Пошаговый план, как автоматизировать жизненный цикл вашего клиента в 2020 году для достижения наилучших результатов

Автоматизация маркетинга сегодня настолько распространена, что вы, вероятно, используете программное обеспечение для автоматизации одной или нескольких частей жизненного цикла вашего клиента, даже не называя это автоматизацией.

Согласно опросу Social Media Today 2019, 75% маркетологов говорят, что в настоящее время они используют хотя бы один инструмент автоматизации маркетинга в своем бизнесе.

Три основных процесса, которые маркетологи считают целесообразными автоматизировать без ущерба для персонализированного опыта и снижения общей эффективности своих кампаний:

• планирование постов в социальных сетях
• электронный маркетинг (сегментация и автоматические сообщения)
• реклама в социальных сетях (ретаргетинг)

Неудивительно, что автоматизация широко распространена среди маркетологов. Владельцев бизнеса, руководителей и маркетологов попросили определить самое большое преимущество автоматизации маркетинга для них, сказав, что это экономия времени, за которой следует генерация потенциальных клиентов и увеличение доходов:

Тем не менее, некоторые маркетологи утверждают, что создание эффективной автоматизации и производство высококачественного контента для удовлетворения потребностей аудитории являются одними из самых больших проблем, с которыми они сталкиваются при использовании автоматизированных процессов.

Преимущества автоматизации вашего бизнеса очевидны. В то же время разработка и внедрение комплексной стратегии, автоматизирующей весь жизненный цикл клиента, — это сложный проект, требующий стратегического лидерства, отличного взаимодействия между командами и глубоких технических знаний.

Ниже представлена ​​пошаговая схема, которую вы можете использовать для планирования автоматизации жизненного цикла вашего клиента, чтобы помочь вам в этом процессе и сделать все проще и эффективнее.

Прежде чем мы пойдем дальше, давайте объясним несколько терминов.

Что такое автоматизация?

В самом широком смысле автоматизация делает ручные процессы более эффективными и позволяет внедрять новые процессы.

Когда дело доходит до цифрового маркетинга, автоматизация помогает вам доставлять целевые и персонализированные впечатления и сообщения по различным каналам — цифровая реклама, целевые страницы после клика, электронные письма и т. д. Автоматизация позволяет масштабировать процессы, которые в противном случае выполнялись бы вручную, чтобы привлекать и конвертировать больше клиентов.

Каков жизненный цикл клиента?

Жизненный цикл клиента описывает различные этапы, которые покупатель проходит до, во время и после покупки вашего бизнеса. Это процесс, с которым сталкиваются ваши клиенты при построении отношений с вашим бизнесом. Начиная с самого первого взаимодействия с рекламной кампанией, заканчивая переходом на целевую страницу после клика, целевыми сообщениями электронной почты, поддерживающими потенциальных клиентов, и, наконец, процессом становления платным клиентом и лояльным сторонником — жизненный цикл охватывает каждую точку контакта с клиентом и взаимодействие с ним. ваш бренд.

Важно отметить, что этот процесс никогда не заканчивается. Цель состоит в том, чтобы превратить больше пользователей и потенциальных клиентов в клиентов, а также создать сильную лояльность, чтобы ваши клиенты стали сторонниками вашего бренда.

Чтобы достичь этого, вы должны убедиться, что у вас есть эффективная стратегия автоматизации маркетинга, которая обеспечивает персонализированную маркетинговую коммуникацию на каждом этапе жизненного цикла клиента.

Пошаговая схема для автоматизации жизненного цикла вашего клиента

Шаг 1. Определите свою маркетинговую воронку

Трудно автоматизировать ваши маркетинговые процессы, если вы не знаете, каков именно жизненный цикл вашего клиента. Таким образом, прежде чем оценивать какие-либо инструменты автоматизации и требования к их совместной работе, вы должны получить представление о своем бизнесе с высоты птичьего полета.

Чтобы определить и наметить жизненный цикл вашего клиента, вы должны выбрать конкретную маркетинговую воронку.

Воронка маркетинга и продаж — это точный процесс, который человек предпринимает, чтобы стать клиентом и сторонником вашего бизнеса, разбитый на определенные этапы. По мере того, как клиенты переходят от этапа к этапу, некоторые из них покидают воронку, в то время как другие доходят до конца, становясь постоянными клиентами, которые направляют к вам больше клиентов.

Существует множество воронок, обычно используемых высокотехнологичными предприятиями, и это лишь некоторые из них:

• AIDA (Осознание, Интерес, Желание, Действие)
• AICA (осведомленность, интерес, рассмотрение, действие)
• AARRR (Приобретение, Активация, Удержание, Направление, Доход – модель Дэйва МакКлюра из 500 Startups)

Вместо того, чтобы предлагать конкретную воронку, рассмотрите свою бизнес-модель и наметьте этапы, связанные с тем, как ваши клиенты взаимодействуют и покупают у вашей организации.

Для этого вы можете использовать электронную таблицу или простую таблицу и визуализировать каждый этап воронки в одной строке:

Теперь, когда ваш жизненный цикл визуализирован, вы можете решить, какой этап вы хотите автоматизировать. В идеальном случае вы бы автоматизировали каждый этап. На практике это может занять месяцы и значительные усилия со стороны вашей команды. Поэтому лучше всего начать с одного этапа — обычно с того, который, по вашему мнению, больше всего выиграет от автоматизации.

Шаг 2. Отслеживайте правильные показатели

Данные есть у всех, но важно выяснить, какие элементы улучшат процесс принятия решений и, в конечном счете, повысят прибыль вашего бизнеса.

На этом этапе вам необходимо определить точные метрики, которые будут конкретными, измеримыми, действенными и актуальными, чтобы вы могли отслеживать, насколько хорошо работают ваши усилия по автоматизации. Затем перечислите эти показатели в листе стратегии автоматизации.

При оценке инструментов автоматизации выбирайте продукт, который передает ценность и отображает идеальное состояние. Показ рекламы, создание специальных целевых страниц и отправка электронных писем не являются целью вашей автоматизации. Конвертировать больше клиентов и перемещать их вниз по воронке.

Например, в Instapage ваш показатель Postclick Score™ — это процент уникальных впечатлений, которые вы получили, по сравнению с количеством групп объявлений и объявлений, которые у вас есть:

Эта информационная панель позволяет вам узнать на высоком уровне, сколько уникальных страниц после клика вы подключили к своим кампаниям Google Ads. Чем выше процент, тем лучше. Здесь цель состоит в том, чтобы добиться персонализации рекламы на странице 1:1.

Шаг 3. Составьте карту путей/сценариев клиентов

На этом этапе вы должны представить себя в образе мышления вашего клиента и составить карту пути клиента, относящегося к каждому этапу воронки. Как объясняет SurveyMonkey,

Путешествие клиента — это полная сумма опыта, через который проходят клиенты при взаимодействии с вашей компанией и брендом. Вместо того, чтобы рассматривать только часть транзакции или опыта, путь клиента документирует весь опыт клиента.

В то время как маркетинговая воронка визуализирует различные этапы жизненного цикла клиента, такие как осведомленность, интерес, желание; Путь клиента — это определенный сценарий или набор сценариев, через которые проходит клиент, который показывает, как клиент взаимодействует с вашим брендом в каждой точке взаимодействия. Он описывает «историю» опыта вашего клиента с точки зрения клиента.

Например:

• Ваш потенциальный клиент ищет предложения «Черная пятница» и видит ваше объявление на странице результатов поиска Google.
• Она нажимает на ваше объявление (потому что вы использовали модификаторы объявлений для увеличения числа конверсий!)
• Она попадает на персонализированную целевую страницу, где вы фиксируете ее электронную почту с помощью закрытого ресурса.
• Через несколько минут ваше программное обеспечение для автоматизации маркетинга отправляет ей первое электронное письмо из вашей последовательности электронных писем в Черную пятницу с эксклюзивными скидками и акциями.
• Она возвращается на ваш веб-сайт, где ее путешествие продолжается до тех пор, пока она не совершит покупку, а затем не направит больше людей к вашему бренду:

Подробно опишите путь клиента, и у вас будет точная картина того, что вам нужно автоматизировать. Это делает ваш план более простым и действенным для реализации.

Шаг 4. Внедрение и автоматизация

После того, как первые три шага завершены, пришло время заставить все работать и реализовать автоматизацию в выбранных вами инструментах.

При оценке поставщиков средств автоматизации существуют две основные стратегии или философии: все-в-одном и лучшие в своем классе инструменты. С одной стороны, у вас есть универсальные платформы, такие как HubSpot и Pardot. С другой стороны, вы можете работать с лучшими инструментами, предназначенными для определенного фрагмента автоматизации, такими как Instapage — первое в мире решение для постклик-автоматизации или Encharge — платформа автоматизации маркетинга, созданная для продуктовых компаний.

Какой бы подход вы ни выбрали, убедитесь, что функции, предоставляемые программным обеспечением, соответствуют этапам вашей воронки и сценариям взаимодействия с клиентом, которые вы хотите автоматизировать. Цель этих инструментов — помочь вам улучшить ключевые показатели, которые вы установили для отслеживания и измерения в таблице своей стратегии. Итак, прежде чем внедрять, спросите себя — поможет ли эта автоматизация нам перевести человека на следующий этап воронки и повысить наши KPI?

Аспекты жизненного цикла для автоматизации

Цифровая реклама

Автоматизация рекламы может помочь вам оптимизировать усилия по привлечению потенциальных клиентов, оценке потенциальных клиентов, жизненному циклу клиентов и т. д. Это важно, когда бизнес начинает расти, а неэффективные ручные процессы приводят к нерелевантным сегментам таргетинга и обезличенным рекламным сообщениям.

Рекламные сети, такие как Google Ads и Facebook, уже позволили рекламодателям использовать стратегии автоматического назначения ставок, направленные на максимальное увеличение количества кликов, повышение видимости, конверсий и, в конечном итоге, окупаемость рекламных расходов.

Помимо автоматического назначения ставок, эти платформы предоставляют возможности, которые позволяют автоматизировать ваш рекламный контент. Например, Google Ads позволяет создать до 15 заголовков и 4 описания (ниже). Затем платформа автоматически создает комбинации заголовков и описаний и проверяет наилучшие результаты:

Целевая страница после клика

Автоматизация после клика (PCA) позволяет маркетологам максимизировать конверсию рекламы, автоматизируя этап после клика в маркетинговой воронке. Это достигается путем предоставления персонализированного опыта 1:1 в масштабе.

Ваши объявления и содержимое целевой страницы после клика (заголовки, подзаголовки, фирменные цвета и т. д.) должны передавать одно и то же сообщение:

Автоматизируя целевую страницу после клика, вы объединяете усилия по различным технологиям в упорядоченный поток инициатив, сосредоточенных на одном этапе воронки — преобразовании кликов по рекламе в конверсии.

Электронная почта клиентов

Что касается программных продуктов, то для получения 80% конверсий требуется около 40 дней. Более того, половина конверсий SaaS происходит после окончания пробного периода. Другими словами, вы должны создать персонализированный клиентский опыт, выходящий за рамки целевой страницы и первой конверсии.

Целевая и персонализированная электронная почта может сделать то, чего не может ваш сайт — привлечь пользователей туда, где они есть, и вернуть их к вашему продукту. Это также может побудить их обновить свои учетные записи, помочь им внедрить новые функции или повторно привлечь холодных лидов.

Выносную автоматизацию на протяжении всего жизненного цикла клиента обычно сложно внедрить. Маркетинговые приложения создают бункеры данных и затрудняют унификацию опыта по всей воронке. К счастью, такие приложения, как Instapage и Encharge, позволяют легко унифицировать и использовать актуальные данные о клиентах для создания персонализированного опыта на протяжении всего жизненного цикла.

В приведенном ниже примере потока Encharge, когда лид отправляет форму в Instapage, он получает автоматическую последовательность электронных писем, если отправленный бюджет составляет менее 5000 долларов США, или он добавляется в качестве лида в HubSpot, где торговый представитель может связаться с ним вручную, если бюджет превышает эту сумму:

Заключение

Автоматизация всего жизненного цикла вашего клиента — пугающая задача как для директоров по маркетингу, так и для маркетологов. Но как только вы наметите общую картину и поймете свою воронку и пути клиентов, внедрить автоматизацию не так уж сложно.

Начните со стратегии верхнего уровня, а затем углубитесь в маркетинговый стек, необходимый для развертывания этой стратегии.