Карта пути клиента для компаний, оказывающих услуги на дому

В начале своей карьеры у меня была возможность работать с IDEO. Эта организация вдохновляет компании использовать «дизайнерское мышление», чтобы сосредоточить свой бизнес на своем целевом клиенте и раскрыть творческий потенциал, инновации и доход.

Джефф Хеншоу

В статье ниже я хотел бы поделиться тем, как вы можете использовать часть дизайн-мышления, известную как картирование пути клиента, чтобы понять опыт вашего клиента и, возможно, самое главное, улучшить этот опыт.

Как вице-президент по маркетингу O2E-брендов (1-800-GOT-JUNK?, WOW 1 DAY PAINTING, Shack Shine), картирование пути клиента было одним из самых проницательных способов улучшить качество обслуживания клиентов. Я верю, что это будет и у вас!

Что такое карта пути клиента? Подготовьте доски…

Карта пути клиента — это простая идея: диаграмма, иллюстрирующая шаги, которые проходят ваши клиенты, взаимодействуя с вашей компанией. Будь то продукт, онлайн-опыт, розничная торговля, услуга или любая комбинация. Чем больше у вас точек соприкосновения, тем сложнее становятся вещи.

Для компаний, занимающихся обслуживанием на дому, я настоятельно рекомендую все упрощать. И да… если бы когда-нибудь и было время полностью использовать доску, то это было бы именно оно!

Если это уже звучит сложно… Это не обязательно! Есть несколько вещей, которые я хотел бы подчеркнуть, прежде чем вы начнете.

Картирование пути клиента — упражнение на доске

Выполните это упражнение с большой доской (см. этапы ниже для столбцов).
Тщательно подумайте о своем целевом покупателе, потому что это окажет БОЛЬШОЕ влияние на путешествие и должно упоминаться на протяжении всего упражнения. Вот несколько примеров информации о клиенте, которая повлияет на то, как вы думаете о путешествии:

• Будут ли они бронировать работу в вашем бизнесе через свой мобильный телефон?
• Они работают днем ​​(поэтому не дома)?
• Проделайте это упражнение с членами из разных частей вашей команды — они принесут разные точки зрения.
• Выделите 2-4 часа, чтобы сделать это правильно.
• Сосредоточьтесь на областях, которые окажут наибольшее влияние на вашего клиента.

Я думаю, вы обнаружите, что преимущества этого упражнения намного перевешивают его сложность.

Почему это важно?

Картирование пути клиента важно, потому что это стратегический подход к лучшему пониманию ожиданий клиентов и имеет решающее значение для оптимизации обслуживания клиентов.

Картирование пути клиента так же важно для сервисных компаний, как и для компаний-разработчиков программного обеспечения с оборотом в миллиарды долларов. Ожидания ваших клиентов меняются для всех компаний, независимо от их размера, и клиенты требуют многоканального подхода к обслуживанию клиентов, маркетингу и продажам.

Одним из наиболее важных аспектов клиентского опыта является персонализация. Недавнее исследование показало, что 84% потребителей считают, что отношение к ним как к человеку, а не как число, имеет решающее значение для успеха их бизнеса. Картирование пути клиента позволяет малым и средним предприятиям создавать персонализированный опыт во всех точках взаимодействия — для каждого человека по всем каналам.

Картирование пути клиента имеет множество преимуществ, таких как:

• Позволяет оптимизировать клиентский опыт
• Сравнение клиентского опыта, желаемого вашими клиентами, с тем, что они получают
• Понимание различий в том, что ваш целевой клиент испытывает на пути к вашему бизнесу, по сравнению с тем, что вы разработали
• Создание логического порядка для вашего пути покупателя.

Однако самым большим преимуществом является просто лучшее понимание ваших клиентов. Чем лучше вы понимаете их ожидания, тем больше вы можете адаптировать клиентский опыт к их потребностям.

Этапы пути клиента

Есть много моделей карт пути клиента, которые имеют разные этапы — я всегда использовал эти 5; их меньше, что упрощает их создание и обмен ими с командой. Примечание. Для каждого из этих этапов есть данные (или ключевые показатели эффективности) — используйте эти данные для количественной оценки качества обслуживания клиентов.

Фаза 1. Осведомленность

Первым этапом взаимодействия клиента с вашим брендом является этап осведомленности. Именно здесь потребитель впервые узнает о ваших бизнес-предложениях.

Клиент может найти ваш бизнес разными способами. Например, они могут использовать поисковую систему, такую ​​как Google, и наткнуться на вашу компанию в результатах поиска. Другими распространенными способами обнаружения для потребителя являются просмотр рекламы вашего бизнеса или получение направления из уст в уста или в социальных сетях.

Все клиенты начинают на стадии осведомленности. Они должны узнать о вашем бизнесе, прежде чем они смогут взаимодействовать с вами, поэтому обычно это считается наиболее важным этапом в жизненном цикле клиента.

Это также может быть самым дорогим для вашего бизнеса с точки зрения цены за приобретение, особенно если вы запускаете рекламу для повышения осведомленности своей целевой аудитории потребителей.

Ключевые показатели эффективности, которые следует учитывать: цифровые показы

Этап 2. Рассмотрение

На этапе рассмотрения потребитель обнаружил ваш бизнес и теперь собирает информацию, чтобы взвесить все за и против ваших предложений. Иногда эта оценка против ваших конкурентов. Здесь отзывы клиентов могут иметь решающее значение!

В других случаях потребитель размышляет о том, насколько хорошо ваши решения соответствуют его потребностям, будь то его бюджет, результаты, которые он ищет, используя ваши предложения, или другие факторы, такие как простота использования.

Потребители будут использовать информацию на вашем веб-сайте в качестве основного средства принятия решения о покупке. Помимо просмотра обзоров (скорее всего, Google), они также изучают социальные сети или даже звонят в вашу компанию, чтобы получить ответы, которые они не могут получить.

KPI для рассмотрения: сессии, телефонные звонки

Фаза 3. Покупка или приобретение

Здесь мы подходим к моменту, когда потенциальный клиент становится покупателем. Они оценили ваши предложения и решили купить у вас.

Но только то, что клиент достигает этой стадии, не гарантирует покупку. Это то место, где в вашем отображении необходимы дополнительные детали. Каковы точки соприкосновения с клиентом от онлайн-бронирования до выполненной работы? Сколько клиентов вы теряете из-за этих шагов? Документируя это, вы можете начать понимать, где есть возможности улучшить ситуацию для вашего клиента.

Ключевые показатели эффективности, которые следует учитывать: ввод и завершение ВТО, забронированные рабочие места

Фаза 4. Удержание

Фаза удержания углубляет отношения с клиентом после покупки, так что он с большей вероятностью купит у вас снова. Это происходит путем предоставления клиентам последующих действий, напоминаний и рекламных акций, обычно по электронной почте.

Используйте все замечательные данные о клиентах, которые у вас есть в Vonigo, для создания очень релевантных коммуникаций с клиентами! Также помните — эти люди уже являются клиентами, относитесь к ним как к золоту, и CPA останется низкой, а конверсия высокой, когда они вернутся за вашими услугами в будущем.

Ключевые показатели эффективности, которые следует учитывать: постоянные клиенты

Этап 5. Адвокация

На последнем этапе клиенты настолько полюбили вашу организацию, что стали сторонниками вашего бренда. Они рассказывают друзьям и коллегам и рекомендуют ваш бизнес другим через онлайн-обзоры.

Благодаря этим приверженцам бренда вы можете не только увеличить продажи, но и расширить клиентскую базу. Познакомьтесь с этими людьми как можно лучше!

KPI, которые следует учитывать: отзывы клиентов

Потенциальные результаты картирования пути клиента

Примеры того, что картирование пути клиента может открыть для вашего бизнеса:

• Вы слишком медленно находите потенциальных клиентов, и они ушли к конкуренту
• Время, когда вам нужно войти в дом, неудобно для работающего профессионала.
• Ваша команда на месте не просит отзывов клиентов, и вы не получаете указаний на адвокатов
• Вы не оптимизируете свой цифровой опыт для мобильных устройств

Есть еще много! Как и большинство вещей, которые стоит сделать, составить карту пути клиента непросто, но это того стоит.