Путешествие клиента и путешествие пользователя: различия и способы максимально использовать их в вашем магазине электронной коммерции

Наверняка вы уже слышали о пути клиента: пути, по которому проходит пользователь, чтобы стать вашим клиентом.

Однако вы можете не знать, что такое «путешествие пользователя».

На самом деле очень часто путают его с путешествием клиента и используют оба этих термина так, как если бы они были одним и тем же.

Но это не так.

Поэтому, чтобы вы могли воспользоваться любым из них, важно, чтобы вы хорошо их знали и могли различать.

Продолжайте читать, и вы узнаете:

• Что они из себя представляют и в чем их отличия
• Какие у них карты
• Как оптимизировать их, чтобы продавать больше в вашем магазине

Вы готовы отправиться в это «путешествие»?

Путешествие клиента и путешествие пользователя: что это такое и чем они отличаются

Хотя это очень похожие концепции, и мы склонны их смешивать, на самом деле между ними есть большие различия.

Давайте посмотрим на них.

Путешествие клиента — это путь, по которому человек проходит с момента, когда узнает о вашем бренде, до момента, когда он покупает у вас.

Например, если вы покупаете ноутбук, прежде чем купить его, вы обычно:

• Спросите свою семью и друзей.
• Ищите информацию о разных моделях.
• Ищите блоги, мнения или видео на YouTube.
• Сравните цены в магазинах электронной коммерции.
• И т. д.

Все эти действия являются частью пути клиента и составляют «карту пути клиента».

Теперь, как это полезно?

Это позволяет вам узнать этапы, через которые проходит пользователь перед покупкой. Таким образом, вы узнаете, как оптимизировать свою стратегию продаж на каждом уровне.

Итак, что такое путь пользователя?

В частности, это связано с пользовательским опытом.

Другими словами, в то время как путь клиента анализирует взаимодействие пользователя с брендом, путь пользователя фокусируется на взаимодействии этого человека со своей сетью.

Например, путь пользователя учитывает, быстро ли пользователь находит нужный ему продукт или, среди прочего, ему легко просматривать веб-страницы.

Таким образом, мы можем сказать, что путь пользователя отличается от пути клиента тем, что:

• Только в цифровом виде: путь пользователя сосредоточен исключительно на взаимодействии с пользователем в Интернете, а путь клиента включает в себя и офлайн-взаимодействия. Например, если человек связывается с вами по вашей линии обслуживания клиентов, эти данные также попадают в ваш цикл взаимодействия с клиентом.
• Он фокусируется на одном канале: путешествие клиента, наоборот, предлагает многоканальный опыт, поскольку охватывает все каналы, через которые проходит покупатель (социальные сети, панель поиска Google, ваш физический магазин и т. д.). Путешествие пользователя сосредоточено исключительно в Интернете.

Это основные понятия. Теперь давайте посмотрим на их применение.

Карты пути клиента и пользователя как инструмент оптимизации вашей стратегии продаж

Способ применить все, что мы видели, состоит в том, чтобы собрать взаимодействия на своего рода карте.

Это позволит нам графически увидеть этапы, через которые проходит покупатель в процессе совершения покупки (карта пути клиента) или во время просмотра вашего веб-сайта (карта пути пользователя).

Таким образом, вы сможете лучше понять своих клиентов и узнать, как привлечь их к покупке у вас.

Например, вы можете получить много трафика через свой блог, но это не обязательно приведет к увеличению продаж. Эти карты могут помочь вам определить, в чем проблема и как ее решить.

На примере вы получите более четкое представление.

Пример: карта пути клиента

Допустим, у вас есть магазин электронной коммерции для смартфонов.

Каким будет «маршрут» вашего клиента?

• Открытие : человек вводит в Google «лучшие смартфоны Xiaomi». Среди результатов Google находит запись из вашего блога со сравнением разных моделей этой марки. Это ваша первая «точка соприкосновения», когда человек впервые вступает в контакт с вашим магазином.
• Второй контакт: пока человек ищет информацию, он натыкается на рекламу вашего интернет-магазина на других сайтах.
• Третий контакт: клиент определился с конкретной моделью и сравнивает цены. Они возвращаются на ваш веб-сайт, вводят название модели во внутреннюю поисковую систему и посещают карточку продукта, чтобы узнать цену.
• Они решают купить… но затем отказываются от корзины: они кладут товар в корзину, но в последнюю минуту трусятся и в итоге отказываются от него.
• Четвертый контакт: вы отправляете покупателю электронное письмо о брошенной корзине, чтобы напомнить ему, что он не завершил покупку.
• Покупка: поспав на нем какое-то время, человек решает купить смартфон в вашем магазине.

Это всего лишь один из возможных путей, которыми может воспользоваться клиент для покупки продукта. Чтобы ваша карта пути клиента была полной, в идеале вы должны включить различные маршруты, по которым они могут пройти.

Чтобы получить более четкое представление, это может быть графическое представление пути клиента:

Пример: карта пути пользователя

Теперь давайте посмотрим, как будет выглядеть карта пути пользователя.

• Первый контакт: человек попадает в ваш магазин, набрав в Google «лучшие смартфоны Xiaomi». Они сталкиваются с профессиональным и привлекательным дизайном. Их сомнения относительно продукта развеялись постом, который их перенаправил, и (в целом) у них хорошие впечатления от него.
• Просмотр: с этого момента они решают просматривать ваш веб-сайт, чтобы просмотреть смартфоны вашего каталога. Им легко ориентироваться среди категорий.
• Поиск : они решают найти конкретный смартфон и используют для этого вашу поисковую систему. Хотя они получают страницу без результатов (потому что вы не продаете эту модель), тот же веб-сайт показывает им похожие смартфоны той же марки, чтобы они не ушли с пустыми руками.
• Просмотр карточек товаров: с помощью предложений пользователи просматривают разные карточки товаров. Им нравится это ощущение, и они довольны каждым обзором смартфона. Кроме того, есть такие, которые внушают доверие.
• Покупка: они добавляют товар в корзину и проходят быстрый и простой процесс оформления заказа. Всего за несколько кликов их заказ уже в пути.

Как видите, путь клиента и путь пользователя имеют несколько одинаковых шагов.

В то время как первое позволяет нам анализировать опыт клиентов в целом, второе позволяет нам выявлять проблемы, с которыми пользователь может столкнуться при просмотре нашего веб-сайта (что может оттолкнуть его от покупки).

Бонус: лучшие практики для оптимизации пути пользователя и клиента.

Хотя это разные инструменты, есть некоторые факторы, влияющие на них обоих.

Вот несколько советов по их оптимизации.

Первое впечатление имеет значение

Сколько раз вы заходили на сайт и сразу же уходили, потому что он не вызывал доверия?

Веб-дизайн играет ключевую роль, если вы хотите, чтобы первое впечатление о вашем магазине было хорошим.

Как мы объяснили в этом посте о лучших практиках UX, чем лучше выглядит ваш сайт, тем больше доверия он вызовет.

Вот несколько советов:

• Чем меньше, тем лучше: попробуйте использовать простой, понятный и интуитивно понятный дизайн.
• Выбирайте цвета с умом: не переусердствуйте и сократите количество до 2-3 цветов, которые соответствуют вашему бренду.
• Следите за призывами к действию: избегайте чрезмерного использования призыва к действию, чтобы не избегать пользователей. Кроме того, постарайтесь разместить их на видном месте и в ярких цветах.

В общем, не забудьте позаботиться о внешнем виде вашего магазина, потому что от него будет зависеть, просматривает ли человек его или даже совершает покупку.

Оптимизация веб-навигации

Теперь представьте, что у вас есть сайт с привлекательным дизайном, но вы не можете найти продукт среди такого количества категорий.

Пользовательский опыт и покупательский опыт пострадают, верно?

Поэтому вам нужно сделать все, что в ваших силах, чтобы пользователю было легко ориентироваться. То есть вам нужно оптимизировать навигацию по сети.

Как?

• Улучшите скорость загрузки: медленный сайт может привести к потере клиентов. Чтобы избежать этого, узнайте все, что вам нужно знать о скорости веб-загрузки.
• Сделайте меню просмотра простым: иначе пользователи потеряются среди категорий. Включение основных категорий и первого уровня подкатегорий более чем достаточно.
• Получите хорошую поисковую систему: внутренняя поисковая система является ключом к конкретным поискам. Если вам нужен первоклассный поиск, вы не должны соглашаться на стандартную версию вашей электронной коммерции, а лучше получить расширенную.

Чтобы вы поняли, насколько это важно, клиенты, использующие интеллектуальную поисковую систему Doofinder, смогли увеличить свои продажи на 20%.

Если вы хотите попробовать его, вы можете получить доступ к нашей бесплатной пробной версии на 30 дней, нажав здесь.

Готовы ли вы построить «карту маршрута» вашего клиента?

Мы надеемся, что после прочтения этого поста вы уже знаете разницу между путешествием клиента и путешествием пользователя.

Но не просто оставайтесь там.

Встаньте на место своих клиентов и создайте карты для их опыта. Как только вы примените их на практике, вы заметите, насколько эффективны эти инструменты для оптимизации вашей стратегии продаж.

Тогда займись этим.