9 простых шагов для оптимизации пути клиента

Наличие карты пути клиента имеет решающее значение сегодня, поскольку она помогает вам понять, как ваши потребители взаимодействуют с вашим бизнесом. Однако карта пути не гарантирует, что вы обязательно оправдаете ожидания своих клиентов.

Это может быть область улучшений и, таким образом, неиспользованный потенциал для изучения того, как действуют ваши клиенты и как использовать эти знания для получения более высокой прибыли в этот клиентоориентированный век.

Теперь вы, должно быть, задаетесь вопросом, как ваш бизнес может максимально использовать процесс картирования пути клиента. Сегодня в этом посте мы рассмотрим девять простых шагов по оптимизации пути клиента.

Простые шаги по оптимизации пути клиента

1. Фильтровать персоны

В настоящее время наиболее важной частью взаимодействия с клиентами являются персоны. С помощью обновленных и постоянно меняющихся персонажей отделы маркетинга и продаж могут убеждать потребителей в Интернете и еще больше повышать качество обслуживания клиентов.

Но, с другой стороны, если персонажи, используемые для поощрения вовлеченности, неверны, маркетологи и продавцы будут стремиться привлечь внимание в Интернете и в конечном итоге не смогут вовлечься. Если вы хотите, чтобы ваша карта пути клиента была эффективной, убедитесь, что у вас есть точные персонажи.

У вас должны быть основные сведения о возрасте ваших персонажей, семейном доходе, семейном положении, местонахождении, поле и т. д. Однако есть и другие важные данные, которые вам потребуются, например:

• Как они хотят общаться с поставщиками?
• Какие еще товары они купили в вашей нише?
• Как они узнают о таких продуктах/услугах, как ваша?
• Где они проявляют активность при поиске решений проблем?
• Что они думают о ваших конкурентах?
• Какие форматы контента они используют?

Ответы на эти вопросы дадут вам представление о том, как ваша компания может стать более надежным источником информации о клиентах.

Кроме того, возможные различия могут способствовать пониманию конкретной персоны, например, опасения по поводу продукта/услуги или простоты интеграции в существующую систему.

Включение их как части персоны, чтобы обозначить болевые точки и помочь представить ваш продукт / услугу, необходимо для того, чтобы помочь им в их жизни или ролях.

2. Распознавайте все точки соприкосновения

Каждый раз, когда потенциальные или существующие клиенты достигают вашего бизнеса в определенных точках контакта, важная информация должна быть задокументирована и собрана для быстрого доступа.

Обычно многие компании сосредотачиваются на принятии решения о покупке, оставляя их в неведении относительно данных, которые могут изменить качество обслуживания клиентов.

Тем не менее, опыт до и после продажи также очень важен, поскольку довольные клиенты равны лояльным и могут дать представление о областях, которые нуждаются в улучшении на обоих концах цикла продаж.

Хотя каждая компания различна по своей природе, наиболее очевидные точки соприкосновения, через которые прошли клиенты до, во время и после покупки, включают:

Перспективный этап

• Отзывы
• Взаимодействие в социальных сетях
• Отзывы
• Объявления
• из уст в уста
• Маркетинг/PR

Обручение

• Магазин/Офис/Веб-сайт
• Торговая точка
• Каталог/брошюра
• Взаимодействие персонала/команды продаж
• Текущие акции

После продажи

• Маркетинговые письма
• Счет
• Онлайн-справочная служба / Live
• Служба/группа поддержки

Если у вас есть какие-либо из этих точек взаимодействия на карте пути клиента, вашему бизнесу необходимо извлечь из нее данные.

3. Создайте несколько путей клиента

Планируя привлечь клиентов и сделать их счастливыми, имейте в виду, что все клиенты разные, и одинаковое обращение с ними может сделать их несчастными.

Хотя обратная связь и обзоры клиентов могут дать уровень удовлетворенности 90%, основным показателем для измерения является удовлетворенность на всем пути от продажи до регистрации и после продажи.

Поэтому организациям приходится ставить себя на место своих клиентов и разрабатывать сценарии, предусматривающие множество путей.

Более того, пути клиентов усложняются, компании должны предвидеть маршруты, которые им могут понадобиться, и оптимизировать CX вместе с различными точками взаимодействия, а не полагаться на один гипотетический путь.

Чтобы достичь этого, вы должны развить понимание того, что работает, а что нет. Например, высок ли процент отказов на этапе покупки?

Отбросив передумание, является ли проблема скоростью взаимодействия или количеством форм, необходимых для заполнения? Затем активизируйте свои маркетинговые команды, воспринимая эти сообщения как клиентов, наблюдая за опытом и расставляя приоритеты для наиболее важных пробелов и возможностей.

Преимущество такого рода специфичности является движущей силой роста персонализации. Однако ваш веб-сайт электронной коммерции должен адаптироваться на основе данных, которые вы накопили об отдельном посетителе (например, посещенные страницы, сделанные покупки и т. д.).

4. Наложение данных

Сегодня большие данные — это новая норма, и компании усердно работают над тем, чтобы использовать эту информацию, которая может помочь улучшить качество обслуживания клиентов . Таким образом, данные из всех бизнес-источников могут быть важны, поэтому решение состоит в том, чтобы накапливать данные из всех точек соприкосновения, которые сыграли роль в пути клиента.

Лучший способ сделать это — наложить данные из разных частей бизнеса, чтобы получить полное представление о том, как клиент общается с вашей компанией, от вашего веб-сайта до различных социальных сетей и поддержки в чате.

Есть несколько тактик наложения, которые необходимо учитывать при анализе различных данных, которые могут помочь вам в составлении карты пути клиента.

• Аналитический : Эти данные использовались большинством компаний. Компании уже собирают данные с платформ социальных сетей, взаимодействия с веб-сайтами и платных медиа-каналов. Кроме того, он содержит данные о местоположении, возрасте и покупательских привычках клиента. Эти данные важны для определения общих тенденций и поведения пользователей.

• Неподтвержденная информация: эти данные могут быть собраны из опыта и историй отдельных клиентов. Но вы не можете собирать эти данные так же легко, как аналитическую информацию, необходимо учитывать некоторые шаги при формулировании ее целей и получении информации. Одним из таких хороших методов является мониторинг социальных сетей. В этом методе вы можете собирать непроверенную информацию, в то время как представители службы поддержки клиентов, вводящие отзывы в CRM, могут иметь неоценимое значение для ознакомления с процессом сопоставления.

5. Определите пробелы

«Пробелы» обозначают любую точку на пути, когда клиент может решить продолжить свой бизнес в другом месте, поскольку трения блокируют постоянный путь вперед. Таким образом, карта клиентов требует рассмотрения всех возможных путей, чтобы вывести клиентов, упавших в щели или ушедших в другое место по своим делам.

Пробелы могут существовать на трех этапах пути клиента , которые включают:

• Устройства — всякий раз, когда пользователь переключается с одного устройства на другое, например, с мобильного на планшет.
• Отделы — когда один отдел передает клиента другому без предоставления точных данных или информации.
• Каналы — когда пользователь переходит из одного канала в другой (например, со страницы в социальной сети на веб-сайт).

Все вышеперечисленное не говорит о том, что переходы плохие, но если ими неправильно управлять, они могут превратиться в пробелы, из-за чего можно упустить потенциальных клиентов. Распознавание этих пробелов и устранение их из вашего пути к покупке еще больше гарантирует, что ваши клиенты проходят все этапы процесса продаж и адаптацию с относительной легкостью.

6. Получите поддержку всего предприятия

Приверженность и лидерство сверху вниз необходимы для достижения успеха в области маркетинга и продаж.

Теперь, когда клиенты находятся в центре любого бизнеса, основные лица, принимающие решения, должны осознавать ценность картирования пути клиента и того, как это может еще больше изменить качество обслуживания клиентов.

Согласно McKinsey, хотя большинство менеджеров понимают идею путешествия, многие задаются вопросом, окупается ли это доходом.

Ответ на этот вопрос очевиден из результатов, которых достигли многие компании, отдающие приоритет картированию путешествия:

• 55% клиентов будут платить больше за хороший клиентский опыт
• 13% потребителей ответили, что не менее 15 человек рассказали о неудачном опыте работы с компаниями.
• 72% назовут не менее шести человек, когда у них будет положительный опыт.
• Из 26 проблемных клиентов только один пожалуется, остальные отправятся куда-то еще, что указывает на то, что «отчеты об удовлетворенности клиентов могут преувеличивать положительные отзывы».

Опять же, здесь необходимы сбор и анализ данных.

7. Согласуйте с продажами

По мере того, как автоматизация маркетинга и продаж ускоряется, команды должны работать вместе, чтобы увеличить продажи и доходы. Новые технологии позволяют использовать уникальные способы взаимодействия с клиентами. Взаимное понимание того, как они работают, и их значение для обслуживания клиентов необходимо сегодняшним маркетологам и продавцам.

В конце концов, несоответствие прямо пропорционально доходам: потери на маркетинг и продажи обходятся организациям примерно в 1 триллион долларов в год. Кроме того, отсутствие согласования приводит к 61-71% потерь контента B2B и неспособности конвертировать 78% маркетинговых лидов в продажи.

Лучшим примером этого является то, как продажи могут подтолкнуть вашу маркетинговую команду к лучшему пониманию ваших клиентов. Конечно, в конечном итоге продавцы оказываются на переднем крае и должны справляться с возражениями, возникающими в последнюю минуту.

Но продавцы имеют представление о том, что нужно услышать разным покупателям, прежде чем им будет удобно покупать. Эта информация может быть бесценной для маркетинговой команды, стремящейся улучшить качество обслуживания клиентов и привлечь их к ответственности.

Это согласование должно также относиться к другим предприятиям, таким как финансы, информационные технологии и обслуживание клиентов.

8. Разработайте ключевые показатели эффективности

Если вы не измеряете успех карты пути клиента, вы не можете ожидать, что она сильно улучшится. Конечно, «выручка» — это окончательный KPI, но вы также можете отслеживать, чтобы оптимизировать картографирование пути клиента и его влияние на качество обслуживания клиентов.

С точки зрения веб-сайта электронной коммерции, некоторые важные показатели для измерения:

• Скорость прокрутки
• Показатель отказов
• Коэффициент конверсии
• Коэффициент отказов от оформления заказа CTR

Внедрение этих показателей в качестве ключевых показателей эффективности для отделов маркетинга может дополнительно расставить приоритеты в пути клиента и убедиться, что эти показатели являются частью отчетности и анализа.

Это также может дать понимание отделу продаж, поскольку они изучают различные точки пути клиента и этапы, которые могут потребовать большего внимания и поддержки.

Постпродажные ключевые показатели эффективности также стоит контролировать, чтобы определить, как обычно связываются со службой поддержки, получают отзывы, простоту адаптации и рекомендации.

9. Адаптируйтесь и меняйтесь

Помните, что ваша организация не должна совершить ошибку, составив полную карту пути клиента . Поскольку поведение клиентов продолжает меняться, будут меняться и их пути, особенно с постоянно появляющимися технологиями.

В результате эффективная карта пути клиента нуждалась в постоянном пересмотре и пересмотре.

Чтобы не потерять клиентов из-за их опыта, выделите время для основных игроков, чтобы собраться вместе и проанализировать данные о предложениях и знаниях по всему бизнесу, чтобы помочь в пути клиента.

Что-то сломалось или сдвинулось? Какие изменения были внесены? Что клиенты говорят о своем опыте и отличается ли он от того, что было 6 месяцев назад? Есть ли свежие пробелы в бизнесе, которые выявились?

Потратив время на изучение эволюции клиентского опыта с вашим брендом, вы сможете опережать события и убедиться, что соответствующие сотрудники проинформированы и подготовлены к любым изменениям, которые будут происходить в будущем.

Инфографика оптимизации пути клиента

Поделитесь этой инфографикой на своем сайте

Завершение

Клиентский опыт — это не только точки соприкосновения. Вместо этого речь идет о том, как клиент общается с брендом на всех этапах пути клиента.

Такой тип мышления может ожидать внутреннего сдвига, и вся рабочая сила будет думать о путешествии, а не просто о нескольких взаимодействиях. Те организации, которые узнают об этом, получат повышение удовлетворенности и лояльности клиентов, рост затрат и доходов, а также преимущество перед конкурентами.

Читать далее:

• Как повысить качество обслуживания клиентов с помощью автоматизации маркетинга?
• 21 лучшая стратегия удержания клиентов, которая работает в 2022 году
• 21+ трендов клиентского опыта и статистики клиентского опыта в 2022 году
• 15+ статистических данных опроса клиентов, которым вы будете следовать в 2022 году