Как автоматизировать жизненный цикл клиента, чтобы получить больше конверсий

Маркетологи находятся под большим давлением, чем когда-либо, чтобы идти в ногу с постоянно меняющимся маркетинговым ландшафтом.

McKinsey утверждает, что сегодня бизнес-покупатели ведут себя скорее как индивидуальные потребители. Но это не единственная проблема:

• Почти половина всех покупок сейчас совершается на цифровых платформах.
• В среднем покупатели B2B используют 6 различных каналов взаимодействия в процессе покупки.
• 65% покупателей были разочарованы плохим обслуживанием клиентов.

Вот в чем дело:

Если вы маркетолог, который действительно хочет предоставить клиентам индивидуальное обслуживание, вы должны думать и чувствовать, как ваши клиенты.

Вы должны понимать весь путь клиента и то, как ваши клиенты покупают у вас. Это означает, что вам нужно наметить сумму взаимодействий ваших клиентов, от открытия вашего бренда до того, чтобы стать лояльными сторонниками.

Да, жизненный цикл клиента может меняться, но маркетологи должны оставаться на высоте. К счастью, системы автоматизации маркетинга могут помочь вам в этом.

Если вы хотите завоевать клиентов, вы должны понимать этапы пути клиента. Кроме того, узнайте, как внедрить автоматизацию маркетинга, чтобы сделать работу безупречной и не оставлять пробелов в каждой точке взаимодействия.

Готовы этому научиться? Давайте погрузимся.

Что такое жизненный цикл клиента?

Жизненный цикл клиента — это визуальное представление того, как клиент воспринимает бренд. Это картина того, как они взаимодействуют с вашим бизнесом, от анонимного посетителя до покупателя и, в конечном итоге, восторженного поклонника.

Чтобы визуализировать это, попробуйте поставить себя на их место.

Определите первые точки соприкосновения и перечислите, что вы ожидаете от бренда при каждом взаимодействии. Когда вы оправдываете эти ожидания, повышается вероятность того, что они купят.

Карта пути клиента может помочь маркетологам понять, какую пользу их продукт принесет клиентам на каждом этапе процесса.

Но совпадает ли путь жизненного цикла клиента с картой жизненного цикла клиента?

Краткий ответ: нет.

Они почти идентичны, но есть тонкая грань, разделяющая два термина.

Картирование жизненного цикла клиента отражает точку зрения отдела маркетинга и продаж. Он отображает общие действия клиентов и их взаимодействие с брендом . Это то, как ваши клиенты В ИДЕАЛЕ будут двигаться внутри воронки продаж.

С другой стороны, жизненный цикл клиента — это РЕАЛЬНОЕ превращение клиента из совершенно незнакомого человека в потенциального клиента, затем в покупателя и, наконец, в адвоката .

Это помогает маркетологам понять общее поведение своих потребителей. Таким образом, они будут знать, как лучше вписать продукт в жизнь своих клиентов.

Видите разницу между ними?

Это всего лишь вариация слов, но детали имеют значение. Хотя оба важны в жизни маркетологов, мы сначала поговорим о последнем — о жизненном цикле клиента.

Почему важно понимать жизненный цикл клиента?

Сегодня бизнес должен ориентироваться на клиента и ориентироваться на клиента. Плохое обслуживание клиентов привело к тому, что 60% клиентов прекратили сотрудничество с брендом.

Разве это не достаточное доказательство того, насколько важно знать путь клиента, когда он взаимодействует с вашим бизнесом? Даже если они еще не являются вашими клиентами в этот момент?

Если это не так, вот другие причины. Путешествие по жизненному циклу важно, потому что оно:

1. Помогает разработать эффективную маркетинговую стратегию
2. Дает представление о возможностях и проблемах на каждом этапе пути.
3. Объединяет отдел маркетинга с отделом продаж и другими отделами.
4. Выявляет важные моменты для клиентов

Давайте теперь погрузимся в этапы их путешествия.

Каковы этапы жизненного цикла клиента?

Каждый бизнес использует разные слова для отображения различных этапов жизненного цикла клиента. Ключевым моментом здесь является не точная формулировка этапов, а общее понимание пути, чтобы вся ваша команда была на одной волне, когда вы обсуждаете путь через маркетинг, продажи и обслуживание клиентов.

Фаза 1. Открытие

Жизненный цикл клиента начинается с привлечения — исходящего и входящего маркетинга.

Во-первых, есть искатели или покупатели витрин, которым довелось увидеть ваш контент.

Если ваш контент заинтересует их, они прочитают то, что вы хотите сказать. В противном случае они закроют вкладку.

Так вот вопросы:

• Ваш контент предназначен для решения проблемы?
• Может ли это удовлетворить их потребности?
• Является ли это образовательным или, по крайней мере, относительным?
• Удовлетворяет ли это намерение искателя?

По сути, открытие происходит, когда люди обнаруживают ваш сайт, потому что их привлекает контент, который вы создали. Один хороший контент, и они узнают о вашем существовании.

Ваша конечная цель со всем вашим контентом состоит в том, чтобы люди открыли и прочитали его. Маловероятно, что человек сконвертируется, если ему не интересно читать ваш контент.

Сначала люди просто случайные читатели вашего сайта. Но как только они становятся « постоянными », вы превращаете эти посещения в регулярный трафик (этот процесс обычно включает в себя взращивание потенциальных клиентов, что мы рассмотрим на следующем этапе). Эти люди со временем будут взаимодействовать с вами.

Примеры маркетинговых мероприятий на этом этапе:

Поскольку открытие происходит с отличным контентом, типичными примерами маркетинговой деятельности здесь являются:

Социальный медиа маркетинг

Ведение блога

Веб-подтверждение, как эта викторина

При создании контента вы должны иметь в виду идеального клиента.

Но как написать для конкретного человека, если вы не знаете, кто посещает ваш сайт?

Практически невозможно узнать анонимного искателя, но вы можете создать аватар своей целевой аудитории.

Итак, сначала определите образ идеального клиента.

Кто ваш целевой клиент? Вы не должны рассчитывать на общую аудиторию здесь. Вместо этого сосредоточьтесь на одном покупателе.

Как только вы выяснили, кто ваш клиент, вы можете создать историю ( контент для разных каналов ), которая связывает их с вашим брендом.

Выделите возможную конечную цель своего желания

Оттуда наметьте, как они идеально движутся в маркетинговой воронке.

Есть ли конфликт, который мешает клиенту зарегистрироваться? Эта проблема может быть внутренней, внешней или философской:

• Внешний - означает физические препятствия на пути к успеху.
• Внутреннее — отражение ограничивающих убеждений персонажа.
• Философский – ориентация на идеалы

Если да, позиционируйте свой бренд как тот, который может решить эту проблему.

Затем вы можете планировать свой контент, такой как блоги, сообщения в социальных сетях, видео и руководства, чтобы вращаться вокруг этого позиционирования.

Когда вы привлекли их внимание, пришло время узнать их поближе.

Соберите их информацию, чтобы знать, с кем имеете дело (подробнее о том, как это сделать, см. ниже).

Когда анонимные посетители станут известными лидами, вы готовы перейти ко второму этапу.

Совет для профессионалов: при выборе инструмента автоматизации маркетинга убедитесь, что платформа может собирать анонимные пользовательские данные. Отслеживание веб-сайтов Encharge позволяет отслеживать анонимных посетителей и даже создавать сегменты с анонимными посетителями. Но самая важная часть заключается в том, что он объединит всю анонимную пользовательскую активность с идентифицированным профилем, как только пользователь оставит свою электронную почту, что позволит вам увидеть весь путь клиента этого человека.

Узнайте больше о том, как анонимные люди идентифицируются в Encharge.

Фаза 2. Образование

После того, как вы переместите свою цель на известное лидерство, следует взращивание.

Вы не прыгаете к продаже немедленно. Вместо этого вы их разогреваете. Сначала научите их понимать ценность вашего предложения. Развитие потенциальных клиентов направлено на развитие отношений с клиентами независимо от того, на какой стадии они находятся в процессе продаж.

Первый вопрос на этом этапе: «По какому каналу приходит лид?»

Вы должны подчеркнуть и подтвердить ценность вашего продукта. Но вы должны убедиться, что вы достигаете нужных людей.

Скажем, кто-то скачал ваш лид-магнит; вы получили их имя и адрес электронной почты. Вы можете поблагодарить их и отправить серию электронных писем, но пока не следует отправлять им электронные письма о продукте.

На этом этапе вы должны начать думать о сегментации — разделении лидов на группы по общим критериям. Сегментация поможет вам обеспечить персонализированный путь клиента и намного быстрее направить больше потенциальных клиентов по пути.

Ваша команда должна знать потребности конкретных потенциальных клиентов и отправлять им необходимую информацию.

Единственная цель — взаимодействовать с ними, поэтому поддерживайте связь, пока они не будут готовы совершить покупку.

Примеры маркетинговых мероприятий на этом этапе:

Маркетинговые действия, которые вы проделали на первом этапе, заложили основу для привлечения и взращивания лидов.

Теперь ваша задача — поддерживать это взаимодействие на протяжении всего этапа обучения.

Но сначала определите, откуда берутся эти лиды. Некоторые из ваших источников могут включать:

• Формы регистрации на сайте
• Закрытый контент
• Подписки на рассылку

Затем сегментируйте этих пользователей. Отправляйте релевантные сообщения только тогда, когда вы знаете их источники и взаимодействуете с ними соответствующим образом.

Ваши сообщения о воспитании лидов должны включать:

• Образовательные сообщения, которые делают вас лидером или экспертом в своей нише
• Ответы на распространенные возражения ваших клиентов
• Преимущества вашего продукта, чтобы они знали, что они упускают, если не выберут его
• Или даже простые электронные письма о регистрации.

Вы не должны ограничиваться простой отправкой текстовых писем. Используйте графику, видео, приглашения на бесплатные вебинары или обновления продукта.

Просто помните об одном: покажите им, как ваш продукт или услуга могут помочь им в достижении их целей.

Сейчас они теплее? Затем переходите к следующему этапу.

Фаза 3. Преобразование

Итак, вы получили посетителей, превратили их в потенциальных клиентов и подогрели их заботой. Большой! Вы можете передать их отделу продаж прямо сейчас.

Крайне важно, чтобы новые лиды полностью понимали, что ваш продукт или услуга выполняет свои обещания или как они решают их проблему. Что среди конкурентов ваш принесет им наибольшую пользу.

Как только все это изложено, ваша цель теперь состоит в том, чтобы продать. В конце концов, вы обучили этих людей получать коммерческое предложение.

Примеры маркетинговых мероприятий на этом этапе:

Построив тесные отношения с лидом, вы теперь стремитесь пометить его как возможность продажи. Теперь они знают о своей проблеме и вашем решении. Так что давай, попробуй заключить сделку.

Они заказали звонок или демонстрацию? Затем вам понадобится еще одна серия электронных писем о продажах, чтобы подтолкнуть их к совершению покупки.

После того, как вы заключили сделку, не думайте, что с маркетингом покончено. Теперь вы должны войти в фазу 4.

Фаза 4. Удержание

Хорошая работа по закрытию сделки. На данный момент вы превратили цель в клиента. Но на этом ваша работа как маркетолога еще не закончена.

Вы должны поддерживать отношения, постоянно отправляя обновления продуктов или услуг.

Ваши пользователи уже понимают ценность вашего предложения, поэтому сведите к минимуму сообщения о продажах.

Целью этого этапа является удержание клиентов.

К сожалению, не все клиенты, которые купили у вас, становятся постоянными клиентами. Некоторые будут взбалтывать.

Тем не менее, еще не поздно вернуть потерянных клиентов.

Примеры маркетинговых мероприятий на этом этапе:

Клиентам, которые знают ценность вашего предложения, нетрудно угодить. Вы можете продолжать отправлять маркетинговые электронные письма, такие как обновления продуктов и вознаграждения. Скорее всего, они сделают повторную покупку и сохранят лояльность к вашему бренду.

На чем должны быть сосредоточены ваши маркетинговые усилия, так это на потерянных клиентах. Лучше всего иметь стратегию возврата клиентов, чтобы вы могли вернуть их обратно.

Вот хороший пример от Ubersuggest.

Конечной целью является поддержание низкой скорости оттока. Не позволяйте этим неактивным клиентам сбиться с пути — превратите их обратно в активных пользователей.

Фаза 5. Адвокация

Постоянное вознаграждение и обновление лояльных клиентов заставляет их оставаться. И что еще лучше, вы близки к тому, чтобы превратить их в сторонников.

Вместо того, чтобы просто оставаться с вами, адвокаты — это счастливые клиенты, которые также будут рекомендовать вас своей семье, друзьям или коллегам, которые, по их мнению, также выиграют от вашего бренда. Поскольку вы предоставили им наилучшее обслуживание клиентов, они будут помнить о вас для будущих рекомендаций.

Так что да, эта фаза проста. Просто продолжайте «удивлять» своих постоянных клиентов — ваша конечная цель — добиться обещанных результатов настолько, насколько они превзойдут их.

Примеры маркетинговых мероприятий на этом этапе:

На этом этапе вы можете познакомить своего постоянного клиента с дополнительными предложениями. Постоянно добиваясь результатов, вы удивляете их еще больше.

Как это сделать?

Время от времени отправляйте эксклюзивные электронные письма или эксклюзивные предложения.

Думаете предложить больше? Вы можете продавать больше, меньше или продавать больше. Продать людям, которые уже увидели вашу компетентность, не составит большого труда. Вы можете получить больше прибыли от повторных покупателей, чем возвращаясь к фазе 1.

Еще одно важное преимущество?

Те, кто действительно получил пользу от вашего продукта, могут дать вам отзывы или даже рекомендации. И они важны для укрепления вашего доверия или оптимизации того, что вы сейчас практикуете.

Чем может помочь автоматизация маркетинга?

Некоторые важные вопросы, которые приходят на ум каждому маркетологу:

Как мы можем определить все эти перспективы, их требования и их нужды? И как мы можем связаться с ними, когда мы готовы предложить наши продукты или услуги?

Теперь, когда вы понимаете жизненный цикл клиента, проверьте первый вопрос из списка. Следующий вопрос заключается в том, где вступает в действие автоматизация маркетинга.

На этом этапе роль автоматизации маркетинга помогает вам лучше понять свою аудиторию без всей рутинной работы.

Мы предлагаем автоматизировать ваши маркетинговые усилия следующим образом:

Управление жизненным циклом клиента и автоматизация маркетинга

Маркетинг жизненного цикла улучшает путь клиента, делая его более персонализированным, быстрым и беспроблемным.

Это подход к цифровому маркетингу, который помогает брендам поддерживать вовлеченность и заинтересованность своей аудитории на протяжении всего пути клиента. И одним из важных его аспектов является автоматизация.

Автоматизация маркетинга — ключ к успешному управлению жизненным циклом клиентов. Это то, что поможет вам оставаться в курсе ваших маркетинговых усилий и убедиться, что они не только эффективны, но и действенны.
Если вы хотите вывести заботу на новый уровень, попробуйте Encharge. Это мощная платформа автоматизации маркетинга, предназначенная для отправки персонализированных сообщений и электронных писем, основанных на поведении, на протяжении всего пути клиента. Чтобы увидеть его в действии, вы можете запросить демонстрацию здесь.