Лояльность клиентов — все, что вам нужно знать, чтобы измерить и улучшить ее

В сегодняшней высококонкурентной бизнес-среде лояльность клиентов дает компаниям конкурентное преимущество и помогает им процветать. Почему построение лояльности так важно?

Естественно, постоянные клиенты делают покупки регулярно. Кроме того, 36,5% из них будут тратить больше на продукт, даже если они могут найти его по более низкой цене в другом месте. Кроме того, 59,3% лояльных покупателей будут настоятельно рекомендовать любимые бренды друзьям и семье.

Чтобы завоевать нового клиента, нужно вложить в 5 раз больше, чем удержать постоянного.

Поэтому многие компании признают, что удержание постоянных клиентов является главным приоритетом их маркетинговой стратегии. Мы поделимся тремя эффективными способами построения доверительных и лояльных отношений с вашими клиентами.

Начнем с обсуждения самой концепции.

Что такое лояльность клиентов?

Это эмоциональная привязанность ваших клиентов к вашему бренду, заставляющая их неоднократно возвращаться к вам после того, как они совершили свою первую покупку. Лояльность возникает в результате положительного опыта общения с вами, который способствует взаимодействию и доверию.

Лояльность клиентов можно рассматривать как пять этапов, каждый из которых повышает уровень приверженности клиента вашему бренду:

1. Осведомленность: клиент знает о вашем бренде и вашем продукте.
2. Исследование: они посетили веб-сайт вашей компании, изучили ваши ресурсы и начали рассматривать возможность покупки у вас.
3. Покупка и использование: первая покупка завершена, и клиент фактически использует ваш продукт или услугу.
4. Удержание: они возвращаются к вам и покупают повторно.
5. Адвокация: клиент становится послом вашего бренда.

Ваша цель — провести вашего клиента от стадии осведомленности к стадии адвокации. Это означает повышение лояльности и требует понимания, на каком этапе пути находится ваш клиент и что ему нужно.

Типы лояльных клиентов.

Познакомьтесь со следующими шестью типами ваших постоянных клиентов:

1. Счастливые клиенты: им нравятся ваши продукты, и они неоднократно покупали у вас. Однако такие клиенты, скорее всего, сменят бренды, чтобы получить более выгодную сделку, и завяжут новые отношения с другой компанией.
2. Лояльные к цене клиенты: они остаются с вашим брендом только из-за низких цен и уйдут, если увидят возможность сэкономить в другом месте.
3. Программа лояльности — постоянные клиенты: они верны только вашей программе лояльности.
4. Удобство-лояльные клиенты: они лояльны только из-за удобства расположения, общения и покупки вашего предложения.
5. Лояльные к бесплатным клиентам: привлеченные различными льготами, которые вы предлагаете, они не заинтересованы в вашем бренде и продуктах.
6. Действительно лояльные клиенты: это ваши настоящие защитники бренда.

Таким образом, сегментация клиентов позволит вам эффективно обращаться к ним в маркетинге лояльности. Чтобы разработать эффективные стратегии для повышения вовлеченности и приверженности вашего клиента, вам также необходимо количественно оценить лояльность.

Как можно измерить лояльность к бренду?

Вы можете получить ценную и полезную информацию, комбинируя операционные показатели и данные об опыте. Давайте рассмотрим метрики, которые могут помочь вам измерить лояльность клиентов:

Чистый рейтинг промоутера (NPS)

NPS определяет, сколько клиентов довольны своим опытом и будут продвигать ваши продукты или услуги другим.

Чтобы измерить NPS, создайте простой опрос удовлетворенности клиентов. Попросите своих клиентов отметить уровень их удовлетворенности или готовности рекомендовать ваш бизнес по шкале от нуля до десяти. Затем отправьте опрос и используйте калькулятор NPS TextMagic, чтобы определить свой NPS на основе результатов опроса.

NPS определяет, сколько клиентов довольны своим опытом и будут продвигать ваши продукты или услуги другим.

Чтобы измерить NPS, создайте простой опрос удовлетворенности клиентов. Попросите своих клиентов отметить уровень их удовлетворенности или готовности рекомендовать ваш бизнес по шкале от нуля до десяти. Затем отправьте опрос и используйте калькулятор NPS TextMagic, чтобы определить свой NPS на основе результатов опроса.

Коэффициент оттока клиентов

Это процент клиентов, которые перестали пользоваться вашими услугами или покупать ваш продукт.

Калькулятор скорости оттока TextMagic позволяет определить скорость оттока вашего SaaS и получить представление об уровне лояльности ваших клиентов.

Индекс лояльности клиентов (CLI)

CLI помогает отслеживать лояльность с течением времени . Опрос CLI похож на опрос NPS, но собирает дополнительные данные о повторных покупках. Он использует шкалу от одного («Определенно да») до шести («Определенно нет») и основан на таких вопросах, как:

• Насколько вероятно, что вы порекомендуете бренд?
• Какова вероятность, что вы снова купите этот бренд?
• Вы бы попробовали другие продукты этого бренда?

Опрос CLI, повторяемый время от времени, поможет вам следить за изменениями и лучше адаптировать свою стратегию лояльности.

Скорость повторной покупки

Он показывает среднее количество постоянных клиентов .

Чтобы рассчитать коэффициент повторных покупок, разделите количество клиентов, совершивших повторные покупки за определенный период, на общее количество клиентов за тот же период.

Этот показатель помогает отслеживать удержание и лояльность с течением времени и прогнозировать будущие покупки ваших текущих клиентов.

Пожизненная ценность клиента (CLV)

CLV измеряет общую среднюю норму прибыли, которую один клиент получает за всю свою жизнь или деловые отношения с вашей компанией . Это один из ключевых показателей лояльности для бизнеса.

Расчет CLV основан на следующих цифрах:

• Общее количество ваших текущих активных клиентов,
• Ежемесячный регулярный доход, общая средняя стоимость вашего бизнеса в долларах для каждой учетной записи в месяц,
• Прибыль, которую ваша компания получает от каждого доллара выручки в процентах,
• Ваша скорость оттока.

Чтобы упростить этот процесс, вы можете воспользоваться калькулятором TextMagic Customer Lifetime Value (CLV), который сделает за вас утомительные расчеты.

Как построить отношения доверия и лояльности с клиентами

Вдохновение лояльности и доверия клиентов — это непрерывный процесс, на котором должен быть сосредоточен бизнес. Наиболее эффективным подходом является учет как операционных, так и эмоциональных факторов и использование комбинации стратегий.

Вот три ценные идеи, которые вы можете реализовать, чтобы повысить лояльность и удержание:

1. Обеспечьте превосходное обслуживание клиентов

Прилагая дополнительные усилия для своих клиентов, вы повышаете их удовлетворенность и лояльность.

• Предугадывайте любые проблемы и вопросы и помогайте клиентам решать их до того, как они возникнут.
• Выбирая и нанимая команду поддержки клиентов, подумайте об их мягких навыках, таких как эмпатия, а не только о технических знаниях.
• Наконец, пересмотрите свои ключевые показатели эффективности, чтобы применить подход, ориентированный на клиента и персонализацию.

Предоставление непревзойденного обслуживания клиентов позиционирует вашу компанию как ценного и предпочтительного партнера.

2. Установите эмоциональную связь и доверие

Наши решения о покупке обусловлены эмоциями, и очень важно, чтобы ваши клиенты эмоционально привязались к вашему бренду.

Для этого:

• Покажите понимание их болевых точек.
• Уважайте их потребности.
• Персонализируйте опыт клиентов.
• Спрашивайте отзывы клиентов и покажите им, что это важно.

Приоритизация потребностей ваших клиентов поможет укрепить доверие и установить эмоциональную связь с вашими клиентами.

3. Запустите свою программу лояльности

После того, как вы установили эмоциональную связь со своими клиентами, вы можете запустить программы лояльности, чтобы еще больше повысить лояльность.

Этот маркетинговый подход направлен на предоставление преимуществ, таких как вознаграждения, доступ к ограниченным коллекциям, купоны или другие льготы, клиентам, которые регулярно взаимодействуют с компанией.

Однако вы должны знать, что лояльность ваших клиентов, вероятно, упадет, если ваша программа лояльности предлагает вознаграждения, которые не приносят клиентам никакой пользы. Таким образом, выбор типа программы и предлагаемой выгоды имеет решающее значение.

Для вашего вдохновения мы собрали восемь идей для программ лояльности:

8 видов программ лояльности

1. Программы на основе баллов

Они являются самыми популярными и сопровождаются вознаграждениями, такими как наличные деньги, бесплатные продукты или подарки.

Пример: Blume позволяет покупателям зарабатывать баллы (Blume Bucks), которые можно обменять на подарки.

Источник изображения: blume.com

2. Программы «Пригласи друга»

Клиенты получают вознаграждение за привлечение нового клиента.

Пример. В Wise пользователи получают вознаграждение, как только три приглашенных ими новых подписчика совершают соответствующий платеж.

Источник изображения: wise.com

3. Программы «Переключись»

Клиенты получают специальные предложения и скидки при добавлении к используемым ими услугам.

Пример: Alliant предоставляет клиентам, открывшим новый счет или сменившим банк, денежное вознаграждение, если они соответствуют определенным требованиям.

Источник изображения: alliantcreditunion.org

4. Многоуровневые программы

Вознаграждения, предлагаемые клиентам, зависят от их уровня, который достигается путем покупки у компании.

Пример: Sephora предлагает трехуровневую программу лояльности, основанную на баллах. Клиенты сгруппированы в три уровня Beauty Insider в зависимости от их среднего порога покупки.

Источник изображения: sephora.com

5. Платные программы

Клиенты платят комиссию и получают выгоду от компании.

Пример: за 119 долларов США в год (плюс налог) или 12,99 долларов США в месяц (плюс налог) пользователи Amazon Prime получают бесплатную двухдневную доставку продуктов без минимального порога покупки.

Источник изображения: amazon.com

6. Программы «Присоединяйтесь к нашему сообществу»

Клиенты получают преимущества, становясь членами сообщества компании.

Пример: компания REI, занимающаяся наружной торговлей, предлагает членские льготы (ежегодные дивиденды) в виде доли годовой прибыли компании. Чем больше они тратят, тем больше награда.

Источник изображения: rei.com

7. Ценностные программы

Они предлагают нефинансовые вознаграждения клиентам, например, позволяя клиентам вносить свой вклад в социальные дела и благотворительные организации.

Пример. Клуб «Люби свое тело» The Body Shop предлагает участникам возможность делать денежные пожертвования на благотворительность, используя свои баллы лояльности.

8. Программы «Покупайте у наших партнеров»

Как следует из названия, клиенты получают скидки при покупке товаров и услуг, предлагаемых партнерами компании.

Пример: AAA предлагает дополнительные льготы участникам, которые пользуются их услугами по автострахованию.

Источник изображения: Discounts.aaa.com

Вы можете комбинировать эти типы, чтобы создать программу лояльности, которая лучше всего подойдет для вашего бренда.

Инвестируйте в повышение лояльности клиентов, чтобы ваш бренд процветал

Хотя привлечение новых клиентов важно, сохранение ваших постоянных клиентов означает, что вы можете рассчитывать на более высокую прибыль, лояльных представителей бренда и рост компании. Имея под рукой правильные показатели, вы сможете понять свою клиентскую базу и разработать эффективную маркетинговую стратегию лояльности.

Вдохновение лояльности клиентов основано на выдающемся клиентском опыте, укреплении доверия и создании чувства принадлежности.

Все, что вам нужно сделать, это поставить клиента в центр вашей маркетинговой модели и выполнить шаги, которые мы только что обсудили.