесь превратить своих клиентов в сторонников?

Называете ли вы это темным социальным общением или простым сарафанным радио, то, как ваши клиенты говорят о вас, может быть одним из самых эффективных каналов для масштабного воздействия. Вы многое упускаете, если не даете своим ведущим клиентам возможность сделать их сторонниками через определенные VIP-программы.

/ Как это выглядит в действии?

  • Используйте данные о клиентах в своем тексте : возьмите настоящие слова, которые ваши клиенты оставляют в отзывах (хорошие или плохие), и разбейте эти отзывы на категории ответов. Оттуда обобщите ответ и причины, по которым они выбрали вас. Теперь у вас есть библиотека цитат и слов, которые помогут вам писать тексты для рекламы, электронных писем, веб-сайта, а также для ваших команд по продажам и работе с клиентами.

  • Присоединяйтесь к звонкам клиентов: я знаю, что мы уже говорили об этом выше, но стоит повторить. Объединение звонков потенциальных клиентов и клиентов и внимательное выслушивание — лучший способ построить отношения с клиентами, понять, что для них важно, а затем использовать эту информацию, чтобы дать им то, о чем они просят, или то, что они даже не осознают, что им нужно.

  • Просто спросите: я удивлен, как часто это работает. Когда вы выполнили все остальные шаги, описанные в этом руководстве, вы, вероятно, были в тесном контакте со своими клиентами и снова и снова демонстрировали свою ценность. Так что в этот момент самый простой путь вперед — просто спросить, есть ли кто-нибудь еще, кого они могут придумать, кто мог бы извлечь выгоду из вашего продукта.

Если вы работаете с ограниченным числом сотрудников, использование программного обеспечения для прослушивания социальных сетей может оказать огромную помощь в сборе всего шума, который может присутствовать в социальных сетях.

Клиентский маркетинг обязателен

Раньше клиентский маркетинг был «приятным», но теперь это императив.

Напомним, что надежная маркетинговая программа для клиентов может помочь:

  1. Сокращение оттока: отток происходит потому, что оставаться более болезненно, чем уходить. Маркетинг для клиентов может помочь ускорить внедрение, сократить время окупаемости и повысить эффективность использования вашего продукта.

  2. Улучшите CLV (жизненную ценность клиента): общение с клиентами, а не просто общение с ними, дает вам лучший способ построить дорожную карту продукта, чтобы на самом деле отражать то, что хотят ваши пользователи, а не то, что, по вашему мнению, им нужно.

  3. Стимулируйте приобретение: когда друзья и коллеги ваших клиентов спрашивают: «Что вы используете для X?» сделай так, чтобы они называли твое имя.

Узнайте больше об идеях Ника для Capterra здесь:

  • Расширьте свой маркетинговый охват с помощью социальной защиты сотрудников