Плюсы и минусы маркетинга жизненного цикла клиента

Маркетинг жизненного цикла клиента — это маркетинговая стратегия, которую компании используют для привлечения, преобразования и удержания клиентов на протяжении всего пути покупателя. Этот подход в значительной степени зависит от понимания и персонализации взаимодействия с клиентами и их опыта в маркетинге и воронке продаж. Все сообщения, реклама и точки взаимодействия будут персонализированы в зависимости от стадии воронки, на которой в данный момент находится клиент.

Эта стратегия полностью зависит от вашего понимания клиента, вашей воронки конверсии и шагов, необходимых для того, чтобы довести их до конца воронки.

Конечная цель маркетинга жизненного цикла — создать защитника бренда. Тогда ваши сторонники будут продвигать ваш продукт или услугу, тем самым запуская цикл заново.

В этом посте мы рассмотрим все этапы маркетинга жизненного цикла клиента и поделимся некоторыми стратегиями, которые вы можете реализовать прямо сейчас. Мы расскажем об основах маркетинга жизненного цикла клиента, чтобы вы могли повысить рентабельность инвестиций за счет понимания этапов и потребностей ваших клиентов.

Начнем с вопроса, который, несомненно, волнует вас.

Каковы различные этапы жизненного цикла клиента?

Независимо от того, кто вы или в какой компании вы работаете, ваши клиенты проходят определенный набор этапов, чтобы достичь статуса клиента.

Понимание жизненного цикла клиента чрезвычайно важно для создания индивидуальных стратегий для ваших клиентов, которые больше всего в этом нуждаются.

Имейте в виду, что в зависимости от того, с кем вы разговариваете, они будут добавлять этапы в этот список, убирать их или даже называть их как-то иначе. Кто-то скажет, что стадий 7, кто-то только 4.

Чтобы избежать путаницы, я буду объяснять каждый этап в самых простых терминах. Начнем сверху.

Этап 1: Осознание

Этап осведомленности является наиболее важным этапом, так как это начало пути клиента. На этапе осведомленности потенциальные клиенты и лиды узнают о вашем бренде.

Идея здесь проста. У клиента есть проблема, желание или потребность, и ваш бренд представлен как решение — ни больше, ни меньше. Вы хотите, чтобы они думали о вашем бренде, продукте или услуге. Обычно это делается с помощью некоторых стратегически размещенных объявлений или органических кампаний, которые приносят трафик на вершину воронки.

Необязательный этап: помолвка

Предположим, вы управляете агентством недвижимости. Всякий раз, когда кто-то совершает крупную покупку, он, как правило, обращается к бренду и добровольно взаимодействует с ним, прежде чем совершить конверсию. Возможно, лид подпишется на вас в социальных сетях, назначит консультацию или даже отправит электронное письмо с вопросами.

Вы можете видеть, насколько заранее необходимо приложить усилия для более крупной покупки. Тем не менее, это не всегда считается частью жизненного цикла клиента с повседневными покупками, такими как продукт в магазине или подписка на такую ​​​​компанию, как Netflix.

Другими словами, если вы ведете бизнес в сфере B2B, вам, скорее всего, потребуется включить этот этап в жизненный цикл вашего клиента, но это может быть не так, если вы работаете в сфере B2C.

Этап 2: Рассмотрение

Теперь пришло время действительно показать ведущему, из чего вы сделаны. На этапе рассмотрения они возьмут все, что узнали, и оценят, какой бренд лучше всего соответствует их потребностям. Цель здесь состоит в том, чтобы взращивать своих лидов и постоянно, но ненавязчиво напоминать им, что вы лучший вариант. Обычно это считается серединой воронки.

Есть несколько способов сделать это, но на этом этапе нужно обращаться с лидами с осторожностью. Один неверный шаг с вашей стороны, пропущенное вступление или даже плохо сформулированное сообщение могут заставить лида двигаться в противоположном направлении.

Чтобы избежать этого, вот несколько вопросов, на которые ваши сообщения должны отвечать лидам на этом этапе:

• В чем уникальность вашего продукта?
• Какие особенности отличают вас от остальных?
• Что вы можете добавить, чтобы подсластить сделку и затмить конкурентов?

Здесь все дело в том, чтобы нажать на спусковой крючок. Для многих брендов это означает, что нужно браться за большие пушки и делать все возможное. Но на этом этапе воронки ваша рекламная стратегия может либо помочь, либо сломать вас. Это восходит к тому, что мы говорили ранее, и всестороннему пониманию ваших клиентов. Точное знание того, что лиды должны увидеть на этом этапе, может в конечном итоге сэкономить вам большие деньги на рекламных расходах.

Этап 3: Преобразование

Поздравляем! Вы только что совершили еще одну продажу и получили нового клиента. Ваша работа сделана. Или это?

По правде говоря, битва на данный момент выиграна лишь наполовину. Конечно, вы совершили продажу, и (надеюсь!) ваша прибыль увеличилась, но это еще не конец.

Вам все еще нужно доказать, что то, что вы предоставили клиенту, ценно для него. В конце концов, ваши клиенты — это не просто очередной знак доллара на банковском счете компании. Вы начали отношения с этим клиентом, и вам нужно убедиться, что они останутся крепкими.

Как это делается?

Что ж, для многих компаний конечной целью всегда является конверсия. Хотя это не совсем неправильно, вам все же нужно подумать о нескольких вещах, чтобы сбить с толку клиентов.

Вещи как:

• Как сделать процесс адаптации максимально быстрым, легким и приятным?
• Как вы можете структурировать эти отношения, чтобы клиент потенциально мог совершить еще одну покупку?
• Как вы можете улучшить отношения и опыт клиентов с вашим продуктом / услугой путем дополнительных продаж? (Имейте в виду, это не так просто, как предложить более дорогой вариант).

Опять же, некоторые компании могут рассматривать этап 3 как нижнюю часть воронки, но это еще не все. Несмотря на то, что это почти дно и невероятная веха, необходимо сделать несколько вещей после того, как клиент конвертируется. Цель всегда состоит в том, чтобы завоевать лояльность и поддержку посредством удержания.

Шаг 4: Удержание

Путешествие не заканчивается обращением. Преобразование просто открывает двери для большего количества возможностей.

Все это сводится к удержанию, тому, как вы относитесь к покупателю после продажи, и что вы планируете делать для поддержания этих отношений.

Продавцы автомобилей отлично справляются с этим, и стоит взять главу или две из их книги. Если вы когда-либо покупали машину на автомобильной стоянке, подумайте о своем опыте. Конечно, будут какие-то страшилки, но подавляющее большинство людей всегда отмечают высокий уровень обслуживания. Используя 3 пункта выше, давайте подумаем, как их выполняет хороший продавец автомобилей.

1. Они всегда показывают вам все детали автомобиля, демонстрируя все крутые гаджеты и функции, которые вам понравятся.
2. Продавец всегда убеждается, что вы знаете его имя, дает вам визитку и становится вашим лучшим другом на этом участке. Это гарантирует, что вы вспомните о них в следующий раз, когда захотите купить машину или предложите друзьям или родственникам, где купить машину.
3. Подавляющая часть работы продавца автомобилей заключается в том, чтобы звонить предыдущим клиентам и рассказывать им о новых предложениях, сделках по обмену и распродажах в конце года, которые у них есть, чтобы они могли получить от вас больше денег. Если первое впечатление будет хорошим, почему бы вам не купить машину получше у отличного продавца?

Это может быть много информации для одной точки, но все это для того, чтобы доказать, что этапы воронки не обязательно заканчиваются конверсией.

Этап 5: Лояльность

Мы все слышали это раньше. Компании благодарят своих «лояльных клиентов» и предлагают им лучшее из того, что они могут предложить. Почему?

Простой ответ заключается в том, что лояльный клиент, который остался с вашим брендом, совершил несколько покупок и узнал вас так же хорошо, как вы узнали их, больше не просто покупатель. Они являются защитниками бренда.

Что это значит?

Что ж, это означает, что у вас есть кто-то, кто разбавляет цвета вашего бренда, кто-то, кто с готовностью порекомендует вас друзьям и семье, и кто-то, кто приносит пользу вашей компании не только деньгами.

Маркетинг жизненного цикла клиента на этом этапе сложен, потому что вам нужно приложить массу усилий, чтобы довести клиента до этого этапа. Мало кто дойдет до этой точки воронки, но это не повод расстраиваться. Они попали сюда, потому что являются поклонниками вашего бренда. Это означает, что их вклад должен быть признан, и к ним нужно относиться как к членам королевской семьи.

Итак, как вы можете использовать этих защитников бренда для улучшения вашей компании?

Этот ответ не высечен на камне. Но, как и на многих других этапах этой воронки, есть несколько вопросов, на которые вам нужно ответить от имени вашего бренда:

• Как вы можете использовать адвокатов бренда для продвижения вашего бренда? Есть ли у вас реферальная или партнерская программа?
• Делаете ли вы все возможное, чтобы дать им понять свою ценность и гарантировать, что они останутся сторонниками бренда?
• Отслеживаете ли вы показатели здоровья ваших клиентов, чтобы увидеть, остаются ли они лояльными?

Все эти и многие другие вопросы всегда должны быть у вас в голове. Адвокаты бренда — редкая порода, и они имеют значительную ценность для любого бизнеса. В конце концов, они являются продуктом маркетинга жизненного цикла вашего клиента.

Преимущества маркетинга жизненного цикла клиента

Теперь, когда вы лучше понимаете этапы, вам будет легче думать о том, как ваш бренд может начать использовать маркетинговые стратегии в зависимости от того, на каком этапе находится лид. Но даже после всего этого, если вы все еще не уверены, давайте изложите, почему вы можете начать реализацию маркетинговой стратегии жизненного цикла клиента.

Прежде всего, маркетинг жизненного цикла клиента позволяет вам лучше понять, как разные клиенты реагируют на ваш бренд на разных этапах воронки продаж. Подобное понимание делает маркетинг жизненного цикла возможным в первую очередь. Как только эти идеи будут использованы, вы сможете использовать их для повышения узнаваемости бренда и даже для поощрения большего числа сторонников бренда, о которых мы говорили, чтобы цикл мог начаться сначала.

Более того, использование этой маркетинговой стратегии позволяет вам выявлять проблемы и потенциальные сбои в вашей собственной стратегии, позволяя вам дополнительно оптимизировать свои кампании для большего охвата и эффективности.

И, наконец, подводя итог тому, что мы уже рассмотрели, можно сказать, что такой персонализированный подход приносит невероятную пользу клиенту. Адаптация сообщений и опыта для клиентов в зависимости от того, какое место они занимают в вашем бренде, означает, что вы можете сосредоточиться на тех, кто с большей вероятностью конвертируется, экономя ваше драгоценное время, деньги и усилия.

Маркетинговые стратегии жизненного цикла клиента

Все вышеперечисленное может звучать хорошо, но какие стратегии лучше всего подходят для каждого шага воронки? На каком этапе своего жизненного цикла должен находиться клиент, чтобы гарантировать, скажем, рекламу в Google, а не более личный контакт с электронной почтой?

Что ж, поскольку в основе многих кампаний по управлению жизненным циклом клиентов лежит автоматизация, давайте начнем с нее.

Автоматизированные маркетинговые кампании по электронной почте

Автоматизированные маркетинговые кампании по электронной почте стимулируют взаимодействие без необходимости отправлять каждое электронное письмо вручную. Используя автоматизированную кампанию по электронной почте с помощью такого инструмента, как Encharge, вы можете отправлять электронные письма о поведении, которые запускаются в зависимости от этапа воронки, на котором находится клиент.

В Encharge вы можете легко создавать сегменты на основе стадии жизненного цикла клиента, чтобы они могли входить или выходить из определенного потока автоматизации электронной почты, как только они входят или выходят из сегмента.

Такие кампании лучше всего подходят для маркетинга в середине жизненного цикла или для постоянных клиентов, но известно, что они хорошо работают независимо от того, на каком этапе находится клиент. В конце концов, если у вас есть адрес электронной почты лида, нужный контент правильное время может привести к легкой конверсии.

Таргетинг медийной рекламы для объявлений Google

Google — надежный инструмент, который используют или, по крайней мере, знают почти все на планете. Это означает, что инвестиции в медийную рекламу для таргетинга и ретаргетинга клиентов — это простой способ привлечь их внимание.

Медийная реклама отлично подходит для большинства этапов жизненного цикла клиента, но наиболее полезна она в верхней части воронки на этапе осведомленности. На этом этапе лид наиболее уязвим, подвержен влиянию и потенциально подавлен. Стратегически размещенное медийное объявление может означать разницу между совершением продажи и пустой тратой вашего рекламного бюджета.

Реклама в социальных сетях для ретаргетинга

Раз уж мы заговорили о рекламе, давайте не будем упускать из виду одно из величайших нововведений в истории маркетинга — социальные сети. Платформы социальных сетей, такие как Facebook, Twitter, LinkedIn и Instagram, были на переднем крае рекламного пространства в течение последних 10 с лишним лет, и в ближайшее время они не исчезнут.

Например, рекламу в Facebook можно использовать на протяжении всего жизненного цикла клиента. От продвижения ваших новых сообщений в блоге до вершины аудитории воронки продаж до дополнительных продаж существующим клиентам со скидками на ежегодное обновление и многое другое.

Инструменты автоматизации маркетинга, такие как Encharge, позволяют автоматически добавлять или удалять людей из пользовательских рекламных аудиторий Facebook, гарантируя, что вы в любое время показываете наиболее релевантное объявление для этапа жизненного цикла клиента.

Холодные звонки старой школы

Хотя времена изменились, холодные звонки по-прежнему эффективны. Будь то телефонный звонок или электронное письмо, не так давно обращение к лиду напрямую было единственным способом привлечь его внимание.

С этой стратегией нужно быть очень осторожным. Не всем нужны случайные телефонные звонки или электронные письма. Даже если они предоставляют вам свои данные о лидах, не всегда стоит обращаться к ним напрямую. Вот почему был изобретен процесс взращивания потенциальных клиентов, и именно поэтому маркетинг жизненного цикла клиента работает так хорошо. Все дело в балансе и знании того, чего хочет ваш клиент и когда он этого хочет.

Заключительные мысли о маркетинге жизненного цикла клиента

В заключение, маркетинг жизненного цикла клиента требует знания вашего клиента, того, на каком этапе воронки он находится, и контента, который ему нужно увидеть в соответствии с этим этапом. Это может показаться сложным, и это потому, что это может быть. То, как вы решите управлять маркетинговой стратегией жизненного цикла клиента, будет уникальным для того, чем вы занимаетесь как бизнес.

К счастью, есть несколько инструментов, которые помогут вам в этом, например Encharge.

С Encharge вы можете автоматизировать весь жизненный цикл вашего клиента. Он имеет визуальный конструктор Flow, который позволяет нетехническим людям создавать автоматизацию по всей маркетинговой воронке. От лида до конверсии вы можете настроить персонализированный путь клиента со скоростью мысли, просто соединяя различные этапы. Подпишитесь на бесплатную 14-дневную пробную версию сегодня и испытайте ее.